【W镇快递配送服务质量评价问卷调查分析案例6700字】

W镇快递配送服务质量评价问卷调查分析案例目录TOC\o"1-3"\h\u22081W镇快递配送服务质量评价问卷调查分析案例 199561.1望直港镇快递配送现状 123091.2望直港镇服务质量评价体系指标的选择 2251361.3调查问卷设计 494601.4信度和效度分析 4173621.5因子分析 6250881.6问卷数据分析 8本文对乡镇快递物流服务质量进行调查，调查者主要以望直港镇上的居民为主，采用发放电子问卷和线下填问卷的方式，并且考虑到填卷所花时间不影响调查者的时间，设计出的调查问卷简单易懂，多为选择题，以防止填卷花费太多的时间引起调查者的反感，导致问卷的准确性降低，影响物流配送服务客户满意度的结果。1.1望直港镇快递配送现状对于望直港镇而言，最早存在的是2002年建立的中国邮政望直港分行，位于港城路与为民路交叉路口往东约100米，临近望直港镇上的菜市场，人流量充足，交通便利，并且是望直港镇上的唯一一家邮政营业点。对于镇上人来说邮寄快递还算比较方便，但是对于望直港乡下村来说，还是比较麻烦的，邮政不提供上门服务，只能自己骑车坐车来镇上邮寄取收快递。随着经济的发展和信息的普及化，其他物流公司也不断驻入望直港镇。除了邮政快递之外还有顺丰速递、圆通快递、韵达快递、申通快递、中通快递、天天快递等快递服务代理点。其中只有顺丰快递拥有独立的门店，位于望直港镇初级中学马路斜对面，由店长统一管理。中通快递在贯穿望直港的富港路上，由一家养生馆代理，顾客出示取件码，由代理店员进行拿件，再有顾客在本子上登记姓名和手机后四位。韵达快递由一家韵达超市代理，顾客出示取件码，由代理店员进行拿件，再有顾客在本子上登记姓名和手机后四位。在望直港镇拥有两个菜鸟驿站，一个位于望直港初级中学马路对面，临近顺丰快递和韵达快递，一家位于望直港中心小学旁边。两家菜鸟驿站均地处人流量最大的区域，最大化的覆盖了最繁华区域。各大快递企业不断在望直港镇发展，增加了企业竞争力，提高快递配送服务效率成为竞争的核心内容，通过实地调研，发现望直港镇快递物流服务质量上面存在的问题1.2望直港镇服务质量评价体系指标的选择根据相关文献的阅读、望直港镇的地理位置、望直港镇快递物流的情况，结合SERVQUAL模型和LSQ模型进行维度和具体指标的选择，共整合选举了五个维度18个具体指标。（１）有形性。该维度来自于SERVQUAL模型中的有形性并结合望直港镇乡镇物流的实际情况所提出，包含以下三个二级指标：物流设施设备水平是指快递站点所用的设施设备的便利程度；快递站布局的合理性是指快递站的服务范围是否能够覆盖到全乡镇人民以及快递站周边的交通便利性；快递站点环境是指快递站点的内部装潢、卫生、整洁程度等。（２）可靠性。该维度结合SERVQUAL模型中的可靠性和LSQ模型中的快件完好程度以及望直港镇的实际情况所提出，包含以下四个二级指标：快递公司可靠性是指公司自身是可靠的，不存在违法行为和非法经营；快递完好无损是指在顾客收到自己所购买的快递是快递是完好的没有损坏；快递配送地点正确是指快件所到达的地方是顾客所填所想的，没有误差的进行快件配送；拿快递地点稳定是指拿取快递的地点是稳定的不轻易改变的，即使改变也会提前通知的，不会让顾客跑空。（３）及时性。该维度结合SERVQUAL模型中的响应性和LSQ模型中的订单释放质量、信息质量、时效性所提出，包含以下四个二级指标：及时收发快件是指物流站点能够在收到快递订单之后进行快速反应发货；及时更新快递动态是指运用互联网现代化工具对物流信息进行实时的动态跟踪，并在app上及时更新快递信息，让顾客能够及时了解自己货物配送情况；及时进行到货提醒是指当快递到达终点站时能够及时的通知顾客进行快递取件；告知客户精准服务时间是指能够告知顾客公司的工作时间，为顾客减少不必要的麻烦，提高顾客的服务体验感。（４）规范性。该维度结合SERVQUAL模型中的保证性和有形性所提出，包含以下三个二级指标：员工服务态度是指快递站点员工服务顾客有没有面带微笑、有没有使用礼貌用语等。态度决定一切，好的服务态度能够给物流公司带来经济效益。员工的专业素养是指快递公司员工的专业知识水平和专业技术水平，专业素养越高提供的服务质量就越高；员工服装的整洁度是指员工的衣着是否统一、妆发是否整齐，精神面貌服装整洁是给人最直观的第一印象，最能反应一个公司的整体形象。