华理工质量管理与可靠性教案

课程名称：《质量管理与可靠性》第1讲次授课题目第一章质量管理概论1.1质量及质量管理相关术语1.2质量管理基本理论本讲目的要求及重点难点：目的要求]（1）了解产品、质量、顾客的含义？（2）了解质量管理的发展阶段（3）掌握全面质量管理的概念及特点？产品质量形成过程[重点]质量、全面质量管理。[难点]理解全面质量管理理念，产品质量形成过程内容[本讲课程的内容]第一章质量管理概论1.1质量及质量管理相关术语课程导入：质量问题一直是人们关注的首要问题，人生离不开质量，一般情况下质量指产品或服务的好差、优劣程度。美国著名质量管理专家朱兰1994年在美国质量管理学会年会上所说，20世纪将以“生产力的世纪”载入史册；未来的21世纪将是“质量的世纪”。质量的竟争已变为各企业竞争的焦点。美国和日本是全面质量管理的发源地。20世纪60年代美国通用电气的质量部经理费根堡姆提出“全面质量管理”的概念，随后，质量管理便首先在日本得到了推广，并取得了丰硕的成果；随后，在1978年，美国的摩托罗拉公司又提出了“6σ管理”的理念，6σ是追求“零缺陷”和“完美质量”的一种理念。又促使质量管理发展到了更高的阶段。考虑一下与我们的生活息息相关的质量问题食堂饭菜的质量（好吃、不好吃、香等）校园的环境质量（脏、好、差）公司的管理质量（管理混乱、秩序良好）产品质量（例如：家用轿车，经济性（省油）、功能齐全，耐用、安全性、环保型等）易拉罐的包装的质量，啤酒包装质量（瓶盖、有无异物、是否进气等）上下班的交通质量（拥挤、堵塞等），建筑物的施工质量（优良工程、豆腐杂工程），个人的生活质量，等等，都与质量息息相关。另外还有一些质量问题值得特别关注：建筑工程质量（前些日子的圣帕，导致房屋倒塌）、飞机失事（波兰两架表演的飞机相撞，巴基斯坦一座桥梁断裂、坍塌（当时死亡5人，估计20

、煤矿安全（爆炸）、生态环境恶化（绿色质量，做好节能减排）产品的抽样合格率低等。关系质量问题关系到国计民生和可持续发展的问题。必须引起足够的重视。所以说：离开质量，人们所谈的社会进步、经济发展、人们生活水平的提高，都成了泡影。为此，世界各国都对质量问题给予高度重视。只有一个富有质量竞争质量的产品，才能引导一个企业走向成功。而我们所要讲的质量偏重于企业中产品的质量。质量是企业的生命质量是企业的生存之本质量第一。各个国家及企业都在努力寻找提高产品质量的有效途径和方法，力图采取有效的对策，使自己的产品达到世界一流的质量。（举例：冰箱产业，海尔张瑞敏砸冰箱，新飞冰箱的广告：新飞广告做的好，不如新飞冰箱好，质量不是宣传出来的，但是好的产品一定要搞好宣传，做好包装工作）质量是企业提供给顾客唯一的东西，只有顾客可以评定企业所提供的产品及服务的质量；质量也是唯一让企业维持竞争力，让顾客满足的东西。因为优良质量和不良质量的产品或服务，在投入的成本方面几乎是完全一样多；而优良质量能为企业带来收益，不良质量则只会浪费企业资源，甚至于使企业名誉受损，最后往往只能丢弃。除非企业的质量及价格都有竞争力，否则企业将无法继续在市场上生存。解决质量问题的关键就是质量管理（更准确的说就是全面质量管理），所以，我们要学习质量管理，学习全面质量管理的理念、方法等，为以后参加质量管理工作打下良好的基础讨论质量问题，大家自然而然的就会想到与质量有关的实体。什么与质量有关，没有产品，就不会谈到质量，有产品了自然就会想到顾客。所以说要先讲一下产品、质量、顾客的含义。必须对质量的实体——产品有良好的认识。质量及相关术语一、产品思考：空气是产品马？计算机程序是产品马?音乐、歌曲是产品马？是不是看得见摸得着的才算是产品。）家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具服装、鞋帽、化妆品房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮图书、电影电视、报刊、音乐歌曲石油、燃气、暖气冷气、自来水理发、餐饮计算机程序定义：产品：product：过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料（ISO9000:2000）（没有过程或活动就不会有产品）2、产品的种类四类产品：有形产品（硬件和流程性材料）和无形产品（软件和服务）硬件：元器件、零部件、组件、设备。有计数的特征流程性材料：板材、线材、颗粒状、液体、气体等。连续的特性（硬件和流程性材料是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料都统称为货物）软件：计算机程序、质量文件、管理规范、信息、数据、记录。无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。服务：运输、商业、保险、金融（服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；——在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动；——无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)；——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。）许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。随着人类环境意识的不断加强，人们对产品的概念涉及的领域的认识也发生了很大的变化。人们逐渐认识到产品概念不仅包括了原有意义上的买卖合同中规定提供的产品，还包括企业生产经营活动的其他一切结果，包括资源浪费、排放污染等人类不愿出现的后果，前者解释为“预期的产品”，或者解释为“非预期的产品”。为了尽可能避免不预期的产品，人类将产品的概念推上了绿色化的循环经济发展的道路。绿色设计技术—绿色加工工艺—绿色产品。二、质量什么是质量？这是一个既熟悉又难回答的问题，似乎谁都知道什么是质量，但谁都说不清楚什么是质量。质量是一个广义的概念。在不同时期，从不同角度对质量会有不同的理解。在企业质量管理中，质量不仅是指产品质量，还包括与过程和服务有关的工序质量和工作质量。经过质量管理理论界和实践界专家们许多年的研究和实践。请判断下述说法的对错价格贵=有质量质量就是符合要求质量是检验出来的理解产品概念质量是制造出来的质量是设计出来的质量概念的发展：1）符合性质量（基于产品(服务)生产者的定义）美国：菲利浦.克劳斯比：PhilipB.Crosby，被誉为“零缺陷之父”，他提出“零缺陷”口号，第一次就把事情做好，提出——追求的是“产品合格”，其本质是以为企业为中心来考虑质量问题。他指出，“质量是免费的，但它不是礼物”。突破了传统上认为“高质量是以低成本“为代价的观念。他提出高质量给企业带来高的经济回报。2）适应性质量（基于产品(服务)用户的质量定义）美国：质量管理专家约瑟夫·朱兰：Joseph.Juran——质量就是适用性(fitnessforuse)，指产品在使用期间能满足消费者的要求，考虑顾客“个性化”、当前需求和潜在的未来需求、以“顾客成功”为核心。质量通常意味着价值,亦即在用户愿意支付的价格水平下，产品或服务在多大程度上能够提供其应有的用途。Joseph.Juran还有朱兰三部曲，质量螺旋，80/20原则（质量责任的权重比例问题）3）全面质量（覆盖产品的整个生命周期，广义的质量）全面质量，不仅指最终的产品，而且覆盖与产品相关的一切过程的质量，覆盖产品的整个生命周期，包括工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量、目标质量等。全面质量是以人为本的管理系统，其目的是持续降低成本，持续增加顾客满意。有必要了解广义的质量，因为全面质量管理的对象就是针对广义的质量而言的，是指全面的质量管理)全面质量通常指广义质量，即除一般意义上的产品质量外，主要包括工作质量和工程质量。产品质量产品质量是指产品适合于规定用途，满足顾客要求所具备的特性。这里的产品包括四种类型：硬件产品（如汽车及其零部件）、软件产品（如计算机程序）、服务（如送货、安装）和流程性材料（如机油）。通常，硬件产品、流程性材料是有形产品，软件产品和服务是无形产品。实际中许多产品是各种产品类型成分的组合，如电冰箱是由硬件（如箱体）、软件（如温度控制软件、使用说明书）、服务（如送货、安装、维修）几方面组成。一个产品是归类为硬件、软件、流程性材料还是服务，取决于其主导成分。工序质量质量概念的发展内容工序质量又称为工程质量，是工序（工程）中各种因素能满足产品质量要求的程度。工序中的基本因素通常可归纳为五个方面：人（Man），即操作人员，包括其质量意识、责任感、文化素养、技术水平、操作熟练程度、精神状态和组织管理能力。机器(Machine)，及各种设备、工艺装备、工具及设施的质量。材料(Material)，即原材料、零部件、标准件等的质量。方法(Method)，包括工艺过程、试验分析、组织管理方法以及工作方法的正确性、合理性和过程的严肃性。.环境(Environment)，即工作环境对质量的影响和保证程度。这五方面的因素简称4M1E，它们在生产过程中同时发生作用，影响着产品的质量。这种诸因素同时起作用的过程就是工序。因此，工序质量也可以理解为4M1E的实际综合水平及其稳定程度。由于工序质量直接影响着产品质量，所以它是产品质量的基础和保证。工作质量工作质量是指企业各方面的工作对产品质量的保证程度。它反映了企业各方面工作的质量水平，包括企业的经营管理工作、生产技术工作、组织领导工作、后勤服务工作以及其它工作的质量。工作质量不像产品质量那样直观、具体，一般难以定量。它客观地存在于企业的整个生产经营活动中，通常是通过企业各部门、各岗位的工作效率、工作成果，最终通过产品质量和经济效益表现出来。反映工作质量的指标有合格品率、品级率、返修率、投诉率、材料利用率等。产品质量、工序质量和工作质量虽是三个不同的概念，但三者之间有着密切的联系。保证和提高产品质量，必须从提高工作质量入手，而工作质量的提高，最根本的是提高全体员工的综合素质。产品质量、工作质量和工程质量的关系人的因素产品质量、工作质量和工程质量的关系人的因素工作质量工程质量产品质量决定决定决定保证保证保证体现什么是工作质量？它与产品质量的相互关系是什么？(工作质量：是指与产品质量直接有关的各项工作的好坏，是企业或部门的组织工作、技术工作和管理工作对保证产品质量做到的程度。产品质量与工作质量的关系：产品质量取决于工作质量，

