DB5329T 47-2019 政务中心窗口和人员评优规范

ICS03.160A00DB5329大理白族自治州市场监督管理局发布DB5329/T47—2019I本标准按GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准中附录A、附录B为资料性附录。本标准主要起草单位：大理市政务服务管理局。本标准由大理白族自治州政务服务管理局归口并负责解释。本标准的主要起草人：潘秀华、李绘宇、杨耀兴、汪冀军、赵春燕、胡晓霞、苏炳灵、王艳萍、杜竹云、马建宏、崔春梅、段平、何博、李春怩、李建梅、孙艳梅。DB5329/T47—20191政务中心窗口和人员评优规范本标准规定了政务服务中心窗口和人员评优的组织领导、评选范围、评选时间和比例、评选标准、评选程序和结果运用。本标准适用于大理州州、县（市）两级政务服务中心。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1A岗进驻部门窗口的前台工作岗位，履行政务服务中心窗口工作人员职责和工作标准，承担窗口首办责任。2.2协助A岗做好窗口的业务运行工作、及时完成A岗移送承办的有关工作、根据窗口工作需要及时提供本单位的有关政府信息、数据信息等工作,进驻部门窗口后台的工作岗位。3评选对象3.1“优秀窗口”评选范围政务服务中心的各进驻窗口。3.2“七星级优质服务之星”评选范围在政务服务中心进驻窗口工作一年以上的A岗人员。4评选机构4.1成立评比工作领导小组，对“优秀窗口”和“七星级优质服务之星”进行统一评选。评选结果报主管部门确认。4.2评比工作领导小组办公室设在负责管理日常政务服务中心的科（股）室，并负责组织实施。5评选时间和比例DB5329/T47—201925.1“优秀窗口”每月评选一次，按实际参评窗口数不超过10%的比例进行评选确定。5.2“七星级优质服务之星”每季度评选一次，按实际参评窗口工作人员总数不超过10%的比例进行评选确定。6评选标准6.1“优秀窗口”评选标准见附录A。6.2“七星级优质服务之星”评选标准见附录B。7评选程序7.1窗口、科（股）室推荐每月（每季度最后一个月）的25日由各窗口、相关职能科（股）室按照本评选办法推荐候选窗口及候选工作人员，并报送政务中心。7.2确定候选名单政务中心根据各窗口、相关职能科室的推荐，确定候选窗口及候选工作人员名单。7.3评审、公示召开政务中心评比工作领导小组会议，对候选窗口及候选工作人员名单进行评审认定，并在一定范围内予以公示。7.4表彰公示期满后，由政务中心的主管部门对获得“优秀窗口”、“七星级优质服务之星”的窗口及工作人员进行表彰。8评选结果应用对获得“优秀窗口”、“七星级优质服务之星”的窗口及个人作为年终窗口及个人年终考核、评先评优的依据，并向进驻窗口部门和有关领导通报。DB5329/T47—20193（资料性附录）优秀窗口评选标准表“优秀窗口”基础分100分类别加减分项目扣减分值增加分值得分工作纪律（20分)迟到、早退2分/次窗口工作人员请假1天以上，进驻部门未安排B岗工作人员到中心上班的2分/次空窗（空窗是指本窗口15分钟及以上没有工作人员在窗口上，不含参加中心会议、值周检查、中心内汇报联系工作等情况）2分/次业务协调会、项目联审会、周例会、月例会迟到业务协调会、项目联审会、周例会、月例会缺席2分/次忘记打卡忘记打卡后，未在事后一个工作日内书面说明情况的2分/次窗口工作人员上班时间内带小孩上班的与服务对象争吵上班时间做与工作无关的事2分/次收件管理（15分)经查实，应收件而未收件2分/次补办件，未向服务对象出具补办件通知书2分/次退回件，未向服务对象出具退回件通知书2分/次承诺件，未向服务对象出具承诺通知书2分/次联办件，未向服务对象说明办事程序，未与相关部门（单位）牵头联系2分/次收退件手续不规范，报送报表不及时2分/次工作人员不负责造成不良反映视情节酌情扣5～10分/次窗口管理（20分)未按规定组织学习，未及时上情下达2分/次窗口内部管理制度不健全，或未按制度严格管理2分/次未认真完成政务服务中心交办的工作任务2分/次限时承诺超过承诺时限，每超1个工作日2分/次环境管理（15分)窗口内地面有纸屑、烟蒂、茶渣窗口办公桌面、服务台面资料和设备用具摆放不整齐休息审批室内物品乱堆乱放，地面不清洁DB5329/T47—20194工作场所及休息审批室使用电炉、电茶壶等易引起火灾事故的电器窗口工作结束下班后，未关闭用电设备佩证及着分)未佩证上岗2分/次不按规定着装2分/次档案管理档案管理不规范，每月未按时归档3分/次服务对象评议服务对象评议“一般”2分/次服务对象评议“差”5分/次加分窗口依法主动减少办事环节，减少申报材料，减少各种不必要的证明，缩短承诺时限，以中心认定在实施当月2分/月有群众反映服务态度和服务质量好的2分/月有信息报送并被采用的2分/月月办件量500件以上5分/月月办件量400～500件4分/月月办件量400件以下3分/月一票否决情况窗口月考勤出勤率不足80%的事项承办过程中能在窗口办结仍要求服务对象回原单位办理相关手续，经举报或抽查属实的本月内窗口无办件量窗口工作人员被通报批评或新闻媒体曝光的窗口因工作人员被投诉，经查属实的窗口派驻单位不重视、不关心窗口工作，“应进必进、进必授权”履行不到位，存在“体外循环”现象的DB5329/T47—20195（资料性附录）七星级优秀服务之星评选标准表星级优质服务之星（需同时满足七个指标才能指标行为满意星严格执行办事程序，能熟练处理各类审批事项，办理审批事项不发生任何差错，均能在承诺时间内按时办结和提前办结。服务态度好，服务对象普遍反映良好，窗口满意度评议率90%以上，满意率为100%。效能监察窗口有办事群众口头、书面、电话等方式进行表扬的记录，且三个月内无投诉。学习星积极参加中心组织的各项学习活动，有学习笔记和心得体会，示范带头作用明显。主动学习，自觉制定和执行个人学习计划，认真钻研，并做到学以致用。积极向政务中心报送工作和学习信息，并被采用。法纪星自觉执行党的路线、方针、政策，遵守国家法律法规，坚持依法依规办事。严格遵守中心的各项规章制度，工作积极、乐于奉献，无迟到、早退、脱岗、旷工现象，外出及时登记，不窜岗，不在上班时间上网聊天、购物、打游戏、看影视剧等，自觉接受监督。对于身边违纪违规苗头性问题敢于批评指正。文明星严格遵守中心窗口工作服务规范、行为规范和文明用语规范。尊重群众，文明办事，提供优质服务。积极参加志愿者活动。廉洁星严格遵守廉洁相关规定，不利用职务和工作之便“吃、拿、卡、要”，做到勤政廉政。严格执行国家的收费政策，作风正派，秉公办事，无乱收费、乱摊派、乱罚款现象。厉行节约，节水、节电、节约办公耗材。业务星熟练掌握与岗位业务相关的法律法规及知识技能。严格执行服务承诺、首问负责、一次性告知、限时办结等制度，增强服务意识，切实履行工作职责。对于服务对象咨询现场答复率100%，服务事项和工作任务年度法定时限办结率100%，工作无推诿、无延误、无差错，为群众提供快捷高效的服务。整洁星自觉维护窗口办公区域的环境卫生，爱护公物，办公物品摆放有序整齐，窗口整洁、明亮、舒适。按规