（５）移情性。该维度结合SERVQUAL模型中的移情性和LSQ中的人员沟通所提出，包含以下四个二级指标：主动及时处理顾客需求是指能够主动听取顾客的需求并进行问题解决，能够对顾客所反馈的问题进行及时回应给出解决方案；提供上门服务是指在顾客不方便的情况下快递公司对顾客进行上门服务，从根源上便利顾客；对消费者提供个性化服务是指根据顾客的个人需求制定个性化的方案；快递价格合理是指快递公司对不同地区不同快递的收费有统一的收费标准，保持快递价格透明化。表3望直港镇快递物流服务质量评价指标体系指标含义1、物流设施设备水平有形性2、快递站布局的合理性3、快递站的环境4、快递公司可靠5、快递完好无损可靠性6、快递配送正确7、拿快递地点稳定8、及时收发快件及时性9、及时更新快递动态10、及时进行到货提醒11、告知客户精准服务时间12、员工服务态度规范性13、员工专业素养14、员工服装整洁度15、主动及时处理顾客需求移情性16、提供上门服务17、对消费者提供个性化服务18、快递价格合理1.3调查问卷设计根据望直港镇快递配送的情况，并结合构建的物流配送服务质量评价体系的构建编制问卷调查问题。再用李克特量表法将选择题分为五个满意度等级，每个选项代表相应的分值，分别是非常不满意、比较不满意、满意、比较满意、非常满意对于1-5分。1.4信度和效度分析本文用软件SPSS26.0对调查问卷的搜集到的数据进行信度和效度分析，检测调查问卷的数据是否具有可靠性和有效性[10]20-21。1.1.1信度分析信度分析是检验调查结果是否可靠，一般在信度分析时，克隆巴赫系数（Cronbach’salpha）大于0.70时，表示该调查问卷的信度是良好的[11]39-41。从下表中可知克隆巴赫系数均大于0.70，说明各项指标系数的信度是良好的，本文的调查问卷的结果是可靠的，可以继续往下分析。表4个案处理摘要个案数%个案有效434100.0排除a0.0总计434100.0表5可靠性统计克隆巴赫Alpha项数.91718表6信度检验结果汇总表题号删除项后的标度平均值删除项后的标度方差修正后的项与总计相关性删除项后的克隆巴赫AlphaQ459.93185.147.497.914Q560.10180.950.641.911Q660.06180.871.579.912Q760.21177.998.624.911Q860.13176.681.573.913Q959.94183.606.559.913Q1059.93180.623.557.913Q1160.02181.956.585.912Q1260.38173.594.712.909Q1360.25179.332.571.913Q1460.21179.994.667.910Q1560.27178.321.614.911Q1660.08179.324.613.911Q1759.87184.835.513.914Q1860.11179.148.592.912Q1959.97177.383.672.910Q2060.12181.381.549.913Q2159.90184.989.485.9151.1.2效度分析效度分析是检测调查是否有效，通常用KMO统计量的值来判断，值范围要在0到1之间，如果KMO值越接近1，意味测量变量之间的相关性越强，反之，KMO越接近于0，那么变量之间的相关性越弱[12]88-94。如下表所示，本文的KMO值为0.947，表示该调查问卷的结果是有效的，并且各变量之间的相关性较强，适合用来做因子分析。表7效度检验KMO和巴特利特检验KMO取样适切性量数.947巴特利特球形度检验近似卡方3011.501自由度153显著性.0001.5因子分析由上述的分析，说明调查问卷的数据适合用来做因子分析。本文主要因子有5个，与之前物流配送服务客户满意度测评指标表基本一致，采用软件SPSS26.0对已经整合好的数据进行因子分析，来找出影响客户满意度的主要问题和各问题中变量的相关性大小[13]34-38。