内容工作质量是保证产品质量的前提条件，而产品质量则是企业各部门、各环节工作质量的综合反映，质量管理应该把重点放在工作质量上，通过保证和提高工作质量来保证产品质量。)2、质量定义：ISO9000：2000《质量管理体系.基础和术语》中对质量（quality）的定义是：“一组固有特性满足要求的程度”。戴明在他的晚年著作中，增这样写道，“如果一种产品或服务对别人有所帮助，并且能够持续占有一个不错的市场份额，那么可以说他们拥有质量“（1）特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。它是通过产品设计、开发以及其后的实现过程所形成的属性。质量的实质就是其固有特性满足顾客要求的程度。“赋予的”是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、供货时间和运输要求等。固有特性（可区分的特征）如：物理方面的—机械性能、电子特性等感官方面的—视觉、听觉、触觉等化学方面的—化学性能等人体功效方面的—方便性、安全性等时间方面的—准时性、可靠性、可用性等行为方面的—礼貌、周到等注意：赋予特性不是质量特性，如价格。赋予特性是指产品形成后因不同需要所赋予的特性。如交货期、供货时间、运输时间等。（2）要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。明示的理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。通常隐含的是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。如：化妆品对顾客皮肤的保护性，食品里没有毒物质等必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。（木地板中的甲醛含量等，QS:食品安全）这一定义使“质量”概念得到了扩展、深化和高度概括。理解定义时要把握以下要点：质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有经济性、广义性、实效性和相对性。

内容3、不合格：未满足规定的要求（明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望）都称为不合格。4、缺陷：未满足预期或规定用途有关的要求缺陷与不合格都是未满足要求，都是不合格，但缺陷主要涉及与用途有关的要求。缺陷涉及法律内涵，特别是与产品责任有关，因此，术语“缺陷”应慎用。假如你买的新自行车。。。5、产品质量的形成过程—Juran螺旋曲线（第二节的内容，主要讲硬件质量的形成过程）美国质量管理专家J.M.Juran（1904-）于20世纪60年代提出“Juran质量螺旋曲线”：五大特点：1）螺旋曲线包括13个环节：市场调研、设计生产、销售服务等13个环节组成的；2）产品质量的行程是循序渐进的过程。13个环节一个循环接一个循环，周而复始，不是简单重复，而是不断上升，不断改进的过程；3）产品质量的形成是全过程的。因此对质量要进行全过程管理；4）QM是社会系统工程，产品质量形成的全过程中，不仅涉及到企业内部的活动、还涉及到供方、销售方和顾客的影响，也就是企业之外的因素；即使在企业内部，也不是只集中到质量管理部门，而是由企业的相关部门（设计、生产、销售、研发等）共同承担的，因此，QM是社会系统工程；5）QM应该以人为主体，所有的质量活动都由人来完成，QM应该以人为本。所谓质量螺旋，就是要求我们首先去识别顾客的需求，开发出适合顾客需求的产品，然后生产和销售这样的产品，使顾客获得满意。顾客得到满意之后又会产生新的需求，企业可以根据顾客的新需求进行新一轮的循环。质量的概念中隐含了节约资源和保护环境的内容，并且随着对产品概念和顾客概念认识的发展，增强了人们对质量经济性的关注。资源和环境的问题不仅提出了生态化的追求目标，还直接揭示了质量的代价，高质量的低代价和低质量的高代价概念已清楚地反映了质量在成本、利益和风险等方面对人类发展造成的影响。21世纪，人类开始关注科技创新，并侧重于保护资源和生态环境，对经济发展模式的关注重点也从商品生产和经济增长的速度转向了人居环境和经济增长的质量。毫无疑问，人类对科技和经济发展方面的认识变化，也对人类的质量观念和质量管理思想的变化产生了积极的影响。

