护理礼仪（5-7单元共7单元）143

了解言谈中的基本礼仪掌握护理工作中的言谈礼仪护士言谈礼仪第一节请思考：护士言谈礼仪包括什么内容？一、言谈的特点言谈的特点普遍性规范性时代性地域性发展性（一）普遍性在生活中，许多礼仪是不随人的意志为转移的，

它的存在本身具有很强的普遍性，

无时无刻不约束着人们的行为规范。（二）规范性规范性

是交际礼仪的本质特点。

它告诉人们应该怎样做，而不应该怎样做；

怎样做是对的，怎样做是错的。（三）时代性时代的特色对文化冲击的烙印是巨大的，可以说，每个时代的文化正是时代变迁的缩影。20世纪70年代初期的打招呼，中国人往往见面就问“吃了没有？”

时下最新的打招呼用语则是：“最近去哪儿玩儿了？”（四）地域性中国人吃饭有个习惯，为了对别人表示尊重，就给他夹个菜，但是国际礼仪是绝不允许的，国际礼仪讲让菜不夹菜。（五）时代性时代总在不断地前进，礼仪文化也不是一成不变的，而是随着社会的进步而不断发展。一方面，礼仪文化随时代的不断进步而时刻发生着变化；另一方面，随着国家对外交往的不断扩大，各国的政治、经济、思想、文化等诸种因素的互相渗透。（一）语言要礼貌二、言谈的礼仪通过人的语言，还可以反映一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。（一）语言要礼貌二、言谈的礼仪要保证语言的准确，必须要注意以下几个方面。①发音准确：在交谈之中，发音要标准，不能读错音、念错字；发音要清晰，不能口齿不清、含含糊糊；同时，音量要适中。②语速适度：在讲话时，应使语速保持匀速，快慢适中；语调平稳、柔和，避免过于尖锐。③内容简明：在交谈时，应力求言简意赅，简单明白。④少用方言：交谈对象若非家人、乡亲，在交谈中最好不要采用对方有可能听不懂的方言，否则会给对方造成不尊重之感；在多方交谈中，即便有一个人听不懂，也不要采用方言交谈，以免使其产生被排挤、冷落之感。（二）谈话要掌握分寸二、言谈的礼仪善意的、诚恳的、赞许的、礼貌的、谦让的话应该说，且应该多说；恶意的、虚伪的、贬斥的、无礼的、强迫的话语不应该说。有些话虽然出自好意，但若措辞用语不当，方式方法不妥，好话也可能导致坏的效果。（三）交谈注意忌讳不要问及对方的残疾和需要保密的问题；一般不要涉及疾病、死亡、灾祸等不愉快的事情；不谈论荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情；与人交谈，还要注意亲疏有度，“交浅”不可“言深”。“六不问”原则年龄婚姻住址收入经历信仰（四）交谈要注意姿态双方应互相正视、互相倾听，不要东张西望，左顾右盼。交谈过程中眼睛不应长时间地盯住对方的某一位置，让人感到不自在。交谈姿态不要懒散或面带倦容，哈欠连天，也不要做一些不必要的

