旅游行业服务规范

2026/06/25旅游行业服务规范汇报人：行业政策研究组目录行业服务规范总览与政策背景旅行社服务规范与合同新规旅游景区服务标准与智慧化升级旅游购物场所服务质量要求老年旅游与无障碍服务专项规范民宿服务规范与实名登记新规服务质量评价体系与信用监管01020304050607行业服务规范总览与政策背景012025-2026年旅游服务规范全景旅游行业正经历从"规模扩张"向"质量提升"的关键转型期NEW2026年版团队旅游合同示范文本3月31日起全国推行，6类场景全覆盖四项旅游新国标6月6日发布，8月1日及11月1日分批实施旅行社规范经营治理实施方案全流程监管框架旅游服务质量考核评价标准四维度千分制评价体系银发旅游爆发式增长老年群体出游需求激增，市场扩容倒逼服务升级低价团乱象积重难返恶性竞争损害游客权益，行业秩序亟待规范智慧化转型需求迫切数字化技术重塑服务场景，传统模式面临迭代压力推动行业进入品质化、差异化、适老化新阶段规范体系框架与实施时间线规范文件标准编号实施时间核心覆盖领域团队旅游合同示范文本文旅市场发〔2026〕5号2026.3.31旅行社合同管理旅游购物场所服务质量要求GB/T26356-20262026.8.1购物消费保障旅行社老年旅游服务要求GB/T47540-20262026.8.1银发旅游适老化无障碍旅游服务规范

