商场超市购物中心安全技术操作规程与各岗位标准汇编汇编

最新商场超市购物中心安全技术操作规程与各岗位标准汇编汇编xx县xx商贸有限公司安全生产标准化体系文件xx/SOP—xx安全技术操作规程与各岗位标准汇编(第一版)目录TOC\o"1-2"\h\z\u第一部分岗位操作安全规程 1空调机组操作规程 1电工安全技术操作规程 1电梯工安全技术操作规程 6电焊工安全技术操作规程 7辅助、服务岗位安全技术操作规程 10第二部分：卖场岗位操作系统标准 12开关店安全操作标准 12锁匙的安全操作标准 12超市员工服务操作标准 15巡场操作标准 24交接班操作标准 26第三部分：商场、超市各岗岗位职规范………………27..第一部分岗位操作安全规程空调机组操作规程1、提前1小时到岗，检查电源电压，配电盘是否正常。做好开机前准备工作，以保证正常送冷送风。2、检查空调机是否正常，检查风道是否畅通，有无漏风，新风、回风阀门打开方位是否正常。3、以上检查均无异常后，检查空调机是否正常，有无漏油、漏气现象，并有记录。4、选定空调模式，制冷、制热或通风，设定合适温度值后，按开机按键进行开机。5、在运行过程中，定时检查回风温度、压缩机组运行是否正常。6、对制冷及制热区域进行检测，是否达到所定标准。7、活动结束后，按关机键关机，待机组停止工作、显示屏显示正常方可离去。电工安全技术操作规程1目的为了规范电气作业安全管理，强化电气作业安全技术保障措施，规范作业相关人员的安全行为，最大限度地避免电气伤害事故和财产损失，特制定本规程。2主要危险源电气作业过程中主要存在如下潜在的危险、有害因素:设备设施缺陷、防护缺陷、电危害、噪声、作业环境不良、标志缺陷及其物理性危险和有害因素。这些危险、有害因素可能导致的事故主要有:触电事故,电气故障,电气火灾事故,电气爆炸事故高处坠落,物体打击,机械伤害。3上岗条件3.1经医生检查无妨碍从事电气工作的病症，如高血症、聋哑、色盲、肢体残废功能受限等。3.2必须经过电工专业安全技术培训，考试合格，持特种作业证上岗。徒工和其他非持证电工，必须在持证电工的监护和指导下才准许操作。3.3了解岗位责任区域内的供电线路及电气设备的性能。3.4熟悉掌握触电急救方法和事故紧急处理措施。4上岗前准备4.1电工上岗，必须正确穿戴合格的劳动防护用品，如绝缘鞋、工作服。必要时还应戴安全帽，系安全带及其它防护用品。4.2必须正确使用和保管高、低压基本、辅助绝缘安全用具及一般防护用具，使用前要认真检查外观及试验日期，并做必要的性能检验。破损、失效的一律禁用。对不同电压等级、工作环境、工作对象，要选用参数、性能相匹配的用具，用毕按规定要求存放，所有安全用具及防护用具不许当作其它工具使用。4.3在供、配电线路及设备上作业时，必须设持证并有经验人员监护，监护人不得从事操作或做与监护无关的事情。4.4任何电气线路、设备未经本人验电以前一律视为有电，不准触及。前接触操作时，应切断该处电源，并经验电(对电容性设施还应放电)确认，方能接触作业。对与供、配电网络相联系部分，除进行断电、放电、验电外，还应挂接临时接地线，开关上锁，防止停电后突然来电。4.5供、配电线路停送电，必须凭手续齐全的工作票和操作票进行，禁止约时间停送电。动力配电盘上的闸刀开关，禁止带负荷拉、合闸，必须先将用电设备开关断开方能操作。手工合(拉)闸刀开关时，应一次推(拉)到位。处理事故需拉开带负荷的动力配电盘上闸刀开关时，应戴绝缘手套和防护眼镜，或采取其它防止电弧烧伤和触电措施。4.6改造电气设施的结构、元件变更需经电气技术负责人许可和批准。电工不得自行改变电气设施的原有结构、接线方式及元件参数。4.7各种电器接线的接头，需保证导通接触面积不小于导线截面积。接线应采用坚固的压接或用工具轧接，不许用手扭接。接头不得松动，防止带电体碰触屏护。4.8使用梯子时，用前应检查梯子是否完好，踏步不许有裂纹损坏，且应有防滑措施。梯子与地面之间以75°角为宜，高处要绑牢。站在人字梯子上作业时，应挂好搭勾，并有专人扶持。不准使用钉子钉成的木梯。4.9电工必须熟练地掌握万用表、钳形电流表及兆欧表的正确使用方法和安全注意事项，使用前认真检查，合理选择，精心调整。操作时既要注意不损坏仪表，又要确保人身安全。用后妥善保管。4.10使用电动工具时应遛守电功工具的安全操作规程。严禁将电动工具的外壳接地和工作零线拧在一起插入插座，必须使用单相三眼(孔)、三相四眼(孔)插座和三芯或四芯橡皮护套电缆。使用1类手持电动工具时应配漏电保护装置、隔离变压器，操作人员应戴绝缘手套。4.11使用虎钳时，虎钳在钳工案子上必须装置牢固，工件必须卡紧，虎口使用行程不跑过其最大行程的三分之二。4.12配线时必须选用合适的剥线钳口，以防损伤线芯。电线长度要适当，不准有中间接头。4.13使用喷灯时，油量不得超过容积的四分之三。禁止在使用煤油或酒精的喷灯内注入汽油。打气要适当，不得使用漏油漏气的喷灯。在高压设备处使用喷灯时，火焰与带电部分应保持安全距离：电压在10kV及以下者，不小于1.5m；电压在10kV以上者，不小于3m。充油设备及易燃物旁，禁止使用喷灯。4.14正确使用电气火灾的常用灭火器材。二氧化碳、1211、干粉灭火器的灭火剂都不导电，可用来带电灭火。灭火时，灭火器本体、喷嘴及人体与带电体要保持一定距离：电压在10kV及以下者，不小于0.4m；电压在35kV及以上者，不小于0.9m。使用二氧化碳灭火器时，应保持通风良好，要离灭火区2～3m，并注意防止干冰沾着皮肤。5安全操作要求5.1低压维修电工安全技术操作规程Ώ将电气设备在正常情况下不带电的金属部分与电网的零线相连接，称保护接零。在同一低压配电系统中，保护接零与保护接地不许混用。Ώ，电子式漏电保护器不准用兆欧表测量相邻端子间的绝缘电阻。”有人作业，禁止合闸”的警示牌。在同一线路上有两组或以上人员同时工作时，必须分别办理停电手续，并在此路刀闸把上挂以数量相等的警示牌。”有人作业，禁止合闸”的警示牌，检修完后向值班人员报告。5.2临时接线安全技术操作规程“临时接线申请单”，经批准后方可由指派电工进行施工。,安保部部门审批。“临时接线申请”，一式五份，经设备部门、能源部门、安保部门及用户共同研究商定，由设备、能源、安保部门审批后各存1份核备。临时线路使用单位必须指定专人负责管理，并制订出安全措施。工程施工完毕后，必须拆除临时线路。（1）临时线须用绝缘良好的橡皮线，要采取悬空架设和沿墙敷设。架设时，室内离地高度不低于2.5m，室外离地不低于3.5m，并需设专用电杆和专用瓷瓶固定，禁止在树上或脚手架上挂线。（2）全部临时线路必须有一总开关控制，并装有触电保护器，每一分路须装熔断器。（3）分支线不许在灯头内并头，须用丁字接法并用绝缘材料包好。（4）临时线必须放在地面上的部分，应加以可靠的绝缘保护。如用橡胶护套电缆，则应在过路处设有硬质的套管保护，其管口要装护圈以防割伤导线绝缘。（5）临时线与设备、水管、热水管、烟管、门窗的距离应在0.3m以上，与道路交叉处不低于6m。（6）电工安装临时线前，须检查有否经批准的“临时线申请单”。如没有，不予装设。（7）安装完的临时线，使用单位不应擅自更改。电梯工安全技术操作规程1目的为了规范电梯运行安全，防止各类事故发生，保障员工及顾客安全，特制定本制度。2主要危险源电梯操作或使用不当、电梯故障及处置、电梯检维修等过程中容易发生从电梯井坠落事故、电梯桥箱冲顶事故、桥箱蹲底伤人事故、触电事故、挤压事故、机械伤害、物体打击事故等。3上岗条件3.1经医生检查无妨碍从事电梯操作工作的的病症，如高血压症、听力障碍、色盲、肢体残废功能受限等。3.2必须经过电梯工专业安全技术培训，考试合格，持特种作业证上岗。3.3了解电梯结构、运行原理及安全防护性能。3.4熟悉掌握触电梯事故紧急处理措施。4操作安全要求4.1操作规程4.1.1电梯工必须是经专业培训经批准持证上岗的专职人员。