小动作，如玩指甲、弄衣角等。（五）掌握言谈技巧言谈技巧①切忌一味宣泄自己的情感，而不考虑交谈对象的反应；②在交谈中，要保证主题是双方都感兴趣的。01双向交流02①不要导致冷场；②不要随意插嘴；③不要与人抬杠；④不要否定他人。礼让对方03①表情要认真；②动作要配合；③语言要合作。神态专注04一般来说，普通场合的小规模交谈，以半小时内结束为宜，最长不要超过1h。一个人的每次发言，最好不要长于3min，至多不要长于5min。适可而止护理工作中的言谈礼仪第二节请思考：护理工作中的言谈礼仪都包括什么内容？一护理言谈礼仪的原则（一）道德性原则1.保密性注意保护患者的隐私，不主动打听与治疗、护理无关的患者隐私。对已了解的患者隐私不擅自泄露给无关人员。要注意保守医疗秘密，不该告知患者的事情不多嘴。如诊断、化验结果、重大诊治措施的决定等，不要随便向无关人员透露。保护工作人员的隐私，不要与患者谈论医护人员的私生活，包括婚姻、家庭及亲友等。2.尊重性尊重性原则是指护理人员尊重患者的人格，用平等的态度和方式与其进行沟通。具体来说就是护理人员在与患者沟通时，要尊重患者的价值观、生活习惯、宗教信仰等，做到“急患者之所急，帮患者之所需”。典型案例情景描述：小黄是一名实习护士，喜欢与病人聊天。在给住院的王爷爷换药的时候，言谈中她问道：“哎，你几岁了？”王爷爷听了没好气地说：“3岁！”小黄听了十分尴尬。请思考：你能说说小黄为什么会陷入尴尬境地吗？一护理言谈礼仪的原则（二）通俗性原则通俗性原则是指护理人员在与患者交谈时应根据患者的认知水平和接受能力，用形象生动的语言、浅显贴切的比喻，循序渐进地向患者传授健康保健知识。一护理言谈礼仪的原则（三）科学性原则护理人员在交谈中引用的例证或资料都应有可靠的科学依据。护理人员在交谈中不要歪曲事实，不能把治疗效果扩大，也不要为了引起患者的高度重视而危言耸听。典型案例情景描述：在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：“小姐，神经科治的都是些什么病？”护士随口答道：“多啦，都是些难治的病。”病人又问：“像我这样的病多久能治好？”护士不耐烦了，回答：“你只管好好养病，问这么多干啥？没听说么，神经科神经科，活得少死得多，剩下一个傻呵呵。”请思考：造成悲剧的原因是什么？这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当晚就跳楼自杀了。一护理言谈礼仪的原则（四）情感性原则护理人员在与患者交流沟通的过程中，要使语言赋有情感性，把握好情感控制与调节。护理人员在工作时应调整自己的工作情绪，不要将工作外的负面情绪带入岗位，转嫁到患者身上。一护理言谈礼仪的原则（五）幽默性原则护理人员根据环境气氛及患者的病情、性格，适当运用幽默，可以有效地表达护理人员的意见，调动患者的愉悦情绪，取得事半功倍的效果。典型案例情景描述：催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷言冷语，请比较护士甲、乙的催款方式。护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”试分析护士甲与护士乙催款结果不同的原因。一护理言谈礼仪的原则（六）严肃性原则严肃性原则是指护理人员语言的情感表达应具有一定的严肃性，要使人感觉到端庄、大方、高雅，在温柔的语态中要带有几分维护自尊的肃穆，才能体现出“工作式”的交谈。听患者讲话时，不要随意发笑，也不要频频点头赞同，因为这些行为是轻浮与虚伪的表现。一护理言谈礼仪的原则（七）委婉性原则护理人员对患者不是在任何情况下都应当实话实说，尤其是在患者的诊断结果、治疗方案和疾病预后等问题上，更要注意谨慎委婉。二护理工作中言谈的内容和方式（一）护理言谈的内容信息

