收费服务大厅服务礼仪规范

收费服务大厅服务礼仪规范一、服务态度规范（一）仪容仪表。收费人员必须保持整洁统一的制服，每日上岗前需整理好发型，确保发不遮眼、发不覆额。指甲应修剪整齐，禁止涂指甲油或留长指甲。男性收费人员胡须不得过长，女性收费人员不得佩戴夸张饰品。每日需使用专业消毒液擦拭收费设备表面，确保无污渍、无灰尘。（二）行为举止。收费人员应保持挺拔站姿，双手自然下垂或交叠于胸前，禁止倚靠设备、抖腿或双手叉腰。面对司乘人员时应保持微笑，眼神平视，不得左顾右盼或长时间低头操作。在处理特殊业务时，应主动引导至咨询台或服务窗口，不得在收费车道内长时间逗留。（三）语言规范。使用文明用语，如“您好”“请稍候”“谢谢”“祝您一路平安”等，禁止使用粗俗词汇或与工作无关的闲聊。普通话发音标准，语速适中，不得使用地方方言或含糊不清的语言。当司乘人员提出不合理要求时，应耐心解释并按规章办事，不得争执。（四）应急处理。遇突发事件时，应保持冷静，第一时间按下应急按钮并按下喇叭警示，同时迅速报告班长。不得擅自离岗或对司乘人员态度恶劣，确保在规定时间内恢复收费秩序。二、收费操作规范（一）车道使用。收费人员必须严格按照车道功能分区作业，ETC车道专供ETC车辆使用，人工车道不得拒收ETC车辆。遇拥堵时，不得擅自关闭车道，应及时上报并引导车辆至备用车道。（二）票款管理。每日班前需核对备用金与票款是否相符，班中每两小时清点一次现金，确保账实相符。发现票款短缺或溢余时，必须立即上报并配合调查，不得私自处理。（三）特情处理。遇绿通车辆时，需核对运输通行证，确认无误后方可放行。遇故障车辆时，应先询问是否需要帮助，不得随意拒绝或拖延处理。遇冒牌车辆时，需立即记录车牌并上报，不得放行。（四）设备维护。每日收工后需检查收费设备运行状态，发现故障及时上报维修部门。不得擅自拆卸设备或更改参数，确保设备正常运行。三、服务流程规范（一）入口服务。收费人员应在车辆驶入前主动挥手示意，引导车辆至指定车道。对首次使用ETC的司乘人员，应主动提供使用说明并协助注册。遇恶劣天气时，应主动协助清理车辆挡风玻璃积雪或积水。（二）出口服务。车辆驶离前应提前预告，对持有通行卡的车辆需核对卡内信息，对现金支付车辆应确保找零准确。遇超限车辆时，应主动告知超限情况并协助联系相关部门。（三）特殊业务。遇军人、武警、残疾人等特殊群体时，应主动提供帮助并优先办理。遇车辆故障需要帮助时，应先询问需求再提供相应帮助，不得随意拒绝。（四）投诉处理。遇司乘人员投诉时，应耐心倾听并做好记录，不得推诿责任。对合理诉求应立即解决，对不合理诉求需做好解释工作并上报。四、安全管理规范（一）安全距离。收费人员与车辆保持安全距离，不得伸手或探身至车窗内。遇强行通过时，应立即按下应急按钮并警示，不得与车辆发生肢体接触。（二）应急处理。遇火灾时，应立即按下紧急停车按钮并疏散司乘人员，同时使用灭火器进行初期扑救。遇暴力事件时，应保持冷静并按下报警按钮，同时迅速报告公安机关。（三）监控系统。收费人员不得故意遮挡监控探头或删除监控录像。每日班前需检查监控设备运行状态，确保图像清晰无故障。（四）夜间作业。夜间收费时需提高警惕，对可疑车辆应加强观察并做好记录，必要时可要求司乘人员打开车灯检查。五、团队协作规范（一）交接班。接班人员需提前15分钟到岗，与交班人员共同核对票款、设备等物资，确认无误后方可接班。交接班时需填写详细记录，不得遗漏重要信息。（二）信息传递。遇重大事件或政策调整时，班长需第一时间传达至每位收费人员，确保信息准确无误。不得擅自发布与工作无关的信息或谣言。（三）互助协作。收费人员应相互帮助，遇高峰时段可适当调整岗位以均衡工作量。对新员工应做好传帮带工作，确保其尽快熟悉业务。（四）团队活动。定期组织业务培训、技能竞赛等活动，增强团队凝聚力。不得无故缺席集体活动，确有特殊情况需提前请假。六、监督考核规范（一）日常检查。班长每日需对收费人员的仪容仪表、服务态度、操作规范等进行检查，发现问题及时纠正。对检查结果需做好记录并公示。（二）考核标准。考核内容包括服务规范、票款管理、应急处理、团队协作等四个方面，每季度进行一次综合评定。考核结果与绩效工资挂钩，对优秀员工予以表彰奖励。（三）投诉处理。设立投诉监督电话，对司乘人员投诉需认真调查并反馈处理结果。对恶意投诉或诬告行为需严肃处理，不得影响正常工作。（四）持续改进。定期组织服务礼仪培训，邀请司乘人员参与满意度调查。对考核中发现的共性问题需制定改进措施，不断提升服务水平。七、附则说明收费人员应严格遵守本规范，对违反规定者视情节轻重给予批评教育或纪律处分。本规范由收费管理部负责解释，自发布之日起施行。