专项招标代理企业质量基础手册示例统一标准为依据

XXXXX/QM-001-质量手册编制：审批：版本：A修订状态：0分发号：01月05日公布01月05日实施0.1编制说明1.为了适应社会和科技发展和改变，适应企业所面临经营环境日趋复杂和多变，满足用户和相关方要求，企业按ISO9001：《质量管理体系要求》，结合企业经营实际情况，本着简单、易行、高效标准，建立了质量管理体系，编制了《质量手册》。2.本《质量手册》建立理论基础是质量管理标准，即：〖1〗以用户为关注焦点；〖2〗领导作用；〖3〗全员主动参与；〖4〗过程方法；〖5〗改善；〖6〗循证决议；〖7〗关系管理。3.《质量手册》由人事部组织编写，经总经理审批后公布实施。人事部负责对手册保管和使用情况实施监督。4.《质量手册》为企业受控文件，按要求发至企业各部门和岗位。《质量手册》变更、修改均应由人事部负责，总经理审批。5.《质量手册》是企业质量管理体系运行准则和规范性文件，企业各级人员应认真学习和掌握《质量手册》内容，并在企业管理活动中落实一直。6.本《质量手册》属XXX全部，解释权归企业人事部。0.2企业简介成立时间、注册资本、机构设置、业务范围、人员情况、设备设施情况、市场情况等企业地址联络人及联络方法0.3颁布令企业依据GB/T19001-idtISO9001：《质量管理体系要求》标准，结合企业实际情况，编制完成了《质量手册》和相关质量管理体系文件。 本《质量手册》采取了过程方法，结合了PDCA循环和基于风险思维，全方面地叙述了企业质量方针和目标，对企业质量管理体系作了具体描述，对内是指导开展质量管理活动基础法规和运行准则及纲领性文件，对外证实本企业有能力连续、稳定地提供满足用户需求和适用法律法规招标代理服务。本《质量手册》于1月5日公布，1月5日实施，期望全体职员认真学习并遵照实施。此令总经理：XXX二〇一七年一月五日0.4质量方针和质量目标4.1质量方针遵照“公开、公平、公正和老实守信”执业标准，本着“以质量求生存，以服务求市场，以管理促发展”企业宗旨，依法开展招标代理工作，严格推行招标代理职责，视质量、信誉为立业之本。4.2质量目标招标过程正当合规，无受贿，质量事故0发生；协议履约率100%；用户满意率90%。0.5组织机构图总经理总经理财务部人事部招标代理部财务部人事部招标代理部注：“财务部”不纳入质量管理体系范围。过程对应标准条款领导层人事部招标代理部组织环境确实定4.1-4.4▲○○和最高管理者相关过程5/6/7.1.6/7.4/9.1/9.3/10.1/10.3▲○○人员及其能力和意识7.1.2/7.2/7.3○▲○基础设施及过程运行环境管理7.1.3/7.1.4/7.1.5▲○文件化信息管理7.5○▲○运行策划和控制8.1○▲服务要求确实定、评审、更改及用户沟通8.2○▲外部提供过程、产品和服务控制8.4○▲○招标代理服务提供和放行8.5/8.6○○▲不合格输出控制8.7○▲用户满意调查9.1.2▲○内部审核9.2○▲○改善10.1-10.3▲○○ 06质量管理体系过程职能分配 注：▲—关键职能○—相关职能1目标和应用范围1.1专题内容本《质量手册》说明了企业质量方针和目标，要求了质量管理体系，是企业实施质量管理纲领性文件，也是企业公开文件，可被企业各级人员取得并保持，也可被有需求相关方所取得。本《质量手册》以GB/T19001-idtISO9001:《质量管理体系要求》为基础和根本，结合企业实际经营过程编制,目标在于：1.1.1为质量管理体系评审、审核及第三方认证和监督审核提供依据。1.1.2《质量手册》向用户和相关方证实本企业含有稳定提供招标代理服务和遵守相关法律法规能力。经过质量管理体系运行能够提升企业质量管理能力，从而满足用户和相关方需求和期望，确保连续改善、增强用户和相关方满意程度。1.1.3《质量手册》制订、修订和实施可使相关方确信本企业建立并保持质量管理体系，能够有效地控制质量问题。1.2适用范围1.2.1本《质量手册》是企业质量管理体系关键，它适适用于本企业质量管理体系建立、实施和保持和质量管理体系内审和第三方认证和监督审核。1.2.2企业质量管理体系覆盖过程及活动为工程招标代理服务和中央投资项目招标代理服务，涵盖了人事部和招标代理部两个部门。1.2.3本手册涵盖了GB/T19001-idtISO9001:《质量管理体系要求》标准“8.3产品和服务设计和开发”之外全部要求。因本企业是从事招标代理服务机构，在招标代理服务过程中招标人要求、适使用方法律法规要求范围和内容均是清楚和相对稳定，并已形成了成熟服务质量规范和服务提供标准。所以，在招标代理服务中既不存在服务设计开发活动，也不存在服务过程设计和开发活动，故GB/T19001-idtISO9001:《质量管理体系要求》标准“8.3产品和服务设计和开发”不适适用于本企业。2引用标准2.1GB/T19001-idtISO9001:《质量管理体系要求》；2.2GB/T19000-idtISO9000:《质量管理体系基础和术语》；2.3《中国招标投标法》；2.4《中国政府采购法》；2.5《中国协议法》；2.6《中国建筑法》；2.7《中国档案法》；2.8《工程建设项目招标代理机构资格认定措施》（建设部第154号）3术语和定义3.1本《质量手册》采取GB/T19000-idtISO9001:《质量管理体系基础和术语》中术语和定义。3.2本企业服务质量形成过程中术语和定义：1)招标委托协议（协议）：招标委托协议是招标人和本企业之间以书面形式签订双方同意契约，在协议中应明确项目情况及委托内容、双方权利和义务；2)招标：招标是应用市场经济竞争机制和技术经济评价方法，经过有组织地开展工作，实现择优成交一个相对成熟、高级和规范化交易方法。