《普通话语音训练》-第14章

１４.１导游语言的要求（２）导游讲解的内容要正确无误、有据可查，讲解景点的历史沿革、构造、用途或数据资料必须准确，有根据、有出处，切忌胡编乱造、信口开河；即使是神话传说、民间故事，也要有根据，有古籍可查，而且必须和游览景点有紧密联系。（３）观点正确：导游语言应具有很强的思想性，要表明导游人员鲜明正确的观点和立场。在介绍我国国情、大政方针、市容市貌、百姓生活等情况时，一定要实事求是，将具体的数字与具有说服力的事例相结合，充分体现改革开放后中国的巨大变化。如果通过导游人员的努力，能使游客对中国、对某地域形成较全面、正确的认识，那么说明导游讲解是成功的。上一页下一页返回１４.１导游语言的要求１４.１.２

清楚导游讲解的清楚性是以其正确性为前提的，这是导游语言科学性的又一体现。导游讲解的清楚性，包含以下几点：（１）具有严密的逻辑性，内容要层次分明。不能“东一榔头西一棒子”地想说什么说什么、见什么说什么，使游客感到导游人员心中无数、杂乱无章。讲解的内容需要逐字逐句地斟酌，是按照一定的时间顺序讲还是按照一定的空间顺序讲，都要精心策划。上一页下一页返回１４.１导游语言的要求（２）中心内容明确，简洁明了。由于一般的旅游团队活动日程安排较紧，景点游人较多，游客听导游人员讲解时又以站姿为主，所以导游人员讲解时一定要提高时间利用率。中心内容要明确，简洁明了，使游客很快听到景点介绍，并从中感受到无穷的乐趣。１４.１.３