旅游饭店GB/T47543-20262026.8.1全龄普惠住宿旅游景区智慧化运营管理要求GB/T30225-20262026.11.1景区数字化升级新版旅游投诉处理办法—2026.3.15维权渠道畅通旧版2013-2014年合同文本全部废止电子合同与纸质合同具有同等法律效力旅行社不得私自删减条款旅行社服务规范与合同新规022026版团队旅游合同六大类型团队境内旅游合同国内长线跟团游团队出境旅游合同出境团队旅游大陆居民赴台湾地区旅游合同赴台团队游境内旅游"一日游"合同周边短途一日游境内旅游组团社与地接社合同组团社与地接社合作NEW研学旅游合同亲子研学、教育旅行必须使用2026版官方示范文本，旧版或自制合同均属违规研学团必须使用专用合同，普通旅游合同不得替代违规最高可罚2万至10万元旅行社资质与准入新规双证齐全是底线营业执照+旅行社业务经营许可证，缺一不可出境游须额外标注"出境旅游业务"资质无证经营、个人拼团、微商组团均属违规市场准入与退出机制全面推行"一网通办"，简化审批流程设立告知承诺制，加强承诺履行核查虚假承诺或未履行者，依法撤销许可并列入信用记录严重失信或重大违法违规者，依法吊销许可证并实施行业禁入分支管理完善备案管理制度杜绝"挂靠""承包"等违规经营行为确保信息真实、准确、完整购物与自费项目硬约束合同必须明确购物店信息透明名称、地址、停留时长须白纸黑字写入合同自费项目清单项目内容、价格标准、是否自愿参与须逐项列明擅自增加可拒绝行程中临时加购物点或强迫消费，游客有权当场拒绝遇强迫购物第一时间拍照录像留证，拨打12301或12315维权违规处罚机制30日退货先行垫付强制购物发生后30日内可退货，旅行社须先行垫付退款团费20%赔偿+追责违规旅行社赔偿团费总额20%，导游、地接一并追责纯玩团"零容忍"发现购物点，最高罚款50万元并可吊销资质行程标准与住宿餐饮交通规范景区停留最小时长合同必须明确约定住宿标准星级、房型、含早餐饮标准标准、餐数、自理交通标准工具类型、座位等级禁用模糊表述"准星级""仅供参考""以实际安排为准"以上表述一律禁用降级赔偿规则实际标准低于合同约定，旅行社必须补差价并赔偿擅自变更行程，旅行社须补救或赔偿转团拼团规则必须经游客书面同意，口头同意无效不同意可解除合同、全额退款违规后果需支付25%违约金导游服务规范与行为红线资质要求只有持《导游证》的导游才能带团，无证导游属违规签合同时应写清导游姓名、导游证号出境团须配备持有出境领队证的正规领队全程陪同行为红线禁止禁止索要小费、暗示消费禁止甩团、故意滞留游客禁止强迫或变相强迫购物违规可投诉，导游将被处罚、扣分、吊销证件安全告知义务旅行社出发前必须书面告知安全风险与应急方案购买责任险，配备安全保障突发情况须救助、处置、报告费用透明与退改规则7天境内不成团提前通知合规保障30天出境不成团提前通知出境规范100万元泄露个人信息最高罚款违法代价费用包含与不含包含：团费、住宿、餐饮、交通、门票、导游服务不含：个人消费、自费项目、单房差、超重行李费"必须消费""必选项目"须写进合同，否则可拒付退改规则明确化境内不成团提前7天通知，出境提前30天通知，否则全额退款出境游出发前14-7天取消，扣20%费用，余款5个工作日内退到账禁止"概不退款"霸王条款个人信息保护旅行社只能收集必要信息不得泄露、倒卖、滥用个人信息泄露个人信息最高罚100万元旅游景区服务标准与智慧化升级03景区智慧化运营管理新标GB/T30225-20262026年11月1日实施7七大模块体系基础设施—网络设施、数据中心、感知与监测、非接触式服务、办公自动化数据管理—数据采集、存储、分析全流程规范新增智慧化管理—客流监测、应急指挥、运营调度智慧化服务—智能导览、在线票务、无接触服务智慧化营销—精准推送、数据驱动决策智慧化体验—AR导航、语音交互、即时翻译证实方法—标准落地检验机制2013年首次发布实施2026年11月1日首次修订后实施修订亮点新增数据管理完整章节让数据多跑路，游客少跑腿实现"一部手机游景区"景区服务流程与安全标准"三时四查"工作法四类检查方式30秒重点区域人工服务响应100%智能核验设备覆盖率无接触景区入口智能核验"一票否决制"高风险项目安全管控机制每半年联合演练多部门协同应急响应演练标准化响应流程30秒预警-3分钟响应-15分钟处置智能安全设备AED设备、智能监控系统景区环境与人员素质要求人员素质建设服务星级评定体系环境保障量化指标年均≥200天边界≤55分贝绿化≥40%500米监测导游资格须持初级导游资格证外语技能掌握至少2种外语基础沟通年度培训持证上岗人员年培训≥24学时必修模块礼仪16h/急救8h/多语种4h铜星达标标准1.2倍薪酬系数银星创新案例1.5倍薪酬系数金星行业标杆1.8倍薪酬系数旅游购物场所服务质量要求04购物场所服务升级五大导向文化与绿色注重文化主题与绿色低碳设计打造沉浸式场景，推动从单一卖场向文旅体验空间转型智慧与普惠充电桩5G免费Wi-Fi移动支付智能监控无障碍家庭卫生间母婴室扩能与提质≥12场年度主题活动≥50%文化体验类占比拓展简餐、休憩、研学等多元功能严守底线48小时退换货承诺24小时代邮寄服务≥95%游客满意度品质与创新明码标价、质价相符商品年更新率≥10%推动文创开发与环保包装购物场所消费保障硬指标48小时退换货办理时效购物场所消费保障硬指标48小时退换货办理24小时代邮寄响应95%游客满意度商品质量要求所有旅游商品合格证等证书齐全明码标价，无假冒伪劣或高仿名牌商品年更新率不低于10%消费维权通道全国统一热线：12301（文旅服务）、12315（消费者维权）首问负责制，限时办结强迫购物可30日内退货，旅行社先行垫付并赔偿20%购物场所从"卖商品"升级为"卖服务、卖体验、卖文化"，实现文旅深度融合老年旅游与无障碍服务专项规范05旅行社老年旅游服务要求GB/T47540-2026·2026年8月1日实施产品设计适老化行程节奏兼顾舒适性与安全性，拒绝"赶路式"打卡合理安排休息时间和休息频次上下车高度兼顾老年人行动特点服务人员专项要求新岗位创新增设老年接待专员和旅行安全员两个新岗位安全员与游客比例不低于1:15导游、司机、医护须接受老年旅游服务专项培训提供慢语速讲解、常用药提醒、紧急送医等服务安全保障三件套风险防控机制应急预案医疗保障老年旅游投诉处理与服务改进24小时初步答复72小时整改方案常态改进机制适老细节餐饮：兼顾老年人饮食偏好与营养需求住宿：优先安排低楼层、无障碍房型交通：选择舒适平稳的交通工具，避免长时间颠簸2.8亿战略意义中国老年人口已突破2.8亿，银发旅游成为旅游业最大增量市场，此标准直接对标"积极应对人口老龄化"国家战略。境内团队旅游服务直接适用，出境团队旅游服务可参照执行。无障碍旅游服务规范

