住宅小区突发事件应急管理指南 总则

佛山市南海区物业管理行业协会团体标准文件T/NHWY5—2021

团体标准

T/NHWY5—2021

住宅小区突发事件应急管理指南总则

2021-11-18发布2021-11-18实施

佛山市南海区物业管理行业协会发布

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住宅小区突发事件应急管理指南总则

1范围

本文件提供了住宅小区突发事件的应急管理通用指南，给出了管理原则、制度建设、应急管理、处

置方案、预案演习的要求。

本文件适用于规范各物业住宅小区对突发事件的处理。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

突发事件

突然发生，会对住宅小区内人员、财产、设施设备等造成或者可能造成危害的，需要采取应急处置

措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

4管理原则

4.1安全性

4.1.1应急处置工作坚持“以人为本”的原则，所有应急行动以确保事件受灾/受困/受难人员和应急处

置人员的安全为第一，最大程度地降低突发事件给业户造成的损失。

4.1.2坚持优先抢救生命，加强抢险救援等处置人员的安全防护，尽量避免和减少突发公共事件造成的

人员伤亡和财产损失。

4.1.3救援人员必须做到处理不乱，应按预案要求尽可能地采取有效措施，若不能消除或阻止事故扩大，

应采取正确的逃生方法进行撤离，并迅速将险情上报，等待救救援。

4.2预防性

4.2.1应高度重视公共安全工作，增强忧患意识，坚持预防为主的方针，做好预防、预测和预警工作，

认真开展各种突发情况的排查工作，强化信息的广泛收集、深层研究和清晰判断，做好常态下的风险评

估、物资储备、队伍建设、装备完善、预案演练等工作。

4.2.2坚持事故应急与预防工作相结合，加强重大风险管控，开展培训及应急演练，做到常备不懈，提

高物业人员应急意识。

4.2.3应做好小区应急管理各项准备工作，做到早发现、早报告、早控制、早解决，把突发事件控制在

萌芽状态。

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4.2.4为科学地应对突发事件，将利用监视、监测、监控和信息处理等技术手段，提高预防和处置事件

的能力，预防事故的发生，避免更为严重的次生灾害的发生。

4.3规范性

在小区应急工作组的统一领导下，实行事件应急的分工管理，以充分发挥小组及各部门的作用。现

场应急处置指挥部的工作应服从、配合当地政府应急指挥中心的指挥。

4.4及时性

在应急状态下小区积极开展自行处置的同时，与社会组织和机构积极合作，相互配合，充分利用社

会力量。应急工作人员专职工作者各司其职、迅速出动、快速控制、高速平息事态的工作格局，以尽可

能减少人员财物损失。

4.5联动性

事件应急状态下，应急工作组对公司项目的人力、物力等资源，依托共驻共建优势，充分调动小区

业户、小区党支部和志愿者的作用，把业户、社会的参与同政府管理有效结合，形成政府统一指挥、公

众积极参与、信息共享、资源互补，协调有序、运转高效的突发公共事件小区应对机制，实现应对工作

的社会化。

5制度建设

5.1应建立小区突发事件应急管理相关制度，如疫情应急管理制度、各种自然灾害应急管理制度、停电

停水应急管理制度、火灾应急管理制度、人员伤亡应急管理制度、信息公开制度等。

5.2应健全小区突发事件防控工作机制，制定突发事件应急预案，建立群防群控、稳防稳控的防控工作

网络，实施网络化、地毯式管理，落实各项防控措施。

6应急管理

6.1组织管理

6.1.1应急工作组

6.1.1.1各小区应成立以物业项目负责人为组长、物业服务中心各部门负责人为副组长、物业其他人员

及小区内有关人员为成员的应急工作组。

6.1.1.2应急工作组负责小区范围内的事件应急处置的统一指挥、组织、协调、实施应急处置。

6.1.1.3各小区参照建立相应救援组织，同时结合本小区安全生产特点，配备相适应的专（兼）职应急

救援队伍或指定专（兼）职应急救援人员。

6.1.1.4应对应急队伍定期进行培训和演习，熟练掌握救援程序、救援器材使用、自我防护措施等，保

证在应急情况下能够及时履行职责。

6.1.2职责

6.1.2.1小区应急工作组组长职责

6.1.2.1.1执行国家突发自然灾害应急处置工作的法规和政策，负责编制、修订项目各类突发事件应急

处置预案。

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6.1.2.1.2全面负责项目应急处置工作，包括人员、资源配置、应急队伍的调动，分析灾情，确定处置