自然（１）适度、优美的语音、语调。在口语交流中，语音最富有表现力，它借助音量、语调、语气和语速的变化，能用同样的词汇和语法令接收者在语义理解上产生差异。所以，掌握好了语音的运用技巧，导游员在讲解时就会对游客产生较强的感染力。１）导游人员在进行导游讲解时，音量大小、声音高低要适度，以旅游者听清为准，避免声音过高。上一页下一页返回１４.１导游语言的要求导游员在导游讲解和同游客对话时，要善于控制自己声音的强弱。一般来说，导游员在控制声音时，应注意两个原则：第一，根据游客人数的多少和讲解地点的环境状况来控制音量。第二，根据导游讲解和言谈对话的内容来调节音量。２）导游人员在导游讲解时，语调既要正确、优美、自然，又要富于变化、悦耳动听，要对游客有感染力，能激发其游兴。上一页下一页返回１４.１导游语言的要求（２）适当的语言节奏。导游语言的节奏是指说话的快慢和语句的断续停顿。节奏运用得当，不仅能使游客听得清楚明白，还会使其情随意转、心领神会，从而达到更好的解说效果。在导游工作中，导游人员应注意观察旅游者的反应、理解能力和他们是否在记录等，根据当时的具体情况决定节奏的快慢。导游讲解，如果一直用同一种速度往下讲，像背书似的，不仅缺乏情感色彩，而且会使人感到乏味，令人昏昏欲睡。上一页下一页返回１４.１导游语言的要求因此，导游讲解应善于根据讲解的内容、游客的理解能力及反应等来控制讲解语言的速度。导游员的语速要根据导游过程的进程和游客对所讲解内容的理解程度进行适当的调整。如对于儿童、老人及语言领会能力较弱的游客，应适当放慢语速，语速过快会使游客无法跟上导游的思路，不能应时应景地理解游览对象，也会导致导游工作得不到良好的配合。当然，过慢的语速也会招人厌烦。导游员在调整自己的讲解语速时，应考虑大多数游客的特点来进行。上一页下一页返回１４.１导游语言的要求保持适当的语言节奏，还要注意适当停顿。停顿指的是导游员讲解中短暂的中止时间。所谓“中止时间”不是指物理时间，而是就心理时间而言的。中止时间的长短难以规定秒数。导游讲解时，并不是讲累了需要休息一下时才停顿片刻而沉默；语音的暂时中断，能起到强调语义、加重感情的作用，是为了能使讲解收到心理上的反应效果，所以才突然故意把话头中止，沉默下来。上一页下一页返回１４.１导游语言的要求导游员讲解停顿的类型有以下几种：１）语义停顿。一句话说完要有较短的停顿，一个意思说完要有较长的停顿。如：由于历史的变迁，／当年的魏国公府早已毁坏了。‖现在的瞻园，／是当年魏国公府仅有的遗存，／是当年府内西花园的一部分。‖清朝时，这处遗园被改为藩署街门，／乾隆皇帝南巡时，曾经在这里游览。‖如今，青砖洞门上，那“瞻园”二字，／就是乾隆皇帝的御笔。‖（／表示较小的停顿，‖表示较大的停顿）由于有了这些停顿，导游员才能有条不紊地把层层意思交代清楚。上一页下一页返回１４.１导游语言的要求２）暗示省略的停顿。不直接表示肯定或否定，只用停顿来暗示，让游客自己判断。如：请看，那边一线起伏的山峦像不像一条龙？‖后边的几座小山丘像不像九只小乌龟？这就是“一龙赶九龟”的自然奇观。‖３）等待游客了解的停顿。先说出令游客好奇的话，再停顿下来，使游客处于应激状态。如：“现在，这里仍保留着用人祭祀河神的习俗，他们每年都要举行一次祭祀盛典。仪式时，众人将一位长得十分漂亮的小姑娘扔进河水之中。”上一页下一页返回１４.１导游语言的要求导游员说到这里，故意停了下来。此时，游客脸上现出了惊疑的神情：难道如今这里还保留着如此野蛮不人道的风俗？停了一会儿，这位导游员接着说：“不过，这位姑娘是用塑料制作的。”游客们恍然大悟。恰到好处的停顿，能使后续的话语产生惊人的效果。上一页下一页返回１４.１导游语言的要求４）表示强调的语气停顿。美国的戴尔·卡耐基在《语言的突破》中叙述了林肯用停顿进行强调的经验：“林肯在讲话时，经常说着说着就把话头从中间切断，每当他讲到重要地方，为了加深听众内心的印象，他就使出‘切断话题’这一招，暂时沉默一下，凝视听众的眼睛。为了使自己的内容和意义能深深刻在听众的心里，唯一能使他达到这一目的的，就是他所具备的沉默，因为沉默加强了他说话的力量。”尽管这是关于演讲的经验之谈，但对导游讲解同样有着重要的借鉴作用。导游员讲解时注意停顿，可以使语言变得流畅而有节奏，收到“大珠小珠落玉盘”的效果。上一页下一页返回１４.１导游语言的要求总之，该快则快，该慢则慢，快慢结合，徐疾有致，当停则要停；声音要抑扬顿挫，高低搭配，有起有伏使声音有所变化，并富有感情色彩，要有音乐般的节奏感。但不能矫揉造作，哗众取宠或故作高深。如此，定会使导游语言生动，吸引游者，收到意想不到的效果。

上一页返回１４.２导游服务语言的技巧１４.２.１

语言畅达，措词准确流畅通达的口语讲解，使旅游者能够听清、听懂并领会导游词的内容及用意。因此必须语气衔接自然、词语搭配得当、遣词造句准确，如行云流水，令人清爽舒服。１４.２.２

运用生动的语言

生动是导游语言艺术性和趣味性的具体体现，旅游需要轻松愉快、活泼有趣的氛围。语言要生动，就要避免平铺直叙，做到言之有神、言之有趣。下一页返回１４.２导游服务语言的技巧首先，导游员要具备相应的专业知识和相关知识，如旅游资源、历史、地理、美学、心理学，等等，做到景观的讲解内容充实、妙趣横生，满足游客在旅游过程中求知的心理需求。其次，导游员可以运用多种修辞手法，使导游语言富于美感。最后，巧用神话传说和历史故事。动人的神话传说不仅能使游客受到启迪和教育，也会给景观增添神秘的色彩，并增强自然景观和人文景观的美感。上一页下一页返回１４.２导游服务语言的技巧１４.２.３

