酒店经营与管理05酒店服务质量管理

项目五酒店服务质量管理任务一

认识酒店服务质量任务二了解酒店服务质量管理的步骤任务三

掌握酒店全面质量管理的方法项目要求知识目标（1）了解酒店服务质量的概念、构成和特点（2）了解酒店服务质量管理的步骤（3）掌握酒店全面质量管理的方法素质目标（1）坚持以发展的眼光看待酒店业的变化和发展（2）培养执着专注、精益求精、一丝不苟、追求卓越的职业品质认识酒店服务质量01PART一、酒店服务质量的概念酒店服务质量是指酒店以其所拥有的资源为依托，为客人所提供的服务满足客人需要的程度，这就要求酒店既要为客人提供能够满足其物质需要的服务，又要为客人提供能够满足其精神需要的服务。酒店服务质量被称为酒店的生命线，对酒店的生存和发展具有重要意义。从短期来看，促销、公共关系管理等手段的运用可能会为酒店带来销售收入的提高和利润的增长；但从长期来看，决定酒店生存和发展的根本因素只能是酒店服务质量。一、酒店服务质量的概念酒店服务质量是指酒店以其所拥有的资源为依托，为客人所提供的服务满足客人需要的程度，这就要求酒店要为客人提供能够满足其物质需要的服务，又要为客人提供能够满足其精神需要的服务。酒店服务质量被称为酒店的生命线，对酒店的生存和发展具有重要意义。从短期来看，促销、公共关系管理等手段的运用可能会为酒店带来销售收入的提高和利润的增长；但从长期来看，决定酒店生存和发展的根本因素只能是酒店服务质量。二、酒店服务质量的构成二、酒店服务质量的构成（一）有形产品质量1．设施设备酒店主要利用设施设备为客人提供服务，设施设备的质量是酒店服务质量的基础。（1）客用设施设备直接供客人使用的设施设备，如房屋设施、客房电器和家具、康乐设备等酒店应保证客用设施设备设置完善、档次合适、舒适美观、操作简单、安全环保、性能良好（2）供应用设施设备酒店经营与管理所需要的生产性设施设备，如锅炉设备、制冷供暖设备、厨房设备等酒店应保证供应用设施设备安全、正常运行，以免影响酒店服务质量二、酒店服务质量的构成（一）有形产品质量2．实物产品酒店实物产品通常包括菜点酒水、客用品、服务用品等。酒店实物产品的质量直接影响客人的入住体验，酒店经营者或管理者应重视对实物产品的管理，保证其质量上乘、经济实用。3．服务环境服务环境直接影响客人对酒店的第一印象，良好的服务环境能给客人带来美感和满足感。独具特色、符合等级的酒店建筑和装潢；1布局合理的服务设施和服务场所；2洁净无尘、温度适宜的酒店环境；3良好的服务环境典型案例近年来，一些五星级酒店名不副实，不仅让消费者闹心，也不利于进一步激发文化和旅游消费潜力。对此，2019