它是招标人在依法进行竞争性招标活动中，事先公布招标条件，公开或邀请投标人投标并从中择优选定中标人，以实现投资综合效益最大化为目标一个经济行为。招标分为公开招标和邀请招标。公开招标，是指招标人以招标公告方法邀请不特定人或其它组织投标。邀请招标，是指招标人以投标邀请书方法邀请特定法人或其它组织投标。3）投标：投标是投标人对招标人发出某项目招标公告或邀请响应。投标是投标人根据招标文件要求，依据本身条件，编制对招标文件有实质性响应投标文件，按时送达招标人，参与开标、询标、获取中标（或中标结果）通知等全过程。4)招标文件：由招标人和本企业共同编写用以载明招标要求含有法律约束力文件，亦称为标书。5)投标文件：投标人根据招标文件要求编写并含有法律约束力文件。6）招标公告：在《内蒙古政府采购网》、《中国采购和招标网》、《中国政府采购网》、《内蒙古招标网》上公布招标项目信息。7)投标邀请函：用以邀请潜在投标人参与投标函件。8)中标通知书：由本企业颁发确实定投标人中标含有法律约束力文件。9)招标人：招标人是依据《中国招标投标法》要求提出招标项目、进行招标法人或其它组织。10)投标人和潜在投标人：投标人是响应招标、参与投标竞争法人或其它组织。潜在投标人是有可能参与投标法人或其它组织。11)评标委员会：由教授、招标人代表等人员组成对投标文件进行评审工作小组。12)教授：依据法律和相关部门规章要求选择组织对招标文件、投标文件进行编写或评审专业人员。13)用户本程序中所指用户为接收本企业服务主体，包含招标人和投标人。14)投标确保金：为保护招标机构和买方免遭因投标人行为而蒙受损失，由投标人提交一个担保，包含现金、支票、汇票等。15)用户财产：本程序中所指用户财产为招标人或投标人向本企业提供含有经济价值有形和无形财产，包含立项汇报、可研批复、技术标准、图纸、样品、证实、投标确保金、票据等。16)标底：开标前由招标人及教授测算制订用以确定中标人参考价格。4组织环境4.1了解组织及其环境企业领导层确定了企业目标和战略方向，经过各部门识别、搜集、分析和评价相关信息，定时召开管理会议讨论研究，明确影响其实现QMS预期结果多种外部和内部原因。内部原因包含：企业使命、愿景、价值观、总方针、文化、知识和以往绩效等相关原因，包含需要考虑有利和不利原因或条件。外部原因包含：国际、中国、地域和当地招投标相关法律法规、技术、竞争对手、市场变动和价格、文化、社会和经济原因等；企业经过实施、策划“6.1应对风险和机遇方法”，明确了组织环境分析职责，对应准则，经过适宜方法对这些内部和外部原因相关信息进行监视和评审，确保充足识别风险，消除、降低或减缓不利风险，充足利用可能发展机遇，确保实现企业效益和质量管理体系预期结果。4.2了解相关方需求和期望4.2.1企业经过分析研究多种起源信息，确定和本企业质量管理体系相关相关方及其要求，这些相关方或其要求对企业连续提供满足用户要求和适使用方法律法规要求服务能力含有影响或潜在影响。4.2.2企业管理层应定时组织对这些相关方及其要求采取调查、访谈等方法进行监视和评审，以制订和实施方法满足必需要求，确保质量管理体系有效运行和改善，从而实现预期结果。4.3确定质量管理体系范围企业明确了所建立QMS边界和适用性，以确定质量管理体系范围。在确定范围时，企业考虑了:a)内部和外部原因，见4.1；b)相关相关方要求，见4.2；c)组织活动、产品和服务。本手册涵盖了GB/T19001-idtISO9001:《质量管理体系要求》标准“8.3产品和服务设计和开发”之外全部要求。对于标准8.3条款不适适用于本企业理由、说明及企业QMS所覆盖服务类型，详见本手册1.2条款。4.4质量管理体系及其过程4.4.1企业根据GB/T19001-标准要求，建立、实施、保持和连续改善质量管理体系，包含所需过程及其相互作用。经过实施以下活动，确定质量管理体系所需领导、策划、支持、运行、绩效评价和改善等过程及其在整个组织内应用：a）确定这些过程所需输入和期望输出；b）确定这些过程次序和相互作用；c）确定和应用所需准则和方法（包含监视、测量和相关绩效指标），以确保这些过程运行和有效控制；d）确定并确保取得这些过程所需人员、基础设施、运行环境、知识和监测等资源；e）要求和这些过程相关责任和权限，并进行沟通；f）应对根据6.1要求所确定风险和机遇；g）评价这些过程绩效和有效性，识别更新需求，实施所需变更，以确保实现这些过程预期结果；h）改善过程和质量管理体系。4.4.2依据标准要求，结合企业实际需要，企业：a）企业依据服务经营实际需求，制订对应管理规范、技术文件、服务标准等体系文件信息，支持质量管理体系各过程运行；b）保留确信过程按策划进行相关统计。5领导作用5.1领导作用和承诺5.1.1企业总经理经过以下活动证实其对质量管理体系建立、实施和改善等方面领导作用和承诺：a）分配质量管理体系职责，对QMS有效性负担责任；b）制订QMS质量方针和质量目标,并和企业环境和战略方向相一致；c）将企业QMS要求融入企业经营业务过程；d）促进企业管理者及各级人员在经营服务中使用过程方法和基于风险思维；e）识别企业QMS所需资源及其更新，并配置这些资源，确保资源可用性；f）在全企业内建立适宜沟经过程，确保全员了解有效质量管理和符合QMS要求关键性，主动主动参与和配合质量管理，经过考评、培训、分享知识、奖励制度，促进、指导和支持职员努力提升其素质，提升QMS有效性和管理绩效；g）实施各项业务过程绩效，实现企业目标和QMS其它预期结果；h）经过激励机制建立和培训实施，促进、指导和支持企业各级人员为质量管理体系有效性做出贡献；i）推进改善；j）明确企业内部职责分工，支持其它管理者推行其相关领域职责，充足调动各级管理者发挥领导作用。