银行自助设备日常维护管理规程

银行自助设备日常维护管理规程第一章总则1.1目的与意义为确保银行自助设备（以下简称“自助设备”）的安全、稳定、高效运行，保障客户资金安全与服务体验，规范自助设备日常维护管理工作，明确各相关岗位职责与操作流程，特制定本规程。本规程旨在通过系统化、标准化的维护管理，降低设备故障率，延长设备使用寿命，提升服务质量，树立银行良好形象。1.2适用范围本规程适用于本行所有自助设备，包括但不限于自动取款机（ATM）、自动存款机（CDM）、存取款一体机（CRS）、自助服务终端（BST）等。凡涉及自助设备日常巡检、清洁保养、故障处理、耗材管理、安全检查等相关工作，均须遵照本规程执行。1.3基本原则自助设备日常维护管理工作应遵循“预防为主、及时响应、规范操作、安全第一”的原则。各相关部门及人员需密切配合，确保维护工作的及时性、有效性与合规性。第二章组织与职责2.1管理部门本行运营管理部（或指定专门部门，下同）为自助设备日常维护管理的牵头部门，负责统筹规划、制度制定、监督检查、供应商管理及跨部门协调工作。2.2使用部门/网点各自助设备布放网点（或使用部门）是设备日常管理的直接责任单位，负责设备的日常巡检、表面清洁、耗材补充预警、简单故障初步判断与上报、客户引导及服务环境维护等工作。2.3技术支持与维保团队技术支持团队（可为本行专职技术人员或外包维保服务商）负责自助设备的硬件故障诊断与维修、软件系统维护与升级、核心部件保养、安全补丁更新等专业技术工作。第三章日常维护内容与方法3.1每日巡检3.1.1外观与环境检查网点当班人员每日至少对所辖自助设备进行两次外观及运行环境检查。内容包括：设备机身是否清洁、有无物理损坏、广告屏/指示牌是否完好；设备周边有无障碍物、环境卫生是否整洁；照明是否充足；安防设施（如摄像头、防窥挡板）是否完好有效；电源插座及线路是否安全、有无裸露或破损。3.1.2运行状态检查通过设备操作界面或远程监控系统，检查设备是否处于正常服务状态。观察屏幕显示是否清晰、无花屏、无卡顿；按键、触摸屏是否灵敏；出钞口、出卡口、凭条出口是否通畅，有无异物堵塞。3.1.3耗材检查检查凭条纸、客户回单纸、打印色带（如有）等常用耗材的余量，确保不低于警戒线，不足时及时补充或上报申领。3.2清洁保养3.2.1机身清洁每日使用干净、柔软的微湿布（禁用酒精、强腐蚀性清洁剂）擦拭设备表面、显示屏、操作键盘、读卡器、出钞口等客户接触区域，确保无污渍、无指纹、无灰尘。清洁显示屏时需先关闭设备电源或进入屏保模式。3.2.2环境清洁保持自助设备所在区域（如ATM机房、自助银行服务区）的清洁卫生，定期除尘，确保通风良好，防止鼠患、蚁患。3.2.3内部模块定期保养技术支持与维保团队应根据设备型号及使用频率，制定详细的内部模块定期保养计划（如每月、每季度）。内容包括：对读卡器、现金模块、凭条打印机等核心模块进行清洁、润滑、参数校准；检查各连接线缆是否牢固；清理设备内部灰尘。3.3系统与安全检查3.3.1系统状态监测技术支持团队应每日通过后台管理系统监测自助设备的系统运行日志、交易日志，及时发现并处理系统异常、通讯故障、交易失败等问题。3.3.2安全防护检查定期检查设备操作系统及应用软件的补丁更新情况，确保防病毒软件定义库为最新版本并正常运行。配合信息安全部门进行安全漏洞扫描与渗透测试，及时加固安全防护措施。3.3.3钞箱管理（针对存取款设备）严格执行钞箱装卸、现金清点的双人操作制度和流程，确保现金账实相符，记录完整规范。定期检查钞箱锁具、传感器是否完好。第四章故障处理流程4.1故障发现与上报网点人员在巡检中发现设备故障或客户反馈故障后，应立即对故障现象进行初步判断和记录（如“屏幕无显示”、“无法读卡”、“交易失败”等），并按照规定的报告路径和时限，及时向运营管理部及技术支持团队上报。上报内容应包括：设备编号、地点、故障现象、发现时间、联系人等。4.2故障响应与处理技术支持团队接到故障报告后，应根据故障等级（如一般故障、严重故障）在规定时间内响应。对于可远程解决的软件故障或配置问题，应立即进行远程处理；对于需现场维修的硬件故障，应尽快安排技术人员携带必要备件前往现场维修。4.3维修过程管理维修人员到达现场后，应先与网点负责人确认设备状态，然后按照安全操作规程进行维修作业。维修过程中应注意保护设备部件，避免二次损坏。对于更换下来的故障部件，应按规定进行登记、回收和处置。4.4故障修复与确认故障修复后，维修人员需对设备进行测试，确保各项功能恢复正常，并清理现场。同时，应将故障原因、处理方法、更换部件等信息详细记录在《自助设备维修记录表》中，请网点负责人签字确认。技术支持团队需及时将故障处理结果反馈给运营管理部。第五章耗材管理5.1耗材申领与储备各网点根据自助设备的耗材消耗情况，定期向运营管理部提交耗材申领计划。运营管理部负责统一采购、分发，并指导网点建立合理的耗材储备，确保不出现因耗材短缺导致的服务中断。5.2耗材更换网点人员在进行耗材更换（如凭条纸、色带）时，应严格按照设备操作手册进行，确保安装正确，避免因安装不当造成设备故障。更换下来的废耗材（如用完的色带芯、空凭条纸卷）应按环保要求妥善处理。第六章记录与档案管理6.1日常记录网点需建立《自助设备日常巡检记录表》，详细记录每日巡检情况、清洁情况、耗材更换情况、客户意见等。技术支持团队需建立《自助设备维修记录表》、《设备定期保养计划表》及《设备定期保养记录表》。6.2档案管理运营管理部负责汇总管理所有自助设备的基础信息档案（如设备型号、序列号、安装日期、布放地点等）、日常维护记录、维修记录、保养记录、耗材领用记录等。相关记录应至少保存一定年限（参照本行档案管理规定），确保可追溯。第七章检查与考核7.1日常检查运营管理部应定期或不定期对各网点自助设备的日常维护管理工作、记录完整性、设备运行状态、服务环境等情况进行抽查与现场检查，对发现的问题及时提出整改要求。7.2考核评价将自助设备日常维护管理工作纳入各相关部门及人员的绩效考核体系，对设备运行率、故障处理及时率、客户投