内容根据用户的需求去改进产品质量、顾客的需求是永无止境的、是在不断变化的，因此质量改进也应该是持续的，产品质量的提高也是无止境的。三、顾客：产品概念的绿色化和质量概念的生态化也促进了人们对顾客概念的重新认识。一般认为，顾客是买卖关系中的购买方，而事实证明这仅仅是企业顾客的一个方面。定义：顾客：接受产品的组织或个人（2000版ISO族标准），标准指出，顾客可以是组织内部的或外部的。人们要对内部顾客引起关注，如果内部顾客长期处于不满意的状态，则组织也难以保证外部顾客满意，这是必然的后果。从绿色化和生态化的角度，讨论顾客与质量的问题，要认识到顾客接受的不仅仅是预期的结果，如买卖约定中的产品，也有非预期的结果，如资源的节约或浪费、环境的净化或污染对人类社会发展带来的正面或负面影响。因此，顾客接受产品时付出的代价是两方面的，一方面，顾客享受预期的结果，另一方面为非预期的结果而付出代价（消耗资源、环境污染）。于是，发展的可持续性就被提出来了，并成为许多国家提高人居环境和经济增长质量的指导思想。顾客概念及其发展定义：顾客customer：接受产品的组织或个人，例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者，顾客可以是组织内部的或外部的。分类：潜在的顾客和现实的顾客外部的顾客和内部的顾客内容质量管理相关术语质量管理基本概念（质量管理名词和术语）1、质量体系(qualitysystem)：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。（ISO9000）质量体系是建立质量方针和目标并实现这些目标的德一组相互关联和作用的要素。体系：由相互关联和相互作用的一组要素构成质量管理体系是企业有效开展质量管理的核心如：教学质量的评估体系。2、质量管理：（ISO9000的定义）质量管理是指导和控制一个组织的与质量有关的相互协调的活动”，，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。关于质量管理的定义，各国学者有着不同的论述，但基本内容是一致的。美国质量管理专家费根堡姆认为：“质量管理是把一个组织内部各个部门在质量发展、质量保持、质量改进的努力结合起来的一个有效体系，以便使生产和服务达到最经济水平，并使用户满意”，日本著名的质量管理学家石川馨教授对质量管理下的定义是：“用最经济的方法，生产适合买方要求质量的产品，是最经济最起作用的，并且为研制买方满意的产品进行设计、生产、销售和眼务”。综上所述，质量管理是指用最经济最有效的手段进行设计、生产和服务，以生产出用户满意的产品。质量管理工作的步骤，一般是根据实践和试验，发现产品质量上的薄弱环节和问题，从科学技术原理、工艺上、心理上研究产生的原因；在技术组织管理上，采取有针对性的改进措施，并组织稳定的生产工艺路线，切实加以改进，将改进的结果同原来情况对比，看是否达到预期效果；在主要质量问题得到解决时，次要问题又上升为主要矛盾，这时再重复上述过程，以解决新产生的质量问题。3、质量方针和质量目标质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。（能反映出本企业产品质量的水平以及对用户的承诺）质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，（目标可以再也各部门层层分解，是指组织在一定时期内在质量方面应达到的预期成果）目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。质量目标是质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查：产品一等品率为98％（总产量达到多少，各分厂的产量）质量方针：用户至上、以人为本、系统管理、持续改进。质量目标：国内领先的质量管理用户满意的产品质量快捷周到的服务支援内容总目标总目标部门目标个人目标满意率>80%投诉率<5%投诉率<2%差错率0.3%<0.12%<0.15%小组目标质量目标：1、建立一个能适应市场经济要求并与国际接轨的质量体系，质量管理达到国家质量管理奖，为公司100亿经营目标提供质量保证。。2、有计划的将转包生产先进工艺技术和管理经验成功地运用到国内产品生产中，不断提高产品实物质量，使航空产品质量提高到国际90年代的水平，争创名牌。3、为国内外用户提供满足用户需求的产品和全寿命周期的优质服务。是用户满意度达到同行业领先水平。质量策划质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划幕后关键是制订质量目标并设法使其实现。质量目标在质量方面所追求的目的，其通常依据组织的质量方针制定。并且通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。（确定产品的规格、性能、等级及其有关的特殊要求（安全性、环境等））5、质量控制（监视过程，使质量处于受控状态，以保证产品质量。）质量控制包括设计控制、过程控制、包装贮存和搬运以及售后服务等的控制。质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。作为质量管理的一部分，质量控制适用于对组织任何质量的控制，不仅仅限于生产领域，还适用于产品的设计、生产原料的采购、服务的提供、市场营销、人力资源的配置，涉及组织内几乎所有活动。质量控制的目的是保证质量，满足要求。为此，要解决要求（标准）是什么、如何实现（过程）、需要对哪些进行控制等问题。方法：设定标准（根据质量要求）、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程，质量控制不是检验。总之，质量控制是一个确保生产出来出来的产品满足要求的过程。（第五六七章主要讲述质量控制的方法）6、质量保证质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目标在于达到满足顾客要求的目的。质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证定义的关键词是“信任”，对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。这种信任是在订货前建立起来的，如果顾客对供方没有这种信任则不会与之订货。质量保证不是买到不合格产品以后保修、保换、保退。保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。因为质量管理体系将所有影响质量的因素，包括技术、管理和人员方面的，都采取了有效的方法进行控制，因而具有减少、消除、特别是预防不合格的机制。组织规定的质量要求，包括产品的、过程的和体系的要求，必须完全反映顾客的需求，才能给顾客以足够的信任。因此，质量保证要求，即顾客对供方的质量体系要求往往需要证实，以使顾客具有足够的信任。证实的方法可包括：供方的合格声名；提供形成文件的基本证据（如质量手册，第三方的形式检验报告）；提供由其他顾客认定的证据；顾客亲自审核；由第三方进行审核；提供经国家认可的认证机构出具的认证证据（如质量体系认证证书或名录）。质量保证是在有两方的情况下才存在，由一方向另一方提供信任。由于两方的具体情况不同，质量保证分为内部和外部两种，内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任；外部质量保证是组织向顾客或其他方提供信任。（例如：企业选择某部件的供应商，就需要供应商提供生产这种部件的资格及反映产品质量好坏的证书（供方的合格声名），顾客去买衣服、买商品，就会看到衣服上的牌子写着产品等级（A\B）、合格品，什么品牌的，还有超市里的吃的食品（方便面等：通过ISO9001-2000质量管理体系认证）,核对生产日期是否过期。大家是否知道“惠达”陶瓷，惠达陶瓷的商标值100万或者更多，ISO9000，ISO14000（环境管理体系认证），ISO18000（职业安全健康体系认证），三位一体的管理模式）7、质量改进（PDCA循环和朱兰质量螺旋的反映，用户的需求是变化的，不改进就会落后，也就是不进则退）质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措施，以保证管理体系持续有效，并符合内部（如质量计划和目标）和外部（ISO9000）要求。质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。作为质量管理的一部分，质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，质量改进的对象也可能会涉及组织的质量管理体系、过程和产品，可能会涉及组织的方方面面。同时，由于各方面的要求不同，为确保有效性、效率或可追溯性，组织应注意识别需要改进的项目和关键质量要求，考虑改进所需的过程，以增强组织体系或过程实现产品并使其满足要求的能力。8、全面质量管理（TotalQualityManagement，简称TQM）一个组织以质量为中心，以全员参与为基本手段，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。是以质量管理为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而到达长期成功的一种管理途径。费根堡姆（FeigenbaumGE的总裁韦尔奇？）于1961年提出全面质量管理的概念。发达国家组织运用全面质量管理使产品或服务质量获得迅速提高，引起了世界各国的广泛关注。全面质量管理的观点逐渐在全球范围内获得广泛传播，各国都结合自己的实践有所创新发展。目前举世瞩目的ISO9000族质量管理标准、美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓越经营模式、六西格玛管理模式等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。（一会重点介绍全面质量管理的特点、基本原则和基本方法）1.2.1质量管理发展阶段1.质量检验阶段（QI）(20世纪20~40年代).(QualityInsepect)“检验员的质量管理”泰勒(F.W.Taylor)主张计划与执行必须分开，执行当中要有检查和监督。随着以“泰勒制”为标志的科学管理的建立和发展，企业开始实行质量管理。这种做法实际上是“事后检验”。质量检验是一种事后把关的做法。工业企业普遍设置的专职了检验机构20世纪初至20世纪40年代，这一时期的质量管理工作是单纯依靠检验，剔出废品，以保证产品质量。其方法是全数检验或抽样检验，其作用是事后把关，不让不合格品出厂或转到下道工序。但是，它对已产生的废次品只能起到“死后验尸”，而不能预防不合格品的发生，而且对那些不便全数检验的产品，如炮弹、感光胶片等，也无法起到“把关”的作用。特点：严格把关、事后检验缺点：事后检验，全数检验2.统计质量控制阶段(20世纪40年代~50年代末).SPC(StatisticalQulityControl)1924年，贝尔电话研究所休哈特(W.A.Shewhart)，提出了控制生产过程进行产品缺陷预防的做法，即“3σ”图法—控制图。1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米格(H.G.Romig)提出“抽样检查表”;瓦尔德(A.Wald)提出逐次抽检(序贯抽检)方法。但到了20年代末30处年代初，由于经济危机，商品滞销，产品积压，生产力下降，致使这种方法未能得到广泛的应用。因此，一直到30年代末40年代初，绝大多数企业仍采用事后检验的质量管理方法。20世纪40年代至50年代，欧美一些国家开始运用概率论与数理统计方法，控制生产过程，预防不合格品的产生。数理统计方法是在生产过程中进行系统的抽样检查，而不是事后全检。它的具体做法是将测得的数据记录在管理图上，可及时观察和分析生产过程中的质量情况。当发现生产过程中质量不稳定时，能及时找出原因，采取措施，消除隐患，防止废品再发生，以达到保证产品质量的目的，第二次世界大战中，美国许多兵器工厂，将数理统计方法和质量控制图法运用于生产，取得了显著的经济效益。但是，由于片面强调质量管理统计方法，忽视组织管理工作的积极作用，使人们误认为质量管理就是运用数理统计方法。同时，因数理统计理论比较深奥，计算方法也较复杂，人们对它产生了高不可攀的错觉，因此，在一定程度上限制了它的普及与推广。特点：预防为主，严加控制。数理统计方法应用于质量管理（控制生产过程，预防不合格品的产生）统计质量管理阶段的特点是利用数理统计原理在产品生产过程中进行工程质量控制，预防产生不合格品并检验产品质量。从事后把关转变为预防为主。缺点：过分强调数理统计方法，忽视了质量管理的各种组织管理工作。误认为“质量管理=数理统计方法”、“质量管理是统计学家”的事情，影响了质量管理统计方法的普及和推广。3.全面质量管理阶段(20世纪60~80年代，TQC，TQM).（全面质量管理(TotalQualityManagement或称TotalQualityControl)，简称(TQM或TQC)其源于美国。我国在70年代末期从日本引进。一个组织以质量为中心，以全员参与为基本手段，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。背景：系统科学的产生管理理论的发展。重视人的因素保护消费者利益运动的兴起竞争加剧生活水平的提高，人们对质量的要求更高、更广泛。全面质量管理在日本的成功(TQM不同于质量管理，是质量管理的更高境界（1）质量管理只是组织的所有管理职能之一，而TQM是将组织所有的管理职能纳入质量管理的范畴（2）TQM是管理理论及实质“质”的飞跃，是一套管理思想、理论观念、手段、方法的综合体系；是以质量为核心的经营管理，即质量经营全面质量管理强调专业技术，组织管理和统计方法的结合。数理统计方法的运用是现代质量管理是区别于传统质量管理的最明显标志之一，运用统计等数学方法揭示质量形成和运动的客观规律，进行定性和定量的描述，同时，现代科学技术和现代管理技术的最新成果来解决质量问题。（3）强调最高管理者的强有力和持续的领导（4）强调谋求长期的经济效益和社会效益。美国通用电器公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰博士提出了该思想。主张改变过去单纯强调数理统计方法的偏见，把统计方法的应用与改善组织管理结合，建立质量保证体系，生产出满足用户需要的产品全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并充分考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、开发、生产和服务，把企业个部门的研制质量、维持质量和提高质量活动构成为一体的有效体系。20世纪50年代后期，在统计质量和经营质量管理思想的基础上，美国通用汽车公司的质量管理部长费根堡姆等人提出了“全面质量管理”(即TQC)。的概念，主张企业内的任何部门和一切生产活动，都必须开展质量管理活动。依靠工人、技术人员、各级管理人员的协作，全体人员参加质量管理。4、.新时期质量管理阶段(20世纪90年代起~)（有的课本列出）（1）以国际标准质量体系ISO9000作为主要的质量管理制度。（2）以顾客满意为中心，顾客驱动质量管理。（3）强调信息技术在质量管理中的作用。（4）强调质量文化的作用。（5）质量管理社会化，强调社会质量意识与监督的作用。研究质量管理的发展阶段，有助于我们正确认识质量管理的产生、发展的必然性和实现全面质量管理的重要性。—再向强调质量文化的方向发展全面质量管理的主要特点“五全”对象全面的管理（产品+工作+过程+服务质量）全面质量质量管理的对象通常指广义质量，即除一般意义上的产品质量外，还包括工作质量和工程质量（服务质量、销售质量、环境质量等等），供应链管理。全过程的管理（设计+制造+销售+使用）全过程的质量，是指产品寿命周期全过程的质量，包括产品的设计质量、制造质量及使用中的质量。（设计和产品开发，采购，工艺计划和开发，生产制造，检验、试验和检查，包装和储存，销售和分发，安装和运行，技术服务和维护，用后处置，营销和市场研究）全员的管理（各部门+各员工）强调全员的教育与培训。企业领导、中层干部、技术人员、生产工人、服务人员等都参与质量管理。全面运用各种管理方法PDCA循环、朱兰三部曲、数理统计技术与方法、运筹学、老七种工具和新七种工具、ISO9000顾客满意、本单位成员和社会受益，谋求长期的经济效益和社会效益，而不是仅本企业获利。族标准方法和6σ方法，影响质量管理的因素也很多：人的、物的、生产技术的、组织管理的等，有的时候很难运用纯数学的知识去解决问题，只能运用统计学的方法去解决。提高全社会的效益全面质量管理强调让顾客满意、本单位成员和社会受益，谋求长期的经济效益和社会效益，而不是仅本企业获利。[本讲小结]（1）产品、质量、顾客的含义（2）质量管理的发展阶段（3）全面质量管理的概念及特点（4）产品质量形成过程[本讲作业]无