5.1.2以用户为关注焦点总经理应以实施用户满意为目标，利用管理手段，经过招标代理服务市场调研分析、市场估计或和用户直接沟通、审批协议、绩效评价等方法，证实以用户为关注焦点领导作用和承诺，包含：a）确定、了解并连续满足用户要求和适用法律法规要求；b）确定和应对能够影响招标代理服务符合性和增强用户满意能力风险和机遇；c）一直致力于增强用户满意。5.2质量方针5.2.1质量方针由经理同意颁布，内容以下：遵照“公开、公平、公正和老实守信”执业标准，本着“以质量求生存，以服务求市场，以管理促发展”企业宗旨，依法开展招标代理工作，严格推行招标代理职责，视质量、信誉为立业之本。5.2.2质量方针从整体上和企业企业理念和宗旨相适应，也表现了企业经营目标和宗旨。5.2.3企业质量方针是制订质量目标框架，包含满足适用要求承诺和连续改善质量管理体系承诺。5.2.4质量方针作为形成文件信息，包含在本《质量手册》中，由总经理进行审批并公布，由人事部负责利用多种方法对内、对外公开（如微信群、QQ群等），方便在适宜时为公众所获知，便于社会了解和监督企业招标代理服务质量行为。5.2.5为确保质量方针落实实施，总经理利用文件、会议、简报、网络等形式大力宣传，把质量方针传达成全员，并使各层次全部能够了解和实施。5.3岗位、职责和权限5.3.1总经理依据业务发展及实际经营工作需要设置组织机构,要求各部门职责和权限及部门内各岗位人员之间职责和权限，以确保质量管理体系有效运行。5.3.2各岗位工作人员职责、权限和相互关系，经过文件和培训学习传达成全体职员，使职员明确自己职责和相关职责关系，主动为质量管理体系建立、实施和改善做出贡献，有效地开展质量管理体系所包含各项活动。5.3.3企业总经理对职责、权限进行分配，以：a）确保建立、实施、保持质量管理体系并符合标准要求；b）确保各过程取得其预期输出；c）汇报QMS整体绩效及其改善机会，尤其向总经理汇报；d）确保在整个组织内推进以用户为关注焦点；e）确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。5.3.4企业总经理、各部门、相关岗位职责权限及岗位人员任职标准：5.3.4.1总经理a）职责权限1）实施企业章程，全方面负责企业经营管理，组织和制订企业生产、年度经营、发展、财务、人事、劳资、福利等计划，主持制订企业年度预、决算汇报，代表企业对外签署协议和协议；2）决定企业发展战略定位，确定企业经营理念、经营方针，确保制订质量方针和质量目标并和组织环境和战略方向相一致，对质量管理体系有效性负担责任。3）任免和调配企业管理人员、财务人员、员工等；4）决定职员奖惩、定级、升级、加薪、招工、调工（干）、雇用或解聘解聘，签发日常行政、业务和财务等文件。5）确保质量管理体系要求融入企业业务过程。6）促进企业职员使用过程方法和基于风险思维。7）确保质量管理体系资源可用性。8）沟通有效质量管理和符合质量管理体系要求关键性。9）确保质量管理体系实现其预期结果。10）促进、指导、支持职员为质量管理体系有效性做出贡献。11）支持其它相关管理者在其职责内发挥作用。12）推进改善。b）任职标准1）大学本科及以上学历，工程建设、工程设计、勘察、经融、贸易、管理、法律等相关专业；2）熟悉和全方面掌握和招投标相关法律法规\o"规章"规章，能够不停学习并落实利用多种最新颁布相关文件精神及对应宣贯\o"资料"资料；3）有良好组织管理能力和综合协调能力；4）有招投标和协议相关法律事务处理能力；5）有一定企业管理经验。5.3.4.2技术责任人a）职责权限1）技术责任人对总经理负责，负责审核企业全部招标代理项目拟出具正式文件，只有经技术责任人签字确定后文件，才能加盖企业印章和相关从业人员印章并送出。2）必需时出面协调招标代理过程各方关系。3）负责督导企业人员正确报送行业主管部门要求报送全部资料及报表（包含纸质资料和网上申报）。4）负责指导企业人员为维护企业招标代理相关资质所从事资质年检和其它日常事务。5）定时或不定时按企业培训计划参与必需业务培训。6）帮助企业人事部作好职员培训工作。根据企业培训计划，定时或不定时对企业招标代理工作人员进行培训，并帮助总经理定时或不定时对企业相关人员进行业务考评。b）任职标准1）含有招标师执业资格，同时含有高级或中级工程师职称水平（或相当于相同水平）；2）有良好沟通协调能力；3）熟悉相关法律法规；4）有招投标和协议相关法律事务处理能力。5.3.4.3人事部职责权限范围1)负责组织企业《质量手册》和相关质量管理体系文件编制、修订和控制。2)做好质量管理体系文件资料档案整理、归档工作。3)编制管理评审计划，组织和协调管理评审参与人员，搜集并提供评审所需资料和评审汇报。4)负责组织制订企业各部门及岗位职责及任职要求，并依据岗位要求，为各部门配置合格管理人员和专业技术人员。5)负责招标委托协议保留管理工作。6)编制企业职员培训计划并组织实施。负责职员培训效果考察、考评和评价。7)负责企业行政事务管理工作，包含企业办公环境、办公设备和固定资产日常管理和维护。8)负责组织各部门对各项质量目标完成情况评定和考评。9)负责企业内部审核工作，保留全部内审统计。10)负责质量管理体系绩效评定工作，包含质量管理体系监视、测量、分析和评价工作及用户满意调查。5.3.4.4招标代理部职责权限范围1)负责本部门每个具体招标项目标策划及组织实施工作。