4.1.2在开启厅门进入轿箱之前，必须注意轿箱是否停在该层。

4.1.3开启厅门、轿箱门应用电梯门锁匙；开启轿箱内照明，将电梯上下开动数次检查是否正常。

4.1.4当电梯发生故障时，应立即揿按急停、警铃按钮（对用手柄开并控制的电梯，即将手柄回至零位），通知专职维修人员。

4.1.5运行时如发生停电，对于手柄开关控制的电梯，手柄应回零位。

4.1.6平层准确度不能满足要求时，可再平层，行驶停止后方可换向。

4.1.7载荷应尽可能较妥地安放在轿箱中间，不应超额定载荷。

4.1.8禁用检修速度作为正常行驶，或揿按检修、急停按钮作为正常行驶中消除信号之用。

4.1.9当电梯使用完毕（操作者离开轿箱时），应将轿箱停于基站，断开轿箱电源开关，关闭厅门。

4.2安全操作规程4.2.1进入轿厢之前，必须注意轿厢是否停在该层，进入之后，应检查操纵箱、灯、风扇等是否完整。

4.2.2开机之前必须查看交接班记录，检查急停开关是否可靠有效，门未关闭能否起动，这些检查正常后上下试运行一次，注意观察运行声响平层准确性，一切正常后方可投入载重运行。

4.2.3班中应严格遵守电梯安全操作规程，坚守岗位，不做与本职工作无关的事，需离开轿厢时，应将其停于基站，断开电源开关，关好门，并告知去向。

4.2.4严禁运载易燃易爆物品。

4.2.5严禁在层门轿门打开情况下，按应急按扭进行正常运行。

4.2.6应注意制止乘客及货物依靠在轿门上。

4.2.7运行中发现异常情况应立即停机，通知检修人员进行检修并认真做好检修记录。

4.2.8下班后，应将电梯驶回基站停放，作好交接班记录，关闭电源开关，关好门。

4.2.9严禁超载运行，货物应摆轿厢中间，严禁在检修状态载货、载客运行。

4.2.10运行中突然停电应做好安全防护措施方可离开，并及时报告车间管理人员。

4.2.11设备检修，维护保养等应在基站挂“设备检修”标示牌。电焊工安全技术操作规程1目的为了规范电焊作业安全管理，强化作业相关人员的安全行为，最大限度地避免电气伤害事故和财产损失，特制定本规程。2主要危险源（1）焊接电源线裸露、焊机无外壳接地或接地不良，易导致触电事故发生；（2）电焊作业过程中往往伴随焊烟、焊尘及噪声的产生而导致职业危害；（3）焊接作业周围存在可燃易燃物品，容易导致火灾事故等。3上岗条件（1）年满18周岁，且不超过国家法定退休年龄；（2）经社区或者县级以上医疗机构体检健康合格，并无妨碍从事相应特种作业的器质性心脏病、癫痫病、美尼尔氏症、眩晕症、癔病、震颤麻痹症、精神病、痴呆症以及其他疾病和生理缺陷；（3）具有初中及以上文化程度；（4）具备必要的安全技术知识与技能；（5）相应特种作业规定的其他条件。4操作前准备与确认（1）按照公司有关安全要求办理临时用电票证。电焊机的电源接线，应由电工执行；（2）电焊机电源线性长度不得超过3米，线路跨越弯道路应架空或加保护盖。电焊机外壳必须有良好的接地，焊钳绝缘必须良好。（3）电焊机绕组不得有焦化、脆化、破拉等缺陷，其绝缘电阻不得小于1兆欧。（4）焊接电缆与焊接电源接线端子要保持良好接触。交流、直流电焊机的外壳必须装设保护性接地或接零装置。接地装置可用铜棒或无缝钢管作接地极打入地里的深度不小于1m，接地电阻应小于4Ω。5安全操作要求5.1焊机电源线连接（1）选一根绝缘良好的引出线与焊把线可靠连接，接头要拧紧，使其接触良好，防止过热，并用绝缘胶布将接头裸露导体包扎数层使其绝缘良好。（2）将引出线敷设至电焊机处并接于焊机二次侧接线柱上，应压紧螺丝使其牢固接触良好，禁止使用缠绕法连接。敷设引出线时避免焊把特别是接头从有水的地方经过，必要时应架空。焊把线经过金属栏杆或扶梯时，应用绝缘性能良好的细绳将其悬挂。（3）将电焊机金属外壳可靠接地。即：用一根导线一端接至接地网，另一端连接在焊机外壳标有接地标记的螺丝上并拧紧，使其可靠接地，防止外壳带电造成触电事故。（4）将电源线接至电焊机一次侧接线柱，压紧螺丝使其牢固接触良好，禁止使用缠绕法连接。（5）将电源线、焊把线的接头及绝缘老化破损处用绝缘胶布包扎，导线绝缘严重老化者禁止使用，裸露的接线柱应加护罩，防止误碰发生触电事故。（6）检查带熔丝的电源闸刀或带熔断器的断路器是否在断开位置，将电源线接至电源开关熔丝或熔断器下侧，严禁带电接线。（7）再次对所接电源线、引出线、外壳接地线进行仔细检查，确认无误后合上电源开关，合开关时应戴绝缘手套且另一只手不得触摸焊机。5.2焊接作业安全（1）焊接人员应佩戴防护面具、防尘口罩等护品后，实施焊接作业。（2）移动电焊机时，必须停机断电。焊接中突然停电，应立即切断电源。（3）更换焊条时一定要戴皮手套，禁止用手和身体随便接触二次回路的导电体，身体出汗衣服潮湿时，切勿靠近带电的钢板或坐在焊件上工作。（4）焊接完毕停机时，先停电焊机负荷，方可切断电源开关。焊接电源线的拆卸应有电工完成。（5）工作结束，应检查工作场地，灭绝火种，方可离开。5.3安全注意事项（1）进入金属容器、井下、地沟等处作业时，严禁将电焊机和照明用的行灯变压器带入，防止一次电压引发触电事故。（2）必须按规定穿戴好劳动保护用品，焊工使用的防护工作服，上衣不得掖入裤内，裤脚不得卷边，鞋口不得扎在裤脚外。作业期间特别是更换焊条时必须按规定戴好电焊绝缘手套。（3）在潮湿环境作业应穿绝缘鞋或站在干燥的木板上。工作服、工作鞋、手套要保持干燥，才能保证绝缘性能不会降低。（4）拆除电源线、消除电焊机故障、移动电焊机及焊工离开现场时切记将电源开关断开。（5）焊接作业现场照明不足时应使用行灯，禁止使用220V照明灯，在潮湿环境或金属容器内使用的行灯电压不得超过12V。（6）焊接场地，禁止存放易燃、易炸物品，应备有消防器材，有足够的照明和良好的通风。（7）雨雪天必须在室外露天进行电焊作业时，一定要采取防雨雪措施(如防雨棚等)，防止雨水淋湿焊机、导线及焊把，造成漏电伤人事故。（8）对多压力容器、密封容器、各种油桶、管道及站有可燃液体的工件，必须事先除掉有毒、有害、易燃、易爆物质，解除容器及管道的压力，消除容器密闭状态（敞开口、旋开盖），再进行工作。6考核激励6.1隐患的整改公司将对焊接作业进行定期或不定期安全检查。针对发现的隐患，安全人员应责令立即整改，不能立即整改的，应进一步完善安全防范措施或停止作业实施后整改。6.2奖惩规定焊接作业未严格执行本规程的，按照公司《安全生产奖惩管理制度》执行。7相关文件与记录7.1相关文件《安全生产奖惩管理制度》7.2相关记录辅助、服务岗位安全技术操作规程1管库工安全技术操作规程1.1管库人员及库房搬运人员必须经过防火知识和灭火技能的专业培训，熟知各种消防器材的性质和使用方法。1.2材料、工具、堆放在安全道以外，要分类码放整齐、稳固。精密工具、应妥善处理放置。1.3搬运货物，一定要放置稳当。货物不准露出货架。1.4商品不得放在电器开关附近或压在电线上。1.5不可在商品上行走。所用商品应有外包装，不可落地，放置要牢固。1.6库内应有充分照明，道路畅通。搬运重物时应根据物件重量和体力强弱，量力进行，以防发生事故。1.7两人一起搬运物件，应互相配合，步调一致。商品应放平稳、牢固。1.8货物堆放距屋顶、灯具、货垛之间，不得少于0.5M，距屋柱、墙壁不得少于0.2M。1.9采用电梯或其它起重机械作室内搬运时，应遵守相应的机械安全操作规程.2清扫工作安全操作规程2.1工作前要观察了解清扫区作业环境。2.2室外清扫时要注意来往车辆，注意地面坑、井、沟壕及电网断线，防止发生交通、坠落、触电事故。2.3在生产作业现场清扫时，必须注意空中掉物、正在工作的设备、危险物栏栅、地面积水和机动车辆等，做好自我防护，保证自我安全。2.4清扫后的垃圾集中装入容器内送至垃圾集中存放站(点)，不得随意焚烧。2.5清扫地面时应控制灰尘飞扬，减少环境污染。第二部分：卖场岗位操作系统标准开关店安全操作标准大部分超市在非作业时间内，未安排人员留守。为了防止窃贼夜间闯入、窃取财物，通常与保安公司合作，安装安全系统。因此有必要对开、关门的作业加以规范，以确保卖场的夜间安全保障。有关的管理内容如下：1、开(关)店必须由特定人员(如店长、副店长，或其他负责人)在规定的时间，开(关)安全设定，并依照正常的规定作业进行开(关)门。负责人员除了必须在记录簿上加以记录并签名外，还必须附有至少两位人员的附属签名，以为证明。2、开店后，当值主管应检查正门入口、后门、金库门及所有门窗有无异状，要确保一切正常，没有被破坏的迹象。3、开店前应做好以下事项●清点现金，检查收银机、金库、店长室，并且上锁。●除必须的电力外，其他不必要的电源应关掉，所有插头也应拔起。●检查店内每一角落，包括：仓库、作业场、机房、员工休息室、厕所等，防止有人藏匿于店内。●员工安全检查。例如检查员工是否携带商场物品。●开(关)门时应提高警觉，注意周围有无可疑状况。锁匙的安全操作标准1、锁匙管理◆店门、办公室和金库的锁匙应有备份，并分别交正副负责人或业务相关人员妥善保管。未得许可，不得任意打造。◆金库的保险设置密码，以防止意外事件的发生。◆所有锁匙均应编号，以利管理；若发生不法事情时，便于追查责任。2、金库管理◆新、旧任负责人交接后，必须立刻将金库密码重新设定，并且只有他们两人知道。◆金库室为机密地方，除必要人员，其他不相关人员不可随意进入。◆金库门应随时关闭并上锁。◆负责人每天上班后、下班前，第一要务就是检查金库门有无上锁和异状发生，如有任何问题，应立即向上级反应。超市员工服务操作标准防损人员作业规范一、工作职能1、维护卖场秩序，负责顾客、员工、商品、设备以及消防安全和治安安全。2、贯彻执行公司的各项规章制度。预防为主，降低商品的流失率。3、完成公司布置的各项任务，本着对公司负责，对岗位负责的态度来执行。4、防止商品损失（内外盗）。5、服务、文明礼貌用语等。6、卫生：岗位卫生与保洁卫生。二、工作要求1、在主管的领导下做好当班期间公司交办的各项任务，完成防损员本职工作。三、防损员行为准则以及着装规定