课程名称：《质量管理与可靠性》第2讲次授课题目第一章质量管理概论1.2质量管理基本理论1.3质量管理的特点及发展趋势1.4质量管理基础工作本讲目的要求及重点难点：目的要求]（1）全面质量管理的基本原则？（2）掌握“朱兰”三部曲及质量螺旋曲线的特点？（3）了解质量管理的基础工作？（4）质量管理发展趋势[重点]“朱兰”三部曲，PDCA循环[难点]PDCA循环的应用内容[本讲课程的内容]第一章质量管理概论1.2质量管理基本理1.3质量管理的特点及发展趋势质量管理基础工作1.2.3全面质量管理的基本方法1、PDCA循环法企业进行全面质量管理的基本方法是PDCA循环，PDCA是计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)的简称，是全面质量管理反复经过的四个阶段。PDCA循环是由美国质量管理学家戴明提出的，又称“戴明循环”。1）PDCA循环的工作原理PDCA循环的过程，就是企业在认识问题和解决问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的过程。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在企业的质量管理中得到了广泛的应用。在PDCA循环中，“策划(P)—实施(D)—检查(C)—处理(A)”的管理循环是现场质量保证体系运行的基本方式，它反映了不断提高质量应遵循的科学程序。PDCA循环包括了四个阶段，PDCA四个阶段是周而复始的循环。原有矛盾解决了，又会产生新的矛盾。矛盾不断产生不断克服，如此川流不息，循环不止。这就是质量管理的前进过程，质量管理体系运转的基本方式。这种管理循环的原理，不仅适用于质量管理，也适用于其他管理工作，生产活动、科学研究，以至我们日常的生活、工作、学习。如图1-2所示。特点：