2)负责对本部门所进行招标服务过程质量控制和管理。3)负责组织评标委员会工作。4)负责用户沟通，包含用户文件和资料整理、移交。5)负责和本部门所开展招标项目标主管部门加强联络，了解对相关招标项目标质量评价和要求。6)负责招标项目标监视和测量工作。7)负责对招标项目中不合格服务改善，采取对应纠正/预防方法并给予评价，对实施效果进行验证。8)负责企业教授库建立、维护及管理。9)负责搜集招标项目信息、适使用方法律法规工作。10)负责招标信息公布工作。11）负责招标项目标联络开发和招标委托协议评审。12）负责对完成招标项目标立即回访、征求招标人意见，搜集反馈信息，连续改善和提升服务质量。5.3.4.5财务部职责权限范围1)负责审查协议、协议和其它经济文件中相关财务条款。2)负责投标人金融资产（确保金、往来款等）保全和管理。3)组织实施并参与监督招标项目实施过程中经济往来、财务收支。4)主动筹措和合理利用资金，做好财务预算，确保企业经营活动所需资金。5.3.4.6项目经理（项目责任人）a）职责权限1）对企业总经理和技术责任人负责。2）对招标代理项目负全部责任，随时和总经理沟通项目进展情况，负责开标会开标唱标工作，立即办理各项手续，协调企业其它职员协办工作，率领新职员开展工作。3）负责督导通常招标工作人员执业行为，立即纠正和指导工作人员执业行为。4）复核全部拟对外出具文书，复核后签署意见提交技术责任人和总经理复核。5）负责招标文件、招标公告及代拟评标汇报复核。6）负责和开评标现场复核。b）任职标准1）含有招标师执业资格或招标代理从业人员资格；2）有良好组织协调能力和观察能力。3）熟悉相关法律法规。5.3.4.7通常招标工作人员a）岗位职责权限1）了解项目基础情况，填写或指导委托方填写项目基础情况表。2）评审并签署招标代理协议。3）搜集整理招标代理资料，确定招标文件。4）确定并公布招标公告及招标文件补遗，搜集招标公告网页及补遗公布网页电子版并打印书面材料存档。5）填写招标文件立案表，对招标文件进行立案。6）确定其它开标会所需资料。7）接收投标人现场报名并出售招标文件。8）负责开标前准备和开标现场工作。9）对投标人进行诚信查询和行贿犯罪查询（视项目具体情况实施）。进行投标确保金到账查询及退还，确保信息完整性和立即性。10）复核中标结果公告表和结果立案表，公告后立即发出中标通知书并收替换理费。11）整理编制招投标立案资料。编写招投标情况汇报。12）定时或不定时地参与企业组织多种形式业务培训。b）任职标准1）含有复合型、多学科专业知识；2）有良好语言表示和协调各方沟通能力；3）掌握和应用现代信息管理知识能力。5.3.4.8办公人员a）岗位职责权限1）主持办公室全方面工作，负责文印、档案、资料和公关工作。2）处理企业日常行政事务,接待、处理来信来访，做好上传下达、下情上报工作,发觉问题立即向领导汇报,当好领导参谋，遵守保密要求及工作制度,预防泄密和差错失误。3）处理企业公关事务,帮助项目经理整理资料等活动，管理勤务工作和环卫工作。b）任职标准1）大学专科以上学历，含有一定文字功底和语言组织能力；2）含有一定沟通协调能力。6.0策划6.1应对风险和机遇方法6.1.1企业在策划质量管理体系时，考虑到影响企业目标和战略方向和管理体系绩效内外部原因和企业相关方要求，确定需要应正确风险和机遇，方便：a）确保质量管理体系能够实现其预期结果；b）增强有利影响；c）避免或降低不利影响；d）实现改善。6.1.2企业总经理组织系统进行风险分析和风险策划，包含：a）策划应对这些风险和机遇方法，包含规避风险，为寻求机遇负担风险，消除风险源，改变风险可能性和后果，分担风险，或经过明智决议延缓风险等。机遇可能造成实施新实践，推出新产品，开辟新市场，赢得新用户，建立合作伙伴关系，利用新技术和能够处理组织或其用户需求其它机会。b）明确怎样在质量管理体系过程中整合并实施这些方法；c）明确怎样评价这些方法有效性。6.1.3应对风险和机遇方法应和企业招标代理服务符合性潜在影响相适应。对风险和机遇及其控制方法策划结果应形成文件，详见《风险和机遇及其控制方法一览表》。6.2质量目标及其实现策划6.2.1质量目标由企业总经理同意公布,总目标和指标见本《质量手册》04章。6.2.2人事部组织将企业总目标分解落实到相关过程，形成文件，由总经理审批，颁布实施。6.2.3质量目标控制：〖1〗质量目标是为质量方针服务，它为管理活动指明具体奋斗目标，并据此制订质量管理方案。〖2〗质量目标应是结合本企业实际情况、含有一定前瞻性、同时经过全体职员努力是能够实现。〖3〗质量目标包含用户和相关方对本企业活动和服务质量要求、法律法规和其它要求等内容。〖4〗质量目标应是可测量，能定性或定量地进行表述和比较。〖5〗质量目标应含有操作性、可实现性、可检验性。〖6〗各岗位人员应结合实际对于下达成本本岗位相关过程质量目标进行分解，应深入细化分解指标和制订配套确保方法，明确做什么、需要资源、责任人、完成时间、怎样评价结果等内容，方便于检验、监督和控制。〖7〗当用户和相关方要求发生改变、法律法规及其要求发生改变、客观条件发生改变、或因为客观原因不能准期实现质量目标时，应立即对质量目标和指标进行评审和修订。〖8〗质量目标和指标修订和变更必需经总经理审核同意。〖9〗总经理应定时组织质量目标评审，也能够和管理评审一并进行。6.3变更策划当企业确定需要对质量管理体系进行变更时，应对变更活动进行策划并系统地实施。应考虑到：a）变更目标及其潜在后果；b）质量管理体系完整性；c）资源可取得性；d）责任和权限分配或再分配。