《高品质服务住区评价标准》

附件3

广东省房协《高品质服务住区评价标准》

（征求意见稿）

前言

在全面建设中国特色社会主义现代化国家的新征程中，住区是承载“人民对美好

生活的向往”的重要主体。党的二十大明确提出“提高人民生活品质”的战略要求，

住房和城乡建设部“好房子、好小区、好社区、好城区”四好建设部署，为新时代社

区发展锚定了方向。广东省作为改革开放排头兵、粤港澳大湾区战略核心引擎，亟需

以更高标准、更优服务、更强创新重塑社区服务和价值坐标。

本标准以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，以引领企业建设“以优质

基础物业服务为根基，以创新社群运营为引擎”的高品质服务住区为核心，通过“硬

支撑+软实力”全面引导房地产开发和物业服务企业提升住区服务水平、质量和效率，

塑造“可信赖、有温度、具活力”的企业和住区，探索共建共治共享的社会治理新模

式，全面引导房地产行业由空间提供向服务提升转型升级。

本标准由广东省房地产行业协会负责管理。在制定过程中，深度融入了广东省房

地产行业协会团体标准《社区社群运营与服务指引》的核心思想，参考了国内外相关

标准和相关企业先进实践经验，广泛征求了行业各方意见，并经过多次修改完善。为

不断提高编制质量和水平，在本指引实施过程中，请各单位注意总结经验和积累资料，

将有关意见和建议寄送至以下地址：

地址：XXX

邮编：XXX

本指引主编单位：

本指引参编单位：

本指引主要起草人员：

本指引主要审查人员：

-1-

1范围

本标准规定了高品质服务住区的评价指标体系、评价方法及结果判定等内容。

本标准适用于广东省内各类新建和既有居住小区，旨在推动提升住区服务质量、

水平。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，

注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最

新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

政策文件：

《住房和城乡建设部关于推动物业服务企业高质量发展的指导意见》

《广东省智慧社区建设三年行动计划（2023—2025年）》

国家标准：

住房和城乡建设部《住宅项目规范》

GB/T50378-2019《绿色建筑评价标准》

GB/T37769-2019《智慧社区建设运营规范》

GB/T20647.9-2021《社区服务指南第9部分：物业服务》

地方标准：

DBJ/T15-105-2015《广东省绿色住区评价标准》

DB44/T2315-2025《广东省完整社区建设标准》

团体标准：

T/GDREA001-2025《社区社群运营与服务指引》

3术语和定义

以下术语和定义适用于本文件。

3.1高品质服务住区

具备完善的规划建设、专业的物业管理、规范的制度与资金管理、优质的基础服

务和安全保障，且在社群运营服务方面表现出色，能够满足居民多样化需求，提升居

民生活品质和满意度的居住小区。

3.2社群运营

-2-

围绕居住小区居民开展的一系列活动和服务，包括需求调研、定位规划、活动组

织、社团管理、成员服务等，旨在增强居民之间的互动和归属感，营造良好的社区氛

围。

4评价指标体系

4.1基础项（申报基本条件）

4.1.1规划验收合规性

需提供《竣工验收备案表》《消防验收合格证》《人防工程验收证明》等法定文

件，证明住区的规划建设符合相关法律法规和标准要求。

物业企业须在交付前完成接管验收备案，并移交完整工程档案，包括图纸、隐蔽

工程记录、设备清单等，确保住区的工程资料完整、可追溯。

4.1.2专业化物业管理体系

物业服务企业须具备相应资质，关键岗位人员（项目经理、工程主管、客服主管）

持证上岗率达到100%，完善的物业管理制度，以保证物业管理服务的专业水平。