1、统一服装上岗，保持制服干净、整齐，左胸前佩带工号牌。工号牌内容包括:员工姓名、编号、及员工本人一寸登记近照一张。2、举止文明、大方、端庄，以饱满的工作热情投入工作。

3、男士不留长发、剃光头、蓄胡须。、男员工穿深色皮鞋，以白色或深色袜子为宜。

4、站姿规范，不准搭肩挽臂，手插兜里、不得坐、靠、倚、蹲。

5、值勤中不准与他人聊天，议论顾客，评头论足。

6、不准使用商品为顾客提供的服务性措施。7、工作时不得戴有色眼镜、不得佩带大圈或戴坠耳环、不得佩带两件以上的饰品（除手表外）。四、防损员行为礼仪规范

1、站姿：

头端目正，下颌微微抬起，双肩平整微后张，两手交叉放于体前，右手在上左手在下。也可两手垂直放在两边，双手的中指紧靠裤边。挺胸收腹提臀，双膝尽量靠拢，全身重量均匀分布与双脚。

2、走姿：

上身平直端正，双眼平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇摆，行走时双手五指自然并拢，两肩自然摆动，幅度不宜过大，步幅不宜过大，特别注意不得在卖场内奔跑，应以快步代替。

3、手势：

指引手势：四指并拢，拇指自然分开，掌心朝上，手臂以胳膊关节为轴，自然从向所指方向打开，略低于肩膀，同时上身前倾，头偏向所指方向并以目光示意。

交谈手势：与人交谈时，动作不以过大，手势不宜过多，不要手指指点对方或自己，不要击掌或拍腿，更不能手舞足蹈。

4、微笑：

应自然大方、甜美、温和友善、给人愉快、舒适感觉。应发自内心的微笑，给人真诚的感觉。

任何时候、地点、对任何人都报以微笑相待。

5、目光：

与人交谈时，目光应适时注意对方表情，交接时间不应过长或过短，不应少于谈话时间的50%70%。谈话时，不能左顾右盼，目光应温和友善。

岗位要求1、大前门广场(1)大门口台阶至自行车护栏外禁止停放任何车辆。(2)自行车、电车、两轮机动车等放在免费看车处。对进出广场的机动车辆进行疏导，保持广场畅通。(3)广场以及广场进出口不准摆地摊和停放出租车。不准乞丐行乞一经发现立即清理。(4)负责购物车、购物篮的回收，不准推下台阶，防止顾客带走。（帮助顾客送货）(5)前门卫生打扫，保持清洁。注意广场环境卫生，并及时通知保洁人员清理（6）清除门前非本超市发放海报。监督负责广场外射灯的开关情况。（7）公、检、法、税收等部门检查，用对讲机立即通知部门主管及店值班。并由店值班或相关办公室人员进行接待进出。（8）关注前门POP，电子屏。损坏及时通知各部门，广告牌放在指定位置.压好,防止风刮砸到顾客.（9）注意岗位卫生，保持清洁，不准抽烟，吃零食.。(10)负责晚上倾倒垃圾桶内垃圾，和寄包柜里面的垃圾。（11）关注大厅动态，遇突发事件及时上前予以制止。或用对讲机通知领班以上人员。2、东上下电梯口和老庙入口（1）时刻关注电梯的运转情况，如有异常及时关闭电梯并告知店值班。（2）维护上下电梯人员的安全和次序，严禁顾客，员工逆行电梯，尤其注意老人、儿童、孕妇、抱小孩的顾客上下电梯，如发生意外应第一时间上前进行帮助，不允许不闻不问，更不允许冷嘲热讽或讥笑顾客。违者罚50元，严重的予以开除。（3）及时整理自动寄包柜，保证寄包柜在未存满的情况下能正常使用并防止人为破坏和不规范操作关注前门大厅动态，如遇突发事件（打架，闹事，冲突等）必须上前予以制止，确保留住相关人员，并报至民警值班室进行处理。观察进入卖场者，有可疑人物及时通知领班以上人员。（4）不准在电梯上运转货物。（5）负责购物车、购物篮的回收，防止顾客带走。（帮助顾客送货）。制止顾客和员工将购物车，蓝，拿至地上一楼百货部。及时清理车篮内的杂物。（6）注意岗位卫生，保持清洁，不准抽烟，吃零食。（7）熟悉寄包柜的使用和操作程序以便更好为顾客服务。监督广场外射灯的开关情况。3、地下服务台西入口通道(1)任何人（包括总经理）只进不出，对出来的顾客必须走收银台南出口处。(2)除小钱包，随身携带的贵重物品，女士坤包（20公分以下）外，所有包装物必须寄存。提示顾客存包，带有宠物者及着装不整者(如：乞丐)等，禁止进入卖场。与店内商品类似或相同的物品必须寄存。下雨天，雨具不准带入卖场内。（适用于地下每个岗位）遇到不想寄包的顾客，可以将其东西封包。并告诉顾客在收银台解包。合理解释。(3)及时整理购物车，篮将其放在指定位置，并保持车篮内无杂物。随时为顾客提供服务。(4)店内商品外出必须有各处领班以上人员在登记表签字，并核对检查无误后，方可出去。有特价商品需在外处理时必须核对检查、数量、价格后并有当事人在登记表签字。（必须记录商品条码和编码）方可放行，待处理完毕后检查收银小票，并核对数量是否一致。对店内出来的商品：如查编码、拍海报。等一律登记，跟踪到位，防止商品流失。(5)站在服务台西面，面朝西，随时观察有可疑者随时通知流动人员。(6)如遇突发事件（打架，闹事，等）必须上前予以制止，确保留住相关人员，并报至民警值班室进行处理。(7)注意岗位卫生，保持清洁，吃零食（8）关注各处动态，如出突发事件（打架，闹事，冲突等）必须上前予以制止，确保留住相关人员，并报至民警值班室进行处理。观察进入卖场者，有可疑人物及时通知领班以上人员（9）如有退调货顾客请其到客服部处理。4、收银台检票口(1)顾客只出不进，对进来的顾可指示其从北边入口通道进入。（领班以上管理人员和收银员除外）(2)对购物小票验查，以购物小票为准对物品进行核对。在顾客连续通过的情况下，小票必须盖章并核对。在顾客无连续通过的情况下。小票必须一一核对(核对内容：商品的数量、单价，总计金额等。并注意单件商品和整件商品的金额差别)。(3)出现不相符的物品时，及时找到当班收银员了解情况。如店内收银原因造成的，应及时给顾客处理好并致歉让顾客抓紧时间离开。