高速铁路运营管理纵横课件：高速铁路智能客运服务

高速铁路运营管理纵横高速铁路智能客运服务高速铁路客运服务系统客运服务案例分析：车站站台上的彩色“地标”是什么意思？ 高速铁路客运服务特征CONTENTS6.36.46.26.16.1高速铁路客运服务特征•着力推进绿色出行，推动出行服务绿色化、智能化、共享化、品质化、差异

化、定制化发展，推广“出行即服务”的理念和模式，真正实现人便其行。•信息技术将成为提高旅客出行全程服务质量的主要技术之一。•智能车站功能需求高速铁路客运服务特征6.2高速铁路客运服务系统•票务系统是以席位管理和交易处理为核心

，建立广泛的销售渠道，适应多种售票方式、多种支付方式，灵活的营销策略，包含自助式销售和自动检票的实时交易系统。6.2.1票务系统6.2.2旅客服务系统服

系

统

体

系

框

架•呼叫中心系统以电话接入方式，在旅客旅行的各环节中为其提供全方位的查询、咨询、订票、投诉、建议等服务，成为客户与铁路之间沟通、互通的重要渠道。•12306室内场景6.2.3呼叫中心系统•互联网服务系统以满足旅客的需求为出发点，在高度信息安全保障的基础上，建立客户与铁路服务者之间的沟通和互动渠道。•该系统的主要功能包括电子商务、信息/应用、旅行计划制订、娱乐、延伸服务、业务宣传、个性化功能、多通道访问、

服务功能、系统管理等。6.2.4互联网服务系统6.3客运服务“旅客乘车流程”与“高速铁路运营组织与管理”的对应关系铁路运营部门将逐步采取以下售票方式：(1)推出月票、

季票及年票

，减少旅客进站购票的时间，降低经常往返旅客的出行成本。(2)在一些大站开辟高速铁路绿色通道

，方便旅客即购即乘，减少旅客进站等候时间。(3)在车站周边交通不完善的情况下，定点定位推出免费短驳车

，方便旅客到站或离站。(4)推出卡务系统。6.3.1售票服务6.3.1售票服务IC卡系统结构图6.3.1售票服务中国银通支付卡主要功能①通过中国银行窗口、铁路窗口完成IC卡的发放、回收、充值、购票等

功能；②旅客可以利用IC卡直接通过闸机进站、乘车，出站时检票机会自动从IC卡内扣除相应的乘车费用；③可以作为定期车票使用，便于实现常旅客管理；④作为电子钱包，还可以用作购买IC卡加盟店内商品的支付工

具；⑤实现用户间、用户与银行间的资金清算。6.3.1售票服务售票服务主要体现在以下几个方面：(1)

职责分工(2)

售票系统•售票系统总体架构图6.3.1售票服务6.3.1售票服务售票系统逻辑业务图客票系统主要服务功能•售票：通过窗口、自助设备、互联网等方式向旅客提供购买车票业务。•退票：通过窗口、互联网等方式向旅客提供退还车票业务，并按规定收取一定的手续费。•始发改签：通过窗口、互联网等方式向旅客提供改签车票业务，旅客可以改签乘车日期、车次、席别等内容，但是新车票发站、到站必须与原车票发站、到站分别为同一城市。•中转签证：旅客办理通票换乘或中途下车后，需要继续旅程时，须到车站窗口办理下趟列车的签票手续。6.3.1售票服务•变更到站：为方便旅客变更旅程，在规定时间内，可以为旅客办理一次目的地变更手续(即可以为不同城市)，是一种特殊的始发签证。•换票：旅客购票纸质车票不清晰时，通过车站窗口办理换票手续。•取票：旅客购票电子客票后，希望换取纸质车票，可以通过窗口或自助设备换取纸质车票。•挂失补：旅客实名制车票丢失后可以申请挂失，再补领一张车票。•验证：在12306网站注册用户或常用联系人，在首次购票前需要携带身份证件到车站窗口对身份信息进行核验。6.3.1售票服务(3)

售票方式•电话订票•人工售票窗口•自助售票机•自助取票机•代售点•互联网6.3.1售票服务(4)电子客票•在购票环节上，自助售票机和窗口也将支持电子客票。•在身份证件上，将突破二代身份证限制，支持所有有效身份证件。•在办理手续上，乘车前，旅客自行打印乘车牌信息；检票时，实行严格第一次身份验证、二次闸机检验的查验方式。•在表现形式上(主要指检票、乘车等环节)，支持二代身份证、带芯片的港澳通行证件、移动二维码等。•在报销凭证上，支持纸质发票和电子发票。6.3.1售票服务(5)综合性客服平台(6)配备自动售票机(7)设置临时售票点、自助退票机(8)设计智能化验票设备6.3.1售票服务1.