旅游饭店突破性扩大适用范围从"残疾人专属"扩大到全类型特殊群体覆盖老年人、残疾人、孕妇、婴幼儿等近5亿出行受限群体核心量化指标无障碍客房占客房总数不低于10%18类核心设施量化无障碍标准覆盖出入口、停车位、坡道、电梯扶手、公共厕所等全场景全链条体系设施-服务-人员-评价四位一体，对标国际《全民无障碍旅游

要求和建议》标准标准编号GB/T47543-2026我国首个旅游饭店无障碍服务国标实施时间2026年8月1日正式实施，开启旅游饭店无障碍服务新时代覆盖群体近5亿人老年人、残疾人、孕妇、婴幼儿等出行受限群体国际对标对标国际《全民无障碍旅游

要求和建议》标准，推动中国无障碍旅游服务与国际接轨民宿服务规范与实名登记新规06民宿行业规范化新规两岸共通标准DB35/T2295-2026实施时间2026年5月5日起施行规范环节基本要求、服务内容、安全卫生、评价改进等关键环节融合经验融合两岸民宿行业成熟经验与服务理念大理民宿立法2026年1月1日起施行，《大理白族自治州民宿管理和促进条例》文化传承要求：建筑风貌须与当地景观环境协调生态保护框架：纳入法治框架，避免对自然景观和乡土文化的破坏云南首个民宿专项立法规模限制经营用房建筑面积不超过800平方米，客房不超过14间安全鉴定房屋安全鉴定合格证明有效期5年，到期须重新鉴定消防评估消防安全须通过有法定资质机构评估仙游县规范地方民宿管理实施细则民宿网约房实名登记新规实名本人证件核验实数住几人登几人实时信息立刻上传公安系统实情真实信息不得瞒报三方责任全压实平台：核验房东资质与房源码，无码不许上架房东：安装公安认可登记系统，逐人核验上传；未登记罚款1万至10万元住客：本人证件、人证一致，不得冒用转借未成年人"五必须"询问监护人信息联系核实记录在案异常必报33.8%涉网约房警情下降重庆实施后实效数据服务质量评价体系与信用监管07旅游服务质量四维度评价体系评价维度权重核心关注点基础保障能力20%（200分）资质合规、硬件设施、安全制度、人员培训服务过程管控30%（300分）服务规范、操作流程、履约能力、应急处理游客体验感知35%（350分）满意度调查、投诉率、网络口碑、复购意愿绩效提升与创新15%（150分）品牌建设、数字化应用、绿色低碳、创新成果加分项10%（100分）国家级荣誉、行业标准制定、重大创新突破净推荐值NPS衡量游客忠诚度核心指标投诉处理闭环率要求达到100%核心指标旅行社信用分级监管A类90分以上降低检查频次优先审批·政策扶持B类41-89分酌情减少检查常规监管C类40分以下重点监管对象加大检查·季度约谈加分项5A级旅行社加5分签订信用承诺书加1分获国家级表彰加10分扣分项季度数据缺报扣1分缺席专项培训扣1分行政处罚扣5-10分五级垂直管理体系省级文旅厅→市级文旅局→区县文旅中心→景区管委会→旅行社，形成完整监管链条景区三级岗位配置"服务质量总监+安全主管+投诉专员"三位一体，确保服务、安全、