有效的专卖店标准化人员管理

有效的专卖店标准化人员管理第一页，共62页。管理不在于管制，而在于沟通、领导和培养。管理不是把人管死，是把人带活。管理不在于管人，在于管心，心不聚则神形皆散。人员管理“人无头不走，鸟无头不飞”

——俗语“一群绵羊带领的一头狮子是不会战胜由一头狮子带领的一群绵羊的”

——拿破仑第二页，共62页。

店长店助收银员店员

门店职责分工可以初步定为店长、店助、收银员、导购员，新店开张不宜过早指定店长，应该在对门店人员进行一段时间考察之后择优任用。过早从新聘人员中指定店长也会造成其它员工失去成长动力。专卖店人员组织结构：第三页，共62页。

店长职责——负责专卖店的日常事务、人员及营业等各项管理工作；——努力完成店主下达的销售任务及其它各项指标，将店铺的各项目标落实分配给店员。——监督专卖店的商品进货验收、库房管理、商品陈列、商品品质管理等、。——对店员进行业绩评估，给予教育与训练，并向店主提供店员晋升建议。

——掌握专卖店销售动态，向店主建议新品引进及库存处理，并合理调配货源，杜绝缺货、断货现象；第四页，共62页。——维护专卖店的清洁、卫生与安全。——专卖店员工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的监督与管理。——客户投诉与意见处理。——迅速处理突发的意外事件。

——信息的收集与反馈，如及时将营业中出现的或顾客反映的问题以及库存、断货、产品质量等信息反映给店主；——营业问题点及顾客投诉的追踪分析第五页，共62页。——每日销售统计以及每周进行销售汇总分析及工作总结报告；——不定期了解市场，对竞争品牌、顾客消费心理及行为特征进行分析。

——监督管理好专卖店的办公用品、服务设施及商品、现金与帐目，做到帐物两清；——定期完成排班、统计考勤表；

——落实并执行店主/公司制定的专卖店的各项制度及要求。第六页，共62页。店长的三大工作重点会议管理新员工带教销售日志第七页，共62页。销售日志的填写年度销售目标分解月度销售目标分解专卖店/柜运营日志表店/柜销售周总结表店/柜销售月总结表第八页，共62页。

效果良好的会议可以提升整个店铺的士气，提高导购员的工作技能，从而提升店铺的销售业绩；建立畅通的沟通渠道。（店长每天必须亲自或指定相关人员召开会议）

当日当班负责人或采用全体员工轮流主持的形式会议管理1、会议的重要意义2、会议时间：20—30分钟3、会议主持人：第九页，共62页。

圆圈式

当日会议主持人必须在会议30分钟前准备好相关内容，以保证晨会的有效进行。4、站立形式：5、会议准备6.会议重点内容（重点学习）第十页，共62页。

根据《终端店铺运营日志》对昨天或上一个班的销售数据进行分析，如果未完成目标，大家一起分析未完成的原因，并找出解决问题的方法；如果已完成目标，大家一起分享成功之处（如案例分享等），并将可复制的地方记录下来。

根据具体情况制定一天或一个班的销售目标，让全体员工知道今天的目标，并填写于《终端店铺运营日志》；同时让每个人思考如何完成今天的目标。（1）销售回顾（2）制定一天的销售目标第十一页，共62页。

如果昨天有新产品到货，由收货者介绍新到的产品是什么，大致有什么特点，由当天当班负责人组织全员进行学习讨论，保证所有员工都了解产品知识，知道如何销售，并在空闲时间进行模拟演练。（3）进行新款的介绍第十二页，共62页。

强调服务的重要性，可以昨天的案例进行分享，做得好的，继续发扬，做得不好的，及时改正；也可以每天循序渐进的巩固服务礼仪标准，让店里的服务一天比一天好。由当天当班负责人进行人员分工，主要体现为卫生区域、陈列区域、主推区域的分工

