航空公司客服经理服务响应时间与客户满意度绩效衡量表_第1页
航空公司客服经理服务响应时间与客户满意度绩效衡量表_第2页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

航空公司客服经理服务响应时间与客户满意度绩效衡量表部门员工姓名岗位名称直接上级直接上级职务考核时间考核项目考核要素考核内容标准分自评考核人评分服务响应效率（30%）平均响应时间响应时间低于5分钟，表示高效响应；响应时间超过5分钟，需分析原因并改进。6服务响应效率（30%）首次解决率初次沟通解决问题，表示服务高效；低于95%需提升问题解决能力。6服务响应效率（30%）平均通话时长通话时长合理控制，提高工作效率；过长或过短需分析原因。5服务响应效率（30%）服务中断次数服务中断次数越少，表示系统稳定，服务质量高。4服务响应效率（30%）客户反馈处理及时性客户反馈处理及时，提升客户满意度；延迟处理需改进。5客户满意度（30%）客户满意度调查得分得分高表示客户满意度高；低于85分需分析原因，提升服务水平。10客户满意度（30%）客户投诉处理率投诉处理率高表示问题解决及时，客户权益得到保障。6客户满意度（30%）客户推荐意愿客户愿意推荐公司服务，表示服务质量高，客户忠诚度高。8客户满意度（30%）客户投诉满意度投诉处理满意度高，表示客户对问题解决满意。6客户满意度（30%）客户服务体验评价客户评价高，表示服务质量得到认可。5团队合作与沟通（20%）跨部门沟通效率与其他部门沟通高效，问题解决迅速。4团队合作与沟通（20%）团队协作满意度团队成员对合作满意度高，团队氛围良好。6团队合作与沟通（20%）信息共享及时性信息共享及时，有助于团队协作和决策。5团队合作与沟通（20%）团队目标达成率团队目标达成，表示团队合作能力强。6团队合作与沟通（20%）培训参与度积极参与培训，提升个人和团队能力。5自我提升与持续改进（20%）个人能力提升个人能力持续提升，符合职业发展规划。4自我提升与持续改进（20%）服务流程改进建议采纳率提出改进建议，对服务流程优化有积极作用。6自我提升与持续改进（20%）知识分享次数积极参与知识分享，促进团队知识积累。4自我提升与持续改进（20%）个人发展规划实施情况个人发展规划实施情况良好，有助于个人成长。6自我提升与持续改进（20%）绩效改进计划完成率绩效改进计划实施，绩效持续改进。6本绩效考核表旨在对航空公司客服经理的服务响应时间及客户满意度进行综合评估，以下维度及指标将用于衡量绩效表现。考核得分100考核等级考核人意见签字：被考核人意见签字：主管领导意见签字：备注：1、总分90-100为优秀；80-89为良好；70-79为中等；60-69

人人文库> 全部分类> 办公材料 > 办公文档

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论