2025年事业单位联考A类《综合应用能力》沟通协调真题及答案

2025年事业单位联考A类《综合应用能力》沟通协调练习题及答案给定材料你是S市政务服务管理局综合科四级主任科员李涛，主要负责政务服务大厅运行协调、诉求处置工作。2025年4月12日，科长安排你牵头处理12345政务服务便民热线转办的3件重点诉求，同时应对突发网络舆情，相关材料如下：1.群众诉求：72岁的市民张建国子女长期在外务工，4月10日独自到政务大厅办理城乡居民养老待遇资格认证，因不会操作智能手机，到社保窗口咨询。窗口工作人员小刘当时正在处理高新区23家企业的批量社保开户业务，已连续工作3小时未休息，随口告知张大爷“门口有自助办理二维码，自己扫了按步骤填”。张大爷视力退化看不清操作指引，尝试20分钟未成功，踩住鞋带不慎摔倒，膝盖处擦破淤青，当场指责小刘“不为老人着想、摆官架子”。该场景被到大厅办业务的自媒体博主“城市观察员小周”拍下片段，未核实完整经过就发布到抖音平台，配文“政务大厅冷待老人，办事全靠自己玩手机，老人摔倒无人扶”，截至4月12日上午该视频播放量达127万，点赞18万，评论2.3万条，多数网友质疑政务大厅“服务缺位、漠视弱势群体”。2.企业诉求：高新区专精特新企业A科技公司经办人王女士4月11日致电12345投诉，称其办理经营许可证经营范围变更业务已跑3次：第一次按大厅公示的2023版办事指南准备材料，到窗口才知道2024年12月新增了经营场地权属证明要求；第二次补完场地证明，又被告知需要提供企业近3个月信用报告；第三次带齐所有材料，窗口新人告知需先在省政务服务网提交预审，预审通过后才能交纸质材料，预计审核周期为5个工作日。王女士表示企业3天后要参与省级重点智能制造项目投标，必须提供变更后的经营许可证，否则将失去投标资格，直接损失超2000万元，情绪激动称“要是耽误投标，我就到省信访局上访，问责所有相关人员”。3.内部及跨部门问题：小刘是入职半年的新人，父亲患尿毒症每周需透析3次，近期下班后都要到医院陪床，工作压力较大，被张大爷指责后又被部门通报批评，觉得自己“冤枉”，近期工作积极性极低，已向科长提出调岗申请，不愿再从事窗口工作。此外，经营许可证变更属于市场监管局派驻窗口业务，该窗口目前仅3名工作人员：1人休产假、1人怀孕6个月无法承担高强度工作，剩余1人为入职3个月的新人，未完成系统业务培训，大厅公示的办事指南也未及时更新，此前已出现3次群众“跑多趟”投诉。4.领导要求：局长明确要求，所有问题需在3个工作日内全部办结，既要给群众、企业满意答复，也要妥善处置舆情，同时完善长效机制避免同类问题再次发生，处置过程需及时向领导汇报进展。作答要求1.面对情绪激动的王女士，你会如何与其沟通？要求：定位准确、措施务实、条理清晰，不超过300字。（15分）2.你准备与小刘开展一次谈心谈话，帮助其调整状态，你会怎么说？要求：针对性强、安抚有效、兼具激励性，不超过400字。（20分）3.为妥善解决张大爷的诉求并处置网络舆情，你需要和多方主体开展沟通，请列出沟通的主要内容及注意事项。要求：全面准确、务实可行，不超过500字。（25分）4.针对本次事件暴露出的问题，你需要协调市场监管局派驻窗口、大厅运维科、宣传科等部门共同推进整改，你会如何开展沟通协调工作？要求：权责清晰、联动高效、兼顾长效机制建设，不超过600字。（40分）参考答案及解析第一问参考答案1.第一时间亮明身份，将王女士请到接待室落座，递上茶水安抚情绪，主动为窗口告知不到位导致她跑多趟的问题郑重道歉，承诺会全力解决她的诉求，不会耽误企业投标。2.当场电话联系市场监管局派驻窗口负责人，说明企业投标的紧急情况，启动企业服务绿色通道，按照“容缺受理+并联审批”机制办理：先收取现有材料，允许她后续补交非核心材料，协调市场监管局业务骨干远程审核，当天完成预审及纸质材料核验，24小时内出具变更后的经营许可证。3.留下自己的联系方式，全程跟进办理进度，出证后第一时间送证上门，若后续有其他政务服务需求可直接联系。【解析】本题考察服务对象沟通的核心原则，得分点共3个维度：①情绪安抚（3分）：需体现共情意识，避免讲规定、推责任，第一时间化解对立情绪；②问题解决（9分）：抓住“3天内要证投标”的核心诉求，符合事业单位“特事特办、优先保障重点企业需求”的工作规则，措施可落地；③闭环跟进（3分）：明确后续对接机制，避免出现新的问题。