网络运维服务支撑协议

网络运维服务支撑协议甲方（服务需求方）：名称：________________________地址：________________________法定代表人/负责人：________________________联系电话：________________________电子邮箱：________________________乙方（服务提供方）：名称：________________________地址：________________________法定代表人/负责人：________________________联系电话：________________________电子邮箱：________________________第一条协议目的与依据为保障甲方网络系统的稳定运行，提升网络服务质量，甲方委托乙方提供网络运维服务支撑，乙方同意接受委托。双方根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国电信条例》等相关法律法规，遵循平等、自愿、公平和诚实信用原则，达成如下协议，以兹共同遵守。第二条服务范围与内容2.1服务对象本协议所述网络运维服务对象包括但不限于甲方所有的：（1）网络设备：路由器、交换机、防火墙、负载均衡器、无线控制器、AP等；（2）服务器设备：物理服务器、虚拟服务器（含VMware、Hyper-V等虚拟化平台）；（3）网络链路：甲方接入的互联网链路、专线链路、VPN链路等；（4）网络安全设备：入侵检测系统（IDS）、入侵防御系统（IPS）、安全网关、数据备份设备等；（5）网络管理系统：网络监控平台、日志审计系统、性能分析工具等。2.2具体服务内容2.2.1日常运维服务（1）设备巡检：乙方每月对甲方网络设备进行至少2次现场巡检，每季度进行1次全面深度巡检，记录设备运行状态、硬件参数、软件版本等信息，形成《巡检报告》并提交甲方；（2）性能监控：通过远程监控工具实时监测网络带宽、设备CPU使用率、内存占用率、端口流量等关键指标，当指标超出阈值（阈值标准见附件一）时，立即通知甲方并启动处理流程；（3）故障排查：对网络中断、链路拥塞、设备异常等故障提供7×24小时响应支持，远程排查无法解决时，乙方技术人员应在约定时间内（同城2小时内，异地4小时内）到达现场处理；（4）配置管理：根据甲方需求进行网络设备配置的修改、备份与恢复，每次配置变更需甲方书面确认（紧急情况可先口头确认，24小时内补书面手续）；（5）日志分析：每周对网络设备日志、安全事件日志进行分析，排查潜在风险，形成《日志分析报告》提交甲方；（6）补丁管理：针对网络设备及服务器系统的安全补丁，乙方需提前评估兼容性，经甲方同意后在非业务高峰期进行安装，并留存补丁安装记录。2.2.2应急响应服务（1）故障分级：一级故障：核心网络中断、服务器集群宕机等导致甲方业务全面瘫痪的情况；二级故障：非核心网络中断、部分服务器异常等影响部分业务运行的情况；三级故障：单台设备轻微异常、局部网络卡顿等对业务影响较小的情况。（2）响应时限：一级故障：乙方接报后15分钟内响应，1小时内提供解决方案，4小时内解决（特殊情况最迟不超过8小时）；二级故障：乙方接报后30分钟内响应，2小时内提供解决方案，8小时内解决；三级故障：乙方接报后1小时内响应，24小时内解决。（3）应急保障：乙方需建立应急服务团队，确保7×24小时联系方式畅通（联系方式见附件二），并备有常用备件（备件清单见附件三）。2.2.3优化与咨询服务（1）网络优化：每半年对甲方网络架构、链路带宽、设备性能进行一次全面评估，提出优化建议并协助实施，形成《网络优化报告》；（2）技术咨询：为甲方提供网络规划、安全防护、设备升级等方面的技术咨询服务，响应时间不超过24小时；（3）培训支持：每年为甲方技术人员提供不少于2次网络运维技术培训，培训内容包括设备操作、故障排查、安全防护等（培训计划见附件四）。第三条服务期限3.1本协议服务期限自____年____月____日起至____年____月____日止，共计____个月/年。3.2协议期满前30天，如双方均无书面提出终止协议的意向，本协议自动续期____年，续期条款与本协议一致。第四条服务费用及支付方式4.1服务费用本协议项下年度/月度服务总费用为人民币________________元（大写：________________元整），该费用包含乙方提供本协议第二条所述服务的全部成本及利润，除本协议另有约定外，甲方无需支付其他费用。4.2支付方式（1）支付周期：□按月支付□按季度支付□按年度支付（2）支付流程：乙方在每个支付周期结束后5个工作日内，向甲方开具符合税务规定的等额增值税□专用□普通发票，甲方在收到发票后15个工作日内通过银行转账方式支付相应款项至乙方指定账户：开户名：________________________开户行：________________________账号：________________________4.3费用调整如甲方网络设备数量、服务范围发生重大变更（变更幅度超过30%），双方应协商调整服务费用，签订补充协议确定新的费用标准。