并将此情况告知前台主管，如情况严重涉及内偷外盗因素，应立即报告主管并带到民警值班室进行处理，违者予以开除。(4)对敏感性商品的价格要熟悉(如大米，鸡蛋。油等)整件商品的价格和单一商品的价格要注意，防止整件商品当成单一商品入机，对散称的商品称重要留意，防止多过程的情况发生。(5)对顾客遗留的小票要及时销毁放止清洁桶内。不准私留、私用为别人收集小票开发票。一经发现情况属实立即辞退。对外出赠品仔细核对。小票与赠品必须同行。方可放行。(6)关注外厅和卖场动态。如遇突发事件（打架、闹事、冲突等）必须上前予以制止，确保留住相关人员，并报至民警值班室进行处理。(7)当防盗报警时，按报警程序处理报警处理方式:首先应礼貌的叫住顾客：“先生（同志）您好：稍等一下，您通过报警器时发生报警，可能有些商品收银员忘记帮您消磁，我帮您检查一下，好吗？”先查物品，如发生报警，通知收银领班作相应处理。如物品没有发生报警，应礼貌的请顾客在通过报警器测试，同时观察其表情，如证实其身上、手袋内有本商场商品没有买单时，将其请到办公室处理。（原则上：先查物，后查人）。（8）小票的分类：1负号退货小票。（必须由前台课长，领班店值班店长签字盖章才能使用，收银员回收）2小票第一行，此票重新打印第一次（必须有前台课长，领班签字才能使用）3正常小票。看准时间日期品名。所交钱数。(9)注意岗位卫生，保持清洁。不准吃零食。不准手扶报警器，靠桌子.目光警视前台收银员，顾客.（10）对发票章妥善保管，禁止把发票章盖在小票以外的其他地方，一经发现，立即开除。5、地下南门通道(1)非本超市人员禁止从南门出入，所有进出人员必须佩带工作证、出入证。供应商出入必须出示出入证方可进出，(2)没有进出货物时，关闭后门。关注生鲜区是否有异味，及时开门通风。(3)员工(任何人)结过帐的商品严禁从南门出入，严禁带包的员工从南门出入。(4)出南门的垃圾袋、垃圾筐、鸡蛋筐一一打开仔细检查，防止商品从南门流失。包括固定资产等(6)商品报废处理和联营商品的退调货必须有领班以上人员签字，方可放行。(7)管理好供应商出入证，商品出入登记表等相关资料。注意岗位环境卫生，保持清洁，禁止吃零食。禁止吸烟。（8）门内和门外来回巡视。（9）禁止抽烟吃零食。6、检票口南上下电梯（1）站在一楼电梯口。关注各处动态。（2）时刻关注电梯的运转情况，如有异常及时关闭电梯并告知店值班。（3）维护上电梯人员的安全和次序，严禁顾客，员工逆行电梯，尤其注意老人、儿童、孕妇、抱小孩的顾客上电梯，如发生意外应第一时间上前进行帮助，不允许不闻不问，更不允许冷嘲热讽或讥笑顾客。违者罚50元，严重的予以开除。（4）关注各处动态，如遇突发事件（打架，闹事，冲突等）必须上前予以制止，确保留住相关人员，并报至民警值班室进行处理。观察进入卖场者，有可疑人物及时通知领班以上人员。（5）不准在电梯上运转货物。（6）负责购物车、购物篮的回收，防止顾客带走。（帮助顾客送货）。制止顾客和员工将购物车，蓝，拿至地上一楼百货部。7货梯岗（1）.负责开关货梯和监督员工和供应商上下-1至4楼运转货物等工作。（2）禁止供应商、员工在收货区内吸烟、吃东西、喝饮料等。（3）对顾客购买的大商品在收货处送出时，要仔细核对电脑票和外送单，防损员核实登记，无误后，方可放行，严格执行出货程序。（4）自采联营商品退货一律检查。不准货梯无人管理，如擅自离岗，将严肃处理。(5)出货梯的纸箱，垃圾袋、垃圾筐、鸡蛋筐一一打开仔细检查，防止商品从货梯流失。包括固定资产等(6)商品报废处理和联营商品的退调货必须有领班以上人员签字，方可放行。(7)管理好供应商出入证，等相关资料。注意岗位环境卫生，保持清洁，禁止吃零食。禁止吸烟。禁止玩手机听音乐。违者罚款50元每次。（8）关注货梯运转情况，不许超载运行，如发现有异常情况，及时通知维修部或领班以上管理人员。8、收货区岗（1）.负责供应商和员工车辆的登记、排序、停放等工作。（2）.积极配合收货部人员清点进入卖场的物品，并按公司规定的程序验收货。（3）.禁止供应商、员工在收货区内吸烟、吃东西、喝饮料等。（4.）对退换货的商品及报损的商品须有部门课长签字，严格执行退换货及报损程序。退（换）货程序：核实单据与实物是否相符（包括日期、数量、品种、价格等）相关人员是否签字。报损程序：检查物品是否达到报损（过期、变质、无法销售等），达到报损的，检查实物与单据是否相符。检查无误后签上自己的名字。并找部门课长和店长签字。如发现问题及时通知领班以上人员。（5.）对顾客购买的大商品在收货处送出时，要仔细核对电脑票和外送单，防损员核实登记，无误后，方可放行，严格执行出货程序。（6）.监督检查员工、上下4楼运转货物。协助收货部管理验收单据，做好监督工作。严格执行各种程序制度。（7）自采商品退货一律检查。9、流动岗巡视卖场、监督员工、促销员的工作情况及以消防安全，治安事故等。仔细观察环境，在流动中发现火警，治安和刑事案件，除迅速报警外，应立即组织抢救控制现场，并及时上报主管领班和店长。熟悉商品和摆放的位置，对重点商品进行防范、防止商品流失，将商场损失降至最小限度（特别是散货，化妆品、文具、五金，鞋、服装、小家电等商品）。禁止流动时和朋友，员工聊天。违者罚款20元每次。对拍照人员及时询问制止。对外来市调人员，一经发现，立即制止。10、补充(1)在岗防损部人员在没有接到领班及主管同意的情况下，不准私自离岗，脱岗。违反者按工作制度处理。(2)对防损人员不管不问者严重的予以开除。轻者罚款50—100元。(3)对赠品严格管理，不允许任何人私留私拿赠品。(4)休班，换班，请假必须填写请休假条。不允许电话请假。（5）爱护对讲机如丢失或损坏。后果自负。对讲机有问有答，文明礼貌用语。（6）、识别偷盗者的行为

