XX物业服务有限公司客服员（客服专员）岗位职责

——XX物业服务有限公司客服员（客服专员）岗位职责一、岗位基本概述客服员（客服专员）直接隶属于客服主管管理，立足小区责任片区开展一线客户服务落地工作，是直面业主的一线服务执行岗位。严格遵照国家物业管理相关法律法规、公司服务标准、质量管理体系要求及项目管理制度，全权负责分管片区业主全流程基础客服工作，落实业主档案管理、费用催收、手续办理、报修闭环、投诉接待、日常客情维系、办公内务及各类卡片管理等基础工作，如实登记每日客服工作台账，规范做好各项服务记录与资料录入，坚守一线服务底线与廉洁从业准则，配合客服主管完成部门各项考核指标，筑牢小区前端客户服务第一道防线。二、核心管理权限1.分管片区业主纸质及电子档案整理、录入、归档、日常维护权限；2.责任片区物业费日常收缴、欠费上门及电话催缴、缴费台账登记权限；3.业主入住、装修手续初审办理，报修工单派发、进度跟踪、服务回访权限；4.业主日常来电来访接待、一般投诉现场处置、诉求全程登记权限；5.小区车辆识别卡、电梯门禁卡、家政服务卡发放、登记、回收、挂失管理权限；6.片区公共区域、空置房日常巡查问题上报、基础情况登记权限。三、具体岗位职责（一）业主档案与维修施工档案规范化管理1.负责本人分管责任区域内全体住户基础信息、房屋信息、家庭成员信息、房屋权属信息等资料的收集、核对、整理与闭环归档工作，建立一户一档标准化业主基础档案，实时同步业主房屋过户、人员变更、联系方式更新等动态信息，保证业主档案信息真实准确、同步更新。2.专项建立片区房屋维修、公共设施维修、装修施工全过程管理档案，完整留存报修单据、派工记录、维修验收单、回访记录、装修巡查台账等资料，实现房屋维修及现场施工全程可追溯，配合公司档案管理要求完成定期归档。（二）片区物业费收缴及历史欠费清欠工作1.按照部门下达的收费指标，负责分管片区物业服务费、公摊水电费、车位管理费等各项物业费用日常收缴工作，做好缴费台账实时登记，每日核对缴费数据，做到账实相符、日清日结。2.针对片区内历史欠费、逾期未缴费业主，通过电话提醒、上门沟通、书面缴费告知等合规方式开展分层催缴工作，耐心解答业主缴费疑问，记录业主欠费原因，同步上报客服主管重点跟进疑难欠费，稳步提升片区物业费收缴率。（三）入住装修办理、报修闭环及园区日常巡查1.规范办理分管片区业主新房入住、房屋装修全套手续，做好装修须知宣讲、装修资料审核、装修押金收缴、装修现场前期告知工作，全程跟进业主装修全过程，落实装修违规行为上报工作。2.全权负责业主室内房屋设施故障、公共区域设施设备损坏等各类工程报修接待、工单派发、维修进度全程跟踪，维修完成后第一时间开展业主回访，确认维修效果，形成报修-派单-维修-回访完整服务闭环。3.常态化开展片区空置房定期巡查工作，核查空置房门窗、水电、室内设施完好情况，做好空置房巡查记录；同步开展责任片区公共区域日常巡视，排查环境卫生、设施破损、秩序乱象等问题，第一时间同步对应责任部门整改。（四）片区业主投诉处理与日常客情沟通1.负责分管区域内业主一般性投诉、日常诉求的现场接待与妥善处理，耐心倾听业主诉求，安抚业主情绪，第一时间联动对应岗位解决问题，避免小诉求升级为重大投诉。2.常态化对接片区业主，开展日常沟通与客情维护，主动收集业主日常服务建议，及时转达业主合理诉求，搭建物业与业主常态化沟通桥梁，拉近物业与业主距离，减少片区服务矛盾。（五）客服工作日志填报与工作资料汇总1.每日如实、准确填写客服中心工作日志，逐条记录当日工作内容、工作任务完成进度、未办结事项及后续跟进计划，不漏记、不补记、不虚构工作内容。2.对每日来电来访接待事项、报修处置事项、投诉处理事项、业主回访事项进行逐条详细登记，定期汇总每日工作台账，按时上报客服主管审阅，保证一线客服工作全程留痕、有据可查。（六）来电来访接待、诉求登记与资料电子化录入1.礼貌规范接待业主现场来访、接听业主来电，统一服务话术，做好房屋管理、园区服务、设施报修、邻里纠纷等各类诉求登记，规范流转各类报修及投诉工单。2.完成所有纸质客服单据、业主资料、报修记录、投诉台账、回访表单的电子化系统录入工作，保证电子数据与纸质资料完全一致，做好线上客服资料维护，适配公司数字化办公管理要求。（七）客服办公区域内务整理工作1.负责客服前台及办公区域日常内务打理，每日定时清扫办公室环境卫生，规整各类文件、表单、业主档案资料；每日清洁办公桌、办公椅、前台设备及各类办公用具，保持客服办公区域干净整洁、物品摆放规范，维护客服窗口良好服务形象。（八）月度专项材料按时上报1.紧扣公司服务文化要求，每月按照规定时间节点，如实挖掘、撰写分管片区内暖心服务案例，按时保质上交《业主感动的事》专项文稿，助力公司服务文化建设与品牌宣传工作。（九）园区各类智能卡片全流程管理1.专项负责小区车辆识别卡、电梯门禁卡、家政服务卡的申领、发放、登记、挂失、补办、回收全流程管理工作，建立卡片管理专项台账，详细登记办卡人信息、办卡时间、卡号、挂失补办记录、退卡回收信息。2.严格执行卡片管理流程，杜绝私自发卡、违规补办卡片、卡片台账混乱等问题，保障园区门禁、车辆出入管理规范有序。（十）廉洁自律及其他临时工作1.严格遵守集团及公司各项反腐倡廉管理制度，在物业费收缴、装修手续办理、卡片补办、报修对接等一线工作中坚守职业底线，不收受业主礼品礼金、不徇私舞弊、不违规办理业务，做到依规履职、廉洁自律。2.完成客服主管及项目经理临时交办的业主走访、活动协助、迎检资料整理等其他一线客服工作。四、岗位履职考核指标1.档案管理：业主档案、维修施工档案完整规范，电子资料录入零差错；2.费用催收：片区物业费收缴进度达标，欠费催缴台账记录完整；3.服务闭环：报修、投诉办结及回访率100%，无有效业主服务投诉；4.台账报表：工作日志每日按时填报，月度专项材料无迟报漏报；5.卡片内务：各类门禁车辆卡片台账清晰，办公内务整洁达标；6.职业