年

8

月，全国旅游星级饭店评定委员会发布公告，决定取消部分五星级旅游酒店资格，另还有多家酒店被限期整改。此次被处理的五星级酒店存在的主要问题如下：一是部分设施设备因维修保养不力无法正常使用，标识系统老化；二是消防器材老旧失效，消防通道无法正常使用，安保员、泳池安全员等不到位；三是卫生问题突出，消毒间配备不到位，公共区域、客房、餐厅卫生管理不达标；四是员工服务意识淡薄、服务技能不足，不能严格按照标准要求提供相应的服务。多地五星级酒店被“摘星”调查典型案例其中，被“摘星”的重庆某五星级酒店就存在客房空气质量差、后台设施设备维护不及时、客房设施破损严重、卫生管理瘫痪等问题；上海某酒店也因必备服务项目缺失、卫生质量不达标、服务不规范等问题被“摘星”。一家旅行社负责人表示，这些高端酒店被“摘星”后，客流量大幅下滑。国家级星评员谷某认为，星级评定事关国家标准，“摘星”就是要通过维护标准的权威性来维护酒店服务质量，用“有进有出”来保障行业健康发展。多地五星级酒店被“摘星”调查二、酒店服务质量的构成（二）无形产品质量1．礼貌礼节礼貌礼节是指员工向客人表示尊重、友好、欢迎等的一种惯用形式。在酒店对客服务中，员工的礼貌礼节能够反映出一个酒店的精神风貌，是体现酒店服务质量的重要因素。因此，员工应时刻注意保持端庄的仪容仪表、文雅的语言谈吐和得体的行为举止。2．职业道德职业道德是指员工在其职业活动的过程中必须遵守的道德规范和行为准则。员工只有具备良好的职业道德，才能为客人提供真诚的服务，从而使酒店的服务质量得到保障。热情友好，真诚公道1不卑不亢，一视同仁3遵纪守法，廉洁奉公5信誉第一，文明礼貌2团结协作，顾全大局4钻研业务，提高技能6员工应遵守二、酒店服务质量的构成（二）无形产品质量3．服务态度服务态度是指员工在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态。服务态度的好坏是由员工的主动性、创造性、积极性、责任感等因素决定的。在酒店对客服务中，员工应树立“宾客至上”的服务意识，以主动、热情、耐心的态度为客人提供服务。服务态度的重要性服务态度的重要性体现在哪些方面？请同学们讨论一下，再观看视频。以人为本杭州西湖国宾馆位于杭州西湖核心景区西侧、丁家山麓，距今已有一百多年的历史。杭州西湖国宾馆三面临湖，江南园林式样的建筑大气精致，被誉为“西湖第一名园”。如今，杭州西湖国宾馆更是凭借优质的服务被大众熟知。其中，最令人印象深刻的，当属杭州西湖国宾馆的微笑服务。与一般“微笑必露八颗牙”的要求不同，杭州西湖国宾馆从未对员工有过类似的规定，员工们也没有接受过咬筷子的训练。杭州西湖国宾馆的微笑服务以人为本杭州西湖国宾馆的微笑服务“我们不需要只露‘八颗牙’的标准微笑，而是要发自内心地让客人感受到你的热情。这不止表现在笑脸上，还表现在行动和肢体语言上。”“刚来到杭州西湖国宾馆工作时，有两个细节让我终生难忘：一是每个人都要将自己笑得最好看一张的照片贴在微笑墙上；二是每个人在进入服务区前，都会看到一面镜子，镜子上写着“今天你微笑了吗？”。“微笑没有任何标准，唯一的要求就是让客人觉得你站着、坐着、走着的时候都在笑，所以我们每天都要保持开心、愉悦的状态。”二、酒店服务质量的构成4．服务技能服务技能指员工在不同场合、不同时间，为不同客人提供服务时，能根据具体情况，灵活、恰当地运用工作技巧的能力。酒店应注重员工的技能培训与考核，使员工掌握业务流程、服务规范和工作技巧，并能够在对客服务中灵活运用，从而为客人提供高质量的服务。5．服务效率服务效率主要表现在员工在服务过程中对时间概念和工作节奏的把握。服务效率不是越高越好，而是要适度、适时，员工应在解读客人需求的基础上，快慢得当、缓急有度地为其提供服务。（二）无形产品质量二、酒店服务质量的构成6．安全卫生酒店的安全状况是客人入住时首要考虑的问题。因此，酒店必须采取必要的措施最大限度地保障客人的人身安全和财产安全，如配置智能门锁、消防栓等设施设备，制定安全管理制度等。（二）无形产品质量酒店的卫生状况酒店环境的清洁卫生食品饮料的安全卫生客用品和服务用品的卫生工作人员的个人卫生酒店经营者或管理者必须加强酒店卫生管理，为客人提供干净、整洁的住宿和用餐环境。课堂互动情形（1）小南入住某五星级酒店，他在阳台上的躺椅休息时，椅子突然塌了，由于躲闪不及，小南头上被撞了个大包，他愤怒地表示再也不会来这家酒店。情形（2）前厅收银员在为客人办理结算时，由于业务不熟练，让客人等待了十多分钟。情形（3）小赵出差入住某商务酒店时，发现床上有两根很长的头发。以上情形分别体现了酒店哪方面的服务质量有待提高？