4.1.3制度与资金规范

设立专项房屋维修资金账户，使用程序符合《住宅专项维修资金管理办法》，且

每季度公示使用明细，确保维修资金的规范使用和透明管理。

4.1.4基础服务标准与安全保障

制定并在营销中心（未交付项目实行承诺制）或物业服务中心公布《项目物业服

务标准实施细则》，接受业主监督。

量化指标包括但不限于保洁、绿化养护、保安等服务标准，响应速度等，以保障

住区的基础服务质量和安全，提供优质的物业服务。

4.2得分项（总分100分）

4.2.1基础保障模块（30分）

4.2.1.1制度保障（6分）

核心制度（5分）：须建立一套制度，包括但不限于《业主公约》《社群管理机

构工作办法》《居民提案制度》《社区社团管理办法》《资金监管细则》等，为住区

的管理和运营提供制度依据。

制度更新和制度认知（1分）：至少每两年修订一次制度，遇重大政策调整或社

-3-

区需求变化须即时更新。物业服务企业、社群管理机构、工作机构、社区社团负责人

和工作人员熟悉相关制度，确保制度的有效执行。

4.2.1.2组织保障（8分）

设立社群运营管理机构（2分）：成立由物业、居民代表（业委会代表）、社区

社团负责人代表组成的决策机构，每季度至少召开1次会议，共同商讨住区的重大事

项和社群运营问题。

设立工作机构（3分）：每500户配备不少于1名社群专职运营人员。与房地产

开发和物业服务企业建立协同机制，培育“一专多能”社区服务人才，为社群运营提

供人力支持。

党组织覆盖（3分）：社群管理机构、工作机构及社区社团中设立党支部或党小

组，覆盖率达到100%，发挥党组织的引领作用。

4.2.1.3资金与设施（16分）

经费投入（5分）：设立社群运营与服务基金，多渠道资金筹集，有稳定的经费

渠道（如物业费的一定比例），为社群运营提供资金保障。

设施功能（6分）：根据社群定位提供满足社群运营服务活动场所，配备无障碍

设施，覆盖文体（如健身房）、会议（可容纳50人）、培训（多媒体设备）功能，

以满足居民的多样化需求。

数字化平台（5分）：社区APP/小程序需集成报修、缴费、资讯发布、活动报名、

意见反馈功能。有居民隐私保护声明，符合国家网络安全保护要求，符合智慧社区相

关要求，提升住区的信息化管理水平。

4.2.2社群运营服务模块（54分）

4.2.2.1需求与定位（10分）

需求调研（2分）：通过问卷、焦点小组访谈建立覆盖全龄段居民需求数据库，

了解居民的需求和期望，为社群运营提供依据。

定位与规划（8分）：制定《社群定位规划书》，明确目标客群（如老年/亲子家

庭）、社群主题及资源配置计划，需融入岭南文化元素（如粤剧工坊），打造具有特

色的社区文化。

4.2.2.2活动、服务与社团（31分）

-4-

活动覆盖（16分）：结合社区社群定位每年开展文化（岭南文化/非遗市集）、

教育（亲子课堂）、健康、科技、环保（垃圾分类宣传）、特殊人群服务、志愿者服

务等活动或服务。联合相关公共服务机构为社群成员提供相关活动，丰富居民的精神

文化生活。

专题策划（7分）：结合节日/热点（如春节写春联、夏季防溺水）策划专题活动，

年度不少于4次。打造社区品牌活动和社团品牌活动，提升社区的凝聚力和影响力。

社团管理（8分）：设置社团启动扶持基金。注册社团不少于5个，完成镇街备

案。每社团年度活动不少于4次，促进社团的健康发展。

4.2.2.3社群成员管理（10分）

招募与档案（3分）：建立成员档案（含兴趣标签、活动参与记录），以便更好

地了解成员需求，提供个性化服务。

激励体系（5分）：实施积分兑换服务（积分兑换比例由物业与业委会协商确定）。

联合外部商家提供非现金福利、专属优惠，激发居民参与社群活动的积极性。

行为规范（2分）：制定《社群成员行为规范》，规范线上线下行为，营造良好

的社区秩序。

4.2.2.4内容运营（3分）