7.0支持7.1资源7.1.1总则资源是企业质量管理体系及过程不可缺乏组成部分，是实现质量方针和目标，确保满足用户要求，增强用户满意必需条件，为了实施、保持质量管理体系并连续改善其有效性。总经理要针对企业现实情况，提供所需资源，包含人员、设施、硬件、软件、过程运行环境等。在确定资源时应考虑：a)现有内部资源能力和不足；b)需要从外部供方取得资源。7.1.2人员企业确定并配置所需要人员，以有效实施质量管理体系，并运行和控制其过程。企业制订了《职员守则》、《人事管理制度》和《培训制度》，作为人员控制管理依据。7.1.3基础设施人事部负责基础设施确实定、提供和维护，认为运行过程和取得合格服务提供物资保障。7.1.3.1本企业基础设施范围〖1〗办公场所，包含会议室；〖2〗设备，包含硬件和软件（如投影设备、打印复印设备、标书装订设备、办公软件等）；〖3〗信息和通信技术；〖4〗运输车辆等运输资源；7.1.3.2基础设施确实定和提供各部门要立即评价管理体系各过程运行所必需资源需求，必需时提出购置申请，经总经理审批，根据步骤进行购置配置。7.1.3.3基础设施管理和维护为确保企业服务运行过程有效运行，应确保基础设施完好。各部门负责对各自使用基础设施进行管理和维护。7.1.4过程运行环境过程运行环境直接或间接影响到企业服务实现质量，提供适宜过程运行环境是体系运行必备条件之一。过程环境包含人员过程运行环境，合格规范招标场地及包含到安全、文明运行、劳动保护、环境保护等多方面内容，具体包含：7.1.4.1总经理经过落实质量方针、质量目标和规章制度、奖惩措施，发明一个全部职员全部主动参与过程运行环境。7.1.4.2人事部负责过程运行环境识别和提供。过程运行环境是指实现代理招标服务符合性所需环境条件。企业应对其进行识别和提供。对提供工作、运行、生活、设备等过程运行环境，企业全体人员要加强维护和管理。7.1.4.3企业经过加强文明运行、设施管理，不停改善并保持良好过程运行环境。包含适宜办公设施和办公环境、招标场所、人员心理环境（如心理压力、过分疲惫、个人情感）及社会环境（如非歧视、友好、无对抗等），以取得合格招标代理服务。7.1.5监视和测量资源7.1.5.1总则为了确保招标代理服务中各项输出有效，企业确定了需要监视和测量活动及其所需监视、测量资源，提供可确保监视、测量结果有效和可靠资源，关键包含招标现场监控设备及存放设备、摄影设备和必需勘测仪器设备。这些资源配置应满足：a）适合所进行监视和测量活动类型，比招标过程控制需要良好、无死角监控设备。b）得到维护，以确保连续适合其用途。人事部应保留监视和测量资源技术资料和必需校准统计等信息，作为监视测量资源适合其用途证据。7.1.5.2测量溯源当要求测量溯源时，或企业认为测量溯源是信任测量结果有效前提时，则测量设备应：a）对照能溯源到国际或国家标准测量标准，根据要求时间间隔或在使用前进行校准和（或）检定（验证），当不存在上述标按时，应保留作为校准或检定（验证）依据形成文件信息；b）给予标识，以确定其状态；c）给予保护，预防可能使校准状态和随即测量结果失效调整、损坏或劣化。当发觉测量设备不符合预期用途时，人事部负责组织确定以往测量结果有效性是否受到不利影响，必需时采取合适方法。7.1.5.3通常情况下，本企业开展招标代理服务无需要需要进行测量溯源监视和测量资源，但假如因勘测需要情况必需使用这类资源时，应根据上述7.1.5.2条款要求实施。7.1.6组织知识企业人事部负责依据招标代理服务需求和发展要求，确定运行过程所需起源于内部和外部知识，以取得合格招标代理服务。这些知识应合适文件化并给予保持，并在需要范围内可得到。必需时，组织知识也可直接表现在企业各项管理制度和技术规范中。为应对不停改变需求和发展趋势，企业应考虑现有知识，确定怎样获取更多必需知识和知识更新。组织知识起源可包含：a）内部起源，知识产权；经历；从失败和成功项目得到经验教训；得到和分享未形成文件知识和经验，过程和服务改善结果；b）外部起源，标准、学术交流、专业会议、从用户或外部供方搜集知识。7.2能力7.2.1企业人事部负责确定从事影响服务质量、影响质量管理体系绩效和有效性人员所需含有能力，包含受教育程度、职称、工作阅历、管理能力、培训、考评结果、职业道德和职业素养、工作责任心、工作作风、遵纪遵法及工作纪律等方面，制订“岗位任职标准”（见本手册5.3章节），作为人员能力评定依据。7.2.2人事部组织对企业各岗位人员进行能力评定，确保企业人员及其能力满足企业经营服务实际需求。7.2.3适用时，人事部应实施必需培训，以确保企业人员取得所需要能力，并评价培训有效性。7.2.4人事部应对作为人员能力证据文件化信息进行归档保留。如入职记录表、学历证、职称证、培训合格证、培训统计等，均应作为人员档案长久保持。7.3意识7.3.1人事部每十二个月初应确定当年“年度培训计划”，确保经过培训落实确保企业人员能力和意识提升。“年度培训计划”经总经理同意后实施。7.3.2企业职员意识应确保全部些人员全部能知晓：a）质量方针；b）相关质量目标；c）她们为企业质量管理体系有效性作出贡献，包含改善绩效益处；d）不符合质量管理体系要求后果。7.4信息沟通7.4.1企业人事部负责确定和策划和质量管理体系相关内部和外部沟通，包含：a）沟通什么；b）何时沟通；c）和谁沟通；d）怎样沟通；e）谁负责沟通。7.4.2企业对外沟通包含和用户、监管部门、竞争对手、外部供方等各方沟通，采取方法包含参观学习、问卷调查、取得或发出对应文件等。和用户沟通相见本手册8.2.1章节要求；和外部供方沟通相见本手册8.4章节要求；国家政策及监管单位各项要求等，人事部负责经过搜集相关法律、法规和标准等文件、接收审核检验、和直接主管人员联络、网上查询等多个路径实施沟通。