方案，制定各阶段的应急对策。

6.1.2.1.3突发事件发生时，负责处置工作的组织、指挥、协调，向各部门发出各种处置指令。

6.1.2.1.4确定各应急队伍的职责，协调指挥各应急队伍之间的关系。

6.1.2.1.5负责内外信息的接收和发布、负责向政府和公司应急组织汇报事件处置情况，向上级部门做

事件及处置报告，向有关新闻机构发布事件及处置信息。

6.1.2.1.6负责员工的应急处置教育培训，组织应急预案的学习、演练和改进。

6.1.2.1.7负责了解、检查各处置部门的工作，及时提出指导或改进意见。

6.1.2.1.8适时调整各处置部门的人员组成，保证处置工作正常进行。

6.1.2.1.9对于预案的执行与演练情况进行总结评估。

6.1.2.1.10接受政府的指令和调动，负责实施应急处置预案、协调事件现场有关工作，指挥、调度公

司的应急队伍和资源配置，包括抢险救灾、医疗救护、消防、保卫和应急救援物资等各方面工作。

6.1.2.2现场指挥部及专业应急处置小组职责

6.1.2.2.1抢险抢修组：由项目工程人员和参与事件处置的秩序维护人员和相关外协队伍组成，负责制

定具体应急预案，部署各处置力量，了解掌握事件进展情况，调集应急处置工作力量，负责现场事故处

理、火灾扑救、水灾抢险、工程抢险与设备设施的抢修任务等应急事件。

6.1.2.2.2医疗救护组：由项目后勤保障人员组成，担负组织抢救受伤、中毒人员任务。

6.1.2.2.3通讯保障组：由秩序维护和客户服务人员组成。担负各队之间的联络和对外联系通信任务；

应急事件处置现场的指挥通讯，所有应急处置人员要服从统一指挥。

6.1.2.2.4物资供应组：由后勤保障和秩序维护人员组成，担负应急物资的供应和运输任务；担负现场

应急队伍的生活供应。

6.1.2.2.5治安疏散组：由秩序维护人员组成，担负事件现场治安、督察管治、交通指挥、设立警戒、

指导业户疏散任务。

6.2信息管理

6.2.1信息监控

6.2.1.1监控系统

应在小区安装足够数量的监控系统和摄像头，实施全天候、全方位、监控和信息收集。可通过网络

和短信提示系统进行信息传送，及时上报、气象预报和突发公共事件的预警信息。

6.2.1.2执勤网络

6.2.1.2.1物业监控中心实行24小时值班，通过监控系统严密关注小区安全。

6.2.1.2.2小区内勤或值班人员随时接收上级发布的报警信号和相关信息，并随时关注短信提示和广

播、电视、报刊、互联网发布的突发公共事件预警信息。

6.2.1.3人员网络

依靠小区党员志愿者队伍、楼群骨干队伍、小区物业应急工作人员以及卫生监督员、治安信息员等

分别获取各类事件预警信息。

6.2.2信息报送

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6.2.2.1信息报送要求

最先发现或接到紧急信息的个人在第一时间拨打110、119、120以及其他报警电话，同时向小区应急

工作组领导报告。接到情况报告后，小区应急工作组在组织先期处置的同时，迅速通报相关单位，并及

时查明事件详情，事件发生后2小时内将信息报送到社区、街道。

6.2.2.2信息报送内容

事件发生的基本情况，包括时间、地点、规模、涉及人员、破坏程度以及人员伤亡情况；事件发生

起因分析、性质判断和影响程度评估等事项。

6.2.2.3信息报送方式

采取电话、传真、网络等方式，将突发自然灾害信息报送到上级机关和有关部门。

6.3预防预警

6.3.1小区消防监控中心接收到情况后将预警信息及时报告项目负责人。

6.3.2小区项目负责人每月召开工作例会，总结分析上一个月小区安全工作情况，提出本周安全工作的

指导意见和要求，并及时将有关信息在小区公告栏上发布。

6.3.3对没有明显征兆并急需处置的事件的预警，以在公告栏公告的方式进行预警。

6.3.4对台风暴雨等有征兆事件灾害的预警，采取微信、QQ群、信息网络群发和广播等进行发布。

6.4宣传教育

小区应急工作组应做好业户的应急宣教和告知工作。主要通过小区公众号、公告栏、科普画廊等载

体，进行相关法律法规，以及抢险、避险等知识的宣传，增强社会公众的安全意识，提高公众的抢险、

避险、自救能力。

6.5人员管理

6.5.1小区突发事件应急人员包括服务保障人员和应急救援人员，由应急工作组指挥协调。