沟通病情知识环境医院环境宣传疾病的预防措施和治疗方法等如用药情况等1.信息沟通2.情感沟通情感是一种情绪体验，包括相互之间的爱和感激等感受，是一种高级的心理现象。只有双方在情感上引起共鸣，才能达到改善和增进情感的目的，如“刚做完手术才半天您就下床活动了，十分佩服您的坚强和毅力”。典型案例情景描述：王璇：“您好！我是值班护士，叫王璇，您叫李静吗？根据您的病情，按医嘱给您抗菌输液治疗，请您给予合作，好吗？因您住院时间长，血管穿刺得多，血管现在不好找了，我要仔细找个比较好的血管，需要些时间，请您耐心点，好吗？”李静：“好的，护士辛苦了，我的血管不好找，让您费心、费力，对不起。”王璇：“我们会尽力减轻您的痛苦，争取一次穿刺成功。”李静：“没有关系，你们也挺不容易的。”王璇：“血管找到了，（完成穿刺）让您久等了，非常感谢您的配合。”李静：“应该感谢的是你们啊！”王璇：“不客气，这是我的工作。有问题请按呼叫器，我会尽力为您服务的。”试分析王璇与李静相处融洽的原因。3.观念沟通科学健康观维护权利观医疗风险观典型案例情景描述：患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：患者的姐姐：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”护士长：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”护士长：“不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”护士长：“没关系！应该的！”护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。二护理工作中言谈的内容和方式（二）护理语言沟通的方式1.面对面交谈个别交谈，是指在特定环境下所进行的信息交流，此种交谈可以借助表情和手势。小组交谈，是指3人或3人以上的交谈。小组交谈最好有人组织，一般人数控制在3～7人。2.非面对面交谈打电话互联网交谈时双方可以不受空间和地域的限制，交谈双方心情更放松，话题更自由，但由于交谈双方都远离了对方的视野范围，可能会使信息交流的准确性受到影响。护理人员对患者的健康指导、心理咨询等可以使用此种交谈方式。三护理工作中言谈的注意事项（一）话题的选择宜选的话题话题的选择拟谈的话题轻松愉快的话题对方擅长的话题格调高雅的话题等。涉及国家秘密和行业秘密的涉及个人隐私和忌讳的格调不高的话题等。忌选的话题三护理工作中言谈的注意事项（二）交谈禁忌不易打断不宜补充不宜质疑不宜纠正当对方说话时要等对方把话说完再接话，否则会被认为是没有教养的表现。你可以发表自己的见解，但补充对方会让人产生你比别人懂得多、喜欢出风头的误会。这是谈话双方相互信任的前提。除非是原则问题，一般情况下在别人阐述自己的意见时，不宜纠正对方。四护理语言沟通技巧（一）开场技巧在护理工作中，与患者的初次交谈很重要，如果效果不好，事后很难让患者信任。不同的情况应当采取不同的开场方式，如：开场方式举例介绍式您好，我是您的责任护士，我叫……问候式早上好，昨晚睡得好吗？您今天感觉怎么样？今天的饭菜合胃口吗？关心式今天气温突然下降，要多加点衣服，别着凉了。夸赞式您今天气色看着不错，看上去比前两天好多了，看来身体恢复得不错。言他式这束花真漂亮，一定是关心您的朋友送来的吧！开场白的使用一定要注意符合情境和文化习惯，不可随心所欲。四护理语言沟通技巧（二）提问技巧提问是搜集信息和核对信息的重要方式，也是使交谈能够围绕主题持续进行的基本方法。

