DB44-T+2855-2026退役军人服务中心（站）建设指南 第3部分：公共服务场所

44Guidelinesfortheconstructionofveteransservicecenters(stations)——Part3:publicserviceplacesI 2 3 4 6 7 8 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由广东省退役军人事务厅提出、归口，并组人成为全社会尊重的人”的目标，广东省通过覆盖省、市、县、镇、村五级的据广东省拓展型服务阵地建设实际，特制定本《退役军人服），第1部分：高校，目的在于规范高校场景下退役军人服务中心（站）的布局设置、功能配置与服务第2部分：企业，目的在于规范企业内部退役军人服务中心（站）的设施设置、服务体系和运行机作为《退役军人服务中心（站）建设指南》标准的第3部分，其制定与实施，有助于统一规范公共步服务粤港澳大湾区建设和社会治理体系现代化，推动新时代退役军人事务工作高质量发展。1退役军人服务中心（站）建设指南第3部分：公共服务场所服务规范、服务流程、服务内容、投诉处理以及评价与改进的本文件适用于公共服务场所退役军人服务中心（站）的建设GB/T31015—2024公共信息导向系统基于无障碍需求的设计与设置原则和GB/T31384—2024旅游景区公共信息导向系统设置规范GB50016—2014建筑设计防火3.1从中国人民解放军依法退出现役的军官、军士和义务3.23.3公共服务场所退役军人服务中心（站）veteransservicecenter(station)inpublicservic应急援助等服务保障，具有场景适配性强、服务功能专业化、运行机制灵活等特点。24.3服务优先应的高效性。强化资源链接与协调能力，为服务对象提供快速响应、精准便捷、高效的服务体验。4,4依法管理5组织建设5.1.1.2设置固定服务岗，负责公共服务场所退役军人服务中心（站）内的日常值守、接待咨询、信5.1.2.1固定服务岗与流动服务岗共同要求——政治素养与服务意识：拥护中国共产党的领导，热爱退役军人服务事业，具备全心全意为服——沟通与协调能力：具备良好的语言表达和沟通技巧，能有效与服务对象及相关协作部门进行——信息保密意识：严格遵守服务对象信息保密规定——主动服务与观察识别能力：具备敏锐的观察力，能通过服务对象的言行举止主动识别其潜在5.1.2.2固定服务岗特定要求——政策应用与信息导航能力：熟练掌握国家、地方及本场所的优待优惠政策，能快速、精准解答各类咨询；熟知本地退役军人服务资源分布，能提供清晰的办事指引和信息转介；——业务处理与资源整合能力：能熟练操作办公设备，进行服务信息登记、台账管理与上报；能有效链接并协调属地退役军人事务部门及社会支持资源，解决服务对象的实际需3——应急处理能力：掌握基本应急知识，能保持冷静，初步应对服务对象突发疾病、心理应激等——外部指导：主动接受属地退役军人事务部门的业务指导，在政策解读、服务标准、业务流程等方面符合其规范要求，并建立信息直报与资源——内部协同：将公共服务场所退役军人服务中心（站）嵌入场所日常运安检、票务、医疗、安保等关键服务单元建立固定联络渠道与即时联动机制，宜析及突发事件预警，及时作分析研判并上报上级主管单位，为政策优化和应急处置提供降噪耳机等相应的应急物资，并宜每季度不少于一次组织演练，确保障，属地退役军人事务部门加强业务指导”的共建共6.2值班与开放46.3服务协调与监督6.3.2对场所内落实优待优先政策的情况进行6,4服务日志与报告6.4.1做好每日服务日志记录，重点记录服务人流量、主根据所属单位的实际情况，年均接待服务对象达到300人及以上的公共服务场所宜设立退役军人服7.2选址原则7.3服务区规划——咨询接待区：用于接待服务对象，提供政策咨询、服务指引、交通信息查询等服务；——宣传展示区：通过展板、电子屏等形式，公示优待政策、服务内容、应急联系方式，展示退——应急救护点：具备提供应急医疗协助的功能空间。若场所已设有公与其建立优先服务与快速响应联动机制，并在本站内——双拥教育或国防教育互动角：用于开展国防教育、模拟军旅体验、播放宣传影片，并收集服——独立应急处理室：用于临时安置、安抚需要隐私保护或进行初步应急57.6设施设备结合当地气候特点，在服务区入口处设置防滑地垫、雨具存放架，有条件的站点可配依据所规划的服务区，配置相应的设施设备，以满足服务需求。