每周发布社区资讯不少于3次（含政策解读、活动预告），原创率不少于50%，

及时向居民传递社区动态和信息。

4.2.3评价与改进模块（16分）

4.2.3.1居民满意度（12分）

总体满意度（8分）：年度调查得分不少于90%，每降低1%扣1分，反映居民对

住区整体服务的满意程度。

单项评分（4分）：对“活动与服务”“服务响应速度”单项评分不少于4.5分

（满分5分），每项未达标扣2分，关注居民对关键服务指标的评价。

4.2.3.2动态优化（4分）

第三方评估（2分）：每年委托专业机构评估，整改率达到100%。邀请居民代表

参与整改方案讨论，确保评估结果的客观性和整改措施的有效性。

报告发布（2分）：年度发布《社群运营与服务报告》，含活动成效、资金使用、

-5-

改进计划，未发布扣3分，促进住区服务的持续改进。

4.3加分项（最高10分）

每项1分，需提供证明材料。

党建引领：党群联席会议制度解决居民诉求不少于10项，且形成案例库，体现

党组织在社区治理中的积极作用。

技术创新：人工智能在居民服务、社区运营管理等方面创新应用，推动住区的智

能化发展。

社会影响：获国家级省级荣誉（如“广厦奖”“广东省绿色住区”等），或志愿

服务总时长不少于2万小时/年，提升住区的社会形象和影响力。

模式创新：将物业服务企业打造成为各类优质产品的推荐及售后服务中心，打通

社区服务“最后一公里”，并探索多方共赢的新模式，促进社区服务的创新和升级。

战略引领：将住区服务质量和社群运营纳入企业发展战略。

其他有利于提升服务水平的举措。

5评价方法

5.1基础项评价

对基础项的各项要求进行文件审查和现场核实。提供相应法定文件、完成接管验

收备案、具备相关资质证书、制定并公示相关制度和方案等为符合要求，否则判定为

不符合。只有基础项全部符合要求的住区才能进入得分项和加分项的评价。

5.2得分项评价

5.2.1制度保障

通过查阅制度文件、修订记录和对相关人员进行访谈，评估制度的完整性、更新

情况和人员对制度的熟悉程度，按照相应分值进行评分。

5.2.2组织保障

查看社群运营管理机构和工作机构的成立文件、会议记录、人员配备情况，以及

党组织覆盖的相关证明材料，根据各项指标的完成情况进行评分。

5.2.3资金与设施

审查社群运营与服务基金的设立文件、经费来源和使用记录，实地检查活动场所

的设施配备和功能情况，测试数字化平台的功能和安全性，按照规定分值评分。

-6-

5.2.4需求与定位

查阅需求调研的问卷、报告和《社群定位规划书》，评估其完整性和合理性，进

行评分。

5.2.5活动、服务与社团

查看活动计划、执行记录、社团注册备案文件和活动开展情况，根据活动覆盖范

围、专题策划数量和社团管理情况进行评分。

5.2.6社群成员管理

检查成员档案建立情况、积分兑换服务的实施记录和《社群成员行为规范》的制

定和执行情况，给予相应分值。

5.2.7内容运营

统计社区资讯的发布数量和原创率，进行评分。

5.2.8居民满意度

通过问卷调查的方式收集居民对住区服务的总体满意度和单项评分，按照规定的

评分标准进行扣分或得分。

5.2.9动态优化

查看第三方评估报告、整改方案和《社群运营与服务报告》，评估整改率和报告

发布情况，进行评分。

5.3加分项评价

对申报的加分项进行审核，要求提供相关证明材料，如案例库、技术创新应用报

告、荣誉证书、志愿服务记录、企业发展战略文件等，符合要求的给予相应加分。

6结果判定

根据得分情况将高品质服务住区分为以下等级：

五星级：总得分（得分项得分+加分项得分）不低于90分。

四星级：总得分不低于80分且低于90分。

三星级：总得分不低于70分且低于80分。

7实施与监督

7.1评价机构

由广东省房地产行业协会高品质服务住区认定委员会评价工作。评价机构应严格

-7-

按照本标准的要求进行评价，确保评价结果的客观、公正、准确。

7.2评价主体。

