DB5329T 23-2019 非公路用旅游观光车服务质量规范

ICS03.080DB5329大理白族自治州市场监督管理局发布DB5329/T23—2019I本规范按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本规范由大理白族自治州文化和旅游局提出并归口。本规范起草单位：大理大学、大理白族自治州文化和旅游局、大理白族自治州市场监督管理局。本规范主要起草人:龙肖毅、李志刚、田遇霖、赵晓海、施玲、冯亚军、傅东寅、赵永波。DB5329/T23—20191非公路用旅游观光车服务质量规范本规范规定了大理州非公路用旅游观光车的术语定义、车辆状态、服务人员要求、运营服务质量及安全管理要求等内容。本规范适用于大理州为满足旅游者需要而进行的旅游景区、古城、古镇等非公路用旅游观光车服务活动。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB7258机动车运行安全技术条件GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分旅游休闲符号GB/T15566图形标志使用原则与要求GB16735道路车辆车辆识别代号GB/T16766旅游服务基础术语GB/T16767游乐园(场)安全和服务质量GB/T21268非公路用旅游观光车通用技术条件GB24727非公路旅游观光车安全使用规范3术语定义下列术语和定义适用于本规范。3.1非公路用旅游观光车专为旅游景区设立的供游客代步的区域性环保型乘用车辆，主要承担公园、大型游乐园、城市步行街、港口、旅游小镇等景区景点的乘车观光游览业务。4车辆要求4.1车辆应当经过当地相关部门检验合格，符合GB7258、GB/T21268的要求，确保观光车辆部件性能良好。4.2车辆进行人体工程学设计，操作人性化，车辆上下口应有安全链。4.3宜有卫星导航设备和行车记录仪，宜有车载通信调度设备。4.4全车整洁，完好无明显撞击或擦痕，设备设施齐全无破损，车胎无油污泥土。DB5329/T23—201924.5车辆运营标志及有关证件整齐，摆贴位置正确。4.6观光车身须印所属公司名称及投诉电话。4.7车辆应用的标识标牌应符合GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T15566的规定。4.8音响、麦克风使用良好，驾驶台不准放置杂物，车上配备清洁袋。5服务人员要求5.1基本要求5.1.1严格遵守道路交通安全法的相关规定及有关条例，封闭景区内的观光车驾驶员要求持有特种作业许可证上岗，非封闭景区的观光车驾驶员需持C1机动车驾驶证上岗。5.1.2驾驶员服从运营中心的调派与管理，车辆可配一名导游员随车服务。5.1.3驾驶员应掌握车辆的操作技术及日常维护保养技能。5.1.4应掌握大理旅游基本知识，学习公共关系学、旅游心理学、地方人文历史等综合文化知识，熟知观光车服务区域内的景点景区概况。5.2职业道德5.2.1爱岗敬业，忠于职守。忠诚地对待自己的职业岗位，对待工作认真负责。5.2.2遵纪守法，诚实守信。遵守相关法律法规，真诚待人，诚信明礼。5.2.3优质服务，宾客至上。尽量满足游客的合理要求，维护消费者的合法权益。5.2.4不卑不亢，一视同仁。正确处理主客关系，自尊自重，同时尊重所有旅游者的人格。5.2.5耐心细致，文明礼貌。对乘客要主动热情、耐心周到，不怠慢、刁难、顶撞乘客和导游。5.2.6团结协作，顾全大局。维护旅游业的整体形象与公共利益，维护企业信誉。5.2.7好学上进，提高业务。立足本职，不断钻研岗位专业技术与服务技能。5.3接待用语5.3.1服务人员在接待乘客的过程中要积极推广和使用普通话，掌握语言艺术。5.3.2使用文明用语。根据服务对象的不同，服务场合的不同，主动使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。5.3.3掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，对重点问题要进行重复。5.3.4认真倾听乘客提出的问题，以便了解乘客的需求。5.3.5尽可能体谅乘客的心理，乘客有问必答，回答问题简明扼要准确。5.3.6不得介入乘客谈话，不得对乘客评头论足，不得批评乘客的任何举动。5.4行为仪表5.4.1服务员须统一着装，驾驶员上岗时必须佩带从业资格胸卡，工号醒目。