手拿商品却东张西望的人；经常用手触摸篮里商品的人；手拿商品在卖场死角徘徊的人；特殊穿着的人；不看产品说明拿了就走的人；经常把小商品从篮里拿上拿下的人；篮里有包，包的拉练拉开的人；对商品握法违反常规的人；抱小孩手拿小商品的人；假冒怀孕腹部很大的人；经常空手走进走出超市的人；大厅岗位的服务规范大厅岗位是直接面对观众的，而且是接触观众最多的一个岗位，一名大厅人员一个不经意间的动作也许就会在观众心中留下一个深刻的印象。同时大厅岗位也是相对于其他岗位来说人员最多的一个岗位，其工作的机动性比较大，因此要做好大厅岗位的服务工作，必须发挥好整个大厅区域的团队精神。1.1良好的团队合作精神作为大厅的工作人员，应服从值班经理或者岗位负责人的统一工作安排，不能随意离开工作岗位。如需离开岗位必先知会值班经理，得到允许之后方能离开。严禁岗位上无人值守。1.2展示良好的精神状态热情、大声的招呼，亲切、甜美的微笑，都会留给观众一个良好的印象。切忌在大厅展示一副无精打采的模样或慢悠悠的晃来晃去。1.3主动留意客人需求作为在大厅工作的人员，应随时留意商场的状况，如发现有顾客需求帮忙，在不耽误本职工作的前提下，应主动给予帮助。如给顾客指引洗手间的位置。1.4随时与观众打招呼在大厅上工作的员工应随时与进来的顾客微笑致意或打招呼。如果在清扫过程中有顾客经过时，应马上暂停手中工作给顾客让道，并热情地与顾客打招呼。2．环境要求2.1清洁高质量的服务除了要有专业的个人服务过程之外，还必须给顾客提供一个良好、舒适的环境，体现在：——地面、台凳是否清洁干净——大厅、过道是否清洁干净——洗手间是否清洁干净——卖场内是否清洁干净——是否有人吸烟——是否有人大声喧哗——是否有人吃外带食品（如瓜子、榴莲等浓重气味的食物）——温度是否舒适——是否有不文明行为2．2舒适营造一个舒适的环境，一切都要求最整齐最明亮最洁净，要令顾客在整个购物过程中怡然自得。我们要经常想：“如果我是顾客，我会怎么要求呢？”请依照以下项目来维护商场的舒适程度。卖场内的座椅及顾客等待区的台椅必须时刻保持清洁。如果不影响岗位服务的情况下，座椅出现垃圾，必须第一时间清扫掉。要随时保持地板的清洁干净，拖地时注意避免妨碍顾客。拖地后应及时在地面上摆上警示牌，以免顾客滑倒。冷热不适当的环境使人心情烦躁，抑郁，请留意每天卖场温度应控制在夏天24℃-26℃，冬天16℃-18℃。千万不要因节约电费而不开空调，这会令我们流失大批顾客。对于今天的服务行业来说，洗手间已成为清洁的代表项目，各方面都不遗余力地提高洗手间的舒适程度，对于我们来说，一个洁净的洗手间尤其意义重大。至少每半小时必须检查一次洗手间，确保洗手间的洁净。始终确保洗手间无异味、无积水、无蚊虫滋扰。洁净的制服使人看上去赏心悦目，请提醒员工保持制服整洁。值班经理应经常检查员工仪表。卖场的员工一定要保持精神抖擞，不可以慢悠悠晃来晃去，当见到顾客时，虽始终保持微笑和友善的服务态度，使顾客感受到宾至如归的服务！2．3温馨温馨即意味着使顾客轻松愉快，感觉亲切自然，舒适的卖场是通过辛勤的汗水换来的，温馨的卖场都是通过大量的观念训练得来的。试想你是一名顾客，正在匆匆步入超市，一声亲切的“欢迎光临”和一张热情洋溢的笑脸会令你顿时倍感愉快，请参照以下要点达至商场气氛温馨之要求。每一位员工，不管正在上班或下班，只要穿着制服，就有义务顾客表示问候。面部保持微笑，视线与顾客接触，亲切而自然地说：“欢迎光临”或“早上好，先生”，这一点尤为重要。不要希望每个人都会报之以微笑，对于没有回报我们以微笑的顾客，是他在这里所受的礼遇太过周到，令他一时反应不过来。帮助行动不便的顾客；帮助顾客推车……在任何可以帮助顾客的地方，给予顾客超出期望的服务。对待我们的内部顾客也要像对待顾客一样提供优质的服务，员工彼此之间必须团结一致，共同为公司的发展作出自己的努力，同事之间互相学习，互相帮助，发挥团队的凝聚力和战斗力！足够的员工关怀能令到我们团队产生一股强大的凝聚力，使员工产生归属感，才能使他们愿意与我们配合，有了员工的积极配合和积极有效的跟进，我们才有可能时时让顾客得到最大限度的舒适与温馨。当一个舒适与温馨达到并稳定在一个高的层次时，便产生一种与众不同的气氛，这便是顾客关怀文化。我们需要将我们的“顾客关怀文化”展示给我们的顾客，我们关心他们一如我们关心我们自己一样，在销售区，在洗手间，在卖场里……我们处处表示关怀，即使我们做得不好的地方，我们也表示我们真诚的歉意和尽力改进的决心。3．超市服务用语五项要求：欢迎/欢送顾客常用文明语要求：语言文明礼貌，服务主动周到，语气亲切、态度友善熟记五大敬语，每天练习。招呼用语要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客或客户留下良好的第一印象。迎宾语：:“欢迎光临”、“请进”。招呼语：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”。“请出示一下您的购物清单解释用语要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释，令其心悦诚服。“对不起，顾客不能带包进超市，请您先把包寄存起来好吗？”“对不起，我们商场是无烟商场，请您不要吸烟（请您把烟给掐灭）。“请您具体说一说这件事，我们马上去查明，尽快给您答复。”“对不起，现在我们正交接，请稍等一下好吗？“这种商品需要购物小票，凭购物小票到收银台付款，付完款后来领取商品好吗？”道歉用语要求：态度真诚、语气温和，力求顾客的谅解和原谅。决不允许推卸责任，强词夺理。致歉语：“对不起，让您久等了”、“对不起，我们不能满足您的要求”、“非常抱歉，给您添麻烦了”。、“对不起，让您久等了。”“对不起，耽误了您的时间。”“对不起，这是我们的过错。”“对不起，刚才我没听见，您需要什么？”“对不起，我刚调到这个部门，介绍的不够详细，请原谅。”“对不起，他（她）是新来的，服务不周之处，请原谅。”“真不好意思，让您多（空）跑了一趟“对不起，这个问题我确实不太明白，我去请主管来解释好吗？”“这是误会，请您多谅解。”“非常抱歉，刚才是我说错了话，请多多包涵。”答谢用语要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质“您过奖了。”“多谢您的鼓励（支持），我们今后要做得更好。”“这是我们应该做的。”“谢谢您的意见（建议），我们一定向领导反映。”“多谢您指点，今后我一定努力改进。”道别用语要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，乘兴而去。不允许不作声，面无表情。“谢谢，欢迎再次光临”“再见（您好走）。”“这是您的东西，我们送您上车。”3.1当顾客走进卖场，我们应该主动向顾客微笑点头致意，亲切地说：“欢迎光临，先生/小姐！”我们的目标是每一个顾客在一进门时便受到我们欢迎！当顾客离开时，我们应向他微笑点头致意，亲切地说：“请慢走。”或“欢迎下次光临！”3.2主动帮助顾客收银人员应不停巡视，对与自己有视线接触的顾客微笑致意，如发现有顾客需要帮助，立即主动上前询问：“请问有什么可以帮助到您呢？”如指明洗手间的位置、等。当因为扫地、拖地等影响顾客通行，必须立即向顾客微笑致歉：“不好意思，先生/小姐！”3.3重视顾客投诉投诉是我们在服务中比较多见的，任何人都要重视顾客投诉，我们鼓励员工自主处理较易解决的顾客投诉，如有需要应及时汇报管理组进行处理。在聆听顾客的投诉时应该致以耐心，并用纸笔记录下顾客反馈的问题，及时把情况告诉值班经理，对于共性的问题要几时开会共识，对于个性的问题要及时针对根源，来纠正解决。3.4与顾客沟通在非繁忙时，员工可以与顾客交谈，询问商品是否满意，我们在哪些方面需要改进，同时多谢他的建议、意见。简短的交流，令顾客感觉如沐春风。4．汇报问题发现问题应及时与管理组或其他同事沟通。在工作中应尽力做到眼观六路，耳听八方，与其他成员一起将团队精神发挥出来，将服务做到最好，超出顾客的期望。要将我们的服务做到最好，是需要全体同仁不断地共同努力的。只有将我们的服务做的更细、更深，才能体现我们的专业。