特点：2）PDCA循环的步骤每一个PDCA循环可概括为四个阶段、八个步骤：P：1分析现状找出问题注意：必须自觉地，以进攻的姿态查找问题，如果自认为没有问题，那么“没有问题”正是问题所在应用方法：排列图、频数直方图、控制图2分析影响产品质量的因素应用方法：因果分析图3找出主要影响因素应用方法：1去现场调查；2散布图；3采取表决方式集中多数人的意见4针对主要影响因素采取措施，措施应包括以下内容1）为什么Why2）达到什么目的What3）在哪里执行Where4）由谁来执行Who5）什么时间开始执行When6）如何执行How5W1HD：5按措施计划认真执行C：6调查采取措施后的效果A：7巩固成果，进行标准化8遗留问题，到下一期PDCA循环解决PDCA的特点：1.PDCA循环具有连续性，循环不停地运转2．四个阶段一个不能少3.PDCA循环每转动一周就提高一步4.大环套小环，相互提高，阶梯式或螺旋式上升5.PDCA循环的关键是“处理”阶段6．PDCA循环转动不是自发的，而是靠组织推动的，是各方面工作努力的结果2、朱兰三部曲约瑟夫·朱兰在全面质量管理的发展过程中，除了戴明博士，另一个不可忽视的人物是约瑟夫·朱兰。约瑟夫·朱兰博士出生于1904年，在工作实践中逐步成长为一位著名的质量大师，他所提出的质量三部曲和质量螺旋是对全面质Æ质量三部曲量管理的最大贡献。质量三部曲指的是质量策划、质量改进和质量控制，通过识别顾客的要求，开发出让顾客满意的产品，并使产品的特征最优化，同时优化产品的生产过程。这样不但能够满足客户的需求，也能满足企业的需求。全面质量管理的八项基本原则1、以顾客为关注焦点（关注顾客需求、测量顾客满意度）也就是以顾客为中心，专家认为组织（也就是企业）依存于顾客，组织的产品只有顾客认可了、购买了，组织才能生存下去；假如企业的产品无人购买，企业就不会盈利，就会倒闭。而组织又不可能强迫顾客认可和购买他的产品，这样就决定了组织必须“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。产品质量不仅达到顾客的要求，还要超越顾客的期望，这样顾客可会满意、才乐意接受你的产品。顾客满意是衡量产品质量的唯一标准，所以各大企业都在实施CS战略，不断提高顾客的满意度，也就是提高自己产品的竟争力。2、领导作用领导的作用，也就是企业的最高管理者有决策和领导这个组织作用。为了营造一个良好的环境，最高管理者应建立质量方针和质量目标，关注顾客要求，建立和实施一个有效的质量管理体系。领导要真正的参与质量管理中，假如没有领导的参与，质量问题就不好处理。最高领导者作用：关注客户需求、制定质量方针和目标，建立并实施一个有效思考:PDCA循环与朱兰三部曲的联系与区别的质量管理体系，为职工创造一个良好的环境。领导要营造这么一个环境，为实现组织的目标，发挥全体员工的积极性和主人翁精神、提高效率、提高工作质量。3、全员参与组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与。全员参与也是TQM的一个重要特征，TQM有五大特点：其中关键的有三个，一是全员参加的质量管理，二是全过程的质量管理，三是全面的质量管理。所以要调工广大职工的积极性，对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感。只要员工充分参与了企业目标的实现，才会为组织带来最大的收益4、过程方法过程是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”（GB/T19000－2000中3.4.1）。将相关的资源和活动作为过程进行管理就是过程方法，可以更高效地得到期望的结果。过程可以用图2－1表示：生产线上的每道工序都可以视为一个过程过程有大有小，大过程中包含若干个小过程，若干个小过程组成一个大过程，这个大过程又可能是另一个更大过程的组成部分。通常，一个过程的输出会直接成为下一个过程的输入，形成过程链。对不同员工来说，构成是不同的。如工人的过程可能只是装一颗螺钉，部门主管的过程可能是整个生产过程，公司财务经理的过程则是从资本输入到资本的输出过程。生产线上每一个工序也是一个过程，那一个过程除了问题，都会影响产品质量。顾客和其他相关方的要求是组织整个过程的输入。没有这种输入或组织在确定输入时对他们的要求识别错误，就会使组织的过程失去意义或出现大问题。因此，识别这种输入对组织来说至关重要。ＩＳＯ９０００：２０００版把以过程为基础的质量管理体系分为4大过程。“过程方法”含义内容输入为顾客需求，提供给顾客的产品为输出，分别为管理职责；资源管理；产品实现；测量、分析和改进，这四大过程相互依存、相互作用，都是为了提供给顾客满意的产品，通过信息反馈来测定的顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。组织内部四大“板块”过程。“管理职责”从顾客和其他相关方那里获得“需求和期望”，根据这些“需求和期望”制定质量方针，确定质量目标，进行质量策划，奖励组织机构，明确职责权限。“管理职责”的输出是“资源管理”，包括人员、设施、工作环境、信息和财务等。“资源管理”输出是“产品实现”，各种资源经过相互作用形成产品，产品一方面输出到顾客和其他相关方，另一方面又输出到“测量、分析和改进”。通过“测量、分析和改进”的输出，“管理职责”又通过“管理评审”改进自己的过程。这样，质量管理体系就能获得持续改进。组织的所有员工、所有过程都能在这个模式图中得到反映，找到自己的位置。理解了过程模式图，才能真正理解过程方法，并自觉运用这种方法去进行质量管理。强调鼓励采用过程方法管理组织。理解以过程为基础的质量管理体系模式

内容5、管理的系统方法系统论是一种思想，已广泛渗透到哲学、社会科学和管理科学中。系统论要求将任何一件事或任何一个要素，都看作是一个系统的组成部分。TQM正是在系统论的基础上逐步发展起来的。任何一个过程，任何一个员工，甚至任何一项资源都是系统的一部分，其作用虽有主次之分，系统功能的好坏有赖于其组成部分功能的发挥。就像一个人一样，有头、有手、有脚，那一个部位的了病，都会感觉不好受。最忌讳的一点，就是不要头痛医头，脚痛医脚，从根本上找到原因，比如所以我们在对待发现质量问题或出现质量缺陷，切忌片面判断，而应放到系统中来认识，包括认识其危险和原因，从而采取系统的方法予以解决。注意从根本上解决问题。对质量问题要从系统中找原因，从根本上解决问题，6、持续改进产品的改进是永无止境的，因为顾客的需求是无止境的。持续的质量改进是全面质量管理（TQM）的核心内容之一。日本正是通过QC，不断进行质量改进，才使其跻身世界经济强国之列。美国今年来经济强劲，也是在技术上、管理上的不断创新的结果。市场竞争的激烈性，也要求企业不断的改进，提高产品质量、降低成本、改善企业与顾客、供方、员工等所有人的关系，促进相互的沟通，形成新的组织文化。7、基于事实的决策方法也就是用事实和数据说话，纠正那种凭感觉、靠经验、“拍脑袋”的工作方法。这也是TQM不断发展的结果，一开始QM是凭检验员的经验来验证产品是否合格。发展到统计质量控制阶段，就开始应用数理统计的方法去计算分析，生产过程是否稳定。就意识到了质量管理是基于事实的决策。采集到的质量信息的，数据必须真实可靠。再结合数理统计的方法灵活运用统计技术：如排列图法、直方图法、散布图法、因果图法等等，力求做出的决策都是有根有据的。理解管理的系统方法