表8各变量之间的相关性表9方差贡献率与累计方差贡献率总方差解释成分初始特征值提取载荷平方和总计方差百分比总计方差百分比累积%17.51141.7257.51141.72541.72521.0946.0761.0946.07647.80130.8734.84840.8534.7450.7594.21760.7224.01470.6753.74980.6673.70490.6393.55100.5813.231110.5713.173120.5361.977130.5061.812140.491.725150.4491.495160.4021.231170.3821.12180.291.612提取方法：主成分分析法。1.6问卷数据分析本文的调查问卷的调查对象以乡镇居民主，大家的警惕性和文化程度有限，所以我采用的线上线下一同调查。对于年轻人采用线上问卷调查，对于中老年人采用线下问卷调查，用较通俗易懂的话解释问卷内容，然后通过手动输入线上问卷软件进行数据分析。本次问卷调查一共收取434份问卷，具体问卷情况如下:（1）性别占比。问卷分析得出：望直港镇物流消费者中，女性消费者225人，占比51.84%；男性消费者209人，占比48.16%。女性物流消费者略高于男性，两者数据没有相差很大。图2性别占比（2）年龄分布。问卷分析得出：望直港物流消费者年龄绝大多数分布在青年17—18岁共333人，占比76.73%；其次是29-50岁年龄群共89人，占比20.51%；50岁以上的共7人，占比1.61%；5-16岁的共5人，占比1.15%。图3年龄占比（3）每个月收快递件数占比。问卷分析得出：望直港镇物流消费快递件数大都在6-10件共145人，占比33.41%；其次是15次以上共117人，占比26.96%，与6-10次的人数相差不大；11-15次共91人，占比20.97%；1-5次共81人，占比18.66%。由此可见，望直港镇物流消费潜力还是很大的。图4每个月收快递件数占比（4）望直港快递站物流设施。问卷分析得出：对望直港镇快递站物流设施较满意的人最多197人，占比45.39%；其次非常满意共96人，占比21.12%；满意的共77人，占比17.74%；不满意的共37人，占比8.53%；非常不满意的共27人，占比6.22%。总体来说顾客对望直港镇快递站物流设施还较满意，不满意的人数占比不到20%.图5望直港快递配送站物流设施调研结果占比（5）望直港快递站点布局。问卷分析得出：对望直港镇快递站点布局较满意的人最多共155人，占比35.71%；其次是满意的共114人，占比26.27%；非常满意的共85人，占比19.59%；不满意的共58人，占比13.36%；非常不满意的共22人，占比5.07%。大部分人对望直港镇快递站的布局较满意，但是将近20%的人对望直港镇快递站点布局不够满意，说明望直港快递站布局存在问题，有待改善。图6望直港快递配送站布局调研结果占比（6）望直港快递站点环境。问卷分析得出：对望直港快递站点环境较满意的人最多共175人，占比40.32%；其次是非常满意的共96人，占比21.12%；满意的人共77人，占比17.74%；不满意的共45人，占比10.37%；非常不满意的共41人，占比9.45%。大部分人对望直港镇快递站点环境较满意，有19.82%人表示不满意。图7望直港快递配送站环境调研结果占比（7）望直港快递站点可靠性。问卷分析得出：对望直港快递站点可靠性较满意的人最多共181人，占比41.71%；其次是非常满意的共81人，占比18.66%；满意的人共68人，占比15.67%；不满意的共42人，占比9.68%；非常不满意的共62人，占比14.29%。大部分人对望直港镇快递站点环境较满意，有23.97%人表示不满意。超过20%的人对望直港快递站点可靠性表示不满意，望直港镇快递站点较不可靠，存在问题。图8望直港快递配送站可靠性调研结果占比（8）望直港快递配送的货物完整性。问卷分析得出：对望直港快递配送的货物完整性非常满意的人最多共149人，占比34.33%；其次是较满意的共99人，占比21.81%；满意的人共77人，占比17.74%；非常不满意的共77人，占比17.74%；不满意的共32人，占比7.37%。非常不满意的人数和满意的人数相互持平，有25.11%的对望直港快递配送的货物完整性表示不满意，超过四分之一的人对之不满意，说明望直港快递配送货物不够完整有残缺，需要加以整改。图9望直港快递配送货物完整性调研结果占比（9）望直港快递货物配送地点准确性。问卷分析得出：对望直港快递货物配送准确性较满意的人最多共168人，占比38.71%；其次是非常满意的共105人，占比24.19%；满意的人共90人，占比20.74%；不满意的共56人，占比11.98%；非常不满意的共15人，占比3.46%。