三、酒店服务质量的特点酒店服务质量特点构成具有综合性评价具有主观性内容具有关联性对员工素质具有依赖性奖惩分明，有效激励三、酒店服务质量的特点（一）构成具有综合性酒店服务质量既包括有形产品质量，又包括无形产品质量，各构成要素都有不同的表现形式，使得酒店服务质量的构成具有极强的综合性。这就要求酒店经营者或管理者将酒店服务质量管理工作看作一个整体，全面、系统地进行管理，从而提高酒店整体服务质量。（二）评价具有主观性酒店服务质量的评价取决于客人在享受到各种服务后的物质和心理满足程度，带有较强的主观性和感情色彩。这就要求酒店员工在对客服务中细心观察，了解客人的物质需要和精神需要，有针对性地满足客人的需求，从而提升客人的满意度。三、酒店服务质量的特点（三）内容具有关联性客人对酒店服务质量的印象是在从进入酒店到离开酒店的整个过程中形成的。在这个过程中，酒店会为客人提供多种多样的服务，这些服务互相关联、互相依存，任何一个环节出现问题，都会影响到客人对酒店的整体印象。因此，酒店应加强各部门、各服务环节之间的协作，优质、高效地完成每一次服务工作，努力实现酒店服务全过程和全方位的“零缺点”。（四）对员工素质具有依赖性酒店服务质量是在有形产品的基础上，通过员工的服务创造并表现出来的，很容易受到员工个人素质、情绪等的影响，对员工素质有明显的依赖性。酒店经营者或管理者应注重培训、激励员工，努力提高员工的素质，激发员工的主动性、积极性和创造性，从而不断提高酒店服务质量。任务实施任务描述以小组为单位，对本地的一家酒店进行调查，了解该酒店服务质量的相关信息，并完成调查报告。任务要求（1）学生自由分组，每组4～6人，并选出一名小组长。（2）小组成员通过上网搜索、实地探访等方式，了解本地有哪些酒店，并选择一家展开调查。注意：开展调查活动前，小组长应先与酒店取得联系，确定调查时间，并提前告知调查的内容和形式。（3）调查时，各小组可以通过观察酒店的设施设备、服务环境、员工的行为举止，使用酒店的实物产品，采访客人对酒店的满意度等方法，进一步了解酒店的服务质量。（4）小组成员汇总、整理调查资料，并完成调查报告。注意：调查报告的内容应包括但不限于酒店有形产品质量、酒店无形产品质量、酒店服务质量改进措施等。（5）小组长进行课堂分享，主讲教师进行点评。课堂小结认识酒店服务质量酒店服务质量的构成酒店服务质量的概念酒店服务质量的特点了解酒店服务质量管理的步骤02PART为了保证酒店服务质量，酒店经营者或管理者应加强服务质量管理，制订行之有效的管理步骤。（1）分析酒店服务质量（2）制定酒店服务规程（3）建立酒店服务质量管理体系任务导入一、分析酒店服务质量（一）酒店服务质量分析的内容（1）水平分析分析酒店服务质量在行业内的地位、与其他同类酒店相比具有的优势和潜力等（2）稳定性分析分析酒店各部门工作的协调程度、各部门服务质量之间的差距等（3）问题分析分析酒店服务质量存在的问题、产生问题的原因和解决办法等一、分析酒店服务质量（二）酒店服务质量分析的方法酒店服务质量分析方法ABC分析法因果分析法一、分析酒店服务质量（二）酒店服务质量分析的方法1．ABC分析法ABC分析法又称重点管理法，其基本思想为“关键的是少数，次要的是多数”。酒店经营者或管理者可以通过ABC分析法找出酒店服务质量存在的主要问题。主要步骤如下：（1）收集酒店服务质量问题的相关信息（2）将收集到的信息进行分类（3）绘制排列图（4）分析并找出主要问题一、分析酒店服务质量（二）酒店服务质量分析的方法1．ABC分析法（1）收集酒店服务质量问题的相关信息通常，酒店经营者或管理者可以通过发放服务质量调查表、查阅客人投诉记录和各部门工作检查记录等方式收集酒店服务质量问题的相关信息。一、分析酒店服务质量（二）酒店服务质量分析的方法1．ABC分析法（2）将收集到的信息进行分类将收集到的有关酒店服务质量问题的信息进行分类，并以统计表的形式统计每类问题出现的次数、在总问题中所占比率等。问题类型具体问题出现次数所占比率（%）菜品质量菜品不新鲜，菜品太咸等12060卫生状况床单上有污渍，水壶发黄等4020服务态度服务人员未使用礼貌用语，服务人员未主动打招呼等2613设施设备客房水龙头不出水，健身房器材损坏等105其他出餐慢，大堂服务人员少等42合计200100一、分析酒店服务质量（二）酒店服务质量分析的方法1．ABC分析法（3）绘制排列图根据酒店服务质量问题统计表绘制有两条纵坐标轴的排列图。问题出现的次数问题的累计比率问题类型（按问题出现的次数从左到右依次排列）一、分析酒店服务质量（二）酒店服务质量分析的方法1．ABC分析法（4）分析并找出主要问题按照排列图中的累计比率，将酒店服务质量问题分为以下三类：①A类问题累计比率在0%～70%的问题是影响酒店服务质量的关键问题，解决这类问题会使酒店服务质量得到大幅度的提升②B