运用多种讲解方法

一个优秀的导游员会在导游讲解的过程中针对不同的景观运用各种讲解方法，把游客吸引在自己周围。最常用的讲解方法有描绘法、引用法、类比法、问答法、制造悬念法等。导游通过悬念的制造，使游客主动参与到旅游活动中来。旅游是“花钱买经历”的消费，经历的获得如果没有游客主体的亲身参与，将不会留下生动而深刻的印象。导游讲解的方法种类繁多，导游在学习众家之长的同时，必须结合自己的特点融会贯通，在实践中形成自己的风格特点，才能取得理想的导游效果。上一页下一页返回１４.２导游服务语言的技巧１４.２.４

语气文雅，合乎礼仪提倡礼貌用语，说话讲究文明，这是各行各业尤其是服务性行业职业道德的重要内容之一。导游语言应当合乎礼仪，如果语言不美、说话粗鲁，会直接影响游客的情绪，甚至引起误解、争吵乃至斗殴。文雅、谦逊的语言也表现了一个人的气质和修养，彬彬有礼的导游语言会使游客产生一种信任感和亲切感，有利于相互间沟通和增进友谊。上一页返回１４.３导游服务常用语示例１４.３.１

欢迎词

见到客人后，导游员要以热情洋溢的语言欢迎客人的光临，以期为游客留下良好的第一印象。接团时欢迎词要多讲一些，大致包括以下几个部分：表示欢迎、自我介绍、表达愿望、希望合作、预祝愉快等。如在济南接团，欢迎词如下：各位游客朋友们：大家好！欢迎大家来济南参观游览。刚下火车，旅途奔波，大家辛苦了。我谨代表我们阳光旅行社的全体工作人员，对各位团友的到来表示热烈的欢迎。下一页返回１４.３导游服务常用语示例首先我想让大家认识一下我、司机师傅和旗帜。我就是本团的导游，姓宋名××，名字不好记，让大家费神了。这位司机师傅呢，他姓×，×师傅是我们社里资格最老、技术最娴熟的一位老司机。我们坐他的车是安全又快速。大家这两天的济南之旅，就由我和×师傅来陪伴大家。大家如果有什么要求或建议就尽管提出，我们会本着合理而又可能的原则来满足大家。上一页下一页返回１４.３导游服务常用语示例俗话说得好：“百年修得同船渡。”今天我们同坐一辆车是我们的缘分，希望大家能珍惜这个缘分，相互照顾，相互配合。也希望我的讲解能令各位满意，并预祝各位朋友能在济南吃得满意、住得舒服、玩得开心，能在济南留下一段美丽的回忆。１４.３.２

欢送词

游览结束，导游要向游客致欢送词，以加深感情，获得锦上添花的效果。致欢送词要语气真挚、富有感情。上一页下一页返回１４.３导游服务常用语示例如果是在济南送团，欢送词如下：女士们，先生们：我们现在乘车前往济南遥墙国际机场，很快就要分手了！中国有句俗话：“见时容易别时难。”在此即将告别之际，更加让我感到友谊情深、难舍难分啊！我们这个旅行团，在济南逗留了两天。时间虽然有限，但我们的日程安排既紧凑、又丰富。我们游览了天下第一泉趵突泉、泉城明珠大明湖、泉城南部屏风千佛山、全国四大名刹之首的灵岩寺等，观赏了捏面人、制陶器等表演，品尝了糖醋黄河鲤鱼、九转大肠等名菜佳肴及风味小吃，购买了木鱼石、鲁锦等地方特色浓郁的旅游纪念品，可谓既饱眼福又饱口福，高兴而来、满载而归！我们这次济南之行，可以说是一次顺利的、愉快的旅游！这次旅行能取得成功，是全体团友和领队大力协作、共同努力的结果！我和司机师傅对各位的热情合作与帮助，在此表示衷心的感谢！上一页下一页返回１４.３导游服务常用语示例各位团友，近年来济南市旅游业突飞猛进，取得了较大发展。但在接待服务等方面，可能存在一些不尽如人意的地方。如果有这种情况的话，请各位留下宝贵意见，以利我们改进工作，将来更好地为大家服务。好了，机场马上就要到了，我和司机师傅最后祝大家旅途顺利！如果是某个景点的导游讲解，欢送词可以进一步简化。如红叶谷景点导游的欢送词：各位团友，今天我们的游览到这里就结束了。感谢大家的支持与合作！欢迎大家再来红叶谷参观游览，祝大家一路顺风！再见！上一页下一页返回１４.３导游服务常用语示例１４.３.３