5.4.2仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。5.4.3发型整齐美观，自然大方，女发不披肩，男发不过领，不留胡须。5.4.4女服务员淡妆上岗。不涂指甲油，不戴戒指、手镯等饰物；男女服务员不留长指甲。5.4.5注意接待礼节礼仪。对不同国家、不同民族、不同乘客的迎送，要根据生活习惯等，做好相应的接待工作。5.4.6注意生活细节，不允许出现不文雅的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等），避免给乘客留下不文明的感觉。DB5329/T23—201936运营服务质量6.1总体要求6.1.1在接受任务后，要认真检查车辆，将车辆开到指定地点。6.1.2等候乘客时必须耐心，不得远离车辆，不准用喇叭催促乘客。6.1.3驾驶员必须按照景区规定的路线行驶，如有导游，则配合导游做好乘客的活动安排，如乘客临时要求改变路线或延长活动日程时，应听从导游人员的安排。6.1.4尊重乘客的宗教信仰和风俗习惯。6.1.5当遇到乘客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。6.1.6不向乘客借东西，不托乘客代买物品，不向乘客索要小费，不在公共场合大声喧哗。6.1.7如有老、弱、病、残客人在上下车时应主动搀扶帮助客人。6.1.8观光车在无人乘坐时应停放于指定位置。6.2发车区迎宾服务6.2.1检查车辆卫生，随时保持观光车的清洁，保证能为乘客提供良好的设施。6.2.2将观光车停放于指定位置，解开安全链。6.2.3驾驶员或导游员整理自已的仪容仪表以四十五度角的站姿，立于驾驶位旁，微笑服务，使用礼貌用言及规范的手式将客人引领上车。6.2.4协助乘客就座，礼貌地清点人数。6.2.5提醒乘客遵守旅游观光车乘坐注意事项，保证乘车安全。6.2.6明确路线、时间及返回地点。6.2.7系好安全链，开启车载讲解器，平稳起步。6.3驾驶服务6.3.1起步前，观察四周，确认无妨碍行车安全的隐患后，先鸣笛后起步。6.3.2开启讲解器播放欢迎词。6.3.3车辆起步后，应由慢渐快的平稳加速。6.3.4驾驶时遵守交通规则，应在规定的行驶线路内行驶，不擅自改变行车路线。6.3.5在坡道上行驶时，上坡坡度，下坡坡度不得超过车辆出厂规定。6.3.6行驶速度不得超过20公里/小时。6.4讲解服务6.4.1应向乘客致欢迎辞并介绍本地概况。欢迎辞内容应包括：——代表所在服务企业、本人及司机欢迎旅游者光临本地；——介绍自己姓名及所属单位；——介绍司机；——表示提供服务的诚挚愿望；——预祝旅游愉快顺利。6.4.2讲解要求准确顺畅，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。6.4.3不介绍乘客参加不健康的娱乐活动，不诱导、强拉乘客购物。6.4.4善意提醒乘客文明旅游。DB5329/T23—201946.4.5可通过电子播放器向乘客介绍本地风土人情、自然景观、景区概况等基本情况。6.4.6讲解内容应繁简适度，应包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。6.4.7讲解的语言应生动，富有表达力。6.4.8应保证乘客能充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合。6.4.9讲解结束，应诚恳征求乘客对接待工作的意见和建议，并祝乘客旅途愉快。6.5停靠服务6.5.1告知乘客所到达的景点、拍照时间及上车地点。6.5.2提醒乘客拉稳扶好。6.5.3确认所有乘客下车后，驾驶员应将车辆依次停放于上车通道的路边或按规定路线驶离。6.5.4乘客游览结束返回乘车时，驾驶员或导游员站立于车旁以规范的姿势引领客人上车，并清点人6.5.5提醒请大家带好随身物品，从右边下车，当心碰头。6.5.6即将到达目的地时，开启讲解器播放欢送词。6.5.7车辆停稳以后，协助讲解员指引客人往安全通道离开，并向乘客道别。7安全管理要求7.1行驶中坚持安全礼让，未经单位同意，不招徕或搭乘他人。7.2情绪不好不开车，不争道、抢道，礼貌行车，不开野蛮车。7.3严禁乱停乱放，不占道停车，不在弯道、盲区停车。7.4严禁按游览车辆核载人数载客，不得超载。7.5严禁运载易燃、易爆等危险物品。7.6车辆行