DB5329T 14-2019 洱海流域农家乐、特色客栈游客满意度调查规范

ICS03.200DB5329大理白族自治州市场监督管理局发布DB5329/T14—2019I本标准按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准由洱海农家乐服务标准体系建设领导小组提出。本标准由大理白族自治州文化和旅游局归口。本标准起草单位：大理大学、大理白族自治州文化和旅游局、大理白族自治州市场监督管理局、云南省旅游规划研究院大理分院。本标准主要起草人：龙肖毅、李志刚、何瑜、李鸿昌、赵建军、施玲、田遇霖、赵晓海。DB5329/T14—20191洱海流域农家乐、特色客栈游客满意度调查规范本标准规定了组织调查洱海流域农家乐、特色客栈游客满意度的范围、方法及计算方式。本标准适用于洱海流域农家乐、特色客栈游客满意度的调查。大理州其他地区的农家乐、特色客栈经营单位可参照执行2游客满意度调查原则洱海流域农家乐、特色客栈满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反映洱海流域农家乐、特色客栈服务质量状况。3调查范围直接接受洱海流域农家乐、特色客栈服务的个人或单位。4调查方法4.1调查主体为经营者，客体为游客。4.2平时《洱海流域农家乐（特色客栈）服务质量满意度调查表》放置于客栈或农家乐适当区域，可让游客随时取用填写。4.3一般要求为一个季度主动通过访谈、发放调查表等方式获得调查结果。4.4调查内容设置要全面、客观地反映服务质量。4.5抽样样本应具有代表性，样本大小以一段时间（一天、一个月或一年等）内接受服务的顾客的数量为基数，按（1）式计算。n=10+5%N式中：n—样本大小;N—基数。5满意度计算对洱海流域农家乐（特色客栈）的游客满意度通过设定多个项目来进行测评，满意水平采用国际上常用的5级李克特量表（LikertScale）调查游客的满意感知实绩，即：第一级：很满意（5分）；第二级：满意（4分）；第三级；一般（3分）；DB5329/T14—20192第四级：不满意（2分）；第五级：很不满意（1分）；分值从1到5，分值越高表明评价越高。选取的指标主要考虑洱海流域农家乐及特色客栈本身的地方民族性、乡村性及洱海流域保护理念等来设计。——n个抽样样本对某一调查测评项目分别打分，其平均值即为该项目的得分，按（2）式计算。qjqi=j=1………………（2）n式中：qi—n个样本中第j个顾客对第i个调查评测项目的打分qj—n个抽样样本对i第个调查评测项目打分的平均值(最高分为5分)n—样本大小6游客满意度调查项目游客满意度调查项目可根据大理州洱海流域农家乐、特色客栈发展情况及社会旅游需求变化情况进行调整。DB5329/T14—20193（资料性附录）洱海流域农家乐游客满意度调查表欢迎您到大理洱海流域农家乐！本次为无记名满意度调查。请您根据亲身感受，在下表相应栏目选择打“√”,实事求是地反映出您的看法。谨此,对您的合作表示衷心的感谢!序号评价因素很满意满意一般不满意很不满意1交通的可达性2周围环境的美学价值3民族乡土建筑及装修装饰4绿化种植5标识、标牌情况6宣传预定服务7服务人员仪表礼仪及态度8服务快捷性9告知服务（收费标准、服务项目、注意事项）就餐环境菜肴品种特色饮食餐饮卫生状况农事活动项目及其参与性观赏活动及表演休闲娱乐设施提供给孩子的活动情况治安及安全节能减排实施20绿色环保宣传及生态意识21环境的生态保护状况与卫生情况22住宿情况23物有所值程度（价格水平）总体感觉后续您会向他人推荐本农家乐吗？会不会不一定()DB5329/T14—20194行为您是否会再次光临本农家乐？会不会不一定()2、我的年龄：18-2526－3536－4546－5556以上()3、我的收入情况（个人月收入单位：元2000元以下2000－30003000－5000()；5000-10000()；10000-20000()；20000以上()4、受教育情况：初中以下高中大专大学研究生()6、我是：独自一人和朋友一起来和同事一起来和家人一起来();7、我来农家乐的目的是（多选仅仅是吃饭尝试当地的饮食文化休闲娱乐();为了放松历史和民族特色建筑逃离日常生活环境和方式有趣的农家风格()；体验民族风情增长知识的机会体验简单的生活可以什么都不做()；远足爬山等户外活动体验自然生态田园风光农场或农活体验的机会();当地的农产品或手工艺品()DB5329/T14—20195（资料性附录）欢迎您入住大理特色客栈！本次为无记名满意度调查。请您根据亲身感受，在下表相应栏目选择打“√”,实事求是地反映出您的看法。谨此,对您的合作表示衷心感谢!序号评价项目很满意满意一般不满意很不满意1交通的可达性2宣传预定服务3民族建筑风格及装修4绿化种植5服务人员仪表及礼貌6服务的快捷性7告知服务（收费标准、服务项目、注意事项）8标识、标牌情况9客房布局的合理性客房清洁卫生状况客房的安全性客房设施及用品的方便性房间大小卫生间及其设施客栈庭院及景观休闲设施及娱乐体验家居人情味客栈文化品味及民族情调节能减排实施20绿色环保宣传及生态意识21环境的生态保护状况与卫生情况22就餐环境及就餐23物有所值程度（价格水平）客栈总体入住体验行为您会向他人推荐本客栈吗？会不会不一定()如果您再次来大理，是否会再次入住本客栈？会不会不一定()DB5329/T14—201962、我的年龄：l8-2526－3536－4546－5556以上()3、我的收入情况（个人月收入单位：元2000元以下2000－3000();3000－50005000-l0000()；l0000-20000()；20000以上()4、受教育情况：初中以下高中大专大学研究生()6、我是：独自一人和朋友一起来和同事一起来和家人一起来();7、我了解到本客栈的途径：网络查询