有效的提问能使护理人员获得更多、更准确的资料。提问方式优点缺点举例开放式提问没有暗示性，所问问题范围广，允许主动、不受限制地回答，信息多且真实可靠。需要较长的交谈时间，空间大，

但费时多您生活上有什么需要帮助的吗？您对我们的服务有什么建议？请您谈谈近来的饮食情况。封闭式提问患者能非常直接地对护士的提问作出回答，医护人员能够在最短的时间内获得患者大量的信息。回答问题比较机械死板；缺乏全面性；患者处于被动地位，得不到充分表达自己想法和情感的机会；医护人员也难以得到提问范围以外的其他信息。您今天头痛吗？您昨晚睡得好吗？您今年多大年龄了？开放式提问与封闭式提问在访谈中常交替使用。提问方式主要有两种：四护理语言沟通技巧（三）阐释技巧患者来到医院这个陌生的环境，常常心存许多问题或疑虑，如病情、用药、疾病的预防、各种注意事项等，这就要求护理人员具有一定的阐释技巧。1.阐释的注意事项针对性通俗性委婉性准确性努力寻找对方谈话的基本信息，包括语言和非语言信息；充分理解患者所说的信息内容和情感；将信息观点、意见用简明的语言讲述给患者听。2.阐释的基本方法典型案例情景描述：一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很不高兴地说：“抬到病房去啊。怎么往护士站抬呢？”护士带领家人将患者抬到病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟。陪床人不能睡病房的空床……”此时，一位家人突然喊道：“你怎么说话呢，什么态度？想找打啊？”试分析：护士在与患者及其家属沟通时哪里做得不合适？四护理语言沟通技巧（四）沉默技巧沉默是一种特殊的语言交流，是超越语言力量的一种沟通形式。适当地使用沉默技巧，对患者的治疗会产生意想不到的效果。1.护理工作中沉默的作用有助于患者宣泄自己的情感，感到自己得到了尊重；患者觉得你在认真专注地听他诉说，有一种满足感；遇到棘手的问题时，通过片刻沉默，护理人员可以整理思绪，进一步地提问和记录资料等；患者在沉默中还可以考虑自己的问题及需要进一步咨询的问题。“如果您现在实在不愿回答这个问题就不勉强了，假如您需要我的帮助，请一定告诉我，好吗？”“怎么不说话了？能详细说说您对这些问题的看法吗？”发现患者欲言又止时，护理人员应灵活应变，“接着说，您说得很好，还有什么不清楚的也说出来吧。”2.打破沉默的方法四护理语言沟通技巧（五）暗示技巧暗示是人们为了某种目的，在无对抗的条件下，通过交往中的语言、手势、表情、行动或某种符号，用含蓄的、间接的方式发出一定的信息，使他人接受所示意的观点、意见，或按所示意的方式进行活动。积极暗示对患者身心健康具有促进作用。积极暗示消极暗示则会使患者的疾病恶化或者产生新的疾病。消极暗示典型案例情景描述：一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！作为一名护士，从上述案例中可得到什么启发？四护理语言沟通技巧（六）安慰技巧安慰是对患者心理上和精神上的支持，

可以消除患者的紧张感，使孤独焦虑的患者得到温暖。如何针对不同的患者选用安慰性语言？患者安慰语言身患绝症的患者对此类患者，如何表达自己的感情常使人犯难。可以使用“您感觉怎么样？我能帮您做些什么？”这样则表达出当他需要你的时候，你就会在他身边；同时不要怕与患者身体接触，轻轻拍拍患者的手或主动拥抱下患者，这都胜于言辞危重患者此类患者已经背上了沉重的包袱，护理人员再谈及过多的病情和治疗情况，势必会雪上加霜。不妨谈谈患者关心或感兴趣的事情，以此来转移患者的注意力，使其精神愉悦老年患者对老年患者的安慰不可忽略老龄的特点，不要谈论死亡，不要提及儿女，尤其是儿女不孝的老年患者。要特别尊重他们，最好能像儿女一样关心体贴他们，让他们感受到家庭的温暖残疾人由于多种原因，残疾人脱离社会，生活单调，多伴有自卑、自怨、孤独等。因此安慰他们要小心谨慎，避免使其产生护理人员在怜悯他的错觉。多说些积极向上、鼓励的话语，列举残疾人与病痛作斗争的事迹，唤起患者重新生活的信心和勇气患者安慰语言不幸的人与不幸的人相处时，要记住自己所扮演的支持和帮助对方的角色，谈话内容应集中在对方的情感上，可以对患者说：“我也曾经有过这种经历，我理解你此时的心情。”患者家属在患者面前家属需要表现得镇静、坚强，但是他们往往承担着沉重的压力，既痛苦又无助，若安慰不当反而会勾起辛酸。护理人员谈话不宜过于直露，可多谈论平常事，让他们放宽心，或做好精神准备。在这个时候千万不能对患者有任何微词死者家属失去亲人的人，都要经历过一段悲痛时间。他们需要向别人倾诉感情和思念。这时不应打断他们，而应该仔细倾听，对他们的感情表示理解。劝慰时，要劝其节哀，往远处想，不能武断地制止其哭泣。眼泪是宣泄痛苦的一种方式，只有把内心的苦闷发泄出来，精神压力才会消除四护理语言沟通技巧（七）反馈技巧反馈又称为回馈，是指信息接收者对接收到的信息作出回应，告知信息发送者每一位信息被接收和理解的状态。这种告知可能是有意识的，也可能是无意识的。一个理智的沟通者，应尽量使自己对信息的反馈处于意识控制的状态。反馈的意义表达诚意，体现自身涵养，是对说话人应有的礼貌和尊重；表达接收信息者的积极态度；是获得准确信息的保障，是控制语言交际活动向

