客诉客退产品处理流程

文件编号：版本/修订号：受控文件发布日期：实施日期：Page1of5客诉、客退产品处理管理办法版次/修订号更改说明和原因拟制/日期审核/日期审批/日期会签部门文件编号：版本/修订号：受控文件发布日期：实施日期：Page2of5客诉、客退产品处理管理办法目的规范客诉、客退产品处理过程的管理，使相关部门通力合作，快速处理客诉，消除客户抱怨，并通过客诉发生原因的分析和处理，不断提高产品质量和服务质量。2、范围适用于公司所有客户投诉产品质量问题和非质量因素客退品的处理。3、定义3.1客诉：是指客户对产品质量投诉、抱怨，包括口头、书面、邮件等。3.2客退：是指非产品质量因素导致的退货。3.3客换：是指因客户需求变更或应用设计中心与客户沟通不到位导致与客户需求不符引起的产品更换。3.4客借：是指应用设计中心将产品借给客户样品确认，确认完后需归还。3.5客诉、客退产品处理流程图：是处理客诉、客退事件的系统流程图。3.6保密原则：在对外出具的报告中（8D报告等），严禁泄露我司保密信息，保密信息包括但不限于生产技术、生产流程、生产工艺、原材料供应商（不包含电源供应商信息、导线供应商信息(除防水接头)、飞利浦常规颗粒信息(LuxeonT和Rebel

ES)）。3.7、客诉严重程度划分：非产品功能问题的客户投诉为一般客诉；产品功能出现异常导致的客户投诉为严重客诉。4、职责4.1应用设计中心负责客诉过程中与客户的沟通；接收客诉、客退、客换、客借品；根据客户需求提出初步的建议解决方案。4.2品质部负责对客诉品进行确认、分析、统计和制订具体处理方案，若应用设计中心根据客户要求确定了处理方案，品质部负责协助实施。4.3若客户需要提供8D报告，内部问题品质部组织相关部门召开专题分析会，确定问题产生的原因并落实改善责任部门，整理成8D报告；如果为供应商端的质量异常，品质部负责追踪8D报告并反馈应用设计中心。4.4需要补发维修备品时，品质部根据与应用设计中心的沟通结果快递备品，并跟踪应用设计中心追回替换后的不良品（1个月内退回）。国际应用设计中心的异常品是否退回根据具体客诉情况确定是否退回。4.5需现场维修的，品质部负责制订维修方案，维修方案应通过应用设计中心与客户沟通并得到客户确认。涉及供应商端的由品质部负责沟通，现场维修方案复杂时，可由战略设计中心协助完成维修方案。4.6客诉退回品经品质部确定无异常后，立即反馈应用设计中心，并及时与客户沟通，消除客户的疑问和抱怨。4.7制造部负责按照客退和客诉问题的处理方案进行维修处理。5、客诉处理流程5.1接到客户不良品退回、电话、传真方式的投诉后，由部填写《客诉、客退产品处理单》并将《客诉、客退产品处理单》、排产单、客诉品一起提交品质部CQE；若因特殊原因不良部件不退回，需说明原因并向CQE提供相关不良信息（不良电源提供条形码及正面图片，其余提供不良图片）。5.2CQE接到客诉品与《客诉、客退产品处理单》后进行分析/检验，必要时由相关部门协助。5.2.1检验合格5.2.1.1整灯检验合格：1)需要退回客户的，将检验结果填写《客诉、客退产品处理单》上，并告知，直接退回客户。文件编号：版本/修订号：发布日期：实施日期：Page3of5客诉、客退产品处理管理办法2）已经补发良品给客户的，将检验结果填写《客诉、客退产品处理单》上并填写《客诉退料申请单》，经OQC检验员及品质经理确认签字，计划科经理确认签字，将《客诉退料申请单》与客诉品一同入成品库，《客诉退料申请单》为成品库入库依据。若整灯无法作为新产品销售的，需对应的销售人员给出整灯的处理方案。5.2.1.2零部件检验合格：将检验结果填写《客诉、客退产品处理单》上并填写《客诉退料申请单》，经品质经理及IQC检验员确认签字，计划科经理审核盖章后，将《客诉退料申请单》与客诉品一同入原料库，《客诉退料申请单》为原料库入库依据；零部件检验合格但因被特殊处理（改装、定制等）而无法入原料库，由应用设计中心负责出具解决方案，无解决方案的做报废处理计入销售成本。5.2.2检验不合格退回产品或部件检验不合格时，CQE将原因分析及检测结果填写至《客诉、客退产品处理单》上，并将分析结果以电话、邮件等方式反馈至。5.2.2.1若不合格物料为电源需退供应商分析具体原因，CQE负责跟踪分析报告和补货事宜。5.2.2.2若客诉品退回检查后虽功能正常，但因外观检验不合格（外观损伤、电源输入线被剪短等）无法入库，需要重新返修处理的，由应用设计中心出具处理方案，若无法出具，CQE负责拆卸退回品并将零部件分类入库，不合格零部件重新处理的费用经确认后计入销售成本。5.2.2.3若物料经处理可以再次使用，由相关部门处理好后退入仓库；若物料因破损、变形等原因不能使用需申请报废，填写好《报废申请单》经相关部门确认签字后作报废处理。