恒讯达可编程交换机应用黑龙江省地市燃气呼叫中心系统

恒讯达可编程互换机应用黑龙江省地市燃气呼唤中心系统2009/02/16燃气团体是大型燃气专业公司，为全省市的瓶装气用户提供燃气供气办事。作为一家公用事业型企业，公司以“宁静供气，优质办事”为宗旨，在客户办事方面一直走在全国公用事业的前列。随着民众电话的普及，越来越多的业务通过电话、传真的方法告竣。以目前为例，目前80%以上的销售量是通过送气预约电话完成的，别的，另有大量的业务咨询电话、业务催办电话、燃气抢修电话、投诉电话、业务治理预约电话等等，用户通过电话告竣的业务已经占到公司业务的90%以上。由于种种业务电话疏散，给客户带来诸多未便，同时，公司内部各部分也难以实时有效相同，无法对外提供统一口径的办事。

如作甚客户提供“一个电话对外”和“一站式”的办事便成了最急待解决的课题。广东恒讯达通讯技能有限公司结合燃气客户实际需求基于HXD语音互换机建立了一套技能先进、稳定高效、代价公道、适合于燃气行业的呼唤中心。

呼唤中心系统的网络拓扑结构如下图所示：

其中局域网，为呼唤中心专用的局域网，也可以和现有的网络在同一个局域网络内，在网段上没有特殊要求，局域网通过防火墙和路由器连通广域网，燃气公司的各个门市网点通过广域网和呼唤中心连接，在开放相应接口权限的底子上，可以在远端共享呼唤中心系统资源，完成相应的业务操纵，和数据交互。

Ο数据接口接纳三层C/S结构，通过构立功效强大的应用办事器，把呼唤中心的数据流与燃气公司客户系统、营业系统、抢修系统和燃气调理系统结合起来，充实利用了已有系统尺度的数据接口，实现对背景数据库的访问。如图:

业务模块及业务流程设计

恒讯达燃气呼唤中心应用系统主要功效模块如下图所示：

其中，主要功效分别为：业务咨询、信息查询、投诉与发起、业务受理、专用瓶治理、回访/观察/通知、报警/抢险、门市/经销商治理、客户信息治理以及统计报表等功效。

以下对各个主要应用模块进行详细说明。

业务咨询

用户可以通过呼唤中心，进行相关的执法、法例的咨询；能源的业务治理手续的咨询；业务网点（包罗门市网点和经销商）的咨询；宁静用气咨询；等，业务咨询流程如下图所示：

信息查询

信息查询是用户通过呼唤中心对有针对性和实时性较强的数据进行查询的历程，主要包罗气价查询、新业务查询、事务进程查询和用气票据的传真查询等，信息查询业务流程如下图所示：

投诉与发起

呼唤中心创建一个方便的投诉渠道，一个客观的投诉处置惩罚机制是提高办事质量的重要手段。能够客观、准确地受理用户投诉和发起，实时处置惩罚，这对监督营业机构的办事有着重要的作用。

呼唤中心将担当用户对燃气公司提供的种种业务及办事历程的投诉和发起，用户打入电话并选择投诉和发起后，系统允许用户留言或选择直接由话务员接听，用户留言后系统应尽快将留言转交话务员处置惩罚。

话务员担当用户的投诉发起后首先确认用户的投诉是否正确，若是由用户误解而引起的投诉则直接由话务员就地或事后回电话为用户解释。

话务员确认投诉和发起后由复审员再次确认阐发，然后把用户的种种意见和公道化发起转相关部分处置惩罚，对呼唤中心自己的投诉则转班长席处置惩罚。投诉受理系统可以设置处置惩罚部分和处置惩罚时限，完成告警输出和种种统计阐发事情，投诉和发起的处置惩罚结果可以凭据需要接纳人工、自动、传真、短信的形式反馈到用户以提高用户对办事的满意度。

系统应该定期查抄投诉意见数据库，发明凌驾一定时间未处置惩罚的投诉或发起应该提示话务员，由话务员与业务部分联系催办。话务员可以随时按部分、按投诉类别等查询投诉数据库，可以打印投诉单和处置惩罚结果。

投诉和发起处置惩罚流程如下图：

投诉和发起业务种类主要包罗：送气时间投诉、办事态度投诉、燃气质量投诉、门市建立发起等。

业务受理

业务受理是恒讯达燃气呼唤中心的焦点业务，呼唤中心受理业务主要包罗预约送气、订单/回单治理等。整个业务操纵历程是一个闭环的处置惩罚历程，闭环处置惩罚环节如下图：

恒讯达燃气呼唤中心的业务闭环操纵环节为：用户通过电话、传真、Emai等方法接入呼唤中心，向呼唤中心提出业务受理请求；呼唤中心将用户请求记载为业务订单，并将业务订单发送到相应的门市大概经销商；门市/经销商凭据订单要求到气站充气，到气站充气分两种方法，一种是专用瓶用户的充气，则先将取代的充好的专用瓶送到用户手上（在送气之前进行专用瓶的登记），然后，将用户手上空的专用瓶换回，送还气站，并完成送还记载；另外一种，是普通瓶的用户，如果有替代瓶，则先用替代瓶换回普通瓶，将普通瓶充气后，再将替代瓶换回；送气，门市/经销商凭据订单进行送气办事。就目前的条件来说，用户的治理照旧比力松散，不能做到用户的会员治理机制，送气历程还需要通过现货配送，现金生意业务的方法完成；用户签单/现金付帐；门市/经销商反馈送气结果给呼唤中心，呼唤中心进行订单完成处置惩罚；呼唤中心对用户进行定期大概抽查回访、观察；对付呼唤中心系统，业务受理的流程为：