着良性循环方向发展的必要条件，是下一轮语言

沟通的开始。反馈的技巧给予反馈的技巧接收反馈的技巧针对对方的需求反馈；反馈内容要准确、具体、明确，时间要及时，方式要得当；正面、具有建设性的反馈。倾听、不打断；提出问题，澄清事实；总结接收到的反馈信息，并确认理解；理解对方的目的；向对方表明你的态度和行动。四护理语言沟通技巧（八）结束技巧成功的交谈应该是意味深长而留有余地的，所以应该适可而止。结束方式特点举例道谢式用客气话作为交谈的结束语和告别语谢谢您的配合（指导、帮助、支持等）。关照式意见已交换，关照注意事项明天要检查肝功能，晚饭记着不要吃东西。道歉式特殊原因打断谈话或提前结束谈话很抱歉，我现在有急事，明天我们再谈好吗？征询式给人以谦虚大度、仔细周到的感觉要是没有什么问题，今天就谈到这好吗？祝颂式有较强的礼节性和一定的鼓动性与您聊天非常愉快，祝您有好的发展。邀请式向对方发出礼节性邀请或正式邀请今天的谈话很有意义，以后有空常来坐坐。友谊式为建立长久的合作关系奠定基础感谢贵单位提供的帮助，欢迎您在适当时间来我们单位指导工作。美好的语言会对患者的康复产生极大的影响。因此护理人员要使用充满自信、诚意、恳切的语言，发挥语言的心理效应，给患者温暖、信心和力量，使患者有信任感和安全感，调动机体的积极因素，增强抵抗力，使患者心理状态处于最佳水平，顺利地接受治疗和护理。掌握门诊护理工作礼仪的要求掌握各病房护理的工作礼仪掌握手术室护理的工作礼仪护理工作礼仪的基本原则第一节请思考：护理工作礼仪的基本原则是什么？一、尊重护理对象的隐私尊重护理对象主要是指尊重护理对象的人格并尊重其权利，使处于非健康状态下的护理对象能够保持心理稳定，不因疾病而受歧视。不得泄露与治疗和护理无关的个人隐私1注意选择合适的沟通地点2护理人员在尊重患者，保护其隐私方面应注意四点：注意维护护理对象生理方面的隐私权3对于护理对象的健康信息应该保守秘密4诚实守信是指对他人要真诚，承诺的事情要付诸行动，实现诺言。二、诚实守信护理人员应根据护理对象的健康状况及医院的条件，尽可能满足患者的要求；若患者要求不合理或条件不能满足时，应及时向患者解释清楚不能满足的理由，不能随意敷衍而不兑现。在护患交往的过程中，应注意以下两点：护理人员的举止要落落大方，不随便倚靠床边或门边；不随地吐痰、当众擦拭鼻涕、清理喉咙；面部表情适度自然，谈吐礼貌，温文尔雅，不恶语伤人，称呼、声音、语气、语音、语调尽可能使服务对象感到亲切、温暖；作风正派，切忌在公共场合特别是办公室嬉笑打闹，在与异性接触时更应注意不要过分嬉笑打闹。三、举止文雅在护患交往中护士多表达共情，可以使患者减少因疾病被疏远的孤独感，使患者感到护士能正确理解他，愿意接受护士的帮助，促进护患关系的良好发展。四、共情帮助共情简言之就是设身处地的意思，是从对方的角度出发，用对方的眼光看问题，从对方的角度去感受、理解他人的感情。门诊与急诊护理工作礼仪第二节请思考：门诊与急诊护理工作中会遇到什么礼仪问题？一门诊护理工作礼仪（一）接诊礼仪1．灿烂微笑，得体问候2．答疑解惑，热情接待一门诊护理工作礼仪（一）接诊礼仪4．服务患者，及时沟通3．特事特办，灵活机动典型案例情景描述：门诊护士张娟，看到一位拄拐杖的老年人步履蹒跚地走进门诊大厅，便主动向前，热情接待：“大爷，您是一个人吗？您哪里不舒服？”了解情况后，张娟帮大爷办理了手续，并用轮椅护送大爷去诊室和相关体检科室。大爷看完病后离开医院时，握着张娟的手激动地不停念叨着：“谢谢，太谢谢你了！”试分析门诊护士张娟的做法。一门诊护理工作礼仪（二）护理治疗中的礼仪治疗前的礼仪护士在操作前需要对患者做一些关于治疗措施的解释，充分尊重患者的知情权，让患者了解治疗措施的意义。操作时要严格执行操作规范，同时动作轻柔，态度和蔼。当患者配合治疗结束后，向患者致谢，并给予适当的安慰。患者离开前，除了必需的医嘱交代外，还需嘱咐患者注意保重身体，给患者留下急需帮助时的联系方法，将患者送到诊室门外，送上几句嘱咐送别的礼貌语。治疗时的礼仪治疗结束后的礼仪二急诊护理工作礼仪（一）急诊工作的特点1．时间紧迫急诊工作需要分秒必争、迅速处理。这决定了急诊护士应有巨大的潜能投入高速度、高效率的工作。2．劳动量大急诊工作的劳动量十分大，这就要求护士做到紧张有序。3．精神压力大有时，患者及其家属不了解急诊的程序，护士一句话说的不对或者动作慢一点，就有可能被辱骂、威胁，甚至拳打脚踢。4．危险性高急诊患者病种复杂，病情危重紧急，涉及面广，且没有经过分诊易造成交叉感染。特点二急诊护理工作礼仪（二）急诊护士的素质要求急诊护士应当具备精湛、娴熟的护理技术，健康的体魄、端庄的仪态和积极向上的敬业态度，这对患者身心健康有着不可忽视的作用。1．护理能力护理

