银行集中代收付业务管理办法模版

PAGE4PAGEPAGE1附件：广东集中代收付业务客户投诉处理指引依据《广东集中代收付业务管理办法》（试行）等相关管理制度，为规范集中代收付业务各方的行为，提高客户投诉的处理效率，协调客户、开户银行、收、付费机构各方关系，特制定本操作规程。一、基本原则(一)、代收付中心、收、付费机构、银行必须制订内部管理规范，对业务处理过程中的投诉、差错、异常情况和所做的特殊处理进行登记，积极配合，共同维护付（收）款人、收、付费机构、银行及代收付中心的合法权益。(二)、在投诉、差错及争议的处理过程中，代收付中心、银行、收、付费机构应在15个工作日内，尽快完成所受理投诉、差错和争议的提交与处理工作。(四)、代收付中心、银行和收、付费机构应指定专门部门、专门人员负责业务投诉的受理和处理工作，建立业务投诉处理机制和途径。(五)、代收付中心、银行及收、付费机构受理投诉后，使用统一的《广东集中代收付业务客户投诉处理表》(以下简称《投诉处理表》)(附件1)，详细记录所受理的投诉及本单位的核查情况及处理方式，加盖本单位业务专用章及经办人签章。投诉的原始资料由第一受理单位留存，处理单位凭传真或电子邮件资料办理。(六)、提出投诉的主体是签订委托扣款协议的客户、银行、入网收付费机构。代收付中心、银行、入网收付费机构应受理包括但不限于下列类型的投诉：1、对涉及账务调整的差错业务的投诉；2、对集中代收付业务中所涉及的服务质量问题等的投诉；3、对入网收付费机构、银行违反有关规定的投诉。二、投诉处理基本规程投诉的处理规程包括：投诉核查、转递投诉、处理投诉以及对投诉处理结果的反馈处理。（一）投诉核查1、客户对发生的业务交易有异议时，应填写《投诉处理表》并携带相关资料到开户银行或收费机构查询。客户投诉时应携带的相关资料包括：①付款人有效身份证件原件，如属委托代办的，需同时提交代办人有效身份证件原件和经付款人签名确认的授权委托证明书；②付款人存折或借记卡；③最近一次缴费单据或对被扣款项有异议的缴费单据原件。2、客户开户银行或收费机构或代收付中心受理投诉时，应留存与投诉者提供的资料原件核对一致的复印件，以便进行核查和备查。3、客户开户银行或收费机构或代收付中心受理投诉后，应根据投诉内容及时对该交易在本单位的处理情况进行核查。（二）转递投诉1、客户投诉内容：a没有签约而被扣款；b有签约没有被扣款；c重复扣款或错扣款；d代付业务及其它情况。2、受理方的处理原则：（1）对第a点内容的投诉，付款行、代收付中心、收费机构三方均应受理核查，并注明核查情况。（2）对第b点内容的投诉，付款行和收费机构均应受理核查，并注明核查情况。（3）对第c点内容的投诉，主要由收费机构受理核查，并主动与客户联系退(补)款项的处理。付款行方受理，作转递处理。3、转递投诉的原则：（1）对第a点投诉内容：①确认是否签约，如付款行或收费机构确认已签约，不用转递投诉，按规定完成处理;②确认没有签约，必须转递投诉，各方均确认没有签约，由收费机构负责与客户联系退款事宜，并将处理结果记录，客户签收后，传真给代收付中心留存备查。（2）对第b点投诉内容：①付款行方受理投诉处理：确认不是在付款行方签约，而是在收费机构方签约的，必须转递投诉，由代收付中心转收费机构确认并回复;付款行确认有签约，并查询协议库中协议已生效，必须转递投诉，由代收付中心转收费机构确认并回复;②收费机构方受理投诉处理：ⅰ确认不是在收费机构方签约，而是在付款行方签约的，必须转递投诉，由代收付中心转付款行确认并回复;ⅱ如有签约，检查是否符合用户名称与付款人名称一致条件的签约。如属无效签约，要求客户重新到付款行签约;如属有效签约，签约时间是否属收费周期内，生效时间是下一个收费周期，如符合协议约定的生效时间，收费机构应该检查是否在代收数据中增加该客户的信息，向代收付中心查询该协议是否生效，如确认没有生效，可将该协议信息重发一次给代收付中心转付款行确认。（3）对第c点投诉内容：①付款行方受理，证实已扣款的金额及次数后转递给代收付中心或收费机构;②收费机构方受理，不用转递投诉，应于二个工作日内作退(补)款处理。（4）对代付业务及其它情况应由本单位处理的投诉，按规定完成处理；应由其他单位处理的投诉，在《投诉处理表》上记录单位的核查情况及处理方式，需要代收付中心协调的，转递给代收付中心，由代收付中心转递给相应的单位处理。转递采用传真或电子邮件的方式，相关单位联系人及联系方式由代收付中心汇总后统一下发。转递应按以下要求处理：①转递投诉时，转出方应在《投诉处理表》上注明己方对该投诉的核查情况。②代收付中心、银行、入网收付费机构在转递投诉或收到转递投诉时，应同时在《投诉处理表》上记录投诉转递情况，留存备查。③代收付中心、银行、入网收付费机构在受理投诉后的次日内，完成对相关投诉的核查及转递工作。（三）处理投诉对须由本单位受理的投诉，应在处理时限内进行处理，并在《投诉处理表》中记录投诉处理经过和结果。（四）反馈与回应1、对需转递的投诉，投诉受理机构应在投诉转出后的1个工作日内电话向投诉者反馈转递情况；2、对需处理的投诉（含直接受理和转递来的投诉），受理单位应在处理完投诉后的1个工作日内电话向投诉者或原投诉转递单位反馈处理结果；3、对于业务差错的投诉还应在本单位受理投诉后的7个工作日内电话向投诉者或投诉转递单位反馈处理进展情况；差错处理完成后，及时反馈处理结果。4、对由本单位处理的投诉，处理完成后，可直接向投诉者反馈处理结果或情况；5、对由代收付中心转递来的投诉，被投诉单位可选择：（1）直接向投诉者反馈处理结果或情况，并同时通知代收付中心；（2）通过代收付中心向投诉者反馈处理结果或情况。6、对于每一宗投诉，处理完毕并将结果转交投诉人后，将投诉处理表留存备案。反馈方式：投诉受理单位可采用发信息、电话、传真或电子邮件方式反馈处理结果或情况给投诉人，并在《投诉处理表》中记录投诉反馈情况。附件:广东集中代收付业务投诉处理表附件：广东集中代收付业务客户投诉处理表受理单位：受理时间：年月日付款人：用户名：付款人身份证号码：用户编号：投诉人联系电话：邮政编码：投诉人联系地址：投诉人电子邮箱：缴费项目：收费机构全称：投诉内容：投诉人签名：付款银行全称：付款行支付行号（12位）：付款账号：付款行意见：处理日期：经