专用瓶治理

专用瓶治理是对燃气团体的气瓶进行登记跟踪治理，在背景数据库记载所有的专用瓶的编号、状态、使用人等数据信息，在专用瓶的周转历程中，实时记载和更新背景数据库的信息，包管对专用瓶进行有效治理。

专用瓶的治理包罗专用瓶的开户、销户等。

外拨应用

在恒讯达燃气呼唤中心系统中，外拨功效将会有比力遍及的应用，主要包罗用户的回访、销售、观察、专用瓶租金催缴等。

外拨应用流程为：

客户资料治理

在系统运作历程中，客户资料会得到不停地自动积聚和富厚，客户资料治理主要包罗对客户资料的分类、统计、添加、删除等操纵；另外，一个很重要的客户资料治理功效是对会员的治理，会员治理包罗会员的开户、销户、升级、会员信息修改等。

门市/经销商治理

呼唤中心可以为门市/经销商提供统一的业务处置惩罚要领，并为燃气公司总部提供对门市和经销商的治理监控。

门市和经销商的业务处置惩罚，以呼唤中心的远端坐席的方法实现，由于呼唤中心的应用软件设计结构是以B/S结构设计，所以对付门市、经销商的业务开展的拓展提供了非常方便的手段，在开放相应的操纵权限的底子上，在需要开展业务的门市用一台带IE的客户端访问业务主机，就可以共享数据和应用。并且，所有治理的业务数据通过网络实时在总部得到存储和更新。

另外，对付总部来说，可以实时监控各个门市网点和经销商的业务数据。

报警、抢险

呼唤中心可以受理用户的宁静妨碍的报警，在接到用户的报警呼唤时，呼唤中心可以直接转接电话到119大概燃气抢险电话，大概记载险情后再进行抢险报警，形成和119、燃气抢险电话联动。

报警和抢险呼唤在本呼唤中心的呼唤分派路由中具有最高的优先级。

统计报表

恒讯达燃气呼唤中心可以为用户提供完善的业务报表统计功效，主要包罗：门市网点/经销商的业务统计、单项业务统计、时段业务统计、用户业务统计等，并以曲线、饼图、数据列表等多种方法显示。

系统宁静性设计

系统建立的宁静性是整个工程中最为要害的问题，网络的宁静可靠和重要信息宁静加密成了我们系统建立所考虑的首要特性。为了使系统宁静运行，我们将严格按科学的行之有效的要领和手段，运用目前流行的技能，保障系统的正常、高效运行。

恒讯达燃气呼唤中心的建立中，我们主要从以下几个方面来考虑系统的宁静性和可靠性设计：

访问控制

网络用户注册、用户访问资源的授权、文件属性和路由器、互换机配置进行网络用户的访问控制。

信息传输宁静

信息传输的宁静主要考虑的是在公望上传输的信息的窃取和泄漏，在网络传输中可以接纳DES/RAS加密算法相结合，包管信息在传输历程中不被偷取。信息传输的宁静掩护可以从网络的各个条理、各个网段进行数据的加密。

数据库宁静

在应用软件开发中要充实利用干系型数据库的宁静机制和错误规复机制，在处置惩罚结果未提交前如产生错误则进行回滚，包管数据的准确性和完整性。对客户资料的维护和缴费、转帐等重要操纵进行日志记载。

应用的宁静性

由于软件体系结构接纳业界领先的多层B/S结构，接纳工具封装技能，各业务工具在处置惩罚时，其自身的变革将不会对整个业务运行造成影响，利用系统提供的网管构件，可将错误的、失效的、致命的业务工具从进程中删去，包管业务处置惩罚的顺利完成。

同时系统的宁静构件对种种操纵进行监督，可以支持特殊情况下的数据加密处置惩罚。系统的宁静认证构件对用户帐户进行认证、生意业务的许可的记载。

WEB办事宁静

首先通过身份识别来包管非法用户无法进入银行Web办事器；其次是通过硬件客户识别控制技能，包管无效PC机纵然拥有正当的帐户及口令，也无法进入系统；第三是在Web上使用SSL对用户生意业务信息进行加密，以包管信息传输历程中的宁静。

防火墙

对本系统连入Internet等外部网络，应设置防火墙，以包管企业内部网络的宁静，防火墙可接纳又路由器提供的防火墙功效或接纳专用的防火墙。

防病毒步伐

系统应接纳相应的网络防病毒软件，保障系统不被病毒侵入，使系统能够恒久宁静稳定地运行。系统需设立治理员定期查毒的制度。

宁静备份

对付网