7.4.3企业内部沟通内容及渠道可包含：a）企业质量方针、质量管理体系相关要求、质量知识等，应经过简报、公告、电子网络、多种会议、文件等多种形式传达成全体职员，以增强职员质量意识。b）相关质量管理方面法律法规及其它要求信息立即通报给相关岗位。c）各相关人员搜集到相关法律、法规、标按时、应立即传输到人事部，由人事部整理、登记、并传输到相关岗位。d）质量管理体系运行中信息由其产生岗位立即传输到主管领导或总经理，并统计其内容和处理结果。重大质量事故要立即上报给企业总经理。e）企业职员应参与以下事宜沟通：〖1〗参与质量方针制订和评审；〖2〗参与质量事故分析处理；〖3〗参与质量管理体系包含多种改善方法。7.4.4外部沟通取得信息由相关岗位负责依据情况在企业内部进行合适范围沟通，可经过培训、文件等方法进行，具体根据7.4.3条款进行。7.4.5对于企业相关业务信息管理，企业建立了“业务信息管理制度”，见《企业管理规章制度》第六章。7.5形成文件信息7.5.1企业质量管理体系应经过文件化信息加以表现，包含：a)标准要求形成文件信息,包含质量管理体系范围、质量方针、质量目标及质量管理体系标准标准要求需要保留作为体系有效运行证据统计信息；b)企业确定为确保质量管理体系有效性所需形成文件信息，这需要人事部依据过程复杂程度及其相互作用、人员能力等原因进行确定，如多种规章制度、技术规范、考评标准等；7.5.2创建和更新在创建和更新文件化信息时，企业人事部应确保合适：a）标识和说明（如：标题、日期、作者、索引编号等）；①全部文件必需有封面，明确企业名称、文件名称、文件编号、编制人、审批人、版本及公布日期和实施日期。②企业文件编号要求：企业名称代码（RC）/质量管理体系文件代码（QM）-次序号（三位阿拉伯数字）-公布年份，如《质量手册》编号为RC/QM-001-。③全部统计表格必需在页眉上表现统计表格名称、编号，在页脚上表现公布（修订）日期、实施日期及版本。④企业统计编号要求：企业名称代码（RC）/质量管理体系统计表格（QR）-次序号（三位阿拉伯数字）。b）格式（如：语言、软件版本、图示）和载体（如：纸质、电子格式）；c）评审和同意，以确保适宜性和充足性。7.5.3形成文件信息控制7.5.3.1质量管理体系及本标准要求文件化信息应给予控制，以确保：a）在需要时间和场所均可取得并适用。人事部负责文件发放控制，实施“文件收发要求”，见《企业管理规章制度》第三章。b）给予妥善保护（如：预防失密、不妥使用或不完整）。具体实施“档案资料管理制度”，见《企业管理规章制度》第六章。7.5.3.2为控制文件化信息，适用时，在体系文件公布或使用时，应采取下列活动：a）分发、查阅、检索和使用。b）存放和防护，包含保持可读性；c）变更控制（比如版本控制）；d）保留和处理。人事部、招标代理部应负责对确定策划和运行质量管理体系所必需来自外部形成文件信息，如适用法律法规、标准，企业应进行合适识别，形成“外来文件清单”，并获取有效文本，控制分发。各部门应对所本部门保留作为符合性证据文件化信息给予保护，预防非预期更改。对于形成文件信息管理和控制相关要求，企业建立了“文件收发要求”、“档案资料管理制度”，确保形成文件信息得到控制，详见《企业管理规章制度》。8.0运行8.1运行策划和控制8.1.1为满足企业招标代理服务提供要求，实施企业在建立质量管理体系时进行风险策划所确定方法及实现企业质量目标，招标代理部负责经过采取下列方法，策划、实施和控制企业质量管理体系所需过程：a）确定招标代理服务具体要求，包含服务承诺、服务协议等；b）建立服务过程及服务接收准则，如服务纲领、招标代理业务质量规范、职业道德规范、保密制度等；c）确定符合服务要求所需资源，如适宜会议场所、必需监控设备、标书装订工具等；d）根据准则实施过程控制；e）在需要范围和程度上，确定并保持、保留运行过程形成文件信息：1）确信过程已经按策划进行；2）证实服务符合要求。8.1.2策划输出应适合企业运行需要，如形成对应服务标准、服务规范等。8.1.3企业招标代理部负责严格控制策划更改，评审非预期变更后果。更改在实施前应给予确定。必需时，采取方法消除或减轻不利影响。8.1.4本企业服务实现过程包含：招标项目开发过程——招标代理服务提供过程——服务业绩分析和改善过程。全部过程均由本企业各岗位自主完成，不存在外包过程。8.2产品和服务要求8.2.1用户沟通8.2.1.1招标代理部负责和用户沟通。和用户沟通内容包含：a）提供相关招标代理服务信息；b）处理问询、协议，包含协议变更；c）获取用户反馈，包含用户埋怨；d）处理或控制用户财产，包含用户信息；e）关系重大时，制订相关应急方法特定要求。8.2.1.2经过电话、传真、网络等形式向用户说明招标代理服务相关信息。8.2.1.3经过面对面交流、搜集项目评价资料等来咨询和倾听用户意见，了解用户需要、提议和感受信息。8.2.1.3招标代理部负责保留和用户沟通相关必需统计。8.2.2产品和服务要求确实定在确定向用户提供招标代理服务要求时，企业应确保：a）招标代理服务要求得到要求，包含：1）适用法律法规要求，如招投标相关法律法规、招标项目本身相关法律法规等；2）本企业认为必需要求，如标书规范、无差错等。b）企业提供给用户服务，能够满足本企业对外承诺要求，如“公开、公平、公正和老实守信”、“以质量求生存，以服务求市场，以管理促发展”、“依法开展招标代理工作，严格推行招标代理职责，视质量、信誉为立业之本”等。8.2.3产品和服务要求评审8.2.3.1为确保有能力满足用户要求。