在工作当中我们应该不断的设想，从顾客踏入到离开的整个过程中，我们还有哪些地方做的不够，只有这样，才能不断进步，不断完善。巡场操作标准1巡场岗位操作目标定期的巡视卖场中和外围的情况，并且及时的解决，使得我们卖场的环境保持清洁、干爽、明亮为我们的顾客提供舒适的购物环境。2巡场的准备工作2.1个人准备3巡场操作流程值班应每三十分钟巡检一次，巡检时的要求如下：3.1外围招牌、灯箱、货架等是否完好且正确摆放，是否清洁干净，宣传信息是否正确；方位指示牌是否完好且正确指示；通道是否顺畅且清洁干净；3.2卖场地面是否清洁干净；座椅是否完好且清洁干净，摆放整齐；海报架、灯箱是否完好且清洁干净，宣传信息是否正确；垃圾桶是否完好且外表清洁，有无放垃圾袋，垃圾有无超过五分四；3.3大厅及过道地面是否清洁干净；海报架、灯箱是否完好且清洁干净，宣传信息是否正确；垃圾桶是否完好且外表清洁，有无放垃圾袋，垃圾有无超过五分四；入口温馨提示是否正确摆放。3.4卖场有无顾客拍照或录影；地面是否清洁干净；货架是否完好且干净；洗手间指示灯有无损坏；有无顾客在大声喧哗；卖场温度是否舒适；卖场有无异味。3.5洗手间洗手间门有无损坏；地面、墙壁、镜子、洗手池、小便池、大便池是否清洁干净；有无异味；冲水系统是否正常工作；是否有蚊虫滋生3.6清洁工具房清洁用具和清洁用品是否齐全且分类正确摆放；4．注意事项4．1闲时的工作安排：4．1．1依训练计划进行组员的训练工作；4．1．2组织组员进行卖场的卫生死角的清洁；4．1．3作好高峰期前的准备工作；4．2高峰期前的准备工作：4．2．1对讲机是否正常工作；4．2．2是否做好场地的清洁卫生工作，垃圾桶进行清理；4．2．3所有通道是否顺畅；4．2．4是否做好员工轮替吃饭的安排，高峰期前所有员工必须到位。4．3沟通4．3．1工作中发现问题及时解决问题，并向值班经理汇报。4．3．2与顾客沟通，了解顾客的需求与帮助。做到100%顾客满意，并努力做到超出顾客期望。4．3．3与同事之间的沟通，随时随地与其他同事保持良好的沟通，令工作更愉快，效率更加高。员工交接班操作标准1员工交接班要求我们对员工交接的要求是工作能够让接班人员流畅有序的进行下去而不至出现首尾不接的情况。2.员工交接班项目：员工交接的项目主要包括查看留言本并确定每个接班人员都清楚内容、当日发生的例外情况及注意事项交接、卫生及卫生工具的交接、未尽事宜的延续交接四个项目。3员工交接班：3.1接班人员对当日促销商品及近期促销商品进行了解3.2交班人员对上一班次的未尽事宜及发生的情况和注意事项进行交待。3.3交班人员将留言本的内容进行阐述。3.4接班人员对卫生情况及工具数量和工具归位情况进行检查。4交接班结束工作：4.1在接班人员确认场务各项工作按要求完成后通知交班人员做下班准备。4.2接班人员准备就绪。4.3交班人员到钟下班。第三部分：商场、超市各岗岗位职规范综合办公室（一）部门职能负责企业办公秩序和行政事务管理。负责政府、门店有关劳动管理的各项政策、措施。是总部及本店店长各项指令贯彻落实的督办和执行部门。（二）工作职责1、文秘和档案管理，会议组织及会议决定督办；2、员工劳动工资管理；3、引厂进店（含引厂进店租赁）员工进店资格、各种证件的审查，进店手续的办理；4、接待处理信息信访；5、社区的公关与协调。△主任岗岗位描述综合办公室主任是店长在行政管理、人事管理方面的助手，协助店长协调处理好店内、店外的各种关系；是总部及本店店长各项指令贯彻落实的督办者和执行人。岗位条件综合办公室主任应具备以下资格：1、具有中专以上学历，有比较强的文字语言表达能力；2、对于企业经营管理相关的法律法规比较了解；3、有一定的组织协调能力和公关能力；4、敬业，肯钻研，办事严谨。岗位职责1、协助店长调配人力资源，监督员工、引厂进店员工、临时员工的进店管理；2、企业文化建设工作的宣传、落实；3、组织门店的劳运竞赛、业务技能竞赛及综合评比；4、组织职工文化活动，职工生活设施的管理；7、搞好社区联络，协调沟通社区关系；8、制定综合办公室工作计划、总结；9、文秘和档案及日常工作管理、安排、指导、督办、检查和考核。10、制定门店物料用品使用计划和领用，实行物料用品的预算管理；工作标准1、调配好劳动力，落实董事会、店长下达的用工控制指标，人均劳效达到总部考核标准。2、协助经理了解综合情况，负责对办公区、后勤当月工作任务的督办、检查。每月30日将各部室当月工作任务完成情况、下月工作形象计划及考核建议交店长审阅。3、安排并监督本部门各岗位人员的工作，保证按质按时完成日常工作及经理临时交办的任务。考核标准1、用工指标按月分解，以分解数为标准按月考核，2、职责内工作未按时按质完成，按失误单给予考核。△劳资干事岗岗位描述劳资干事是政府、公司和门店有关劳动管理的各项政策、措施的具体经办人，是店长、综合办公室主任进行人事管理的助手。岗位条件劳资干事应具备以下资格：1、具有中专以上学历，有比较强的文字语言表达能力；2、对于企业人事管理相关的法律法规比较了解；3、有一定的组织协调能力和公关能力；4、敬业，肯钻研，办事严谨。岗位职责1、严格执行门店管理规范，按规定设置岗位和执行员工定编标准；2、主任合理配备岗位人员，编报员工岗位对照表，按月统计员工基本情况，填写人员异动（新员工、离职人员、工作岗位发生变化）情况表，并按规定向店长报告；3、做好员工出勤管理和检查考核，按月进行考勤汇总；4整理员工入店、离职、转正，请假等手续；5、整理引厂进店员工进店、上岗、证件的审查和办理进店手续；6、临时工管理；7、制作员工基本情况登记卡；登记工资台帐；8、管理所有员工的人事档案资料。（四）工作标准1、按月统计人员基本情况。2、每月26日完成下列工作：3、本月在册员工总数及分布统计；4、审查本月员工考勤表，纠正违反考勤管理制度的问题，并填制《考勤考核汇总表》交办公室主任审核。5、办理本店员工岗位变动及工资变动手续。并同时做好以下工作：6、员工到新的岗位或部门报到之时，及时通知管理部，便于管理部做好卖场管理工作。7、办理员工招聘、入职、转正、签定劳动合同、离职等手续。8、办理促销员聘用、离职等手续。9、办理员工“养老保险”、手续10、负责人事档案管理。及时收集人事档案资料，准确记录员工基本情况、考核成绩、奖罚情况等。（五）考核标准未按规定时间、质量完成工作任务的，每项扣罚10元。对整体工作造成较大影响的，扣罚50—100元。工作出现失误的，视失误程度考核。△办公室干事岗岗位描述办公室干事是店长的秘书，是协助办公室主任进行行政管理的助手，是总部、经理各项指令、会议精神在门店落实的直接督查人。岗位条件办公室干事应具备以下资格：1、中专以上学历，具有较强的理解能力和写作能力；2、熟练使用计算机网络系统和办公软件，打字速度快；3、事扎实、严谨，有条理，有保密意识和纪律观念；4、敬业，肯钻研，办事严谨。（三）岗位职责（一）档案管理1、公文处理（收文和发文管理）：2、收文及时登记并在收文当日即交总经理阅批；3、收文归档及时，不出现遗失、漏登问题；4、发文认真把关，不出现文体格式和错别字问题。文号登记准确。妥善保管，不发生遗失、违规使用问题。5、按时办理复检、验照手续。6、、档案立卷归档管理（1）及时收集本店会议、促销及各种活动的照片、资料，分类归档，保证资料齐全、有参考价值。（2）收集整理书籍、杂志、报刊上与本单位有关的信息。做到分类剪贴、保存完整。（3）每年4月份完成上一年度的档案立卷归档工作。7、做好报刊杂志的订阅、管理工作。每年11月15日前向总经理提交下一年度报刊杂志的订阅申请。负责报刊杂志的使用、整理工作。收集管理好报刊杂志，按月装订保管，以被查阅。每半年清理一次废旧无用的报刊杂志。（二）文秘工作1、负责本店各种会议的通知、准备、签到、记录工作。2、及时收集会议决定的落实情况并向总经理汇报。3、负责收集各部室月度工作计划和完成情况。每月29日将各部室“当月工作任务完成情况的说明及下月工作形象进度计划”汇总后交办公室主任。4起草本店计划、总结等文件。（三）完成领导临时交办的任务。考核标准1、未按规定时间、质量完成工作任务的，每项扣罚10元。对整体工作造成较大影响的，扣罚50—100元。