内容8、与供方互利的关系任何组织都需要采购产品、零部件、原材料，向组织提供这些“资源”的企业就是供方，是以前的质量管理没有意识到供方的重要性。其实，供方的产品质量影响组织产品质量，供方的产品价格也会影响组织的产品价格。购买的材料贵、零部件贵、生产出来的产品成本就会高，卖出的产品价格也会高，假如供方的原材料不好，生产出来的产品质量就会次，所以企业在原则供方的时候，要选择能提供质量保证的企业。特别是诸如汽车、飞机之类的大型制造业，其“采购产品”占其总成本的70％以上，更离不开供方。所以企业要和供方保持良好的互利关系。达到双方“共赢”的目的。所以说全面质量管理的思想也渗透到对供应商的管理中。这里就体现了一种供应链管理的思想SCM（供应链管理-供应商-生产企业-分销商-零售商等），保持供应链上的所有企业都受益，才能达到“互惠互利”的目的。这八项原则是组织质量管理的依据，质量方针、目标的制定，企业所有的与质量有关的活动等都要依据八项基本原则为标准。质量管理发展趋势1、质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点●特别是自七十年代以来，由于世界范围内高技术产业的兴起和社会生产力的发展。国际市场的竞争已由价格竞争转向质量竞争。当前，各国许多主要公司和企业，都在使自己的产品达到第一流质量而采取有效的对策●质量不仅是国际市场竞争中的主要手段，而且已成为威胁人类社会安全和生存环境的防御力量。质量改进是合理利用资源、提高生产率、减少损失、增加社会效益的有效措施●现代经济使开放性的世界经济，国际贸易和世界性的经济合作，是每个国家发展经济不可缺少的条件。国家间的相互依赖更加紧密。技术、物资、人才、信息间的互相交流，互相补充，互通有无是现代经济的重要特点。质量则是进入国际市场的通行证，是参与国际市场竞争的。●当今时代是一个质量竞争的时代，著名质量管理专家朱兰博士预言：21世纪将是质量的世纪，质量将决定竞争力的高低，成为和平占领市场的最有力武器；●美国的专家提出了“质量要革命”的口号，认为第三次世界大战是一场不用枪炮，不流血的商业战，其主要武器就是产品质量2、质量是全球追求的目标（1）日本●日本的经济振兴就是从抓质量开始的；●日本社会已形成重视质量，为生产世界上第一流的产品而努力的风尚。

内容日本从美国学习了质量管理，但青出于蓝而胜于兰，在某些方面超过了美国。美国质量控制学会顾问爱德华·施劳克说：“日本之所以能将其以生产劣货而著称的形象，改变为一个以致力于优质产品而闻名的民族，其主要原因是最高管理机构的人们，抱定决心要学会质量控制到底是什么，，还要学会被一般人认为是复杂而深奥的技术。”朱兰博士说：“日本的经济振兴，是一次成功的质量革命。美国最大的问题是没有把工人的智慧组织起来，而日本做到了。”日本：背景：丰田生产方式TPS实行精益生产特点：强调全员参与、及领导者的作用，重视管理者的教育和培训；重视内部审核、重视过程管理；成立质量管理小组QC（日本著名质量管理专家石川馨说：质量管理小组是在同一工作现场内自主进行质量管理活动的小集体。这一小集体作为全公司质量管理活动的一环，集体成员进行自我启发、相互启发，应用质量管理方法，不间断的、全员参加的进行质量工作现场的管理与改善。）非常重视质量统计技术和计算机辅助质量信息系统杨振宁：不讨论他的个人问题“质量也是一种财富的生产力，80年代日本经济的成功就是对质量精益求精”日本非常重视质量统计技术和计算机辅助质量信息系统（2）美国提出了“质量要革命”的口号，认为美国要重振经济，靠贸易保护不行，关键在于提高产品质量美国：背景：大规模生产、实行敏捷制造特点：重视质量管理专家的作用重视质量成本的分析应用朱兰三部曲，日本是戴明的PDCA循环。全面质量管理，66广泛应用质量管理新技术内容（3）英国内阁协商委员会建立了全国性的质量信息中心；确定了国家对优质产品的奖励措施；加强了标准化工作；建立产品的质量保证体系，以加强产品在世界市场上的竞争能力。（4）德国特别重视产品质量，质量管理非常严格，在一定条件下宁肯牺牲一定产量，也决不放松质量，以确保用户对产品的质量信誉（5）中国提出：“质量兴国”方针，并把提高质量作为一项基本国策总之，全球已形成一个以提高质量为中心的浪潮。许多国家政府和政治领导人已经发动和实施国家质量政策，以提高本国生产力和经济活动，甚至在一些非竞争领域，如政府的行政管理部门也推行质量政策，而使人民满意3、“用户满意”是衡量产品质量的唯一标准满足产品质量标准（技术标准）的产品并不一定是用户满意的产品。日本人提出“用户是帝王”就是强调企业必须把满足用户需求作为质量管理的出发点和目标不满意的顾客将会给企业带来麻烦。英国曾做过一项调查研究：不满意的顾客中只有4%的人会抱怨，96%的顾客不提意见，但其中有91%的人不会再光顾你的公司；一位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意；13%不满意的顾客会向20个人诉说不满意；寻找一个新顾客要比保留一个老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品（服务）是符合其期望的。质量管理基础工作(1)质量教育(2)标准化工作(3)计量工作(4)质量信息工作(5)质量责任制(6)质量文化建设[本讲小结]全面质量管理的基本原则、方法；PDCA循环的四个阶段八个步骤、朱兰三部曲。质量管理趋势及基础工作[本讲作业]课后2题推荐阅读：（1）GB/T19000-2000质量管理体系标准，北京，中国标准出版社，2001（2）J.M.朱兰.质量管理.北京，企业管理出版社，1996思考题：（1）如何从可持续发展的角度理解产品、顾客、质量的概念。（2）为什么说质量的概念是动态的。（3）如何从硬件、服务二个不同的产品理解质量特性。(4)如何理解“高质量的低代价和低质量的高代价”这一观点？

