售后服务量化考核

售后服务量化考核1、售后服务及应急处理方式1）投诉方式：客户以来电、来函、来人方式反应配送时间、食材质量、服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。2）投诉处理时效：一旦接到贵单位投诉处理，不管什么原因，如仅需电话解决的，10分钟内由相关问题负责人联系贵单位投诉联系人并解决，如需现场解决的立即派遣相关问题负责人员60分钟内到达现场解决。2、配送时间延误1）一般供货：我司保证所配送的货物品牌、品种、数量、规格依贵单位的需求而定，并在贵单位要求的时间内按时供货，与贵单位交接的签收单据将作为结算的依据之一；2）应急供货要求：在收到采购方发出的紧急供货通知后，我司承诺在贵单位指定时间内完成当批次供货；3）我司保证按贵单位通知的时间、数量、品种、品质要求及协定的价格准时送货，绝不以任何理由推托。4）5）我司安排专人负责贵单位采购事宜，我司提供全天候365天24小时服务。我司指定联系人及联系方式发生变化的，将提前通知贵单位。因怠于通知导致贵单位与其联络不畅或者迟延履行合同的，6）我司保证每日对所提供的服务车辆使用情况及安全状况进行排查，确保贵单位所采购的食材物资在规定时间正常交货，因我司车辆情况导致逾期交货属我司责任，7）我司承诺安排专人负责贵单位采购事宜，并提供全天候24小时*7天的服务。如我司指定联系人及联系方式发生变化的，保证提前通知贵单位，因怠于通知导致贵单位与其联络不畅或者迟延履行合同的，8）我司保证每日对所提供的服务车辆使用情况及安全状况进行排查，确保贵单位所采购的物资在规定时间正常交货，因我司车辆情况导致逾期交货属我司责任，3、数量问题投诉1）我司保证所交货物数量准确，以现场验收数量为准。2）产品运输、配送过程中造成的损耗，由我司负责及时更换或补充，以达到该批次供货要求；如在该批次约定交货时间内验收数量无法达到供货要求，所产生的一切责任由我司承担。3）如我司所供应的生鲜类食品出现缺斤少两（正常损耗除外）的情况，贵单位有权按照所缺重量产品供应金额进行补足。4）我司承诺不擅自变更贵单位已确定的供应商品，保证严格按要求（含商标、名称、产地、规格和重量等）供应，否则，贵单位有权拒收。4、质量问题投诉1）为最大程度保障贵单位的利益，我司就质量问题投诉承诺如下：如提供食材与贵单位要求种类、品质不符，我司承诺在1小时内将不符品种予以替换，逾期未替换或替换后仍无法通过贵单位验货的，逾期替换超过1小时的，2）组织专人负责对投标产品进行留样，我司保证配合相关留样工作。每批次供货留样1份（≧250克），每份留样时间为48小时。适时对投标产品进行抽样检查，并对检查情况建立档案。如第三方送检出现不合格的情况，3）如我司提供食材出现假冒或者严重质量、安全问题，给贵单位、职员造成实际损失的，4）我司保证严格遵守《食品安全法》和《动物检疫法》等相关规定，所提供的产品是合格安全的产品，绝不供应以下产品，如一经发现供应以下食品，采购方除全部退货外，将立即取消我司的供货资格，没收全部履约保证金，我司承诺承担由此造成的经济责任和法律责任：①腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常，对人体健康有害的食品；②含有毒、有害物质或者被有害物质污染，对人体健康有害的食品；③含有兴奋剂物质的食品及原材料；④掺假、掺杂、伪造，影响营养、卫生的食品；⑤用非食品原料加工的，加入非食品用化学物质或者将非食品当作食品出售的食品；⑥超过食物保质期的食品。5、发生食品安全事故如因我司供应的产品质量问题引发食物中毒事件，我司承诺无条件地承担由此引发的所有赔偿责任，包括相关人员的医药费、误工费、精神损失费、赔偿金等一切相关费用。