总体来说对望直港快递货物配送地点准确性较满意。图10望直港快递配送地点调研结果占比（10）望直港拿快递地点稳定性。问卷分析得出：对望直港拿快递地点稳定性非常满意的人最多共149人，占比34.33%；其次是较满意的共110人，占比25.35%；满意的人共109人，占比25.12%；不满意的共23人，占比5.3%；，非常不满意的共43人，占比9.91%。总体来说客户对望直港拿快递地点稳定性较满意.图11望直港拿快递地点稳定性调研结果占比（11）望直港快递收发件的及时性。问卷分析得出：对望直港快递收发件及时性较满意的人最多共161人，占比37.1%；其次是非常满意的共103人，占比23.73%；满意的人共81人，占比18.66%；不满意的共71人，占比16.36%；非常不满意的共18人，占比4.15%。大部分人对望直港镇快递收发及时性较满意，有20.51%人表示不满意，代表望直港镇快递配送及时性有待提升。图12望直港快递收发件的及时性调研结果占比（12）望直港快递信息更新及时性。问卷分析得出：对望直港快递收发件及时性较满意的人最多共136人，占比31.34%；其次是满意的共88人，占比20.28%；非常满意的人共85人，占比19.59%；非常不满意的共79人，占比18.2%；不满意的共46人，占比10.6%。大部分人对望直港快递信息更新及时性表示满意，但是有28.8%的人表示不满意，相比其他问题而言，望直港快递信息更新及时性不满意的人较多，应该采取措施确保快递信息更新的及时性，提升服务质量。图13望直港快递信息更新及时性调研结果占比（13）望直港快递到站发消息及时性。问卷分析得出：对望直港快递收发件及时性较满意的人最多共154人，占比35.48%；其次是非常满意的共92人，占比21.2%；不满意的人共68人，占比15.67%；满意的共65人，占比14.98%；非常不满意的共55人，占比11.67%。存在28.34%人对望直港镇快递到站发信息的及时性表示不满意，并且不满意的人数大于满意的人数，表明了望直港镇并没有很好的告知顾客快递的精准到站信息，需要完善。图14望直港快递到站发消息及时性调研结果占比（14）望直港快递站能告诉你精准服务时间。问卷分析得出：对望直港快递能告知准确的服务时间较满意的人最多共156人，占比35.94%；其次是满意的共147人，占比33.87%；非常满意的人共65人，占比14.98%；非常不满意的共43人，占比9.91%；不满意的共23人占比5.3%。大部分人对望直港快递站告知精准的服务时间表示满意，有15.21%的人表示不满意。图15望直港快递配送站点能告知准确的服务时间调研结果占比（15）望直港快递站能主动处理顾客需求能力。问卷分析得出：对望直港快递站能主动处理顾客需求能力较满意的人最多共153人，占比35.25%；其次是非常满意的共88人，占比20.28%；不满意的人共84人，占比19.35%；满意的共62人，占比14.29%；非常不满意的共47人，占比10.83%。有30.18%的人表示不满意，将近三分之一的人表示不满意，说明望直港快递站要提高主动处理顾客需求的能力。图16望直港快递配送站点能主动处理顾客需求能力调研结果占比（16）望直港快递站提供的上门服务。问卷分析得出：对望直港快递站提供上门服务的较满意的人最多共162人，占比37.33%；其次是非常满意的共104人，占比23.96%；满意的人共68人，占比15.67%；不满意的共63人，占比14.52%；非常不满意的共37人，占比8.53%。大部分人对望直港镇快递站能提供上门服务表示满意，有23.05%的人表示不满意，超过20%的人数，说明望直港镇快递站需要重视提供上门服务质量，增强与顾客联系。图17望直港快递配送能提供上门服务调研结果占比（17）望直港快递站提供个性化服务。问卷分析得出：对望直港快递站提供上门服务的较满意的人最多共210人，占比48.39%，其次是非常满意的共104人占比23.96%，满意的人共68人占比15.67%；不满意的共63人，占比14.52%；非常不满意的共37人，占比8.53%。大部分人对望直港镇快递站能提供上门服务表示满意，有23.05%的人表示不满意，超过20%的人数，说明望直港镇快递站需要重视提供上门服务质量，增强与顾客联系