6.5.2人员队伍主要由小区物业、相关单位专业人员、志愿者等组成。

6.5.3小区和各单位、个人应做好人员的登记管理工作，详细记录联系方式，应做到随叫随到。

6.5.4人员应定期进行培训，了解各种突发事件的基本情况，掌握相关知识和救援技能。

6.5.5小区应定期组织人员进行各种突发自然灾害的演练。

6.6档案管理

小区应建立突发事件应急管理档案，包含但不限于以下内容：

——小区应急工作组织机构、名单及联系方式；制度；职责；处置程序。

——小区各类应急预案(除总体预案外还要有分类预案)；信息员名单；风险隐患评估及排查记录；

宣传教育计划、总结及统计；预案演练计划及演练记录。

——本小区应急救援队伍名册；志愿者队伍名册；应急资源(应急物资、特种车辆和大型车辆、避

难场所)储备记录。

——信息分级报告制度；突发公共事件援助救援计划及分析评估报告；善后处理方案。信息报送、

应急事件记录（包括日期、事件过程、处理过程、事件分析总结）。

7应急预案

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7.1总则

7.1.1应急预案体系由应急预案、应急行动方案组成。预案构成种类应根据经济社会发展形势、实际工

作需要和情况变化及时完善。

7.1.2小区应急预案为应对某一类型或几种类型突发事件而预先制订的涉及多个部门职责的工作方案。

方案侧重点包括以下内容：

——针对为突发事件应对工作提供队伍、物资、装备、资金等资源保障的专项和部门应急预案，侧

重明确组织指挥机制、资源布局、不同种类和级别突发事件发生后的资源调用程序等内容。

——侧重规定突发事件应对的基本原则、组织体系，运行机制，以及应急保障的总体安排等，明确

相关部门及负责人的职责和任务。

——侧重明确突发事件的组织指挥机制、预警信息传播、组织先期处置和自救互救、信息收集报送、

人员临时疏散安置等内容，重点规范街道层面应对行动，体现先期处置特点。

7.2应急预案制定

7.2.1各小区应制定本项目应急预案。根据实际需要，侧重明确应急响应责任人、风险隐患监测、信息

报送、预警响应、应急响应的善后处置、人员安全疏散撤离和临时安置、调用或请求援助的应急资源情

况及如何实施等，体现自救互救、信息报送和先期处置特点。

7.2.2各小区应根据相关标准规范和实际工作需要，依据有关法律、法规、规章，建立本单位应急预案

体系。针对突发事件现场处置工作灵活制订现场工作方案，侧重明确现场组织指挥机制、应急队伍分工、

不同情况下的应对措施、应急装备保障和自我保障等内容。

7.2.3应当结合本小区具体情况、编制应急预案操作手册，内容一般包括风险隐患分析、处置工作程序、

响应措施、应急队伍和装备物资情况，以及相关单位联络人员和电话等。

7.2.4对预案应急响应是否分级、如何分级、如何界定分级响应措施、如何解除应急响应等，根据本小

区的实际情况确定。

7.2.5各小区应当建立应急预案定期评估制度，分析评价预案内容的针对性、实用性和可操作性，实现

应急预案的动态优化和科学规范管理。有下列情形之一的，应当及时修订应急预案：

——有关法律、法规、规章、标准、预案中的有关规定发生变化的。

——应急指挥机构及其职责发生重大调整的。

——面临的风险发生重大变化的。

——重要应急资源发生重大变化的。

——预案中的其他重要信息发生变化的。

——在突发事件实际应对和应急演练中发现问题需要作出重大调整的。

——应急预案制订本小区认为应当修订的其他情况。

7.3预案演习

7.3.1小区应急工作组每年至少召开一次小区应急工作会议，进行应急管理知识的学习，制定小区应急

培训演练计划。

7.3.2每年邀请应急管理专家和专业应急救援机构对小区工作人员等应急力量进行授课培训。

7.3.3根据气象情况和灾害发生特点，小区定时（在灾前）组织责任单位进行各行动方案的模拟演练，

每年不少于一次进行小区综合应急突发事件处置演练。

7.3.4突发事件应急演练组织和实施应结合实际，并遵循相关应急演练指南。应急工作组应当加强应急

演练的统筹规划工作，协调有关单位按照职责权限制订年度应急预案演练计划。

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7.3.5小区物业公司应当建立应急演练制度，根据实际情况采取实战演练、桌面推演、虚拟现实演练等