技术团队

精神工作

态度2．身体素质急诊科的护士必须拥有健康的体魄，才能有充沛的精力和充足的体力完成各项急诊救护工作。3．礼仪修养急诊患者及其家属是比较特殊的护理对象，对护士的仪表、态度十分敏感。护士整洁的仪表、端庄稳重的举止、体贴入微的言谈及良好的工作态度，可以增加患者及其家属对医护人员的信赖感，增加患者战胜疾病的信心，使其更好地配合救治工作。二急诊护理工作礼仪（三）急诊工作礼仪急诊护士应当针对急诊护理工作的特点，针对患者不同的心理状态和实际情况，采取适当的接待和救护方式，提供及时、快捷的医疗急救服务。充分准备

急而不慌抢救配合

忙中有序诊治物品的准备做到“五定”，即定数量品种、定点安置、定人保管、定期灭菌、定期检查维修。急救物品完好率要达到100%，急诊护士熟悉抢救物品的性能、使用方法和准确位置。脚步轻快、表情从容、物品取放有序，配合医生做好吸氧止血、心肺复苏等抢救工作。二急诊护理工作礼仪抓紧时机

果断处理充分体现护理人员处理问题的及时性、针对性和有效性，增强病人及家属对护理人员的信任，争取得到更好的配合。稳定情绪

陈述利害尽快安抚患者和家属的情绪，陈述利害，以利于进一步对病情作出处理。。急不失礼

忙不失仪急诊护士语言要把握分寸，语气要柔和礼貌，态度应和蔼热情，举止有度。典型案例情景描述：接到急诊室电话有位急性肠梗阻的病人急诊入院，护理人员做好了一切准备工作迎接病人入院。病人被抬进病房时，面色苍白，大汗淋漓，非常痛苦，急需手术。此时，护士面带微笑地对病人家属说：“请不要着急，我马上通知医生为病人检查。”说完不慌不忙、慢吞吞地走了出去。试分析，护士在急诊护理工作中的礼仪正确吗？病房护理工作礼仪第三节请思考：病房护理工作中会遇到什么礼仪问题？一、基本礼仪（一）热情礼貌，轻盈稳准患者入院时，当班护士应起身相迎，遇行动不便者要出手相助，目光正视患者，点头微笑，恰当称呼、问候，并作自我介绍，送患者到病室。如患者病情允许，向患者介绍同病室的患者、病房环境、主管医生、作息时间，并告知患者将为其提供周到的服务，使患者感到亲切和温暖。介绍完毕后应礼貌离开。护士在工作中的站、坐、行应姿态端庄大方，各种操作动作规范、熟练、舒展、轻稳，这样可以增加患者对护理人员的信任感。典型案例情景描述：患者老王来到龙山医院住院治疗，因人生地不熟而感到孤单、恐惧、紧张和焦虑。这时护士黄健萍和蔼地与老王打招呼：“您好，我们接到住院处通知了，我来帮您拿东西。”之后主动和老王进行交谈，说：“您看您还有什么事需要我帮助吗？我是责任护士，我姓黄，我叫黄健萍。您所在的这一层楼主要是耳鼻喉科的住院病房，您的主治医生是赵成……”交谈之后，老王变得不再恐惧了，也十分积极地配合医生的治疗。试分析，老王心理变化的主要原因是什么？一、基本礼仪（二）出入有礼，宽容大度护士进入病房时应先轻敲房门，用手轻轻将房门打开，不要用脚或治疗车开门。进入病房后，面向患者打招呼，做到“四轻”，即关门轻、操作轻、说话轻、走路轻。在护理工作中，护士要充分体现宽容大度、体贴耐心的职业性格，想方设法消除患者的不稳定情绪，引导患者积极配合治疗护理，保持轻松愉快的心情，早日恢复健康。一、基本礼仪（三）语言亲切，坚持原则病区护士在查房和治疗前应亲切问候患者。与患者交谈时，应目视患者，以示对患者的尊重。在满足患者需要时一定要坚持治疗、护理原则，遵守医院规章制度，遵守社会公德，不侵犯他人的利益。一、基本礼仪（四）钻研业务，虚心倾听作为一名合格的护士，要熟练掌握护理操作技术，并不断钻研业务，掌握现代护理新理念、新技术、新业务。在患者即将出院时，护士要真诚地表示祝贺，并积极征求患者的意见，以便改进日后的工作。在医院可以设置患者意见箱，听取患者的意见。二、各病房护理的工作礼仪（一）内科护理的工作礼仪内科疾病具有病种多、病程长、病因复杂、并发症多、潜在危险因素多等特点；主要以中老年人居多，他们一般感觉不灵敏，反应慢，可能存在多脏器功能衰退，加之丰富的生活阅历，突出了对疾病的担忧，导致心理问题比较多。这些因素决定了内科护理的特殊性稳定情绪，增强信心由于内科病的特点，患者往往表现出急躁、焦虑、悲观等情绪。不良情绪不仅会影响康复，还可能导致身心疾病。在护理工作中，要根据患者的情绪状态，有针对性地做好心理疏导。通过介绍治疗成功的案例，增强患者战胜疾病的信心。尊重老年病人对他们的称呼要有尊敬之意，谈话要有耐心，注意倾听，回答询问要慢，声音要大，要加倍关心，格外尊重。在不违反治疗护理原则的情况下，尽量照顾他们的习惯，使他们有一个良好的心态接受治疗和护理。细心观察，及时护理内科疾病病因复杂，病情变化也非常微妙，有些疾病表面上看很平静，但随时都可能发生突变，甚至危及生命。护士及时发现问题，进行有针对性的处理做好教育，鼓励参与内科疾病以慢性病为主，对慢性病患者，除提供有关治疗外，要积极做好健康教育工作。向病人介绍疾病发生的原因、目前治疗的方法、有关用药、饮食、锻炼要注意的问题；鼓励病人参与治疗护理的讨论和方案的制订等。二、各病房护理的工作礼仪（二）外科护理的工作礼仪外科的专业性强，手术室治疗外科疾病的主要方法，是具有创伤性的治疗措施，无论手术大小，都会给病人的身心带来不同程度的影响。要求护士责任心强，技术全面，

注重做好术前、术后的健康教育工作和指导工作术前教育，稳定情绪介绍术前、术后治疗护理方案及其目的、意义；宣传有关成功的案例，取得患者的信任和配合。由于手术结果的未知性和缺乏医学知识，术前患者普遍存在恐惧和焦虑心理。幼儿害怕手术引起疼痛，青壮年担心手术的安全性、并发症及术后康复问题等。护士应根据病人的不同情况，进行科学合理的术前教育，稳定患者情绪。术后结果，及时告知当病人回到病房或从麻醉中醒来后，医护人员应以亲切和善的语言告知患者手术非常成功，请患者安心休养；如果手术效果不理想，也要给患者支持和鼓励，告诉他他很坚强，