类问题累计比例在70%～90%的问题属于一般问题，不是当前酒店服务质量管理的重点对象，但必须予以重视，避免出现上升趋势③C类问题累计比率在90%～100%的问题属于次要问题，具有较大的偶然性，酒店经营者或管理者只需适当采取防范和改进措施即可在实际工作中，酒店经营者或管理者可根据具体情况调整A、B、C的划分范围，但应注意A类问题所涉及的问题类型不宜过多，1～3项为宜。Tips一、分析酒店服务质量（二）酒店服务质量分析的方法ABC分析法的优缺点ABC分析法的优缺点分别是什么？请同学们讨论一下，再观看视频。一、分析酒店服务质量（二）酒店服务质量分析的方法2．因果分析法因果分析法又称鱼骨分析法，是指将酒店服务质量问题和造成酒店服务质量问题的众多原因用图形的方式表达出来，从而了解两者之间的关系的方法。一、分析酒店服务质量（二）酒店服务质量分析的方法酒店经营者或管理者可以通过因果分析法找出酒店服务质量问题产生的原因，具体步骤如下：（1）找出A类问题通过ABC分析法，找出要分析的酒店服务质量问题，即A类问题（2）与员工共同分析A类问题产生的原因分析原因时，要遵循“从大到小、从粗到细”的原则，先分析大原因，再以大原因为结果寻找中原因，然后以中原因为结果寻找小原因（3）画出因果分析图对找出的原因进行整理，按原因与结果之间的关系画出因果分析图主干线指向质量问题，主干线两边的箭头线分别表示大、中、小原因之间的因果关系，相应箭头线旁需注明原因内容课堂互动杭州西湖国宾馆的微笑服务P

