DB5329T 13-2019 洱海流域农家乐、特色客栈投诉处理规范

ICS03.200DB5329大理白族自治州市场监督管理局发布DB5329/T13—2019I本预案按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准由大理州洱海农家乐服务标准体系建设领导小组提出。本标准由大理白族自治州文化和旅游局归口。本标准起草单位：大理大学、大理白族自治州文化和旅游局、大理白族自治州市场监督管理局、云南省旅游规划研究院大理分院。本标准主要起草人：龙肖毅、李志刚、何瑜、李鸿昌、赵建军、施玲、田遇霖、赵晓海。DB5329/T13—20191洱海流域农家乐、特色客栈游客投诉处理规范本规范规定了洱海流域农家乐、特色客栈游客投诉的处理程序和要求。本规范适用于大理洱海流域农家乐、特色客栈经营服务单位。大理州其他地区的农家乐及客栈经营单位可参照执行。2术语和定义下列术语及定义适用于本标准。投诉（Complaints）游客对洱海流域农家乐、特色客栈提供的管理服务和设施感到不满意，以及没有满足其合理需求而提出的口头或书面意见。3投诉处理原则3.1公平合理原则。在合法合情合理的基础上，平等自愿公平友好地处理投诉。3.2高度诚信原则。在受理客户投诉时，应做到礼貌、诚恳，不与游客和相关方争辩，激化矛盾。3.3妥善解决原则对于确因洱海农家乐、客栈责任造成的损失，尽最大努力确保事态不扩大，及时予以妥善处理。4管理要求4.1建立投诉处理机制，明确投诉处理负责人，并向有关部门报备。4.2建立服务人员诚信档案，对其诚信服务情况进行监督。4.3对服务质量进行日常监督，应采取电话反馈、现场抽查、满意度调查、定期收集意见箱的意见等方式收集分析旅游者的意见。4.4明显位置放置投诉处理负责人电话及公布当地常用投诉电话号码。5投诉受理5.1农家乐及客栈员工通过任何方式接到的投诉信息，应该及时转达投诉处理负责人，或在投诉者谅解的基础上。DB5329/T13—201925.2无论是口头、电话或书面投诉应即时处理。5.3无论经营单位过失与否，接待人员都应向客人致歉，认真做好投诉记录。5.4遇到上级行业主管部门调查或转交游客投诉时，农家乐、客栈管理人员要积极配合相关部门妥善处理好投诉案件。5.5遇到农家乐和客栈无法解决的投诉问题,应该即时报告相关投诉处理机构,不得拖延或隐瞒不报。6投诉处理6.1向游客调查了解投诉起因，不推诿，不争辩，不怠慢，弄清事实。6.2向相关人员核实情况。6.3把调查情况与游客进行沟通，向游客做必要的解释，争取游客同意处理意见。6.4属于农家乐或客栈责任的，经营户应当承认客人投诉事实，并承担相应责任。6.5将解决办法告知客人，并征求客人意见。6.6如果客人对处理结果满意，向其致歉并表示感谢，按双方认可的办法妥善平息投诉。6.7如果客人对处理结果不满意，则要征询其意见或要求，再次协商解决。6.8如双方仍不能达成一致，可按照国家规定，请相关部门出面协调处理，或商请法律机关依法处理。6.9如因投诉引起赔偿的，应协商达成书面协议，并且明确赔偿生效后，双方责任就此终止，农家乐和客栈不得因此事再提出任何要求。6.10如经营单位不存在过失或属于客人责任的，经营户应做好解释工作，不管发生任何情况，都不能指责或批评游客。6.11农家乐及客栈不应有以下情况的发生：.轻视客人，对投诉默然处之；.员工把投诉当作对个人的指责而进行自卫；.推委或抱怨其它部门和同事；.抱怨客人素质低；.反唇相讥，强词夺理，与客人争吵，甚至谩骂、殴打游客。6.12对无理投诉,故意损坏农家乐、客栈声誉，影响经营户正常经营的应劝其离店，不听劝阻的可寻求公安部门处理。6.13由上级旅游管理部门转来的投诉应当在3日内与客人联系确认，同时将书面处理意见报上级相关管理部门，投诉应在10个工作日内处理完毕。7投诉处理反馈7.1处理完毕投诉事项后，及时将结果反馈客人本人。7.2快速采取行动，补偿游客投诉损失，力争达到客人满意。7.3向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，以消除不良影响。8记录与总结8.1分析原因、总结经验，认真整改，改进服务质量。8.2及时教育与处理投诉责任人员，根据投诉性质与情节轻重给予相应处罚，并告知全体员工，杜绝类似投诉发生。8.3对游客非合理投诉，能耐心解释、完美处理及时化解危机的员工，给予表扬。DB5329/T13—201938.4对于重大投诉或由行业管理部门转达的游客投诉，投诉处理完毕后应该有详细的专题报告上报相关管理部门，报告内容应该包括：.投诉发生、处理的始末情况描述；.事件发生、恶化的原因分析；.为预防投诉重演采取的应对措施。8.5认真做好投诉记录、统计汇总等材料的归档保存工作。9其他事项9.1农家