方式，组织开展人员广泛参与、处置联动性强、形式多样、节约高效的应急演练。

7.3.6各种突发事件专项应急演练每年应至少演练1次。

7.3.7应急演练完成后应进行演练评估。评估的内容主要包括：

a)演练的执行情况。

b)应急预案的合理性与可操作性。

c)指挥协调和应急联动情况。

d)救援人员的处置情况。

e)演练所用设备装备的适应性。

f)演练目标的实现情况。

g)对完善预案、应急准备、应急机制、应急措施等方面的意见和建议。

h)应急演练的主办单位应当组织参演单位和人员认真总结并形成演练总结报告，演练方案、演练

脚本、演练总结评估报告及演练音像资料等应当及时归档备查。

8应急保障

8.1人员保障

物业公司应加强对应急救援队伍的管理和培训。

8.2资金保障

物业公司应有应对突发事件的预备资金或资金紧急调用预案，以应对突发事件的紧急需求。

8.3设施及物资保障

8.3.1小区内应根据有关规定设置足够的避灾场所、应急通道、监控系统、消防设施、应急水源、应急

车辆等。

8.3.2应有快速、准确、有效的信息通知系统，如住宅小区入口通知栏，可将一般应急信息告知业户；

通过网络信息群发通知楼群组长的方式，将紧急信息通知到每一住户；利用小区广播、手提喇叭等将特

别紧急的信息告知业户。

8.3.3应建立健全突发事件应急救援物资储存、调拨和紧急配送系统，确保应急救援所需的物资器材和

生活用品的应急供应。

8.3.4所有应急器材存放在固定的地点，并标有明显的标识显示，应保存完好并不得挪作它用。应对应

急救援装备及救援物资进行统计建档，定期检查应急救援装备配备情况，对出现破损、漏水、故障等及

时进行更换或维修。

9应急处置

9.1在突发事件发生时，物业公司应根据事件的大小和发展态势，分级启动应急预案，调配相关人员及

物资，采取相关应急行动，必要时应请求社会救援力量应对。物业公司应把保障人员生命安全作为应急

处置的重点，最大程度地减少突发事件造成的人员伤亡和财产损失，避免次生灾害发生。

9.2各类突发事件应急处置的具体要求见相关标准。

9.3物业公司在突发事件得到有效控制，威胁和危害已得到控制或消除时，进行事后恢复。事后恢复工

作通常应包括以下方面：

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——使物业管理区域工作、生活秩序和环境恢复到正常状态；

——协助事故调查；

——协助损失状况评估；

——协助保险受理和赔偿等。

9.4物业公司在突发事件应急响应结束后，应对救援过程、应急预案进行评估与总结，形成书面报告，

并对存在的问题进行跟踪整改，完善应急预案，提高应急能力。

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附录A

（资料性）

突发事件类别

突发事件的分类参见表A.1。

表1

序号类别事件

1自然灾害台风、暴雨、雪灾、雷电、地震、沙尘暴、冰雹、高温、寒冷、山体滑坡

火灾、电梯困人、坠梯、坠楼、扶梯逆行、突发停电、停水、水管爆裂、燃气泄漏、高空坠物、

2事故灾难

危化品事故、水池清洗事故、溺水、车辆撞人

3公共卫生事件传染病、集体性食物中毒

4社会安全事件盗窃、打架、斗殴、醉酒闹事、精神病患者失常、群体性上访、自杀行为

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参 考 文 献

[1]中华人民共和国突发事件应对法（主席令第69号）

[2]《突发事件应急预案管理办法》国办发〔2013〕101