各功能区域的设备配置——咨询接待区、宣传展示区：宜配备用于信息公示与查询的多媒体显示屏或智能触摸终端；——专属休息区：配置休息座椅、充电接口、免费Wi-Fi（无线网——应急救护点：配备含常用药品和器械的急救箱、AED（自动体外除颤器）等基础医疗设备；——便民服务角：提供雨具、轮椅、老花镜、急救包、行李寄存架等物品用于借用服务；——独立应急处理室：宜配备舒适的休息设施、饮水设施及必要的情绪安抚物品。若条件允许，宜配备康乐、文创展示等设备，进一步提升服7.7标识标牌2024的有关规定。对于3A级及以上旅游景区，其标识设置宜参照GB/T牌匾规格宜为60cm×40cm。内容为“某单位退役军人服务中心”或“某单位退役军人服务站”，分两行排列，第一行为单位名，使用黑色黑体字体，第二行为退役军人服务中心/站，使用红色方正宋黑简导向标识引导流线清晰合理，具备良好的系统性和连续性。包括但不6——路引指示牌：在场所的周围及内部主要通道上设置明显的路引指示牌，引导至公共服务场所）；——功能区指示牌：在公共服务场所退役军人服务中心（站）内部设置清晰的功能——基础设施指示牌：在场所周围设置停车区、公共交通站点、无障碍通道等基础设施的指示——优待服务指引牌：宜在公共服务场所的主要入口、售票处、通道节点等位置，设置针对退役军人的优先、优惠、免费服务指引标识，清晰指引其前往“退役军人优先窗口”“专属停车8.1.2服务过程中展现出积极、热情的服务态度，耐心解答服务对象的疑问，高效办理各项事务，并确保整个服务流程规范有序，减少服务对象的等待时间，优化8.2服务礼仪——举止文明，站姿挺拔、坐姿端正；——合适的表情管理，保持微笑服务，注意眼神交流，避免瞪眼、斜视、翻白眼、窃视等不礼貌——使用规范文明称谓（如“同志”“先生”“女士”）及礼貌用语（如“您好”“请稍——服务沟通中保持态度谦和、语气平稳，遇争议或冲突时须冷静应对，妥善化解矛盾；——双手接件、递件。8.3.1服务中做到“六个一”服务工作法，即“一张笑脸、一声问候、一杯热水、一把椅子、一站服8.3.2实行首问负责，在岗被询问的工作人员即为首问责任人，对服务对象提出的问题或要求，全程8.3.3实行全程代理，统一受理、依78.3.5实行限时办结，按照规定时间、程序和要求处理事项，遵循准时、规范、高效、负责的原则。8.3.6实行责任追究，建立服务事项办理记录制度，对服务流程进行闭环管理；对因服务疏漏或违规9服务流程9.1.2对于需办理具体事务或申请援助的服务对象，进行基本信息登记，包括姓名、联系方式、核心9.1.3对于一般性咨询或短暂休息的服务对象，可仅记录服务事项，无需详细登记。9.2.1一级响应9.2.1.1服务范围包括政策咨询、服务指引、交通信息9.2.1.2给予准确、清晰的现场解答或指引。宜提供书面便签、服务导览图等辅助材料。应引导至休9.2.2二级响应9.2.2.1服务范围包括优抚待遇协调、票务协助、非紧急医疗协助、协寻遗失物品等需快速介入的事9.2.2.2启动内部协同机制，联系场所内票务、安检、9.2.2.3根据需求，联系属地退役军人事务局请求政策或资源支持。9.2.2.4宜有工作人员全程或阶段性陪伴，及时9.2.3三级响应9.2.3.1服务范围包括突发疾病、人身安全威胁、严重心理危机、战后应激反应发作、遭遇突发事件9.2.3.2启动专项应急预案，同时上报场所运营管理指挥中心9.2.3.3若有多名工作人员在场，进行分工协作，一人主要负责现场紧急处置，包括急救、安抚、维9.3.1服务回访89.3.2记录与归档9.3.3服务复盘10.1优待与权益保障服务——指引与协助：清晰说明优待措施的具体内容、适用条件、使用流程及位置，并积极协助服务——权益协调：当服务对象在享受优待过程中受阻时，立即介入，依据相关规定与场所管理方进和完善为服务对象提供的消费折扣、服务优先等优10.2信息咨询与资源链接服务10.2.2.2对超出本站服务能力的复杂诉求，引导或对接至专910.3应急援助服务10.4荣誉弘扬与红色教育服务10.4.1.1利用宣传设施，常态化展示军史、英模事迹、10.4.2.1定期更新红色教育相关内容，确保10.5特色服务——机场、火车站、长途汽车站、码头等交通枢纽站提供联程交通规划咨询、大件行李协助搬——高速公路服务区提供应急淋浴、洗衣烘干、平价餐饮病故军人遗属及老年、残疾退役军人等特定群体，提供全程引导、义务讲解等人文关——开展军旅主题文创作品展示推广，鼓励服务对象设计军旅主题的文创作品，如海报、短视——联合属地社区卫生服务中心、医疗机构，定期组织“健康义诊”“应急救护培训”等公益活——多渠道受理：在服务场所设置现场意见箱、服务热线、监督邮箱等便捷多样的投诉反馈渠道，建立及时响应机制，确保投诉渠道显眼、——分级调查与责任认定：一般性服务投诉由公共服务场所退役军人服务中心（站）工