酒店因送餐不及时经常被客人投诉，图

为餐饮部经理绘制的因果分析图，请分析P酒店送餐不及时的大原因、中原因和小原因。二、制定酒店服务规程酒店服务规程是指员工在为客人提供服务时应遵守的操作规范和操作程序。酒店服务规程为酒店服务人员提供了统一的服务标准，有利于提高酒店服务质量的稳定性。（一）酒店服务规程的制定依据1．《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2023）规定了酒店服务质量管理的基本要求和酒店运营质量的评定内容和评定办法为酒店制定一整套适合本酒店的、有效的管理制度和作业标准提供了依据2．客源市场需求酒店只有提供能够满足客人需求的服务，才能真正做到让客人满意酒店经营者或管理者在制定酒店服务规程时，应对客源市场进行详细的调查和研究，了解目标客户对服务的需求和要求二、制定酒店服务规程（一）酒店服务规程的制定依据3．酒店自身的特点酒店服务规程的制定应从酒店实际情况出发，如酒店的等级、客源特点、组织结构、主要业务、周围环境等，做到扬长避短、突出特色，符合酒店自身的特点4．国内外酒店管理的最新消息在制定服务规程时，应了解国内外酒店管理的最新消息，并结合国内外酒店业的现状和发展趋势，以保证酒店服务规程能够与时俱进，具有较强的有效性二、制定酒店服务规程（一）酒店服务规程的制定依据5．服务过程分析和动作分析酒店经营者或管理者应对每项服务工作进行过程分析和动作分析，从而使服务规程的制定更具科学性和可行性以酒水服务为例，为了表示对客人的尊重，同时方便客人查看和确认商品，酒店可制定以下服务规程：服务员在为客人斟酒时，应站在客人右边，身体侧向客人，用右手执酒瓶，并使商标朝向客人二、制定酒店服务规程（二）酒店服务规程的制定过程（1）提出目标和要求（2）编制服务规程草案（3）修改服务规程草案（4）不断完善服务规程二、制定酒店服务规程（二）酒店服务规程的制定过程1．提出目标和要求酒店服务规程的制定通常由总经理统一领导和组织，总经理需召开店务会议，在对酒店的决策计划、服务质量目标进行深入研究分析的基础上，提出制定酒店服务质量规程的目标和基本要求，并落实到酒店各相关部门，指导各部门开展服务规程草案的编制工作。2．编制服务规程草案各部门管理人员召集下属主管、领班和骨干服务人员，讨论并确定本部门所有服务工作内容和服务过程，编制服务规程草案。每一环节的具体要求，如仪容仪表、站立姿势、语言谈吐、操作内容等每项服务工作的主要环节每一环节之间的衔接方法和要求010203服务规程草案内容典型案例某酒店餐厅服务员的服务规程（节选）服务项目服务内容操作规范质量标准或要求迎宾服务迎接准备按规定时间站立于指定位置，面带微笑，随时准备迎接客人站立时不倚、不靠、不扶、不双手抱臂，符合《员工手册》要求拉椅让座（1）引座员应面带微笑，主动迎候客人，带领客人进入餐厅；（2）确定餐位后，双手轻提椅背，请客人入座；（3）及时为小孩提供儿童椅（1）使用礼貌用语，语气柔和；（2）拉椅时轻拿轻放，避免发出声响套衣套将客人脱下的外套整理后平挂在椅背上，并套上衣套（1）衣套应干净、平整；（2）提醒客人注意保管好随身物品翻茶杯、撤筷套、展餐巾（1）站立在客人的右后侧，右脚在前；（2）右手握住茶杯柄，将茶杯向里翻过来，放在茶碟正中间；（3）右手握住筷子底部，在客人身后脱下筷套，将筷子放回原处；（4）展开餐巾，将餐巾一角压在骨碟下（1）动作迅速，轻拿轻放；（2）使用礼貌用语；（3）茶杯无破损，筷子无油污；（4）餐巾洁净、平整、无破损典型案例某酒店餐厅服务员的服务规程（节选）服务项目服务内容操作规范质量标准或要求点菜服务熟悉菜品详细了解当日供应菜点的品种、价格、特点及新上菜点（1）熟悉菜品知识；（2）掌握菜品变化情况点菜（1）一般按照冷菜、明档、海鲜、热炒、主食的顺序点菜，重点推荐新开发的菜点、特色菜和畅销菜；（2）观察、分析客人的需求和喜好，进行针对性的推销，如果客人点菜过量，应礼貌提醒；（3）客人点完菜后，应复述一遍；（4）确认桌号、人数、日期、客人要求等（1）认真观察，主动询问；（2）使用普通话，吐字清晰，音量适中；（3）面带微笑，正确使用礼貌用语；（4）菜单填写工整、清楚、准确下菜单将菜单同步给厨房和吧台，招呼客人等待重视与厨房的沟通二、制定酒店服务规程（二）酒店服务规程的制定过程3．修改服务规程草案服务规程草案的修改包括三个步骤：4．不断完善服务规程酒店要根据客人的需求、酒店的发展状况等及时调整服务规程，使其更具实用性。①将服务规程草案交给人力资源部和服务过程中所涉及的部门员工，由大家进行讨论，并对服务规程草案中不合理、不可行的部分进行修改；②在小范围内试行该服务规程草案，在实践中发现问题并据此修改服务规程草案；③将服务规程草案提交给决策层，由决策层组织专家、学者进行审定。三、建立酒店服务质量管理体系酒店服务质量管理体系是指通过一定的制度、规章、方法、程序等，将酒店服务质量管理活动加以系统化、标准化和制度化，从而形成一个任务明确、责任清晰的管理系统的过程。（一）建立酒店服务质量管理机构有效的管理机构是提高酒店服务质量的组织保证。酒店应建立以总经理为首的服务质量管理机构，酒店各级管理人员应在总经理的直接领导下，根据本部门的实际工作情况，建立服务质量管理小组或质检小组，全面控制本部门或本班组的服务质量，形成遍布酒店的服务质量管理网络。三、建立酒店服务质量管理体系（二）进行权责分工在酒店服务质量管理过程中，酒店应明确规定各部门、各班组和各岗位在保障酒店服务质量方面应尽的责任和拥有的权限，使所有员工各司其职，以保障酒店服务质量管理的每一项规定和措施都能得到严格的执行。（三）制定酒店服务质量管理制度酒店服务质量管理制度是贯彻执行酒店服务规程、满足客人需要的前提和保证。酒店应制定详尽、具体的酒店服务质量管理制度，其内容包括服务质量标准与服务流程、客人反馈与投诉处理程序、服务质量评价方法、服务质量考核（奖惩）办法等。随堂测试酒店服务质量管理的步骤包括_________________________、制定酒店服务规程和_________________________。2.酒店服务规程的制定过程包括_______________、编制服务规程草案、修改服务规程草案和_______________四个环节。分析酒店服务质量建立酒店服务质量管理体系提出目标和要求不断完善服务规程任务实施任务描述某酒店前厅部收集了部门服务质量问题的相关信息，并进行了统计，具体如下：（1）交接班影响客人接待，13次。（2）在客人面前说方言，9次。（3）大声说出客人的房号和其他信息，18次。（4）递送物品的手势不规范，22次。（5）前台值班人员站姿或坐姿不规范，15次。（6）行李寄存手续不全，11次。（7）未及时为预订客人留房，5次。（8）制错房卡，6次。（9）忘把身份证还给客人，3次。（10）现金收付出错，4次。（11）接待不及时，20次。任务实施任务描述某酒店前厅部收集了部门服务质量问题的相关信息，并进行了统计，具体如下：（12）行李运送速度慢，17次。（13）客人排队等候时间长，15次。（14）面对客人时面无表情，8次。（15）与客人说话时不抬头，6次。（16）不使用尊称称呼客人，10次。（17）未及时通知客房服务员查房，9次。（18）未与餐厅同步客人订餐信息，3次。（19）未及时将客房超订情况向销售部反馈，4次。（20）电梯突然出现故障，3次。（21）大堂卫生状况差，4次。以小组为单位，仔细阅读上述材料，分析该酒店前厅部存在的服务质量问题和原因。任务实施任务要求（1）学生自由分组，每组4～6人，并选出一名小组长。（2）小组成员将上述材料中的问题进行分类，并填写表5-3。（3）小组成员根据表5-3绘制排列图，并归类出A类问题、B类问题和C类问题。（4）小组长进行课堂分享，主讲教师进行点评。问题类型具体问题出现次数所占比率（%）