在向用户做出提供服务承诺之前，应对以下各项要求进行评审：a）用户要求要求，包含对交付及交付后活动要求；b）用户即使没有明示，但要求用途或已知预期用途所必需要求，如公开、公平、公正和老实守信；c）企业要求要求，经评审后明确在企业相关制度、规范中；d）适适用于招标代理服务法律法规要求，如招标法、招投标管理措施等，经评审识别适用性和有效性并获取有效文本；e）和先前表述存在差异协议要求。若和先前协议要求存在差异，企业应确保相关事项已得四处理。企业全部招标代理要求均要形成文件，签署招标代理委托协议，不存在口头或电话招标代理要求。企业在公开网站、微信公众平台上公布相关服务承诺等内容时，必需经总经理同意，确保承诺能够实现情况下才可公开。8.2.3.2适用时，应保留下列文件化信息：a）协议评审结果；b）针对服务新要求。8.2.4产品和服务要求更改若服务要求发生更改，招标代理部应确保相关形成文件信息得到修改，并通知相关人员知道已更改要求。8.3产品和服务设计和开发因本企业是从事招标代理服务机构，在招标代理服务过程中招标人要求、适使用方法律法规要求范围和内容均是清楚和相对稳定，并已形成了成熟服务质量规范和服务提供标准。所以，在招标代理服务中既不存在服务设计开发活动，也不存在服务过程设计和开发活动，故GB/T19001-idtISO9001:《质量管理体系要求》标准“8.3产品和服务设计和开发”不适适用于本企业。8.4外部提供过程、产品和服务控制8.4.1本企业招标代理服务过程中所需物资采购，如文具、纸张等，由人事部负责选择批发或超市购置并开具正规发票即可。8.4.2招标代理过程中所需场所由人事部负责，依据招标项目需求评价选择，评价内容包含价格、场所面积、相关设施设备需求（如投影仪、扩音设备）等，保留评价证据。8.4.3招标服务合作对象招标服务合作对象，即企业按国家、地方相关政策和法规要求所选定编制、审核招标文件或评标教授。a）对合作对象要求参与招标合作教授应符合国家法律、法规、地方政策或行业主管部门对评审教授基础要求。b）合作关系建立1)人事部在聘用教授时，如选择教授是经审查立案、主管部门有明确要求从其要求，企业可直接选择。如没有，应从本企业教授库选择符合要求教授。2)对本企业教授库选择符合要求教授进行评审。人事部选择相关专业教授后组织进行综合评审，经总经理同意后将该教授信息录入企业教授库留存立案。3)项目评标教授必需严格遵守《中国招标投标法》、《评标委员会和评标方法暂行要求》、《中国政府采购法》等国家相关法律、法规。c）对合作对象控制人事部对在长久招标服务中形成强有力教授应依据其能力和关键性实施动态评审，对教授相关信息实施动态管理。对教授评价和管理相关统计应保留。8.5服务提供8.5.1服务提供控制8.5.1.1为确保企业招标代理服务合格，招标代理部对招标服务全过程进行控制。在招标业务活动中严格遵照《中国招标投标法》、《中国协议法》、《中国政府采购法》等相关法律、法规及国家各相关主管部门相关招标投标行业管理各项要求，对直接影响服务质量关键步骤实施关键控制。8.5.1.2财务部负责标书款收取和投标确保金管理。8.5.1.3招标代理部制订《招标工作步骤及工作规范》，要求招标服务相关受控条件，包含：a）取得招标服务项目相关文件化信息，以要求：1）所提供招标项目和相关服务特征；2）拟取得服务结果。b）可取得和使用适宜监视和测量资源，包含招标现场监控设备、必需时勘测仪器等。c）在合适阶段实施监视和测量活动，以验证是否符合过程或输出控制准则和服务接收准则；d）为招标过程提供适宜办公设备、内部信息网络系统、各类档案资料、招标场所、评标场所等基础设施和环境；e）配置含有能力人员，包含所要求资格，如评标教授支持系统；f）因招标服务过程发生同时，招标服务结果已经产生，故企业应对服务提供过程实现策划结果能力进行确定，并定时再确定。对招标代理服务过程确实定，由招标代理部负责组织从以下方面进行安排：1）技术责任人审批公布《招标工作步骤及工作规范》，以要求服务全过程；2）对相关人员进行资格认定，可参考本手册8.4.3章节对招标服务合作对象控制要求。3）对项目招标所需场所进行确定，可参考本手册8.4.2章节。4)统计要求，包含全部档案资料管理，实施“招标档案资料管理要求”，相见《企业管理规章制度》第六章。g）采取方法防范人为错误。h）实施服务放行、交付和交付后活动。8.5.2标识和可追溯性8.5.2.1招标代理部负责在招标服务过程全部阶段中采取合适方法对招标项目和服务进行标识，如采取项目编号和过程中相关统计。8.5.2.2招标代理部负责根据“招标代理业务质量规范”要求组织对服务过程中各阶段实施“三级复核”及相关检验活动，复核及检验合格后进入下一工作步骤，复核及检验不合格应重新提供服务。8.5.2.3当有可追溯性要求时，招标代理部应控制并统计招标项目和服务唯一性标识，且应保留所需统计以实现可追溯。8.5.3用户或外部供方财产本企业包含用户财产指在整个项目招标过程中，招标人和投标人交由本企业管理、掌握有经济价值有形和无形资产。包含：a）和招标项目相关文件资料、图纸、技术数据、证实文件等；b）投标确保金、票据等。8.5.3.1企业应对在企业控制下用户财产进行识别、验证、保护和维护。和招标项目相关文件资料、图纸、技术数据、证实文件等由招标代理部负责登记、管理；投标确保金、票据等由财务部负责登记、管理。8.5.3.2当用户财产发生丢失、损坏或发觉不适用时，应报质量责任人，由质量责任人立即通知用户，并保留相关统计。8.5.4防护8.5.4.1企业招标代理服务本身无防护要求，但各相关岗位应对招标代理服务过程中包含多种文件、资料、信息等进行保护和保密，确保多种资料完整，信息正确，无不丢失。