所有考点均属于A类沟通协调类题目的基础考察范围，无超纲内容。第二问参考答案1.首先肯定工作表现：告知小刘近期处理企业批量业务的效率得到了园区企业的一致认可，单位也知道他最近家庭负担重，一直坚守岗位的表现科室都看在眼里，安抚他的委屈情绪。2.客观指出问题：说明当天的处置确实存在服务不到位的问题，老年群体是重点服务对象，即使工作繁忙也应引导其到志愿者服务岗帮忙代办，而不是直接让老人自行操作，本次通报批评是为了提醒他优化服务方式，不是针对他个人。3.解决实际困难：告知已经和科长申请，调整他的排班，每周给他安排2天下午的弹性时间陪父亲做透析，后续会安排窗口业务骨干作为他的导师，带他熟悉特殊群体服务规范，帮助他提升服务能力。4.予以正向激励：说明单位正在选拔年轻干部参与“政务服务升级项目”，他的计算机能力突出，只要调整好状态，后续会优先推荐他参与，打消他的调岗顾虑。【解析】本题考察内部同事沟通的技巧，得分点共4个维度：①情感共情（5分）：遵循“先扬后抑”的沟通逻辑，先肯定付出、理解难处，避免引发抵触情绪；②问题指出（5分）：客观公正，不夸大问题也不回避责任，让他明确自己的不足；③解决实际问题（7分）：不能只做思想工作，要切实解决他照顾家人的实际困难，从根源上缓解他的压力；④正向激励（3分）：结合他的个人优势给出发展预期，提升他的工作积极性。符合事业单位内部沟通的核心要求，不存在争议性内容。第三问参考答案主要沟通内容1.与张大爷沟通：第一时间携带慰问品上门探望，询问摔伤恢复情况，再次郑重道歉，当场为他完成养老待遇资格认证，告知后续他要办任何政务业务都可以拨打政务服务上门电话，会有志愿者上门办理，不需要再跑大厅。2.与博主小周沟通：亮明身份，完整告知事件的前因后果及处置进展：已对小刘进行批评教育，为张大爷办好业务并上门慰问，同时已启动大厅适老化服务升级。邀请他到大厅实地参观整改情况，希望他发布完整的事件说明及整改情况视频，消除公众误解。3.与网友沟通：通过单位官方公众号、抖音号发布情况通报，公示事件完整经过、处置结果、后续整改措施，公开监督热线，欢迎公众对政务服务工作进行监督。注意事项全程坚持实事求是原则，不推诿责任、不隐瞒问题，沟通态度诚恳，避免次生舆情，所有对外发布的内容需提前报宣传科及领导审核。【解析】本题考察舆情应对及多元主体沟通的能力，得分点共3个维度：①分主体针对性沟通（15分）：针对不同主体的核心诉求调整沟通内容，张大爷的核心诉求是“办事方便、得到尊重”，博主的核心诉求是“信息透明、事件得到妥善处置”，网友的核心诉求是“知情权、监督权得到保障”，所有措施均符合政务舆情处置的官方规范；②注意事项合规（7分）：明确政务公开的审核流程，符合工作实际；③结果导向（3分）：所有沟通都要以解决问题、化解矛盾为目标，不做无效沟通。考点覆盖群众沟通、媒体沟通、公众沟通3个核心模块，知识点全面。第四问参考答案1.召开跨部门协调会，明确各部门整改责任及时限：①与市场监管局派驻窗口沟通：要求3个工作日内完成办事指南更新，同步更新线上线下公示内容，针对人手不足的问题，协调市局临时抽调1名业务骨干驻点帮扶2个月，组织所有派驻窗口人员参加1次业务全覆盖培训，考核通过后方可上岗，建立“一次性告知”责任追溯机制，若再出现告知不到位的问题，直接通报派驻单位。②与大厅运维科沟通：3个工作日内完成适老化服务升级，设立老年人绿色通道，无需取号优先办理，安排2名专职志愿者为老年人、残疾人等特殊群体提供帮办代办服务，配备老花镜、放大镜、手写指引牌等便民物资，同时在大厅增设“办不成事”反映窗口，安排专人值守，第一时间处置群众诉求。③与宣传科沟通：建立舆情快速响应机制，安排专人每天监测全网涉及我市政务服务的舆情信息，1小时内响应处置，同时拍摄适老化服务、企业绿色通道的宣传短视频，在官方账号及大厅显示屏滚动播放，主动宣传政务服务便民措施，提升公众知晓度。2.整改完成后形成整改报告报领导，后续每月组织1次窗口服务规范培训，每季度开展1次办事指南排查，建立常态化监督机制，避免同类问题再次发生。【解析】本题考察跨部门沟通协调的核心能力，得分点共3个维度：①权责清晰（15分）：明确每个部门的整改责任、整改时限，符合“谁主管谁负责”的工作原则，没有越权安排