房地产开发企业和物业服务企业可以项目为单位自愿申请参加评价，广东省房地

产行业协会会员单位可直接申请，其他企业申报须经项目所在地行业协会推荐。

高品质服务住区应交付满1年。在建项目可申请共建高品质服务住区实验小区。

7.3评价流程

申报提交：提交《申报表》及佐证材料（附录B）。

资料初审：5个工作日内审核材料完整性，不合格者退回补充。

现场考察：专家组核查设施、活动记录及居民访谈等现场评价。

综合评分：按评分表逐项打分，总分≥90分认定为“五星级高品质服务住区”。

结果公示：通过行业协会官网及项目公示10个工作日。

颁发认证：公示无异议后颁发证书及牌匾。

7.4动态管理

年度自查：获评住区每年提交自查报告。

三年复核：总分下降＞10%或核心项不达标者撤销称号。

违规处理：发生重大事故、数据造假或连续两年满意度＜85%，立即取消资格并

公示。

7.4.1监督管理

鼓励居民对评价结果进行监督，如有异议可向广东省房地产行业协会反映。

8.附则

8.1本标准由广东省房地产行业协会负责解释。

8.2本标准自发布之日起实施。

-8-

附录A（规范性附录）高品质服务住区评分表

一级指标二级指标三级指标分值评分标准得分

建立《业主公约》《社群管理机构工作办法》等

核心制度5

核心制度得5分，缺一项扣1分，扣完为止

制度保障

制度更新和至少每两年修订一次制度，遇重大变化及时更新，

1

制度认知相关人员熟悉制度得1分，否则不得分

设立社群运营成立决策机构，每季度至少召开1次会议得2分，

2

管理机构否则不得分

每500户配备不少于1名社群专职运营人员，建立

组织保障设立工作机构3

协同机制，培育人才得3分，否则按比例扣分

基础保障

模块

社群管理机构、工作机构及社区社团中党支部或

党组织覆盖3

党小组覆盖率100%得3分，否则按比例扣分

设立社群运营与服务基金，有稳定经费渠道

经费投入5

得5分，否则不得分

根据社群定位提供满足功能的活动场所，配备

资金与设施设施功能6

无障碍设施得6分，否则按比例扣分

社区APP/小程序集成规定功能，有隐私保护声明，

数字化平台5

符合安全和智慧社区要求得5分，否则按比例扣分

通过问卷、焦点小组访谈建立全龄段居民需求

需求调研2

数据库得2分，否则不得分

需求与定位

制定《社群定位规划书》，明确目标客群、主题

定位与规划8及资源配置计划，融入岭南文化元素得8分，

社群运营否则按比例扣分

服务模块

按定位开展各类活动和服务，联合公共服务机构

活动覆盖16

得16分，否则按比例扣分

活动、服务

与社团

年度策划专题活动不少于4次，打造品牌活动

专题策划7

得7分，否则按比例扣分

-9-

设置扶持基金，注册社团不少于5个并备案，每社

社团管理8

团年度活动不少于4次得8分，否则按比例扣分

招募与档案3建立成员档案得3分，否则不得分

社群成员实施积分兑换服务，联合外部商家提供福利

激励体系5

管理得5分，否则按比例扣分

行为规范2制定《社群成员行为规范》得2分，否则不得分

每周发布社区资讯不少于3次，原创率不少于50%

内容运营-3

得3分，否则按比例扣分

总体满意度8年度调查得分不少于90%得8分，每降低1%扣1分

居民满意度

“活动与服务”“服务响应速度”单项评分不少于

单项评分4

4.5分得4分，每项未达标扣2分

评价与

改进模块

每年委托专业机构评估，整改率100%，邀请居民

第三方评估2

参与讨论得2分，否则不得分

动态优化

年度发布《社群运营与服务报告》得2分，未发布

报告发布2

扣3分

1.党建引领：党群联席会议制度解决居民诉求不少于10项，且形成案例库，体现党组织在

社区治理中的积极作用。

2.技术创新：人工智能在居民服务、社区运营管理等方面创新应用，推动住区的智能化发

展。

3.社会影响：获国家级省级荣誉（如“广厦奖”“广东省绿色住区”等），或志愿服务总