2、工作出现失误的，视失误程度考核。营运部工作职责1、销售计划制定与组织实施；2、促销策划；3、计算机信息管理系统维护；4、卖场布局维护；5、授权自采商品采购；6、商品定量管理；7、补货退货；8、新商品的增加；9、滞销商品的淘汰；10、商品价格管理；11、商品销售和门店运营分析；12、商品质量管理；13、计量器具管理；14、广告宣传；15、集团销售；16、引厂进店管理主任岗（楼层经理）岗位描述营运部主任是店长和营运经理的助手；是店长贯彻总部连锁经营理念、营销策略的具体执行人；是实现门店主要经济指标的重要责任人。营运部主任向店长和业务经理负责。岗位条件营运部主任应具备以下资格：1、中专以上学历；有两年以上从事超市营销管理工作的经历，且业绩较突出；2、能熟练使用计算机网络系统进行经营状况的分析；3、有较强的创新能力和敏锐的观察力，思维活跃。4、敬业，肯钻研，善于总结。、岗位职责1、对本部各岗位人员进行领导、管理；2、掌握本部各岗位工作进度，及时给予工作指导；3、做好各岗之间、部门之间的协调，确保本部门工作的顺利完成；4、协助店长制定销售计划；5、做好与政府职责部门和消协组织的工作联系，配合搞好相关工作；6、组织本部各岗做好文字、数据、资料的整理和保存；7、组织市场调查；8、监督检查本部各岗位工作落实情况，对本部门各岗位的工作进行考评。9、商品品质保障（1）按国家有关商品质量、商品标识、认证标志、防伪标识标准指导、检查收货部的商品验收；（2）定期对陈列商品的保质期进行检查；（3）定期对陈列商品的标识、认证标志、防伪标识进行检查；（4)定时检查自包装商品的质量、保质期和商品标识(5)定期对库存商品的保质期进行检查；(6)有关商品质量、商品标识工作的内外协调；(7)做好检查记录和月末考核；(8)定期总结工作提交总结报告；(9)整理保存相关资料。10、物价计量管理按商品标价签使用规范审核商品标价签；定时指导、检查、考核卖场标价签使用是否符合规范，特价商品标签是否及时更换，悬挂是否符合规范；采集、研究、分析竞争店的商品价格，提出特价商品的价格建议；登记计量器具台帐，计量器具年检换证，指导、检查、考核卖场计量器具的正确使用和维修保养；定期检查卖场预包装商品和随机称重商品的重量；配合主管部门做好物价计量工作的自查,检查情况记录和月末考核；做好物价计量工作的内外协调；学习掌握国家有关物价计量方面的法规、政策和相关知识，定期在本店做好相关法规和相关知识的宣传；整理保存相关资料。10、补货退货管理按时查询记录商品缺货情况，包括：货架、专架、堆头暂存库和关联陈列商品；了解集团定购商品情况；了解商品特卖、商品促销情况；查询掌握季节性商品销售变化；跟踪新商品销售情况；手工补货单的制作；商品退货的申请；⑾遇有特卖、促销、团购等需要大综进货，涉及突破商品定量标准时确定合理的商品补货量；⑿进行库存商品结构分析，把握商品合理的库存量，掌握好商品周转周期；⒀定期总结工作提交总结报告；⒁整理保存相关资料。11、渠道管理；12、采集新商品信息，提出增加新商品建议；13、引厂进店管理接收引厂进店通知，接洽进店厂商，按指定区域安排其在卖场经营；引厂进店厂商使用设备、物料用品的管理；引厂进店商品、设备进出卖场手续的履行及核查管理，使用原材料、清洁用品的管理和检查；引厂进店标价签、防盗签及其他物料用品的领用管理；督导引厂进店厂商参与、配合店内整体营销活动；引厂进店经营情况分析，帮助进店厂商改进经营管理，提高产品质量，提升服务水平，创造更好业绩；按总部授权记录结转厂商水电气等公共设施使用情况及其他费用，督导租赁费用的收取。14、价格管理对时点促销商品提出建议价格、报批（店长）和系统执行价格的设定；配合店长审核自采商品的采购价格和零售价格的制定；残损商品的报批和落实；△卖场策划主管岗位职责1、竞争店调研，提出竞争的对策；2、商品销售分析，通过分析找出原因，提出改进和调整的建议；3、落实和执行总部的各项促销活动；4、策划和制定落实本店的促销活动；5、商品促销活动计划、安排、收银方式、捆绑方式等提前传达到相关部门6、卖场营销气氛的策划与落实；7、组织DM广告的宣传发放；8、营销活动在社区的宣传与沟通；9、定期对促销活动进行总结并提交总结报告；10、整理保存相关资料。11、积分卡的宣传、客户培养、客户维护；12、门店形象管理标准的维护提升；13、对门店布局提出合理化建议并协助店长制定调整方案；14、卖场形象的第一负责人，对各部门主管有权监督考评；15、门店短期临时租赁的谈判管理。14、美工门店营销气氛的营造，促销主题的宣传，店堂美化装饰；条幅、横幅的制作、悬挂；定时检查店堂的灯箱、广告、条幅等是否有异样；定时巡查卖场，禁止出现不规范书写、不规范用字和各种不规范的宣传；门店的板报和宣传。△商品管理主管工作职责1、商品定量管理跟踪商品的销售情况，研究分析商品的销售走势，根据商品的补货周期、商品的生命周期、季节性变化调整最高最低库存量参数值；2、系统维护管理定时开关启动服务器，并实时监控服务器的运行情况；在前台服务器做资料下载；分别启动前后台流水发送程序；生成日报表；按要求定时接收打印相关资料；按规定打印各类报表；按时传输商品订单；条码秤商品的入秤、调价；提供业务运行和盘点工作的系统支持；定期对资料库和运营库进行维护；⑾按时巡视各工作站、收银机、及其他部门电脑和相关设施的运行状况和规范操作；⑿定时检查网络是否通畅；⒀对各部门电脑（含电子称）操作人员进行操作指导；⒁处理系统发生的软硬件故障，解决不了时及时上报；⒂加载应用程序，跟踪执行情况，发现问题及时上报处理；⒃对服务器、电脑、打印机、POS机定期维护，保持其干净整洁运转正常；⒄提供相关数据查询；⒅做好当班记录，定期总结工作提交总结报告；⒆配合总部系统、设备的安装、调试和运行维护；⒇系统运行状况的调查、综合使用者意见、系统运行分析和情况反馈。3、贵宾卡管理持卡顾客进行登记和管理；对持卡消费情况进行统计、分析；7、重大节日销售情况资料的积累，数据库管理；8、销售日、旬、月、季、年报表、报告；9、统计调研，对统计报表数据进行分析，并提出报告；10、定期搜集有问题商品资料，进行整理汇总，并提交分析报告；11、商品品营销状况、库存状况分析；12、商品价格的管理，负责审核部门提出的变价申请，进行系统调价；13、商品订货的管理，负责审核部门提出的订货申请，制作订单。14、对全店的系统毛利进行监控管理，确保毛利指标达成。15、对系统的负库存进行全程跟踪解决。△管理部经理（店长助理）岗位描述管理部经理是店长的助手；是店长贯彻本店各项规范的具体执行人；是保证卖场各项工作有序进行的重要责任人。管理部主任向店长和卖场经理负责。岗位条件管理部经理应具备以下资格：1、中专以上学历；有两年以上从事超市卖场管理工作的经历，且业绩较突出；2、有较强的管理创新能力和较强解决突发事件的能力，思维活跃。3、敬业，肯钻研，善于总结。、岗位职责卖场管理部工作计划的拟定、实施；卖场各区域商品流程规范执行情况的指导、监督、考核；卖场商品上货、理货、陈列、安全、质量、标价签等规范流程执行情况的检查管理；佩带值班长标志，履行值班长责任，负责落实卖场服务设施、服务规范、服务项目；处理服务投诉和服务纠纷；环境卫生、陈列卫生、食品卫生的监督管理；保洁公司人员管理及保洁效果的检查、考核；引厂进店柜组人员、商品、服务、卫生管理及岗前工作指导、岗位培训；卖场各区域人员的临时调配和管理；部门内外工作的协调与沟通；店内购物车、筐备用位置和数量的确定；负责卖场管理部人员班次调配和日常考核管理；填写值班长日志，总结、改进卖场管理部工作。与企划主管安排督促促销彩页的发放。对各部门的违章违纪进行处罚，并督促罚款上缴。大宗购物的接待与跟踪。△卖场值班经理岗（一）岗位描述卖场值班经理是管理部经理制定各项卖场规范的执行人，是对卖场各项工作及卖场秩序维护的直接责任人。（二）岗位职责卖场各区域上货、理货、陈列、安全、质量、标价签等商品流程规范执行情况的检查管理；环境卫生、陈列卫生、食品卫生的监督管理；卖场服务规范、劳动纪律的监督、检查、考核；接待和解决顾客的服务投诉、服务纠纷；引厂进店柜组经营商品、服务规范、区域卫生、卖场纪律的监督管理；卖场管理部交办的其他任务。