课堂小结了解酒店服务质量管理的步骤制定酒店服务规程分析酒店服务质量建立酒店服务质量管理体系掌握酒店全面质量管理的方法03PART随着酒店业的发展，酒店经营与管理的理念和方法也在不断更新。其中，全面质量管理作为酒店服务质量管理的重要理念，已被广泛应用于各大酒店的经营管理活动中。全面质量管理强调以酒店的服务质量为中心，组织和协调各部门员工参与服务质量管理活动，以达到让客人满意、使酒店获益的目的。全面质量管理方法PDCA法QC小组法零缺点管理法任务导入一、PDCA法PDCA法是指酒店按计划（plan）、执行（do）、检查（check）、处理（action）四个阶段开展服务质量管理工作，并不断循环进行的一种管理方法。保证了酒店服务质量管理的稳定性、系统性和完整性。在这个过程中，酒店服务质量管理活动每循环一次，酒店的服务质量就会提高一步。（1）PDCA法包括四个阶段，共分为八个步骤，每个步骤缺一不可，且必须按顺序进行。阶段名称具体步骤计划（plan）（1）分析酒店服务质量现状，找出存在的质量问题；（2）分析产生质量问题的原因；（3）划分出产生质量问题的主要原因；（4）提出解决质量问题的计划执行（do）（5）组织实施计划检查（check）（6）将实际工作结果与预期目标进行对比，检查计划执行情况，找出计划执行过程中存在的问题处理（action）（7）总结经验，巩固成果；（8）指出还未解决的其他问题，并将其转入下一个循环解决一、PDCA法（2）PDCA法必须在酒店各管理层次、各部门同时进行，每个班组甚至每个人都应组成PDCA环，只有每个环相互促进，才能对整体产生作用。典型案例酒店客房卫生质量管理