附加分时长不少于2万小时/年，提升住区的社会形象和影响力。

4.模式创新：将物业服务企业打造成为各类优质产品的推荐及售后服务中心，打通社区服

务“最后一公里”，并探索多方共赢的新模式，促进社区服务的创新和升级。

5.战略引领：将住区服务质量和社群运营纳入企业发展战略。

6.其他创新性举措。

（每项1-2分）

总分

-10-

附录B（资料性附录）相关证明材料清单

B.1基础项证明材料

《竣工验收备案表》《消防验收合格证》《人防工程验收证明》原件或复印件。

接管验收备案文件、工程档案移交清单。

物业服务企业资质证书、关键岗位人员资格证书。

专项房屋维修资金账户设立文件、使用明细公示记录。

《项目物业服务标准实施细则》《承诺书》（未交付项目）及公布证明。

B.2得分项证明材料

B.2.1基础保障模块

各项核心制度文件、制度修订记录。

社群运营管理机构和工作机构成立文件、会议记录。

社群专职运营人员名单、协同机制相关文件。

党组织覆盖相关证明材料。

社群运营与服务基金设立文件、经费来源证明。

活动场所设施清单、照片。

数字化平台功能说明、隐私保护声明、安全检测报告。

B.2.2社群运营服务模块

需求调研问卷、报告。

《社群定位规划书》。

年度活动计划、执行记录、照片、视频。

社团注册备案文件、活动记录。

成员档案、积分兑换记录。

《社群成员行为规范》。

社区资讯发布记录。

B.2.3评价与改进模块

居民满意度调查问卷、统计结果。

第三方评估报告、整改方案及落实情况证明。

《社群运营与服务报告》。

-11-

B.3加分项证明材料

党群联席会议案例库、解决居民诉求记录。

人工智能创新应用报告、相关技术成果证明。

国家级省级荣誉证书、志愿服务记录。

模式创新方案、实施效果证明。

企业发展战略文件中关于高品质服务和社群运营的内容。

-12-

附件3

广东省房协《高品质服务住区评价标准》

（征求意见稿）

前言

在全面建设中国特色社会主义现代化国家的新征程中，住区是承载“人民对美好

生活的向往”的重要主体。党的二十大明确提出“提高人民生活品质”的战略要求，

住房和城乡建设部“好房子、好小区、好社区、好城区”四好建设部署，为新时代社

区发展锚定了方向。广东省作为改革开放排头兵、粤港澳大湾区战略核心引擎，亟需

以更高标准、更优服务、更强创新重塑社区服务和价值坐标。

本标准以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，以引领企业建设“以优质

基础物业服务为根基，以创新社群运营为引擎”的高品质服务住区为核心，通过“硬

支撑+软实力”全面引导房地产开发和物业服务企业提升住区服务水平、质量和效率，

塑造“可信赖、有温度、具活力”的企业和住区，探索共建共治共享的社会治理新模

式，全面引导房地产行业由空间提供向服务提升转型升级。

本标准由广东省房地产行业协会负责管理。在制定过程中，深度融入了广东省房

地产行业协会团体标准《社区社群运营与服务指引》的核心思想，参考了国内外相关

标准和相关企业先进实践经验，广泛征求了行业各方意见，并经过多次修改完善。为

不断提高编制质量和水平，在本指引实施过程中，请各单位注意总结经验和积累资料，

将有关意见和建议寄送至以下地址：

地址：XXX

邮编：XXX

本指引主编单位：

本指引参编单位：

本指引主要起草人员：

本指引主要审查人员：

-1-

1范围

本标准规定了高品质服务住区的评价指标体系、评价方法及结果判定等内容。

本标准适用于广东省内各类新建和既有居住小区，旨在推动提升住区服务质量、

水平。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，

注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用