术中配合得很好，请患者继续配合治疗和护理，以获得最佳的治疗效果。鼓励病人，积极面对一些手术为确保病人的生命，在术中要切除人体部分的器官或组织，例如，乳腺癌手术切除乳房，胃大部分切除等，给病人带来巨大的打击，有些病人不能接受手术后的巨大变化，因而产生自我行为失常。对这些患者，护士要给予同情、关爱和帮助，让他们在理解的基础上勇敢面对现实，配合治疗和护理，获得身心的全面康复，顺利度过人生的困难时期。科学解释，耐心指导手术后的病人常出现一些不适症状，医护人员要礼貌、科学地给病人及家属讲清道理。病人术后的适当活动对病人的康复是很重要的，护士应正确地给予指导。二、各病房护理的工作礼仪（三）妇产科护理工作礼仪妇产科主要包括妇科和产科。妇科住院患者多为需要手术治疗的患者，如子宫切除术、卵巢切除术等，具有外科工作的特点。产科主要涉及正常或异常妊娠及分娩者。患者以青年人为主且都是女性女性患者感情细腻，对周围事物感知敏锐，反应强烈，情绪不稳定，易波动。服务体贴，环境舒适细心观察，因势利导如：患有子宫肌瘤或卵巢肿瘤需手术切除的患者，一般精神压力都比较大，会表现为情绪消沉、顾虑重重，未婚青年考虑术后影响婚姻、生育，已婚已育者会担心术后影响夫妻生活。由于疾病的影响，妇产科病人的心理较为复杂，在工作中护士要深入了解病人，细心观察病人的心理反应，给予相应疏导。尊重病人，注意隐私由于妇产科疾病发病部位的特殊性，患者不愿他人知道自己的病情，护理人员应尊重患者，给予平等对待，以极大的同情心和责任感关心她们，保护患者隐私。宣传科学，破除迷信宣传产后营养的重要性，对患者的饮食进行科学指导；教育产妇注意个人卫生，可用温水刷牙、洗澡，注意室内通风；指导其进行适当的活动和锻炼，以利于产后子宫的恢复；大力宣传母乳喂养的优点等。二、各病房护理的工作礼仪（四）儿科护理工作礼仪儿科接收的病人主要是从新生儿到14岁这一年龄段的孩子。病儿住院后，离开熟悉的环境和妈妈，又要面对治疗和护理，会出现一系列心理反应年龄小好动模仿

力强好奇心强缺乏

自控能力1．环境温馨2．理解患儿，态度和蔼3．细心观察，慈母之爱手术室护理工作礼仪第四节请思考：手术室护理工作中需要注意什么礼仪问题？一术前礼仪（一）术前疏导礼仪1．积极沟通，稳定情绪交流中仔细观察患者的反应，了解患者的心理需求，鼓励其说出对手术的要求和顾虑。对患者提出的问题予以合理的解释说明，必要时进行心理疏导，给予患者鼓励和安慰。要有针对性地帮助患者熟悉手术的各项准备和注意事项，让患者放心地接受手术治疗。2．讲究技巧，语言婉转护士与病人交谈时应选择合适的时间，避开患者进食或治疗的时间。交谈时间不宜过长，以不引起患者疲劳感为宜。语言应通俗易懂，交谈内容婉转精炼，避免使用病人忌讳的语句。要善于发现患者关心的问题，积极地解释和答复患者的疑问。死亡癌症耐心√一术前礼仪（二）接病人的礼仪手术前，手术室的护士负责将病人接到手术室。虽然接病人的过程很短，但它是病房护理工作向手术室护理工作过渡的重要阶段，需要手术室护士以和蔼可亲的语言及严谨可信的工作作风，使病人心理放松，有安全感并配合手术。1．做到“三个一”一声

亲切的问候一辆

整洁的平车一次

认真的查对科室床号姓名性别年龄诊断手术手术前护士到病房接病人时，要用礼貌的语言仔细核对：查看手术标识及术前管道留置情况，防止接错病人造成医疗事故2．仔细核对“您好，您昨晚休息得好吗？我来接您去手术室，手术时我会陪伴在您身边。”虽然手术前病房护士已对病人进行了术前教育，手术室护士也做了心理疏导，但病人还是会有紧张、恐惧和焦虑等心理问题。手术室护士到病房接病人时，态度要温和，语言要亲切。“您的手术医生很有经验而且对病人也非常负责，您放心好了。”3．心理疏导二术中礼仪（一）以礼相待送病人进入手术室时，护士可以主动向病人介绍手术室的布局、设备，以消除病人的陌生感和恐惧感。进入手术室后，将病人安置在手术床上，轻稳地帮助病人摆好麻醉体位，向病人介绍正确体位对手术、麻醉的作用及减少并发症的意义。遮盖患者，尽量减少暴露，

呵护患者隐私，维护患者安全。注意：想一想：

手术中，你还可以为患者做什么？二术中礼仪（二）言谈谨慎医护人员要语言严谨、举止从容、动作轻稳、言谈谨慎，不要谈论手术事宜，更要避免谈论容易加重患者心理负担的话语。手术中，由于麻醉方式的不同，病人会有不同的心理反应和情绪体验。局部麻醉时，病人处于清醒状态，对医务人员的表情、行为举止和器械的撞击声非常敏感。三术后工作礼仪（一）告知结果手术结束，等候的家属和朋友会十分焦急地前来询问手术情况，护士要给予充分的理解和耐心的解释，告知手术结果。（二）认真交接病人被送回病房后，手术室护士要全面、详细地向病房护士介绍术中及术后生命体征、目前用药、手术情况、皮肤状况、管道留置情况、注意事项等，做到交接认真、全面、细致。手术室护士在离去前也应给予病人及家属一些嘱咐，告之术后的有关注意事项，如鼓励病人早日下床活动，并示范活动的程度和范围等。同事间工作交往礼仪第五节请思考：工作中，与同事交往需要注意什么礼仪问题？一、同事间交往的基本礼仪（一）与上级的关系礼仪5