课程名称：《质量管理与可靠性》第3讲次授课题目第二章ISO9000族标准及质量认证2.1ISO9000族标准简介2.2ISO9000质量管理体系—基础和术语2.3ISO9000质量管理体系—要求2.4ISO9000质量管理体系—业绩改进指南2.5质量认证本讲目的要求及重点难点：目的要求]（1）质量体系的含义；理解以过程为基础的质量管理体系模式图；（2）了解ISO9000—2000族标准的特点及构成；（3）ISO9000—2000族标准的四个核心标准？（4）ISO9004与ISO9001的区别与联系？（5）质量管理体系认证程序及其特点[重点]ISO9000的四个核心标准及其认证制度。[难点]如何判断不合格项内容[本讲课程的内容]第二章ISO9000族标准及质量认证2.1ISO9000族标准简介2.1.1、ISO9000族标准质量标准国际标准化组织的第176技术委员会(ISO/TC176)，即质量管理和保证技术委员会，于1987年制订了质量管理和质量保证标准：1、ISO9000族标准的产生与发展ISO是一个组织的英语简称。其全称是InternationalOrganizationforStandardization,翻译成中文就是"国际标准化组织"。ISO9000系列标准是各国质量管理与标准化专家在先进的国际标准的基础上，对科学管理实践的总结和提高。它对产品质量的检验，对生产企业的质量管理和生产过程的评审，都作了详细的阐述和具体规定。既系统、全面、完善，又简捷、扼要，为企业产品质量保证和建立健全的质量体系提供了有利的指导。在国际市场上，ISO9000系列已成为评估产品质量和合格质量体系的基础，同时也成为许多国家的第三方质量体系认证注册计划的基础。[国际标准化组织ISO及ISO/TC176（质量管理和质量保证技术委员会●成立于1947年●由90多个国家级团体参加的国际组织，是世界上最大的民间性质的标准化机构（非政府组织），我国于1978年成为ISO正式成员●宗旨：在全世界范围内促进标准化工作的发展，以便于国际物资的交流与互助，并扩大在文化、科学、技术和经济方面的合作

●主要活动：与国际电工委员会IEC紧密配合制定全球协调一致的ISO国际标准协调世界范围内的标准化工作；报导国际标准化的交流情况，同其它国际性组织合作研究标准化有关问题2.1.2ISO9000：2000族标准的构成核心标准其它标准：ISO10012《测量控制系统》技术报告：6项100061000710013100141001510017小册子《质量管理原则和使用指南》《小型企业的应用》2.1.3ISO9000：2000族标准的四项核心标准ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语ISO9001：2000《质量管理体系——要求》规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意ISO9004：2000《质量管理体系——业绩改进指南》提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南，该标准的目的是使组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。ISO19011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》该标准提供了质量和环境审核的基本原则，提供了审核方案管理、质量管理和环境管理体系审核实施指南，提供了对质量和环境管理体系审核员的要求2.1.2ISO9000族标准特点①通用性强，适用于所有组织；②强调质量管理体系的有效性和效率；③标准要求给与组织更多的灵活性；④质量管理八项原则得到了充分体现；⑤鼓励过程方法，操作性强；⑥强调最高管理者的领导作用；⑦突出顾客满意和持续改进；⑧强调了ISO9001与ISO9004的协调一致性；⑨较全面的考虑所有相关方的利益⑩提高了与环境、安全等管理体系标准的相容性。2.1.3推行ISO9000的意义强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额获得了国际贸易绿卡----“通行证”，消除了国际贸易壁垒节省了第二方审核的精力和费用在产品品质竞争中永远立于不败之地有利于国际间的经济合作和技术交流强化企业内部管理，稳定经营运作，减少因员工辞工造成的技术或质量波动。提高企业形象2.2ISO9000质量管理体系—基础和术语2.2.18项基本元则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系2.2.212项质量管理体系基础质量管理体系的理论说明质量管理体系要求和产品要求质量管理体系方法过程方法质量方针和质量目标最高管理者的作用文件管理体系评价持续改进统计技术质量管理体系与其它管理体系的关注点质量管理体系与优秀模式之间的关系2.2.380个相关术语（1）有关质量的术语，包括：质量、要求、等级、顾客满意、能力。（2）有关管理的术语，包括：体系（系统）、管理体系、质量管理体系、质量方针、质量目标、管理、最高管理者、质量管理、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进、持续改进、有效性、效率。（3）有关组织的术语，包括：组织、组织结构、基础设施、工作环境、顾客、供方、相关方。（4）有关过程和产品的术语，包括：过程、产品、项目、设计和开发、程序（5）有关特性的术语，包括：特性、质量特性、可信性、可追溯性。（6）有关合格（符合）的术语，包括：合格、不合格（不符合）、缺陷、预防措施、纠正措施、纠正、返工、降级、返修、报废、让步、偏离许可、放行。理解质量管理体系的基本原则（7）有关文件的术语，包括：信息、文件、质量手册、质量计划、记录。（8）有关检查的术语，包括：客观证据、检验、试验、验证、确认、鉴定过程、评审。（9）有关审核的术语，包括：审核、审核方案、审核准则、审核证据、审核发现、审核结论、审核委托方、受审核方、审核员、审核组、技术专家、能力（10）有关测量过程质量保证的术语，包括：测量控制体系、测量过程、计量确认、测量设备、计量特性、计量职能。2.3质量管理体系—要求ISO9000标准规定了质量管理体系要求。要求是通用的，但不同行业、不同规模、不同产品的组织的质量体系应互不相同、各有特点，因此反映质量体系总貌的质量手册也应各有特点、互不相同。ISO9001—2000简介（1-8为编号）1范围5管理职责2引用标准6资源管理3术语和定义7产品实现4质量管理体系8测量分析和改进4质量管理体系4.1总要求组织应按本标准的要求建立质量管理体系,形成文件，加以实施和保持,并持续改进其有效性。4.2文件要求质量管理体系文件应包括:形成文件的质量方针和质量目标;质量手册;本标准所要求的形成文件的程序;组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件；本标准所要求的记录。掌握四项核心标准内容5管理职责6资源管理

内容7产品实现8测量分析和改进

内容2.4质量管理体系—业绩改进指南ISO9004：2000标准与ISO9001：2000标准的结构相似，内容协调一致。但应当强调的是ISO9004：2000标准不是ISO9001：2000标准的实施指南。ISO9004超越ISO9001可表现为以下四个个方面：1.超越符合性要求，追求卓越业绩；2.超越有效性，追求有效性和效率；3.超越满足顾客需求，追求使所有相关方获益；4.超越狭义的质量，追求广义的质量。最高管理者为了追求组织的卓越业绩，可在深入理解ISO9001标准基础上应用ISO9004，对照指南，通过识别、策划、实现、评价、改进的过程进一步完善组织的质量管理体系，不断追求组织的卓越业绩。ISO9004:2000的内容（略，参照ISO9001）2.5质量认证质量认证是由一个独立的、第三方的权威机构，对组织的产品质量及其质量管理体系进行证实的活动。它是国家宏观管理的重要手段。通过有效的宏观管理，为组织创造良好的质量环境、提供公平的竞争的机会，从而激发组织的内在动力，向社会提供更优秀的产品。质量认证制度经历了四个阶段：合格声明、第三方独立证实、风筝标志和合格评定四个阶段。质量认证是由公认的、权威的，具有独立第三方法人资格的认证机构（由国家管理机构认可并授权），对申请方产品和质量管理体系是否符合规定要求所进行的鉴别以及提供文件证明和标志的活动。它是质量审核的一种，也称第三方审核。质量认证可分为产品质量认证和质量管理体系认证两类。产品质量认证是经认证机构确认并通过颁布认证证书和认证标志、证明某一产品符合相应标准和规定的活动。产品质量认证的依据是质量标准。获准认证的基本条件是：（1）产品质量符合指定标准要求；（2）质量管理体系符合质量标准及特定产品的补充要求。对获得产品质量认证的产品有两种证明方式，即认证证书（合格证书）和认证标志（合格标志）。产品质量认证分为强制性认证和自愿性认证两种。ISO对强制性认证的定义是：“以法制强制执行的认证制度”。凡实行强制性认证的产品在未取得认证资格时，不许生产、销售和出口。一般来说，对有关人身安全、健康和法律、法规有特殊规定者实行强制性认证，对其它产品则实行自愿性认证。

