意见箱收集反馈管理手册

意见箱收集反馈管理手册一、总则（一）目的意义。规范意见箱收集反馈管理，畅通意见表达渠道，提升管理服务水平。意见箱是收集基层意见、改进工作作风的重要途径，必须确保其运行高效、管理规范。（二）适用范围。本手册适用于本单位所有设置意见箱的部门及工作人员，涵盖意见箱的设置、收集、登记、分办、处理、反馈等全流程管理。二、组织机构与职责（一）领导小组。成立意见箱管理领导小组，由单位主要领导任组长，分管领导任副组长，相关职能部门负责人为成员。领导小组负责统筹协调意见箱管理工作，研究解决重大问题。（二）管理部门。办公室（或指定部门）为意见箱管理的归口部门，负责日常工作的组织协调、监督检查和考核评价。（三）具体职责。1.领导小组职责。审定意见箱管理规章制度，听取工作汇报，协调解决管理中的重大问题，定期研究处理情况。2.管理部门职责。制定具体管理办法，组织业务培训，指导各部门开展工作，定期检查工作落实情况。3.各部门职责。负责本部门意见箱的日常管理，及时收集、登记、分办、处理和反馈意见，并配合管理部门开展工作。三、意见箱设置与维护（一）设置原则。意见箱设置应遵循方便群众、安全保密、便于管理的原则，选择群众反映问题较多的区域或场所。（二）设置要求。1.意见箱外观应统一规范，标识清晰，注明单位名称、意见箱编号、监督电话等信息。2.意见箱应放置在相对固定、安全隐蔽的位置，避免阳光直射和雨水侵蚀。3.意见箱应定期检查，确保箱体完好、锁具正常，防止人为破坏或丢失。（三）维护管理。1.管理部门应建立意见箱维护台账，记录检查时间、发现问题、处理情况等信息。2.发现意见箱损坏或丢失，应及时维修或更换，并追究相关责任人的责任。3.意见箱钥匙由管理部门专人保管，不得转借他人。四、意见收集与登记（一）收集频次。意见箱应定期收集，一般每周收集一次，节假日可适当增加频次。收集人员应做好记录，注明收集时间、箱号、意见数量等信息。（二）登记要求。1.收集到的意见应立即进行登记，登记内容包括意见箱编号、收集时间、意见内容、反映人（匿名或不匿名）、联系方式（如有）等。2.登记应使用统一的登记表，字迹工整，信息完整，不得涂改。3.登记表应妥善保管，不得丢失或损坏。（三）特殊情况处理。1.发现重要或紧急意见，应及时报告管理部门，并立即采取相应措施。2.匿名意见应严格保密，不得泄露反映人信息。3.反映人提供联系方式但要求不公开的，应尊重其意愿，但需告知其可能影响处理效果。五、意见分办与处理（一）分办原则。意见分办应遵循“谁主管、谁负责”的原则，根据意见内容涉及部门进行分办。（二）分办流程。1.管理部门对登记的意见进行初步审核，确定分办部门。2.管理部门向分办部门发出分办通知，注明意见内容、办理要求、办理时限等信息。3.分办部门应在规定时限内签收，并组织力量进行处理。（三）处理要求。1.分办部门应指定专人负责意见处理，制定具体处理方案，明确责任人和完成时限。2.处理意见应实事求是，注重实效，不得推诿扯皮。3.处理过程中应注意与反映人沟通，及时反馈处理进展情况。（四）特殊情况处理。1.跨部门意见应由牵头部门负责协调，相关部门配合处理。2.需要上级部门协调处理的意见，应由管理部门负责上报。3.处理过程中遇到重大问题，应及时向领导小组报告。六、意见反馈与归档（一）反馈原则。意见处理结果应及时反馈给反映人，反馈方式可根据反映人意愿选择当面反馈、电话反馈、书面反馈等。（二）反馈要求。1.反馈内容应真实准确，不得隐瞒或歪曲事实。2.反馈应及时，一般应在意见处理完成后15个工作日内反馈给反映人。3.反馈时应注意沟通技巧，耐心解释，争取反映人的理解和支持。（三）归档管理。1.意见箱管理相关资料应定期整理归档，包括意见登记表、分办通知、处理方案、反馈记录等。2.归档资料应分类编号，建立索引，方便查阅。3.归档资料应妥善保管，不得丢失或损坏，保管期限按档案管理规定执行。七、监督检查与考核（一）监督检查。管理部门应定期对意见箱管理工作进行监督检查，内容包括意见箱设置、收集、登记、分办、处理、反馈等各个环节。（二）考核评价。将意见箱管理工作纳入相关部门和人员的年度考核，考核内容包括意见收集数量、处理及时率、反馈满意率等指标。（三）责任追究。对工作不力、造成不良影响的，应追究相关责任人的责任，情节严重的给予纪律处分。八、附则（一）本手册由单位办公室（或指定部门）负责解释。（二