5.2.2.4若需处理客诉时需领料，填写《客诉领料申请单》，经品质经理确认签字，计划科经理确认后，仓库按《客诉领料申请单》出货，CQE领出物料检验合格后发货，其中涉及电源和模组处理的，均需按正常订单流程老化后发货。5.2.2.5若需排产生产，填写《客诉排产通知单》经品质经理校对确认签字，副总裁批准确认签字后，提交计划科经理安排生产（《客诉排产通知单》以邮件形式发给战略设计中心、计划科经理），BOM由战略设计中心提供，产品生产由计划科经理安排，CQE跟踪生产进度，生产好检验合格后发货。5.2.2.6若产品返修需制造部配合，填写《工作联系单》经品质经理批准，相关部门领导签字后传递制造部安排返修：物料由CQE提供，优先使用CQE呆滞库存物料，有特殊要求或呆滞物料不足时填写《客诉领料申请单》领料，同《工作联系单》一起提交制造部，制造部返修并检验合格好后交由CQE（其中涉及电源和模组处理的，均按正常订单流程老化后发货）。5.2.2.7不良品分析具体原因并出具分析报告（8D报告），分析报告应严格遵循保密原则。5.2.2.8若客户要求提供8D分析报告，CQE整理完成后需递交品质部经理和部长审阅，必要时报副总裁审阅，审阅批准后CQE方可以邮件方式发给，由发客户。5.3品质部在收到客诉信息后，立即查核所有在制品或未出货的同款产品是否存在类似不良，如有立即制订并实施临时对策。5.3.1客诉异常首先由CQE独立分析、处理，在品质内部不能处理的情况下以电子文件等形式知会各相关部门请求协助，必要时由CQE主持召开会议，分析讨论并确定责任部门及纠正改善措施。5.3.2战略设计中心、制造部等相关部门收到异常反馈后应尽快配合分析不良产生原因，并拟制改善措施，交品质部确认。5.3.3若品质部认可责任部门的分析结果，则CQE跟踪责任部门改善方案的落实。5.3.4处理措施经品质部经理及部长审核批准后由CQE转发回复客户，若无效果，则重新分析原文件编号：版本/修订号：受控文件发布日期：实施日期：Page4of5客诉、客退产品处理管理办法因，直至有效为止。5.4对于同一客户出现客诉是客户误判的，如再有前期客户误判现象的客诉时，其处理费用计入销售费用。6、客换、客借、客退处理流程6.1接到客户退回产品后，由填写《客诉、客退产品处理单》并将《客诉、客退产品处理单》、排产单、退回品一起提交品质部CQE；对于客换及非我司原因导致的产品质量问题，品质部负责退回品的处理，应用设计中心负责下单补货。6.2CQE接到退回品与《客诉、客退产品处理单》后进行分析/检验。6.2.1检验合格：将检验结果填写在《客诉、客退产品处理单》上并填写《客诉退料申请单》，经OQC检验员及品质经理确认签字，计划科经理确认签字，将《客诉退料申请单》与退回品一同入库，《客诉退料申请单》为成品库入库依据。若整灯无法作为新产品销售的，需对应的销售人员给出整灯的处理方案。6.2.2检验不合格：若退回品检查后因某些零部件不良导致无法入库，需要重新返修处理的，由应用设计中心出具处理方案，若无法出具，CQE负责拆卸退回品并将零部件分类入库，不合格零部件重新处理的费用经确认后计入销售成本。若物料经处理可以再次使用，由相关部门处理好后退入仓库；若物料因破损、变形等原因不能使用需申请报废，填写好《报废申请单》经相关部门确认签字后作报废处理。7、客诉事件涉及到供应商问题的处理7.1客诉事件经确认判定为供应商或其它委外单位问题时7.1.1当供应商提供的原材料批量（参照质量协议）不良时，需由品质部召集供应商会同本公司相关人员开会制定解决方案，品质部追踪供应商换货、补货事宜。7.1.2当供应商提供的原材料非批量（参照质量协议）不良时，品质部将不良原材料退回供应商，跟踪供应商在2个工作日内回复8D报告和具体的处理方案。8、客诉的时效性为了让客诉的处理更加及时，我司在一个工作日内积极响应，CQE在接获客诉信息后，首先按照客户第一的原则优先解决客户端的问题；自国内开出《客诉、客退产品处理单》起，品质部一般情况下在3个工作日内完成分析，7个工作日内解决问题并回复，紧急情况下经公司领导特批后可加急处理，2个工作日内解决问题并回复。处理完成后的1月内再次跟踪异常的关闭情况，国际项目客诉15-30个工作日内给出解决方案并与客户协商处理，紧急情况下经公司领导特批后可加急处理，3个工作日给出处理方案。客诉处理完成后，定期跟踪客户对客诉处理的满意度，并填写在《客诉、客退产品处理单》上。如客户需要提供改善证据时由CQE提供给CQE定期统计客诉处理后的客户满意度。9、客诉、客退产品处理流程图（见附件）序号表单名称序号表单名称1《客诉、客退产品处理单》4《客诉领料申请单》2《客诉退料申请单》5《客诉排产