个要点尊重上级服从安排学会体谅注意沟通虚心接受尊重上级在工作交往中，下级对上级的尊重可以通过以下的行为方式得以体现：①遇到上级主动称呼、问候或让路。②上级走进办公室时热情致意，上级走到自己办公桌前一定要起立。③上下汽车、进出大门和电梯时应让上级先行。④经常向领导请示、汇报工作情况，听取上级对工作的意见和指导。⑤与上级交谈时认真倾听，不能顶撞上级，即使意见相左，也应在私下与其说明。服从安排上级布置的工作任务要坚决完成，其正确的意见和指示要坚决执行。如果上级的指示和安排意见没有失误，即使不符合自己的想法，也要按照上级的安排去做。学会体谅下属应该体谅上级的难处，不能轻易因为某些要求未得到满足而对领导产生不满。当领导遇到困难，下属应该主动为其排忧解难。注意沟通工作中要经常与上级进行沟通，不失时机地与上级交换意见，让上级了解你的想法。只有经常与上级沟通，上级才会更深一步地了解你、重用你。虚心接受下级在上级批评自己时，一定要虚心接受、坦率认错、及时道歉。哪怕错误不在自己，也要心平气和地向上级说明情况。一、同事间交往的基本礼仪（二）与平级的关系礼仪相互

尊重关心

同事公平

竞争宽以

待人二、护理工作中的交往礼仪（一）交接班时的礼仪交接班可以分为集体交接班和床旁交接班两种。集体交接班一般是在早上，由夜班护士介绍晚上患者的病情变化和注意事项。虽然辛苦工作了一个晚上，但仍应保持衣帽和发型整洁，不宜穿拖鞋、赤脚或蓬头垢面，无论站立还是坐姿都应保持良好的精神面貌。交班者应保持良好的仪态，仔细倾听交班者报告的内容。接班者床旁交接班一般在患者床位旁边进行。在患者旁边交接班时，护士除了要注意自己的仪表外，更要注意自己的言行。例如：“与昨天相比，患者病情变化不大。”不作评价，而去描述病情是否有变化或者直接陈述今天需要注意什么。使用会给患者留下不良影响的词语。例如：“这病人挺重的啊，你们小心他再心衰。”（二）寻求合作时的礼仪护士在工作中时常需要取得其他工作人员的配合，此时，良好的礼仪修养可以起到事半功倍的效果。一般先陈述自己的目的，然后说明希望得到的合作，如果对方同意，则应当表示感谢。在这一过程中，护士应当注意自己的态度，不要表现出企图支配对方、责备、埋怨等不良情绪。对方表示无法提供合作时，护士应当控制情绪，尽快提出折中的解决方法，减少双方的不愉快。当护士与其他合作者的意见相抵触时，应当允许对方持不同意见，并且应当给对方机会解释，在双方就此问题均发表意见后，进行讨论得出结论；若双方无法达成共识，则应当请上级参与讨论，最终找到解决办法。（三）与合作者意见不统一时的礼仪进行人身攻击，激化矛盾。如果并非紧急事件，则可以等待一段时间再重新讨论。√注意语气、态度，就事论事。√辅助科室既包括医检、药剂等经常与护士打交道的部门，也包括管理、后勤等维持医院运作的部门。（四）与辅助科室合作时的礼仪护士在与各种辅助科室打交道的时候应当避免带有优越感或支配对方的态度。熟悉面试前的准备工作掌握面试前、中、后的礼仪求职准备第一节请思考：去求职前，你应该做什么准备？一、心理准备（一）认识自己求职者在应聘之前应对自己有一个全面的分析和认识，要知道自己的兴趣和专长，以确定自己的就业方向。（二）要有自信自信是求职面试必备的心理素质，

是面试成功的关键。在求职应聘前，求职者一定要树立自己的信心，尽量发挥自己的优势，相信自己一定能获得成功。典型案例求职时应充满自信一家中外合资的公司通过对应聘人员多轮考核、层层筛选，最后只剩下一男一女两人。经理是个外国人，他在与这两位求职者闲聊中，随便问了三个问题。“会打羽毛球吗？”男的说“会”。女的其实是不错的羽毛球选手，却答道：“打得不好。”“给你们一辆小轿车，有没有把握学会驾驶？”男的说：“有。”女的则说：“做得不好。”经理再问：“厨房里有的是蔬菜，你俩能不能给我做几样拿手好菜，我这人不挑剔。”男的说：“没问题。”而女的却腼腆地说：“做得不好。”最后，公司录用了男性，淘汰了女性。公司对她的评价是：有自卑情绪，缺乏自信心，无法胜任本公司的职务。那个男的就是凭“会”“有”“没问题”这五个字轻而易举地击败了对方，取得了求职的胜利。思考：有自信与盲目自信有何区别？（一）男士形象准备二、形象准备西装的色调要以给人稳重感觉的深色为主配套衬衫最好为白色领带：丝质，图案自选，最好单色选择深色的袜子、黑色的皮鞋；春、秋、冬季，最好穿正式的西装面试。夏天要穿长袖衬衫，系领带，不要穿短袖衬衫或休闲衬衫。不要将钢笔插在