（正式版）DB43∕T 380-2015 《汽车服务企业星级评定准则》

汽车服务企业星级评定准则2015-01-14发布2015-04-10实施湖南省质量技术监督局发布前言 Ⅱ 2规范性引用文件 3术语和定义 4基本要求 5服务要求 6评定 附录A(资料性附录)企业服务标准 9附录B(规范性附录)设备和工具 附录C(规范性附录)顾客满意度测评 附录D(规范性附录)评定考核表 2工Ⅱ本标准按GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准代替DB43/T380—2007《汽车用品服务企业星级评定准则》。本标准与DB43/T380—2007相比，主要变化如下：——标准名称改为《汽车服务企业星级评定准则》;——修改了汽车服务企业的术语和定义；——修改了汽车服务企业的起评星级；——修改了评定考核表；——增加了服务保障标准和服务提供标准的术语和定义及内容；——增加了服务项目中汽车销售的内容；——增加了服务满意度计算公式；——增加了各部分分值标准表；——增加了资料性附录A企业服务标准；——增加了规范性附录B设备和工具；——增加了参考文献；——删除部分淘汰的服务项目；——删除了部分淘汰设备和部分淘汰工具。本标准由湖南省汽车服务业商会提出并归口。本标准起草单位：湖南省标准化协会、湖南省汽车服务业商会、长沙和泽美汽车用品有限公司。本标准起草人：彭小平、王克安、陈程、魏武、马楚桂、龙刚、曾炜、洪凌志、魏智峰、刘耀华。本标准所代替标准的历次版本发布情况为：1本标准规定了汽车服务企业(以下简称“服务企业”)星级评定的基本要求、服务要求和评定。本标准适用于湖南省汽车服务企业的星级评定。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB15630消防安全标志设置要求GB/T18883室内空气质量标准3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。汽车服务企业从事汽车服务业务，利用专业的工具和相关产品，按照规范的操作方法，提供汽车销售(整车、配件及轮胎)、维护、修理和其他服务的经济组织。服务保障标准为支撑服务有效提供而制定的规范性文件。服务提供标准为满足顾客的需求，规范供方与顾客之间直接或间接接触活动过程的规范性文件。4基本要求4.1证照4.1.1服务企业应具有完备的营业执照、组织结构代码证和税务等相关证照。4.1.2应正式开业二年以上，服务项目与证照核准的名称相符合。4.2设施场地4.2.1建筑设施应符合消防安全、卫生的相关法律法规和城市管理规定。4.2.2拥有自用合法的生产场地，具有符合使用性质的房地产权证书或有效期为二年以上的正式书面24.2.3场地最小面积(不包括员工住宿)不小于200m²。5.1.1.2应配备1名具有大专以上文化程度，熟悉汽车服务业务和技术标准，持有相关资格证书或具5.1.1.3宜配备(专职或兼职)1名具有大专以上文化程度，熟悉安全管理、消防安全法律法规和标5.1.2.1应具有汽车服务的相关技术资料、工艺文件和施工流程，完整有效并能及时更新。5.1.2.2宜建立健全服务标准体系，制定必要的服务保障标准(制度)和服务提供标准(制度),宜制定的企业服务标准参见附录A。5.1.2.3主要服务项目的操作流程(标准)、图文资料和服务项目收费标准，应在显著位置予以公示。经营场地的交通导向、提示等标识标牌设置规范，公共信息图形符号符合GB/T10001.1规定。35.4.2.2员工休息区、生活区及顾客休5.4.3.1服务台应悬挂各类证、照，配备银联刷卡机；在明显的位置有介绍主要服务项目和主要技术a)面积宜大于20m²,环境舒适、整洁明亮；4b)室内应保持通风、空气良好，并符合GB/T18883的要求；d)配置沙发、茶几，能提供茶水、饮品和报刊杂志，并定期更新；5.4.3.3有相应规模的停车场(位),宜提供与服务车位分离的专用客户泊车位，区域界定标识明显。5.4.4.2墙面应进行防水处理，地面宜采用格栅处理方式，应平5.4.4.3应配备与服务规模相适应的清洗设备；5.4.5.1美容间应与其他区域分隔，有专用美容工位，墙面应进行防水处理。5.4.5.2宜设置美容专用无尘车间。5.4.8.2应设置油漆专用临时封闭式存放柜。55.4.12.3有样品展示柜(架)或精品展示柜(架)。宜有独立培训室，面积不小于30m²,培训设施基本齐全，环境整洁且照明良好。5.5.1.2接待人员能如实向顾客介绍相应的服务项目和产品。5.5.1.3产品销售人员应了解所销售产品的功能——需要执证上岗的技术人员，应具有国家认可的资质证书。5.5.3.2所采购的产品应符合国家、行业标准要5.6.1.1应配置基本通用设备、专用设备和检测设备；设备安装应安全合理，型号规格和数量应与业65.6.1.3应配备与其业务需求相适应的计量器具、电动工具及常用工具。5.6.1.5举升机应安装牢固，运行可靠，应定期或不定期进行例行保养检查。5.6.1.6各种工具应配备整齐完好，如有损坏或丢失，应及时补充更新。设备配置见附录B中的表B.1。工具配备见附录B中的表B.2。5.7.1.1生产环境和条件应符合《中华人民共和5.7.1.2应制定安全管理制度和消防应急预案。5.7.1.4消防安全标志设置应符合GB156305.7.1.6使用或存储有害、有毒及易燃物质应有防护措施。