卫生院运营公司志愿服务管理制度

卫生院运营公司志愿服务管理制度1总则1.1制定目的为全面规范卫生院运营公司及下属基层医疗机构志愿服务工作体系，破解基层医疗志愿服务普遍存在的人员管理松散、服务内容不规范、活动开展无计划、岗前培训缺失、服务时长统计混乱、志愿档案不健全、服务流于形式、无考核闭环等实操问题。严格依据新时代志愿服务管理相关法规及医疗卫生行业公益服务工作要求，结合基层卫生院公益服务、便民就医、健康宣教、社区帮扶的工作特性，建立标准化、常态化、规范化的志愿服务管控机制，明确志愿服务岗位职责、活动流程、服务标准、档案管理及考核细则，切实发挥志愿服务在优化就医服务、普及健康知识、帮扶特殊患者、履行社会责任中的积极作用，杜绝无序服务、无效服务、违规服务问题，全面提升院内志愿服务专业化、规范化水平，特制定本制度。1.2适用范围本制度适用于卫生院运营公司本部及下属所有基层卫生院、社区卫生服务站、门诊部的各类志愿服务管理工作。管控范围涵盖院内职工志愿者、社会合作志愿者、见习实习志愿人员参与的院内便民服务、社区健康服务、公益义诊服务、特殊群体帮扶、公共卫生辅助、健康科普宣教等所有志愿服务活动。全程覆盖志愿者招募注册、岗前培训、活动组织、现场服务、时长统计、档案归档、评优管理、退出注销等全流程工作环节，适用于所有志愿服务组织部门、各科室志愿联络人员及全体在册志愿服务人员。1.3核心管理原则1.3.1公益合规原则。所有志愿服务坚持无偿公益属性，严禁以志愿服务名义开展经营性、盈利性活动，所有服务内容贴合医疗行业规范，杜绝超范围、不规范医疗志愿行为，保障志愿服务合法合规。1.3.2按需施策原则。结合基层群众就医需求、社区健康服务短板、院内便民服务缺口，针对性开展志愿服务活动，杜绝盲目组织、形式化开展志愿工作，确保服务贴合实际、落地有用。1.3.3规范专业原则。医疗相关志愿服务实行标准化管理，所有参与医疗辅助、健康宣教的志愿者必须经过专项培训，严格按照服务标准开展工作，杜绝随意服务、不专业服务引发服务纠纷。1.3.4自愿参与原则。坚持自愿报名、自主参与、规范管理的原则，尊重志愿者服务意愿，科学统筹排班调度，不得强制职工参与志愿服务，同时规范约束志愿者服务行为。1.3.5闭环管理原则。所有志愿活动做到有计划、有组织、有记录、有统计、有归档、有考核，全程留痕闭环管理，实现志愿服务常态化、长效化、可追溯。1.4基础管理要求公司行政综合管理部门为全域志愿服务工作唯一牵头责任部门，负责本制度落地宣贯、志愿者统筹管理、志愿活动策划组织、时长统计审核、档案管理及评优考核工作；各院区、各科室设立志愿联络人员，负责本科室志愿者动员、报名统计、活动通知及日常管理工作；所有在册志愿者必须严格遵守本制度服务规范，服从统一调度安排。全院志愿服务实行统一注册、统一培训、统一调度、统一统计、统一考核的标准化管理模式，杜绝多头管理、无序开展、资料缺失等问题。2管理职责与流程2.1岗位职责划分2.1.1行政综合管理部门职责负责本制度的修订、宣贯与落地执行，结合基层医疗服务需求制定年度、季度志愿服务工作计划；统筹开展志愿者招募、注册、培训、调度管理工作；策划组织院内便民志愿、社区公益义诊、健康科普、特殊群体帮扶等各类志愿活动；精准统计志愿者服务时长，建立志愿服务总台账与个人档案；监督现场志愿服务质量，及时纠正不规范服务行为；负责志愿服务年度评优、表彰奖励及问题整改工作，定期汇总志愿服务开展情况，优化志愿服务工作模式。2.1.2科室志愿联络员职责负责传达志愿服务活动通知，动员科室职工自愿报名参与志愿活动；统计本科室志愿者名单，及时更新人员变动信息；督促科室志愿者按时参与服务、遵守服务规范；收集志愿者服务过程中的问题与建议，及时上报行政部门；配合完成科室志愿服务数据统计、资料归集工作，保障本科室志愿服务有序开展。