近期，T

酒店经常收到客人的投诉，反馈酒店客房卫生质量差。为了提高客人的满意度，T

酒店的总经理莫某决定采用

PDCA

法加强对客房卫生质量的管理，具体包括以下四个阶段：1．计划阶段

（1）莫某将客人的投诉信息进行收集、整理，找出了目前卫生质量工作中存在的问题，如卫生打扫不彻底、不及时，员工态度差等。

（2）莫某运用因果分析法对质量问题产生的原因进行分析，发现主要原因是员工卫生质量意识不强、操作流程设计不合理和监督力度不足。

（3）莫某根据客人需求和酒店的实际情况，制订了客房卫生质量控制计划，与客房部管理人员一起完善了操作标准和程序，使员工在操作时能够有据可依。同时，还提出了解决质量问题的具体措施，如加强对员工的培训、健全奖惩制度、设置客人意见反馈表等。典型案例酒店客房卫生质量管理2．执行阶段莫某让员工按照客房卫生质量控制计划开展工作，并在实施过程中做好记录，及时反馈实施过程中出现的各种问题。3．检查阶段莫某采取了一系列措施检查计划执行情况。例如，要求领班在查房时记录每间客房的卫生完成质量情况，并进行打分；在客房内设置客房卫生质量满意度调查表，通过客人的亲身感受来考查员工的工作完成质量，及时发现客房卫生工作中的问题；等等。4．处理阶段莫某根据检查阶段的检查结果，总结工作经验，并整理出员工工作中仍存在的不足，重新修订计划并予以实施。通过循环上述步骤，T

酒店的客房卫生质量有了明显的提高，客人投诉的次数也逐渐减少。二、QC小组法QC

小组即质量管理小组。QC

小组法是指酒店员工以组织的形式，围绕酒店的经营战略、方针目标和存在的问题，以改进服务质量、提高员工素质和酒店效益为目的，运用酒店质量管理的理论开展活动的管理方法。QC

小组法有利于发挥员工的积极性、创造性，其实施步骤如下：对酒店现有的服务质量问题进行调查，并根据实际情况应用不同的工具（调查表、排列图等）搜集、整理相关数据（1）调查现状（2）分析原因（3）制订计划（4）实施计划根据调查结果认真分析问题产生的原因，并灵活运用多种分析方法（如因果分析法等）找出主要原因针对主要原因制订相应的计划，其内容包括具体的解决措施、进度安排和控制手段等，并对计划的实施情况进行预测在计划实施过程中，小组长要随时了解实施情况，及时解决遇到的新问题，并做好记录二、QC小组法QC

小组即质量管理小组。QC

小组法是指酒店员工以组织的形式，围绕酒店的经营战略、方针目标和存在的问题，以改进服务质量、提高员工素质和酒店效益为目的，运用酒店质量管理的理论开展活动的管理方法。QC

小组法有利于发挥员工的积极性、创造性，其实施步骤如下：对比计划实施前后的差异，若已达成预定目标，就可以进入下一步工作；若未达成预定目标，则分析原因，并调整计划（5）检查效果（6）巩固成果（7）分析遗留问题总结成果，将一些行之有效的措施或方法上升为标准，经有关部门审定后纳入酒店有关质量管理标准的文件