问候语问候语是指在接待宾客时根据不同的对象、时间、地点所使用的规范化问候用语。（１）初次见面时，首先用“您好”，欢迎语再跟上，如“欢迎到中国来”“欢迎参加我们旅行团”等。（２）一天中不同时间段分别用“早上好”“中午好”“晚上好”等问候语问候客人。（３）节日问候语有“祝您新年快乐”“节日愉快”等。（４）表示祝贺的问候语有“祝您生意兴隆”“祝你们演出成功”等。上一页下一页返回１４.３导游服务常用语示例（５）祝福问候语有“祝您生日快乐”“祝您健康长寿”等。（６）表示关切的问候语有“您现在好点了吗”“您太劳累了，要注意休息”等。（７）表示安慰的问候语有“您别着急”“放宽心，一切都会好起来的”等。（８）服务工作中的问候语通常用“您需要帮忙吗”“您有什么需要”等。上一页下一页返回１４.３导游服务常用语示例１４.３.４

应答语旅游从业人员，在接待服务工作中经常要回答客人提出的各种问题。如何巧妙作答、让客人满意，里面既包含礼貌规范的要求，同时又反映出员工的语言表达技巧，不同的问题需要用不同的表达方式去回答。应答用语特指用来回应他人的召唤或是在答复他人询问时所使用的专门用语。有三类：第一类，肯定式应答用语：它主要用来答复客人的请求。一般不允许对客人说一个“不”字，更不允许对其置之不理。肯定式应答用语有：“是的”“好”“随时为您效劳”“很高兴能为您服务”“我知道了”“好的”“我明白您的意思”“一定照办”“我会努力去做的”等。上一页下一页返回１４.３导游服务常用语示例第二类，谦恭式应答用语：一般用在他人对我们提供的服务表示满意，或对我们进行口头表扬、感谢时。主要有：“这是我的荣幸”“请不必客气”“您太客气了”“过奖了”“这是我们应该做的”等。第三类，谅解式应答用语：在游客因故向自己致歉时，应及时予以接受，并表示必要的谅解，如：“没有关系”“不必放在心上”“我不会介意的”等。上一页下一页返回１４.３导游服务常用语示例１４.３.５

请托语

（１）标准式请托用语：“请稍等”“请让一下”“请您抓紧时间，闭馆时间到了”“请您随我参观”等。（２）求助式请托用语：“劳驾”“拜托”“打扰”“借光”“请关照”等。１４.３.６

致谢语（１）标准式致谢用语：“谢谢”“谢谢您”。（２）加强式致谢用语：“十分感谢”“万分感谢”“多谢”等。（３）体贴式致谢用语：“有劳您了”“让您费心了”“上次给您添了不少麻烦”等。上一页下一页返回１４.３导游服务常用语示例１４.３.７

征询语征询用语，也叫询问用语。在主动提供服务时，或了解他人需求时，或给予他人选择时，或启发他人思路时，或征求他人意见时使用。（１）主动式征询用语。

您需要帮助吗？

我能为您做点儿什么吗？

您需要什么？（２）开放式征询用语。您需要预订飞机票还是火车票？上一页下一页返回１４.３导游服务常用语示例（３）封闭式征询用语。

您觉得这件东西怎么样？

您不想要一杯果汁吗？

您是不是想先来试一试？

您不介意我来帮助您吧？上一页下一页返回１４.３导游服务常用语示例１４.３.８

赞美语赞赏用语主要用于对他人的肯定，讲究的是少而精和恰到好处。（１）评价式赞美用语：多为及时的正面评价，例如：“太好了”“真不错”“对极了”“相当棒”等。（２）认可式赞美用语：当他人发表了见解后，需要由我们对其是非直接做出评判。当对方的见解正确时，我们应做出认可：“还是你在行”“您的观点非常正确”“你考虑问题真是周到”等。（３）回应式赞美用语：当我们被他人夸奖称赞时，我们可以说：“哪里有您说得那么好”“您过奖了”“哪里，我做得不像您说的那么好”等。上一页下一页返回１４.３