贵单位有权对我司进行处罚，没收履约保证金并终止合同，同时保留向我司索赔的权力，我司保证无条件的协助贵单位做好各项善后工作，消除由此带来的不良影响。6、人员服务和配送载具卫生等投诉1）与贵单位发生口角、服务态度不好的，罚款；并对该员工进行严肃教育，将该员工调离本项目配送岗位；造成贵单位损失的，由我公司和该员工全权承担造成的损失。2）车辆、菜筐等配送食材载具不卫生，针对该车辆和装卸载具负责人进行罚款，同时，公司组织采购部及配送部人员进行严肃教育、培训，严格要求采购配送部人员使用载具工具后必须进行清洗消毒，经车队长检验合格后方能出车。3）如我司有下列情况之一，贵单位有权决定终止合同或按合同约定酌情扣除履约保证金；情节严重的，取消我司的配送资格，没收全部履约保证金；造成责任事故的追究我公司的法律责任：①违反食品安全法律法规，被食品药品监管部门吊销或注销食品流通（或经营）许可证的、违反相关法律法规、被登记机关吊销营业执照的；②食品药品监管部门日常监督检查中发现存在采购加工《食品安全法》禁止生产经营的食品、使用非食用物质及滥用食品添加剂、降低食品安全保障条件等食品安全问题、经整改仍达不到要求的；③食品原料配送期间存在克扣、减量、延时、拒绝供餐配送或服务态度恶劣等行为、情节较为严重的。7、产品退换货管理细则第一章总则第一条目的为了有效的保护消费者权益，维护企业品牌形象，强化退货的管理，规范退货的工作流程特制定本细则。第二条范围1、适用于公司所有需要退货的产品；2、本细则涉及销售部、市场部、品控部、财务部、仓储物流部等部门；第二章职责第三条销售部门（含销售部所有下设部门）1、负责与质检部、财务部确认退货相关事宜；2、销售部开发经理负责对退货条件进行判定；3、销售部开发经理负责填写《退货申请单》4、销售内勤负责将审批后的《退货申请单》转至物流专员；第四条质检部1、负责组织制定退货标准；2、负责对退货产品的进行质量判定（含退货前与入厂后）；3、负责退货的产品进行检验并出具检验报告；4、负责明确退货产品的处置方式；第五条财务部1、负责退货产品款项的审核确认；第六条仓储物流部1、负责接收经销售部、质检部、财务部一致判定可退货产品；2、负责依据《退货申请单》中数据对返货产品进行数量、表观的核对与验收；3、负责将接收到的实际数据反馈给销售内勤；4、负责对经质检部判定后的产品进行保管或储存；第三章流程及要求第七条退货产品流程1、销售部开发经理需结合质检部门的意见对预退货的产品进行质量判定（需与质检部门进行商榷，是否满足退货标准）。2、确定其符合退货标准后，开发经理填写《退货申请单》，报送销售内勤，由销售内勤将申请单据送质检部初审，后报送销售经理审批、公司总经理核准（产品售价1万元以上需面签，1万元一下需电话申请并补签），并结合财务部对款项的要求，由销售内勤将最终签批后的审核单据发至物流部物流专员执行。3、终审后的《退货申请单》一式五份，开发经理、销售内勤、质检部、财务部、物流部各留存一份。4、物流部物流专员将实际接收货物信息反馈销售内勤。5、物流专员协同库管员共同核对到货数据并对返货进行表观检查，同时通知质量管理人员进行抽检，质检部需在7个工作日内出具《货物返厂检验报告》，库管员按照报告要求的处置方式，对返货产品进行存储或发起不合格品处理程序。6、退回货品表观检查中如发现因运输原因导致的外包装箱挤压变形、雨淋、污染等情况需要赔偿的，由发货人员与承运方协调赔偿事宜。7、因产品存在质量异议导致退货且退货金额在1万元以上的（含1万元），质检部需根据实际情况进行实地查验。8、经各部门审核符合产品退货标准的，但无法采取返修措施的或返货费用高出产品本身价值的，由质检部与财务部视实际情况派遣人员到返货地点与销售部门做销毁处置（需留存视频资料）。9、未经公司审批同意的退货以及不符合退货原则及标准的我司有权拒收，并且单方面对其进行销毁。10、因质量问题退货的费