流线分类(1)汇聚进入流线：指通过地铁、公交、出租车、飞机等各种交通工

具，由本市、附近地区或其他区域到达枢纽车站乘坐高速铁路的进站客流活动流线。(2)进出站流线：指乘坐高速铁路列车到达车站的旅客经站台、出站通道、出站口，通过换乘分流通道，乘坐其他交通工具离站的活动流线。高速铁路车站进出站组织流线6.3.2流线服务(3)中转换乘流线：指到站后换乘高速铁路动车继续旅行的铁路中转客流或在其他交通工具间换乘旅客的活动流线。•内部中转流线•出站中转流线•外部换乘流线高速铁路车站换乘组织流线6.3.2流线服务(4)事务流线：指到高速铁路站办理各项事务人员或铁路相关工作人员的行走流线。•到车站办理退票、接送客、实名制认证、领取失物、咨询业务，以及餐饮、休闲等人员的活动流线。•铁路工作人员，即枢纽站内工作人员和通过枢纽站的铁路工作人员的行动路线。6.3.2流线服务高速铁路枢纽站客流流线主要分类表6.3.2流线服务避免交叉合理流动12346.3.2流线服务2.

枢纽站流线设置需求系统统筹最短路径3.

高速铁路枢纽车站流线交叉分析(1)流线交叉冲突类型当两股流线或更多股流线同一时间，在同一区域流动时，就出现了流线交叉冲突。冲突的严重性随着流量和流速的增加而上升。流线十字冲突示意图

流线平行冲突示意图6.3.2流线服务(2)流线交叉冲突疏解•时间错开法：类似于路口的红绿灯控制方法，很有效，但对以快速便捷为主要目的的高速铁路枢纽站内客流组织不适用。•空间错开：则受高速铁路枢纽站站房结构和场地条件限制较大。6.3.2流线服务p检票组织：指高速铁路车站检票组织主要包括检票时间的设置，检票人员的安排等的组织。(1)实名制验证

，包括验证方式、验证设备、验证规定等。(2)安全检查

，包括安检设备、携带品规定、查获危险品处置等。(3)进站检票

，包括自动检票设备、岗位作业联控、异常情况处理等。(4)站台组织

，包括旅客引导、岗位联控、站车交接、发车确认、

站台清理等。(5)出站组织

，包括出站旅客验票、违章乘车旅客处理、出站厅清理等。6.3.3检票组织p乘降服务是指高速铁路车站乘降组织是车站工作人员通过设置各种设施设备，合理安排候车区域，组织旅客乘降的工作。

、p旅客乘降工作组织是有秩序地组织旅客在站内通行、检票进站，走向列车停靠站台上车，以及到达车站下车旅客在出站口交票出站，是客运站的一项重要工作。p为预防闲杂人员，通过高速铁路车站站台端部进入线路而产生的安全隐患，

研制“高速铁路站台端部防穿越报警系统”。6.3.4乘降服务1.

换乘方式便捷化•我国实施便捷换乘的高速铁路车站由23个扩大到39个，购买联乘票的旅

客，在这些车站不用出站即可换乘。•为方便旅客出行，12306网站和“铁路12306”手机APP为旅客提供接续换乘的推荐方案服务，旅客购买接续换乘车票时，系统会推荐接续换乘方案供旅客参考，旅客可以按照推荐方案购票，也可以根据自己的需要购票。•在全路指定便捷换乘车站

，对持有本站当日经停的G、D字头列车联程车票的旅客试行便捷换乘服务。6.3.5换乘服务2.

客运站新设计理念•沙坪坝高速铁路站综合枢纽示意图6.3.5换乘服务3.

无轨站方式•2016年12月，全国首个高速铁路“无轨站”在广西凌云县启用，指的是没有高速铁路线路经过的城市开设的具有“购票、取票、

候车”功能的专门站点，通过开通专线大巴与就近高速铁路站实现无缝相连，将客流引入高速铁路，让边远山区群众也能快捷出行。6.3.5换乘服务4.

铁路与地铁换乘模式取得新突破•犀浦站双岛四线线路图•实现同站台换乘需要硬件、软件两个条件•成都铁路局在成灌快铁沿线除成都站以外的其他车站均开通了“中铁银通

卡”刷卡乘车功能6.3.5换乘服务6.3.6列车服务列车餐饮服务列车保洁服务乘务礼仪乘务服务X客运段动车列车乘务员礼仪训练6.3.6列车服务列车乘务员出乘场景•车站候车室的导向显示屏、候车站区广播系统、客运监控系统、闸机系统都在这里进行集中控制，客运调度命令在这里签收转发，综控室是车站客运的“大脑”。•高速铁路列车编组固定、

停靠的股道固定。•综控室还是沟通和服务旅客的桥梁。6.3.7综控服务1.

双网融合高速铁路网与互联网的“双网融合”，实现了资源共享、优势互补。2.

咨询服务(1)人工在线、自助语音及邮件等方式受理客户信息查询，采用互联网

(12306.cn网站、微信公众平台、手机APP)、短信、电台等多种渠道，

开展信息发布等。(2)公众号。(3)机器人导航。(4)外籍人士服务。6.3.8其他服务3.

“接续换乘”与“自主选座”6.3.8其他服务3.

“接续换乘”与“自主选座”6.3.8其他服务3.

“接续换乘”与“自主选座”6.3.8其他服务动车组二等座座位示意图4.

旅行关键——全流程、

智慧型、

管家式5.

积分换车票6.

重点服务•客运其他服务方面包括重点旅客服务等，高速铁路客运站可根据自身特点和实际情况，设立特色品牌的爱心服务专区和贵宾区，安排客运人员负责引导专用通道检票乘车，为老、弱、病、残、孕等重点旅客的出行提供便利和帮助。7.

厕所革命——“双所长”责任制6.3.8其他服务上海虹桥站厕所智能引导示意