佩戴值班经理标志，履行值班经理责任，接待投诉顾客，认真听取顾客投诉意见，调查、落实顾客投诉情况，答复解决顾客投诉问题，记录顾客投诉及处理情况，并及时向主任汇报；照总部和门店确定的便民服务项目为顾客提供服务；配备应急小药箱，做好紧急情况的处理。负责发票的统一领用和管理；卖场服务中心岗岗位职责1、为顾客提供咨询服务①掌握服务规范和顾客购物流程手续，熟悉商品和商品知识、商品陈列位置和本店正在进行的促销活动等；解答顾客提出的购物咨询；2、发放赠品；3、为顾客提供发票服务严格按照财务制度要求为顾客开具购物发票；以业务发生为依据，不得空开、私开发票；字迹清晰、内容齐全、数据正确；严格按发票号码顺序复写开票；发票金额不得涂改；开票人须使用姓名全称；发票须加盖财务专用章或发票专用章。4、为顾客提供礼品包装服务5、负责门店营业期间的广播定时播放迎宾曲、主题曲、购物音乐、送客曲、致送客词；根据门店营销活动的需要，组织、整理、分析、理解、准备宣传内容，定时安排商品促销活动、商品信息、企业文化的广播宣传；定期实施检修养护措施，保持播音设施的清洁，延长设备的使用寿命。★收货部部门职能收货部是商品验收及商品退货的监督和管理的部门，是保证商品出入数量是否准确无误的直接责任部门。（二）工作职责1、实行口岸制管理，严格执行商品流转规范；2、承担商品验收职责，执行《商品验收流程》；3、承担商品退货职责，执行《商品退货流程》；4、物料、材料、设备等进店、出店的检验；5、引厂进店商品进货品种范围、商品质量、物料、材料、设备等进出店的检验；6、送货到卖场理货区；7、促销奖赠商品捆绑、贴签；8、条形码的制作、粘贴。△主管岗岗位描述收货部是商品验收及商品退换货的监督和管理的部门，是保证商品验收数量及质量的直接责任部门。岗位条件收货部主管应具备以下资格：1、中专以上学历；有两年以上从事超市收货管理工作的经历，且业绩较突出；2、熟练掌握商品验收及商品退货的流程。3、有较强的敏锐的观察力和思维活跃。4、敬业，肯钻研，认真仔细，善于总结。（三）岗位职责1、组织商品验收；①查询次日应到货情况；②接收送货单，接收商品订单；③按到货车次、商品品种、数量合理调配人员，集中到货时分组验收；④解决处理商品验收中出现的情况，需要通过总部解决问题的及时与总部相关部门联系解决；⑤监督、抽检验收情况。2、安排制作验收单、退货单据，向财务部门传递；（1）安排制作单据的人员；（2）检查验收、退货标记情况；（3）检查及时入机验收情况；（4）检查单据传递是否到位；（5）检查单据传递登记手续。3、组织商品测码和制售条形码；安排测码人员；（2）督导测码；（3）解决测码不正确的问题；（4）条码机、纸、条码的使用管理；（5）按规定制售条码，收取条码费用款的管理。4、组织送货到卖场货位；（1）督导商品验收后及时送货到卖场货位；（2）督导是否接到补货请求后及时送货到卖场；（3）检查商品上货运输安全操作情况。5、理货区域卫生及秩序的管理（1）督导理货区栈板、车、周转箱的整理和清洁卫生；（2）督导理货通道的清理，保证通道畅通；6、组织退货商品整理和办理商品退货；（1）按规定日期查询、打印商品退货通知单；（2）安排人员到相应的卖场货架收取应退货商品；（3）安排应退货商品按进货渠道不同进行整理、存放；（4）督导商品在规定期限清退完毕；（5）不能按时退货的问题及时与采购中心联系；（6）督导商品退货后制作商品退货单。7、根据商品到货时间和验收的要求安排本部门班次；8、每天的工作情况、收货理货情况、出现的问题及处理；9、对本部门使用的计算机、搬运工具、储存等设备维护情况进行监督管理，保证财产安全；10、组织对超市内引厂进店商品、物料用品进出的核查；凭“厂商出库单”验收后准入；凭退货单和防损部准许的有批准权人员的签字手续，经验货后准出；进出货单转引厂进店管理员。△收货员岗岗位职责1、进货管理（1）接收商品订货单，妥善保管；（2）核对确认订货单、送货单的收货单位名称、填写规范、字迹必须清晰、厂商公章、商品名称填写完整；（3）按订单号在机内查询相应的订单是否已存在；（4）核对商品订货、送货品种；（5）清点商品数量；（6）检查商品质量；（7）核实商品进货价格；（8）检测商品条码；（9）核对商品验收标记；（10）商品品种、数量不符的单据记录；（11）制作商品验收单；（12）验收单与厂商送货单核对；（13）向财务部门传递单据与单据传递登记。2、退货管理（1）查询退货通知；（2）办理退货；（3）制作商品退货单；（4）向财务部门传递单据与单据传递登记。3、条形码管理（1）按规定制售条码；（2）收取条码费用款，按防损部的规定登帐交款；（3）节约使用条码机、纸、条码。（4）承担理货员岗的职责。★收银部部门职能收银区域商品安全防损管理；2、顾客购物出口和货款统一收取、检验管理；3、销货款的安全管理；4、防盗器解码；5、商品陈列件回收；6、顾客服务。△主管岗岗位职责1、《收银手册》的规定指导、监督、考核收银员工作；2、收银员班次，管理日常收银工作；3、关部门协调工作，接收“捆绑促销目录”，内容有当日捆绑销售商品的品名、规格、商品条码及编码、价格、扫描次数提示等，并在营业前传达到每位收银员，指导正确售卖方式；4、收银区域解决收银中的所有问题；5、收银员的规范操作及对各种收银设备的正确使用；6、设备的维护管理；7、银使用耗材的准备。△收银员岗岗位职责严格按照《收银流程》准确办理收银手续；2、严格执行财务现金管理制度保证收款、交款安全，保证收银款和备用金的准确；3、严格执行各种银行卡、信息卡的操作规则，保证结算正确；4、熟练掌握收银机及键盘操作，提高收银速度；（1）爱护收银机设备；（2）保持设备清洁及完好。5、核对现场内专台收银的商品与小票是否相符；6、电脑显示的商品信息与实物核对相符；7、按照《顾客退换商品流程》办理商品退货；8、商品解码；9、回收商品陈列件；10、收银区的安全、卫生工作。★防损部（一）部门职能确保商场正常的营业秩序及各项安全防损管理制度和经济手续的执行和监督部门，保障门店卖场安全，防止商品、物品损失的部门。（二）工作职责1、深入研究和运用人防、物防、技防知识经验，有效实现企业全方位防损和全员防损；2、防损制度培训及安保知识教育；3、商品运营各环节防损制度落实到人，措施到位；4、经营设施设备的使用监控、保养、维修、检查、消除不安全隐患；5、卖场商品防损管理，防盗标签、防盗设备的管理、使用及维护、管理；6、消防器材、安全监控设施的维护；7、安保、盗窃事故的调查、取证和处理；8、与公安部门的工作衔接、协作；9、保安人员的管理。10、机动车辆的使用管理及大件商品、大宗购物及特殊需求商品的送货上门；11、设备、设施的购置、保管、使用管理；△主任岗岗位描述监督执行公司制订的各项安全防损管理制度和经济手续；保障门店卖场安全；防止商品、物品损失；安排防损部门各项工作的直接责任人，是店长的有利助手。岗位职责执行公司的防损制度，制定本店的实施细则，检查落实制度的执行情况；2、组织防损制度规范和安保知识的培训教育，落实企业全方位防损和全员防损责任，制度规范落实到人、措施到位，对防损工作落实情况指导、监督和考核；3、熟知门店各环节商品流转作业流程，及时发现疏漏，防止损失，降低损耗；4、设施设备防损管理，对规定技术标准和使用操作规程的执行情况进行检查，减少损失，保障运营；5、损部工作计划的拟定、实施；6、防损部人员的调配和管理；7、主持安保、盗窃事故的调查、取证和处理工作；8、与公安部门进行工作衔接、协作。9、设备、设施的购置、保管、使用管理；△商品防损组组长岗（队长）岗位职责1、熟知商品流转作业流程，研究本店各环节的防损措施；2、对防损员的工作进行检查、安排、考核；3、监督检查商品收货环节、销售环节、理货保管环节的安全性；4、防盗标签使用范围的确定、领用与粘贴管理；5、收银通道、无购物通道的巡视、监控；6、处理内外盗案件。△防损员岗岗位职责1、监督检查商品收货环节的验收制度的执行情况，商品验收数量质量标准的执行情况；2、监督检查商品销售环节的商品、货款的准确性和安全性；3、监督检查商品理货保管环节的储存标准、安全防范、质量报警、理货安全、商品安全操作情况；4、物