第五条双方权利与义务5.1甲方权利与义务（1）权利：有权监督乙方服务质量，对乙方提供的服务进行考核评估（考核标准见附件五）；有权要求乙方按协议约定提供服务报告、故障处理记录等文件；对乙方提出的网络优化建议、配置变更方案等有最终决策权；如乙方服务未达到协议约定标准，有权要求乙方限期整改并追究违约责任。（2）义务：向乙方提供必要的网络环境信息（如网络拓扑图、设备配置手册、机房出入权限等），并确保信息的真实性、准确性；为乙方提供必要的工作条件（如办公场地、电源、网络接口等）；按时足额支付服务费用；配合乙方进行故障排查、设备维护等工作，指派专人对接服务事宜（对接人信息见附件六）。5.2乙方权利与义务（1）权利：有权要求甲方提供必要的工作支持和信息资料；有权按照协议约定收取服务费用；对甲方提出的超出本协议服务范围的需求，有权要求另行协商费用。（2）义务：严格按照本协议约定提供服务，确保服务质量；建立服务台账，详细记录巡检、故障处理、配置变更等情况，每月向甲方提交《服务月报》；保守甲方的商业秘密和技术秘密（包括但不限于网络架构、数据信息、业务流程等），不得向第三方泄露（法律法规另有规定的除外）；乙方技术人员在甲方现场工作时，需遵守甲方的规章制度，佩戴工作证件；如因乙方原因导致甲方网络故障或数据损失，乙方应承担相应的赔偿责任（赔偿限额见第八条）。第六条服务质量标准6.1设备完好率：网络设备及服务器的年度完好率不低于99.9%（计划停机时间除外）；6.2故障解决率：一级故障解决率100%，二级故障解决率99%以上，三级故障解决率95%以上；6.3响应及时率：各类故障的响应及时率达到100%；6.4客户满意度：甲方每季度对乙方服务进行满意度评价（评价表见附件七），满意度得分不低于90分（满分100分）。6.5如未达到上述标准，乙方应按本协议第八条承担违约责任。第七条协议的变更、解除与终止7.1本协议经双方协商一致，可以书面形式变更或解除。7.2有下列情形之一的，一方可以单方解除协议：（1）甲方未按时支付服务费用，经乙方催告后30日内仍未支付的；（2）乙方服务质量连续3个月未达到本协议第六条约定标准，经甲方催告后仍未整改的；（3）一方进入破产、清算或解散程序的；（4）因不可抗力导致协议无法继续履行的。7.3协议终止后，乙方应在15日内完成以下工作：（1）向甲方移交所有服务相关的资料（包括巡检报告、故障记录、配置备份等）；（2）配合甲方完成服务交接工作；（3）结清双方尚未支付的费用。第八条违约责任8.1甲方逾期支付服务费用的，每逾期一日，应按逾期金额的0.05%向乙方支付违约金。8.2乙方未按约定时间响应故障的，每逾期1小时，应向甲方支付违约金500元；未按约定时间解决故障的，每逾期1小时，按以下标准支付违约金：一级故障：2000元/小时；二级故障：1000元/小时；三级故障：500元/小时。8.3乙方服务质量未达到第六条标准的，每低于1个百分点（或1分），应扣减当月服务费用的1%，累计扣减不超过当月费用的30%。8.4乙方泄露甲方商业秘密或技术秘密的，应赔偿甲方因此造成的直接经济损失，并支付违约金10万元。8.5因乙方故意或重大过失导致甲方网络设备损坏或数据丢失的，乙方应承担修复或赔偿责任，赔偿金额不超过本协议年度服务费用的2倍。8.6本协议约定的违约金不足以弥补守约方实际损失的，违约方应赔偿差额部分。第九条不可抗力9.1因地震、台风、洪水、火灾、战争、政府行为等不可抗力因素导致本协议无法履行的，受影响一方应在不可抗力发生后24小时内书面通知对方，并在7日内提供相关证明文件。9.2双方应根据不可抗力的影响程度，协商决定部分履行、延期履行或终止协议，因不可抗力造成的损失，双方互不承担责任。第十条保密条款10.1任何一方对于因签署或履行本协议而获知的另一方的商业秘密、技术信息、客户数据等未公开信息（以下简称“保密信息”），均负有保密义务。10.2未经信息所属方书面同意，接收方不得向任何第三方泄露保密信息，也不得用于本协议目的以外的其他用途。10.3本保密义务在本协议终止后持续有效，有效期为3年。第十一条知识产权11.1乙方为履行本协议而提供的技术方案、优化建议、软件工具等成果，如涉及知识产权，归乙方所有，但甲方在本协议服务范围内享有免费使用权。11.2甲方提供给乙方的设备、软件、数据等，其知识产权归甲方或相关权利人所有，乙方仅能为履行本协议之目的使用。第十二条争议解决12.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。12.2协商不成的，任何一方均有权向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。第十三条其他13.1本协议自双方签字盖章之日起生效。