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前  言

本文件按GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》给出的规则起

草。

本文件由佛山市南海区物业管理行业协会提出。

本文件主要起草单位：佛山市南海区物业管理行业协会、佛山市功标企业管理咨询有限公司、佛山

市人一物业经营管理有限公司、保利（佛山）物业服务有限公司、广东铂美物业服务股份有限公司、佛

山市南海区豪信物业管理有限公司、佛山市南海能兴物业管理有限公司、佛山市万科物业服务有限公司、

广州市时代物业管理有限公司佛山市分公司、招商局物业管理有限公司佛山分公司、深圳天安智慧园区

运营有限公司佛山分公司、佛山市南海臻佳物业管理有限公司、佛山市南海鸿晖物业管理有限公司、中

海物业管理有限公司佛山分公司、碧桂园生活服务集团股份有限公司南海碧桂园管理处、广东国安物业

经营服务有限公司、佛山市安贤物业管理有限公司、浙江颐景园物业服务有限公司佛山南海分公司、佛

山市南海区物业经营管理有限公司。

本文件主要起草人：何国光、何筛红、李承玺、汪玲、黎柳图、申红涛、于卫、黄冠金、吴画、徐

兰兰、江晓华、李恩、江美英、韦郝、葛晓玲、谭泽球、程慧贤、王富军、廖锡中、郭应龙、陈伟英、

黎永坚、唐艳、吴梓贤、李丽、陈家凯、林汉杉、王文鑫、周卫国、刘穗生、陈建烽、刁胜欢、欧阳伟

婷、熊军、王龙、陈霞、林涛、杨柳媚、冼启扬。

本文件为首次制定。

温馨提示：本标准化版权归佛山市南海区物业管理行业协会和相关著作权人所有！版权所有，侵权

必究！刊载的所有内容，仅供访问者个人及机构学习、研究或欣赏，禁止商业性或盈利性等用途，访问

者应遵守著作权法的规定，在使用时征得本协会和原著作权人的同意并支付许可使用费。本标准化刊登

内容，如有侵权，请权利人予以告知，我们将立即予以删除。翻印及非法传播必究！

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住宅小区突发事件应急管理指南总则

1范围

本文件提供了住宅小区突发事件的应急管理通用指南，给出了管理原则、制度建设、应急管理、处

置方案、预案演习的要求。

本文件适用于规范各物业住宅小区对突发事件的处理。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

突发事件

突然发生，会对住宅小区内人员、财产、设施设备等造成或者可能造成危害的，需要采取应急处置

措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

4管理原则

4.1安全性

4.1.1应急处置工作坚持“以人为本”的原则，所有应急行动以确保事件受灾/受困/受难人员和应急处

置人员的安全为第一，最大程度地降低突发事件给业户造成的损失。

4.1.2坚持优先抢救生命，加强抢险救援等处置人员的安全防护，尽量避免和减少突发公共事件造成的

人员伤亡和财产损失。

4.1.3救援人员必须做到处理不乱，应按预案要求尽可能地采取有效措施，若不能消除或阻止事故扩大，

应采取正确的逃生方法进行撤离，并迅速将险情上报，等待救救援。

4.2预防性

4.2.1应高度重视公共安全工作，增强忧患意识，坚持预防为主的方针，做好预防、预测和预警工作，

认真开展各种突发情况的排查工作，强化信息的广泛收集、深层研究和清晰判断，做好常态下的风险评

估、物资储备、队伍建设、装备完善、预案演练等工作。

4.2.2坚持事故应急与预防工作相结合，加强重大风险管控，开展培训及应急