2.1.3在册志愿者职责自愿报名参与志愿服务，服从统一排班与现场调度，严格遵守服务时间、服务规范及院内规章制度；立足岗位开展便民引导、健康咨询、秩序维护、科普宣传、特殊患者帮扶等志愿服务；服务过程中文明用语、规范操作，杜绝消极怠工、态度敷衍、擅自离岗等行为；如实登记服务内容，配合完成时长统计与资料归档，主动参与志愿培训，持续提升服务能力。2.2志愿者招募与注册流程2.2.1招募条件。在岗职工、合规社会志愿人员、医疗专业见习人员，品行端正、身体健康、热心公益、服从管理，无不良从业记录及违法违规记录，愿意无偿参与医疗便民及健康公益服务，均可报名成为在册志愿者。严禁不符合条件、服务意识薄弱、无法遵守服务规范的人员纳入志愿队伍。2.2.2报名登记。志愿人员通过科室统一报名、线上自主报名两种方式提交申请，填写志愿服务报名登记表，明确个人可服务时段、擅长服务类型、个人基本信息，由科室联络员统一汇总上报行政部门。2.2.3注册建档。行政部门对报名人员信息进行审核，审核通过后完成统一登记注册，建立志愿者个人专属档案，录入个人信息、服务记录、培训记录、评优情况、退出记录等内容，实现一人一档动态管理。2.3志愿服务分类与服务规范2.3.1院内便民志愿服务。主要包含门诊导诊分流、就医咨询解答、老年及行动不便患者帮扶、就诊秩序维护、就医流程指引、单据解读、便民设施管理等基础服务，志愿者在岗期间需主动接待就诊群众，耐心解答基础就医疑问，引导患者高效完成就诊流程，严禁推诿群众、敷衍服务。2.3.2健康科普志愿服务。依托社区义诊、院内宣教、基层巡讲等场景，开展常见病预防、慢病管理、合理用药、健康生活方式、公共卫生知识等科普宣传工作，所有科普内容必须贴合医疗行业规范，杜绝虚假宣传、超范围科普。2.3.3公益帮扶志愿服务。针对老年、残疾、低保、慢病重病等特殊群体患者，开展上门随访、健康帮扶、就医协助、公益义诊等专项服务，贴合基层特殊群众需求，精准落实公益帮扶举措。2.3.4公共辅助志愿服务。配合院内开展公共卫生排查、体检辅助、大型医疗活动秩序保障、应急便民辅助等工作，严格按照活动部署完成岗位工作，保障各类医疗公益活动有序开展。2.4岗前培训与在岗管理流程2.4.1岗前培训。新注册志愿者必须完成岗前专项培训，培训内容包含服务礼仪、院内规章制度、志愿服务范围、禁止行为、基础医疗科普规范、应急处置常识等，培训完成并考核合格后方可上岗服务，未参训人员不得参与任何志愿服务工作。2.4.2日常在岗管理。志愿活动开展前，行政部门提前发布排班计划，明确服务时间、服务地点、服务内容及岗位要求；志愿者需按时到岗签到，不得迟到、早退、无故缺勤；服务期间统一着装、仪容整洁、文明服务，严禁在岗闲聊、玩手机、擅自离岗、消极服务。2.4.3服务禁忌管理。志愿者严禁从事诊疗、开方、检查判读等专业医疗操作，严禁随意承诺医疗结果，严禁传播非正规医疗知识，严禁利用志愿服务身份谋取个人利益，严禁与服务群众发生争执冲突。2.5志愿活动实施与时长统计流程2.5.1活动策划报备。开展专项志愿活动前，行政部门制定详细活动方案，明确活动主题、服务人群、服务内容、人员排班、活动时长，完成内部报备后组织实施，杜绝无计划、随意性志愿活动。2.5.2现场组织实施。活动期间安排专人现场统筹管理，实时监督服务质量，及时纠正不规范服务行为，协调处置现场突发问题，保障志愿活动安全、有序、规范开展。2.5.3时长统计归档。单次志愿活动结束后1个工作日内，志愿者完成服务登记，提交服务记录、活动照片、服务小结等资料，行政部门核对在岗情况、服务实效，精准统计有效服务时长，杜绝虚增时长、虚报服务记录，审核无误后录入个人志愿档案。2.6志愿者动态管理流程2.6.1正常履职管理。