8.5.4.2招投标过程安全保密要求企业建立了“保密制度”，要求了对服务实施全过程保密要求和标准。同时在“职员守则”和“职业道德”中均提出了职员应“保守秘密”要求，详见《企业管理规章制度》。企业各岗位人员应在认真实施国家相关招投标法规中保密条款基础上，同时确保企业相关要求落实。8.5.5交付后活动8.5.5.1和企业服务相关交付后活动关键指招标后期相关工作，包含资料归档、帮助业主考察谈判和签署协议、处理用户投诉、搜集用户反馈信息、主动回访用户及进行用户满意度调查等。在确定交付后活动覆盖范围和程度时，企业考虑了：a）法律法规要求；b）和产品和服务相关潜在不期望后果；c）其产品和服务性质、用途和预期寿命；d）用户要求；e）用户反馈。8.5.5.2对于企业交付后活动具体落实，相见《招标工作步骤及工作规范》中“招标后期相关工作”要求。8.5.6更改控制a)企业招标代理部应对服务提供更改善行必需评审和控制，以确保连续地符合要求。b)更改应保留形成文件信息，包含更改评审结果、授权进行更改人员和依据评审所采取必需方法。8.6产品和服务放行8.6.1企业制订了“招标代理业务质量规范”，要求了“三级复核”及相关检验要求，在招标代理服务实施过程中要以相关法律法规、质量规范、招标委托协议及企业质量目标要求作为考评标准和检验尺度，开展对招标代理服务全过程审核、检验、复核等活动，以验证服务要求已得到满足，确保这些过程能够实现所策划结果。8.6.2招标过程审查：①根据招标过程“三级复核”制度要求对相关工作和文件资料进行检验复核，详见《企业管理规章制度》中“三级复核制度”要求；②项目结束进行项目资料移交，检验其完整性，并填写《招标文件、资料归档目录》；③开标、评标全过程采取视频监控，保留监控录像。8.6.3服务评价：①业主方招标监督人员对招标过程监督，有异议则现场提出整改，无异议则在“评标汇报”监督人栏目署名；②用户满意调查，实施本手册9.1.2章节要求。8.7不合格输出控制8.7.1企业确保对不合格服务进行识别和控制，以预防非预期交付。招标代理部相关岗位应依据不合格性质及其对最终服务符合性影响采取合适方法。这也适适用于在服务提供期间或以后发觉差错、违规事项及其它不合格服务。可经过以下一个或多个路径处理不合格输出：a）纠正，如在复核检验中发觉问题时，立即更正或补救；b）限制、暂停所提供服务；c）通知用户；d）取得让步接收授权。对不合格品输出进行纠正以后应再次验证其是否符合要求，不然重新纠正，直到符合。8.7.2招标代理部应保留下列统计：a)描述不合格b)描述所采取方法c)描述取得让步d)识别处理不合格授权9绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.1总则企业质量责任人负责对质量管理体系及其相关过程所需监视、测量、分析和评价进行策划，以评价质量管理体系及其过程有效性和绩效。包含：a）招标资料复核：招标文件、相关技术要求、招标公告、评标细则、评标结果、归档资料等，均实施“三级复核制度”，见《企业管理规章制度》第六章要求；b）开评标过程监控，开评标现场全程无死角监控并保留录像资料，确保开评标过程公平、公正；c岗位绩效考评：人事部每十二个月底对企业各岗位人员进行绩效评价，实施“绩效考评制度”，详见《企业管理规章制度》第四章第六节要求；d）质量目标测评：每十二个月最少一次对质量目标完成情况进行统计分析，详见《质量目标管理方案》对概念；e）用户满意调查：见本手册9.1.2章节要求；f）内部审核：实施本手册9.2章节要求；g）管理评审：实施本手册9.3章节要求。企业对质量管理体系绩效和有效性进行评价相关统计应保留，作为评价结果证据。9.1.2用户满意作为对质量管理体系绩效一个测量，企业应监视用户对其需求和期望已得到满足程度感受，并确定获取、监视和评审这些信息方法。9.1.2.1用户满意信息及其搜集渠道：a）接收用户对交付服务反馈（包含投诉和意见）；b）和用户沟通，如用户座谈、用户调查、搜集项目评价等；c）市场调研（市场拥有率分析），搜集市场或消费者组织、媒体及行业组织汇报；d）经过电台、电视台、新闻、网络等媒体搜集；e）担保索赔。9.1.2.2企业由人事部负责对用户在每一个项目结束向用户发放《用户满意度调查表》，调查用户对招标服务及过程评价结果，立即反馈招标代理部，以采取纠正和预防方法，进行连续改善。9.1.2.3每个季度人事部对当季全部用户满意调查结果进行汇总、分析和评价，作为企业管理评审和连续改善依据之一。9.1.3分析和评价人事部应分析和评价来自监视和测量取得合适数据和信息，如质量目标考评结果、用户调查结果、三级复核结果、内部审核结果及其它服务过程评定结果等。应利用分析结果评价：a）服务符合性；b）用户满意程度；c）质量管理体系绩效和有效性；d）策划是否得到有效实施；e）针对风险和机遇所采取方法有效性；f）外部供方绩效；g）质量管理体系改善需求。9.2内部审核9.2.1企业要求每12个月最少进行一次内部审核，以提供相关质量管理体系下列信息：a）是否符合组织本身管理体系要求和GB/T19001-idtISO9001：标准要求。b）是否得到有效实施和保持。9.2.2内部审核策划和实施a）企业人事部依据相关过程关键性、对企业产生影响改变和以往审核结果，策划、制订、实施和保持审核方案，审核方案包含频次、方法、职责、策划要求和汇报；b）要求每次审核审核准则和范围；c）选择审核员并实施审核，确保审核过程客观公正；d）确保将审核结果汇报给相关管理者；e）立即