内容质量管理体系认证又称为质量管理体系审核与注册，它是依据ISO9000族标准的要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书（注册）和认证标记来证明某企业的质量管理体系符合要求的活动。质量管理体系认证的核心是检查和评价申请方质量管理体系的质量保证能力，而这种质量保证能力最终是通过产品体现出来。一般情况下，获得产品认证资格的企业无须再申请质量管理体系认证，因为企业在进行产品认证时，必须对其质量管理体系进行检查评定。若同时生产几种不同类别产品的企业获得质量管理体系认证后，再要申请不同产品认证时，可免去对质量管理体系通用要求的检查评定。所以，产品质量认证与质量管理体系认证是相互联系的。世界各国实行的质量认证制度主要有八种：1.型式试验按规定的实验方法对产品的样品进行试验，以证明样品符合制定标准或技术规范的全部要求。2.型式试验加认证后监督——市场抽样验收。3.型式试验加认证后监督——工厂抽样检验。4.型式试验加认证后监督——市场和工厂抽样检验。5.型式试验加工厂质量管理体系评定加认证后监督——质量管理体系复审加工厂和市场抽样检验，是一种最完善的产品质量认证制度。6.工厂质量管理体系评定这种认证制是对生产厂按所有要求的技术规范生产产品的质量管理体系进行检查评定，常称之为质量管理体系认证。7.批检根据规定的抽样方案，对一批产品进行抽样检验，并据此作出该批产品是否符合标准或技术规范的判断。8.全数检验对每一种产品在出厂之前都要依据标准，经认可的独立检验机构进行检验。我国产品认证的主要标志1、强制性产品认证标志2、无公害农产品认证标志3、中国绿色产品认证标志4、中国有机产品认证标志5、中国饲料产品认证标志6、中国能源效率标志质量认证制度（八种）[本讲小结]（1）质量体系的含义；以过程为基础的质量管理体系模式图；（2）ISO9000—2000族标准的特点及构成；（3）ISO9000—2000族标准的四个核心标准？[本讲作业]下列各项均有不合格，请写出不符合GB/T19001―ISO9001：2000标准的哪一条款（尽可能细到分条款），并简述理由。1、在二车间审核时发现五份车间制订的已执行的质量管理办法未按要求审批。审核员问：“在内审时已发现四车间有类似问题，已开了不合格报告你们为什么不采取措施予以纠正？”车间主任回答：“四车间在工厂的西区，我们在东区，不知道这件事。”2、检测室去年新进口一台万能强力仪，审核员请两名操作人员演示一下，回答说：“只是计算机控制的，我们不懂计算机，只有主任会操作，他因病住院了。”

课程名称：《质量管理与可靠性》第4讲次授课题目第三章6σ管理原理及应用3.1六西格玛管理概述3.2六西格玛组织与培训3.3六西格玛管理原理与架构3.4六西格玛测量体系3.5六西格玛业绩改进模型本讲目的要求及重点难点：目的要求]（1）理解σ和6σ,6σ管理的含义？（2）掌握6σ的团队及其测量体系（3）掌握6σ的业绩改进模型DMAIC方法（4）了解6σ改进常用工具[重点]6σ管理，6σ的团队及其测量体系，DMAIC方法。[难点]DMAIC方法的应用内容[本讲课程的内容]第三章6σ管理原理及应用3.1六西格玛管理概述6SIGMA管理是20世纪80年代，由美国摩托罗拉(Motorola)公司创立的一种在提高顾客满意程度的同时降低经营成本的过程革新方法。它是通过提高核心过程的运行质量，使组织赢利能力提升的管理方式。十几年来，6SIGMA管理在摩托罗拉(Motorola)、通用电气（GE）、联合信号（Alliedsignal）等著名企业中得到了成功的应用。当今在世界范围内，越来越多的组织开始了管理的实践。3.1.16SIGMA管理的含义SIGMA是希腊字母“s”的读音，“s”在统计学上用来表示数据的分散程度。对连续可计量的质量特性，用“s”度量质量特性总体上对目标值的偏离程度。

σ是一个希腊字母，在统计学里用来描述正态数据的离散程度，表示“标准偏差”。目前，在质量管理领域，用来表示质量控制水平。若控制在3σ水平，表示产品合格率不低于99.73%；若控制在6σ水平，表示产品不合格率不低于99.9999998%。即：每生产100万个产品，不合格品不超过0.002个。考虑1.5倍漂移，不合格率为3.4ppm，接近于零缺陷水平。从统计意义上讲：一个过程具有6σ能力，意味着过程平均值与其规格上下限的距离为6倍标准差。6SIGMA管理的含义6s适合任何类型，任何规模的组织，它是一种过程、一种理念、一套工具、一种高层管理者对取得优秀业绩的承诺，而不是一味的追求利润，6s倡导流程化管理，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素、找到关键的因素加以改进，从而将资源的浪费降至最低，同时提高顾客满意度.在整个企业流程中，6σ是指每百万个机会当中缺陷率或失误率不大于3.4，这些缺陷或失误包括产品本身以及采购、研发、产品生产的流程、包装、库存、运输、交货期、维修、系统故障、服务、市场、财务、人事、不可抗力……等等。流程的长期σ值与合格品率有如下关系：σ水平和合格品率的关系σ水平合格品率（%）（偏移1.5σ)DPMO（偏移1.5σ）合格品率（%）（无偏移）DPMO（无偏移）1σ30.8569150068.263174002σ69.1530852795.45454003σ93.326680099.7327004σ99.38621099.9937635σ99.97723399.9999430.576σ99.999663.499.99999980.0023.1.2六西格玛的目标3.1.3推行六西格玛管理的意义3.2六西格玛管理原理与架构3.2.16SIGMA管理的基本原理1)底线循环基本原理改进项目——应用型式化的改进方法——是6s方法的基本活动。底线循环的四个要素：改进项目，成本，利润，承诺。顶线循环的改进项目，顾客满意，市场份额，收入，利润，承诺。2)顶线循环基本原理6s的含义3.2.26SIGMA的综合框架1)高层管理承诺2)有关各方参与（员工、所有者、供应商、顾客）3)培训方案4)测量体系5)DMAIC方法3.3六西格玛管理的组织与培训3.3.16SIGMA管理组织形式勇士/倡导者（Champion）大黑带/黑带主管（MasterBlackBelt）黑带（BlackBelt）绿带（GreenBelt）白带（WhiteBelt）顶线循环基本原理?内容3.3.26SIGMA管理的培训课程白带课程绿带课程黑带课程工程课程管理课程七种工具××水平比较××黑带，作用和任务分配×质量成本××××可制造性设计×度量及评价分析××过程管理××过程波动，PPM××××回归和相关分析×稳健设计和容差设计×6s工程介绍××6s介绍××××统计知识：基本分布，PPM××××统计知识：s值和数据类型××假设检验，方差分析×容差设计×容差设计及练习×

内容规模为1000员工的公司勇士：1名，约占0.1/%，培训不少于1个工作日黑带主管：1个，约占0.1/%，培训时间很长黑带：10个，约占1/%，培训时间22个工作日项目：50—70个（每个黑带5-7个）绿带：50—70个，5-7/%，培训时间15个工作日白带：所有员工3.4六西格玛管理的测量体系3.4.16SIGMA管理中常用的术语1）关键质量特性（CriticaltoQuality，CTQ）关键质量特性:指满足关键的顾客要求或过程要求的产品、服务或过程特性。2）规范上限和规范下限（USL/LSL）规范上限和规范下限是指顾客可接受的产品、服务或过程特性的最大值和