当日当班负责人向全员解说当天的推广安排，确保全体员工对推广内容掌握清晰无误。（4）服务的跟进（5）人员分工（6）推广安排第十三页，共62页。

以表扬为主，鼓舞士气，振奋精神，调动、提高店员的工作热情和积极性

以总结为主要目的，重点在于梳理工作成果，便于进一步开展工作以分享经验为主要目的，采用优秀店员发言的形式，促进店员销售技巧的交流，激励大家更好地工作

7、会议常用形式：激励型：总结型：分享型：第十四页，共62页。

以店长辅导店员的各个方面（销售技巧、服务礼仪、产品知识等等）为主要形式，促进店员的成长

让大家详细罗列解决问题的方法从而获得具有创造性的方法。要求全体人员畅所欲言，最后大家一起评估哪些是不符合实际的，哪些是可以运用的，从而运用到工作中。辅导型：头脑风暴型：第十五页，共62页。店长必须亲自或指定其它相关人员按此表格内行程对新员工进行培训和考核新员工带教新员工培训流程第十六页，共62页。店助职责——协助店长处理店内的日常事务及管理工作——要独立完成培训、帐务管理、货物盘存工作——协助店长考核店员（店员的工作表现、销售业绩等）

——当店长不在时，肩负店长之一切职责。第十七页，共62页。收银员职责——招呼顾客，为顾客做货款结算服务——特殊收银作业处理如赠送、折扣、优惠卡的处理等——顾客作废发票及假钞辨别处理——提供商品和服务信息——解答顾客提问——做好商品损耗的预防第十八页，共62页。——卖场安全管理工作——将每日销售及时输入电脑（收款卡），做到销售与现金相符——清洁、整理收银区，整理、补充必备的物品

——完成收银工作之余，主动协助其它区域同事做好各项工作——每天营业结束时，结算当天的营业总额，把款额清楚准确地填于“每日销售记录”中

——传输销售数据第十九页，共62页。收银时第二十页，共62页。第二十一页，共62页。第二十二页，共62页。第二十三页，共62页。导购员职责——导购人员的主要职责是接待顾客，通过各种方式满足顾客各种需求，说服顾客购买店内商品，同时宣传企业及品牌形象。——能正确、及时地补货，更换展示品

——自觉保持卖场清洁第二十四页，共62页。——主动向顾客介绍售后服务内容及一般产品保养方法并进行附加推销——收集顾客意见及建议，及时反馈店长

——遵守并执行专卖店导购员各项规章制度第二十五页，共62页。标准的导购员形象第二十六页，共62页。淡蓝色红第二十七页，共62页。第二十八页，共62页。第二十九页，共62页。第三十页，共62页。第三十一页，共62页。第三十二页，共62页。第三十三页，共62页。15°致意式鞠躬30°致谢式鞠躬

45°致歉式鞠躬

15度（30度）（45度）鞠躬礼鞠躬的正确姿势第三十四页，共62页。迎宾时“中午好”，“晚上好”，“早上好”，第三十五页，共62页。介绍产品时第三十六页，共62页。第三十七页，共62页。第三十八页，共62页。第三十九页，共62页。电话响时第四十页，共62页。第四十一页，共62页。送“请慢走”，欢迎再次光临。送宾时第四十二页，共62页。处理异议时第四十三页，共62页。第四十四页，共62页。第四十五页，共62页。第四十六页，共62页。第四十七页，共62页。第四十八页，共62页。第四十九页，共62页。第五十页，共62页。第五十一页，共62页。第五十二页，共62页。电话回访时第五十三页，共62页。第五十四页，共62页。第五十五页，共62页。第五十六页，共62页。第五十七页，共62页。沟通动之以情，晓之以理，激发她的原动力让“要她做”变成“她要做”

别只谈工作，走近她的生活与内心世界增加沟通和交流思想的频率,扩展沟通话题要引导，不要教训

人员管理的四个核心第五十八页，共62页。激励给她足够多的讲解机会,不要担心她讲不好出错时及时给她提醒,不要教训(心细)给她信任,让她敢犯错多动脑筋,多创新(胆大)给她职业规划与标杆，激励她们成为优秀建立好的激励体制（物质及精神嘉奖）第五十九页