5.7.2.1应制定车辆安全管理制度，应指定具有机动车驾驶证(C照以上)专人负责移动车辆。5.7.2.2不准许其他无证人员随意移动车5.7.3.2经营场所和生活区域应保持环境整洁。5.7.3.3废油、废液、废气、废蓄电池、废轮胎等有害物质应集中收集，由具有相关资质的5.7.3.4油漆车间宜设有专用的废水排顾客满意度调查表见附录C中的表C.1。顾客满意度统计表见附录C中表C.2。7顾客满意度计算按附录C中C.2的规定。6评定6.1.2星级分为四个等级，即二星级、三星级、四星级、五星级。最低为二星级，最高为五星级；星6.2.1申请星级评定的服务企业基本条件应符合第4章的规定。6.2.4应成立星级评定机构6.3.1服务企业星级评定总分为800分。6.3.2评定共分9个部分，各部分分值标准见表1。项目名称123服务项目200分4200分56设备和工具7安全和环境卫生9800分a)五星级服务企业：评定得分≥720分；b)四星级服务企业：评定得分≥680分；c)三星级服务企业：评定得分≥600分；8DB43/T380—2015d)二星级服务企业：评定得分≥500分。评价标准与评定考核表按附录D的规定。经评定达到相应星级的服务企业，评定机构应授予相应的标志9附录A(资料性附录)1)消防安全；2)内部防护安全；3)安全生产操作规程；4)消防安全应急预案；1)车辆移动；2)客户车辆存放；1)现金管理；2)票据管理；3)收费管理；1)危险物质存放；2)一般物资存放；e)环境卫生管理标准；附录B(规范性附录)设备和工具B.1设备配置设备配置见表B.1。表B.1设备配置123456789吸尘吸水机四轮定位仪电瓶充电机红外线烤灯凹陷修复机气动拆胎机(风炮)轮胎充气机(快充)电脑解码仪B.2工具配备工具配备见表B.2。表B.2工具配备12开口扳手(套)3梅花扳手(套)4内六角扳手(套)5内梅花扳手(套)6789电烙铁吹尘枪电动打磨工具附录C(规范性附录)C.1.1顾客满意度调查表见表C.1。调查项目很满意不满意在每个调查项目的四个答案中只能选择一个答案打“√”区域布局意见和建议调查表回收后应统计顾客满意度，顾客满意度统计表见表C.2.回收份数很满意不满意加权后123产品(维修)质量(20%)45说明C.2.1将满意度换算成分值，很满意4;满意3;基本满意2;不满意0。C.2.2五项测评项目的权重均为20%。C.2.3分项满意度计算：n个抽样样本对某一调查测评项目分别打分，其平均值即为该项目的得分，按公式(1)计算。Q——n个样本巾第j个顾客对第i个调查测评项目的打分；Q:——n个抽样样本对第i个调查测评项目打分的分项满意度；n——样本大小。C.2.4总满意度计算：将各项满意度分别乘以该项权重(所占百分比),然后相加得到顾客总满意度，按公式(2)计算。B——项权重值，%m——调查表中所列调查测评项数。附录D(规范性附录)评定考核表表D.1规定了评分标准和评定考核表。表D.1评定考核表1管理人员熟悉汽车服务专业技术，具备管理和经营能力55安全法律法规和标准54制定10项以上得13分制定5项以上得9分制定2项以上得5分资料信息442交通便利，道路宽敞，出入方便6门面招牌61000m²~2000m²500m²~1000m²200m²~500m²58DB43/T380—2015项目建筑结构安全牢靠，墙体坚实，地面平整5线路和管线553服务项目444室内空气4底盘装甲(含封塑)45电子电器安装5内部装饰5外饰件安装55444四轮定位44DB43/T380—2015外型钣金修复凹陷修复改装服务灯光升级4外观个性化改装44445底盘二级养护55大于4个项目得6分大于2个项目得4分销售品牌6个以上(包括原装进口车)销售品牌3个以上5如有其它服务项目，每项加3分，10分封顶4DB43/T380—2015规划布局区域规划布局合理，工位之间有安全距离5区域分隔5电力线路敷设、水管、空压气管安装合理，并进行防水处理55服务接待区服务台5有主要服务项目和主要技术人员资料介绍5环境舒适，家具电器配备齐全，能提供无线上网3能提供茶水饮料、设有顾客专用卫生间34停车位5个以上得2分停车位2个以上得1分洗车区有专用工位，并与其他工位分隔2354个以上得5分2个以上得3分1个以上得2分电脑洗车4配备气管和水管圈盘。33美容区工位分隔有美容工位，美容间与其他区域分隔7墙面进行防水处理，有美容专用无尘车间8装饰区DB43/T380—2015工位分隔工位与其他工位分隔5车间有独立封闭无尘车间552个以上工位得5分轮胎服务区工位分隔工位与其他工位分隔552个以上工位得5分5油漆区油漆车间86干磨车间有干磨车间65钣金区与其他车间分隔，有专业设备552个以上工位得5分改装区8养护维修区53个以上工位得5分DB43/T380—2015192个以上工位得4分专用车间有专用发动机维修车间5专用车间有专用的电路维修车间5产品展示区4有精品展示柜(架)47≥100m²得7分≥80m²得5分≥50m²得3分5培训区面积有独立培训室，面积大于30m²555服务人员人员素质4统一着装，整洁，佩戴工号牌44接待人员能如实向顾客介绍相应的服务项目和产品4销售人员了解所销售产品的功能、特性及使用条件4专业技术人员熟悉操作规程，能正确使用各类专用设备和工具3熟悉主要产品和配件的性能和安装要求3证书需执证上岗人员