在册志愿者常态化参与志愿排班，积极配合各类公益服务活动，持续积累服务时长，主动参与年度志愿培训，保持良好服务状态。2.6.2暂停服务管理。志愿者因工作调动、身体原因、个人事务无法参与服务的，可提前向科室联络员及行政部门报备，申请暂停志愿服务，待条件恢复后重新纳入排班管理。2.6.3退出注销管理。志愿者主动申请退出或长期无故不参与志愿活动的，由行政部门核实后，办理退出注销手续，更新志愿档案状态，终止志愿服务资格。2.7违规问题处置流程日常核查中发现志愿者服务迟到早退、在岗消极敷衍、服务态度不佳等轻微问题，当场提醒纠正，开展口头警示教育；出现无故缺勤、虚报服务时长、违规开展超范围服务等一般性违规问题，3个工作日内完成书面检讨整改，记录个人不良服务台账；出现利用志愿身份谋利、虚假公益服务、与群众发生冲突、违规科普引发不良影响等严重问题，立即取消志愿服务资格，注销志愿档案，依规进行内部追责。3监督考核3.1监督检查体系3.1.1个人日常自查志愿者每日自查自身服务行为、在岗状态、服务落实情况，严格遵守服务规范，主动整改服务短板，自觉服从排班调度，保障单次志愿服务质量达标。3.1.2科室每周核查各科室联络员每周核查本科室志愿者参与活动、在岗服务、问题整改情况，梳理服务短板与违规问题，及时提醒整改，做好科室志愿服务自查记录，保障科室志愿工作有序推进。3.1.3部门月度督查行政综合部门每月5日前完成上月全域志愿服务专项督查，重点核查志愿活动开展规范性、服务时长真实性、在岗服务质量、台账档案完整性、违规问题整改情况，严查虚假服务、缺勤脱岗、记录造假、服务不规范等问题，出具月度督查报告，明确整改时限并闭环督办。3.1.4季度专项复盘每季度末开展志愿服务工作全面复盘，汇总季度活动开展数量、服务时长、服务成效、违规问题，分析志愿工作短板、人员管理漏洞、活动组织不足，针对性优化排班机制、培训内容、活动模式，持续提升志愿服务规范化水平。3.2考核标准与周期本制度实行月度考核、年度总评的考核模式，考核覆盖各科室志愿工作及全体在册志愿者，考核结果关联科室公益工作评级、个人年度评优评先。月度考核满分100分，其中出勤履职规范30分、服务质量合规25分、服务时长真实20分、台账资料完整15分、问题整改闭环10分。志愿活动无故缺勤、擅自离岗的单次扣10分；服务迟到早退、在岗消极敷衍的单次扣8分；服务态度恶劣、引发群众不满投诉的单次扣12分；虚报服务时长、伪造服务记录的单次扣15分；违规开展超范围服务、不规范科普的单次扣11分；未配合培训、拒不服从调度的单次扣9分；台账资料缺失、上报滞后的单次扣7分；重复违规、整改不到位的叠加扣分。年度考核以全年月度考核平均分及年度服务总时长、服务成效为综合评分依据。3.3奖惩管理规定3.3.1奖励机制。年度综合考核优秀、服务时长靠前、无违规记录、服务口碑良好的志愿者，评为“优秀志愿服务者”，纳入年度评优表彰范围；科室全年志愿服务组织有序、参与度高、无违规问题、公益成效突出的，评为“志愿服务先进集体”，给予内部表彰及绩效加分奖励，优先推荐参与上级公益评优。3.3.2常规处罚。月度考核得分低于80分的志愿者，进行内部约谈提醒，限期整改服务问题；科室志愿工作组织松散、人员参与度低、多次出现服务违规的，对科室联络员进行警示教育，约谈科室负责人并限期整改。3.3.3严重违规处理。多次无故缺勤、虚假填报服务记录、屡教不改的志愿者，取消全年评优资格，注销志愿服务档案；因违规服务、态度恶劣引发群众投诉、损害单位公益形象的，依规进行内部追责，取消志愿服务资格；科室长期不落实志愿工作、问题反复整改不到位的，扣除科室年度考核分值。4附则4.1制度修订与解释本制度由卫生院运营公司行政综合管理部门负责最终解释，将根据国