肿瘤内科患者旅程地图

过渡期与准备出院学习居家用药知识了解出院复查计划复查流

随访程不清

项目多逐渐好转用药提醒与应急咨询

通道Oncology

PatientJourney

Map治疗与护理期具体

阶段患者

行为关键

触点情绪

波动优化机会焦虑困惑

配合但紧张

决策困难②

入院评估

与稳定期肿瘤内科患者旅程地图陈述症状、检查资料预约肿瘤内科专科门诊肿瘤内科患者旅程地图配合化疗等治疗操作学习自我监测不良反应配合入院查体、检查沟通既往病史、过敏史线上预约与预问诊专

科导诊指引副作用管理宣教人文

关怀病房病情沟通温柔化心理

支持介入担心治

疗效果焦虑情

绪明显治疗副

作用显担心病

情反复疾病认

知不足隔离孤

独感强入院前伤口护理与拆线；药物

管理康复中心、社

康

复

区医院、患者随访APP、

康

复

病友支持组织康复资源分布

资

源

不均手术室、麻醉复苏室(PACU)、神经外科ICU普通病房、康复科会诊、伤

口护理门诊ICU

环境噪音/灯光导致睡眠剥夺/术后沟通障碍专家门诊、多学科会诊

(MDT)、知情同意谈话麻醉评估、术前宣教、财务咨询手术方案选择困难(开颅vs

微

创vs介入)认知与评估期治疗决策期

围手术期

长期康复随访急诊室、影像

科、门诊医生检查预约系统

线上问诊平台检查结果等待

期漫长多方求医(2-3家医院会诊),了解手

术风险/替代方案术前禁食等待、手术室交接ICU

监护、疼痛管理、早期康复训练患者行为

触点

痛

点肿瘤内科患者旅程地图身体出现不明乏力、疼

痛、肿块兴奋期待

期待担忧害怕焦虑★★★★治疗环

境评估选

择期待消息★★★★逐渐适应★★★★高度焦虑★★★★检

查时间阶段治疗波动具体阶段认知与评估治疗决策期手术治疗期住院康复期患者行为情绪曲线信息获取线上科普

智能问诊急诊医生

收费处多方求医

确定方案分诊护士

登记人员禁食等待

疼痛管理主刀医生

麻醉师伤口护理

药物管理主治医生

药剂师核心痛点等待

漫长

滞后决策

方案

困境噪音

灯光

睡眠分配

不

均

康复优化机会线上预约问诊指引病情沟通温柔化心理副作用管理人文关怀用药提醒与应急咨询帮助患者与陪同人员理解治疗全流程体验需求可视化信息图肿瘤内科患者旅程地图01

02

03

04

0506家庭为中心

连续性照护

心理安全网

数字化赋

能旅程地图可视化概览症状初识患者识别异常症状●

自我评估风险查询症状●决定是否立即就医或观察住院康复生理稳定与疾病适应●

学习用药方案●

接受心电监护；恢复活动诊断评估明确病因制定方案●

接受详细检查●

与主诊医师深度沟通分诊初筛

治疗决策

长期随访危重症入绿色通道抵达急诊；完成预检分诊

·影像科初筛；待医生评估

·坚持长期复查锻炼定期门诊复查

·

完成影像学复查康复锻炼

·执行药物/手术方案参与治疗方案选择

·

接受手术调整药物治疗

·同伴支持肿瘤内科患者旅程地图具

体

阶段2

患者行为3情绪波动优化机会就诊治疗挂号、候

诊治疗执行自助机/窗口

候诊区设施对风险充分知情检查结果解读

通道治疗护理用药/治疗住院护理治疗室病房设施个体化呼吸康复病情沟通温柔化，心理支持诊疗过程医生问诊检查检验医护人员

检查设备对未知治疗恐惧多学科方案可

视化解读症状觉察症状观察信息搜索社区医生

咨询药店对看什么科迷茫专科转诊绿色

通道健康管

理取药离院居家护理出院指导单

随访电话逐渐适应生活制定并落实内分泌科患者旅程地图内

分

泌

科

患

者

旅

程

地

图接触点具体阶段

认知与预约

初诊与评估

治疗决策

住院治疗

康复与随访症状出现

入院登记

方案沟通

疼痛管理

功能康复患者行为关键干预点：[信息透明][环境优化][程序化][家长赋能][持续关怀]02√科室指引√

搜索优化03√

分流患者√

症状解读04√流程优化√

费用清晰内分泌科患者旅程地图入

院

服

方案

术前宣教√医疗衔接

√

营养助手√

心理支持√

健康管理情绪波动优化机会多学

科

会诊门诊预约出现异常治疗

方案出院

结算入院准备预约挂号等待检查结果渴望恢复玩耍时间成本焦虑影像预约等待周期长高端影像设备短缺治疗手术术前核对完成麻醉评估担忧后遗症心疼、操作规范

信任焦虑ICU探视限制康复随访出院指导与规划定期门诊复查护理用药用药方案确认术后复苏阶

段

患者行为

患者情绪曲线

优化机会心疼、决策压力决策压力乏力消瘦多食月经紊乱情绪暴躁内分泌科患者旅程地图出院焦虑恢复进程急切确的居家护理指导对环境陌生恐惧复查前紧张长期适应与调适症状困惑急诊排队资源不足症状低估认知决策内容描述内分泌科患者旅程地图患者旅程地图将复杂的诊疗过程可视化，其核心价值在于转变视角——从传统的“疾病诊疗流程”转向“患者体验流程”照护断层决策疲劳

疼痛恐惧

尊严感缺失疾病认知与诊疗启动期关键接触点1住院治疗与手术期关键接触点2康复管理接触点3内分泌科随访门诊阶

段

接

触

点

情感曲线与痛点内分泌科患者旅程地图网络信

息矛盾热门医院

一床难求加剧不确定感症状严重

身心压力麻醉医生手术室护士家庭医生

急诊科社区医院

影像科线上健康

信息平台内分泌科

医生康复治疗师ICU团队感染复发

心理焦虑化疗相关恶心呕吐透明化疗效评

共享决策血液内科患者旅程地图它有助于医疗提供者理解患者视角，优化服务流程症状困惑

焦虑恐惧

检查项目

流程复杂

理解困难

费用顾虑血液内科患者旅程地图行

为

触

点情绪曲线

优化机会等待期信息真空一站式检查中心认知

延误

延误不足

就诊

就

诊网络信息良莠

不齐加剧焦虑检查

分散集

中

预约初诊绿色通道预诊

服务平台

建设专科

护士记录注

意事项自我觉

察症状智能分诊网络搜

索信息对比公

立医院学习

用药预约

挂号家属

协同规律

随访自我

管理药房

取药完成

评估初

访

接待患者行为犹豫是否需要就医●

出现乏力、苍白、出血●

通过网络/亲友了解症状预约挂号(血液内科)·

准备病史资料，面对检查●

等待检查结果，接受诊断开始药物治疗●

学习自我监测(血糖仪)●

调整生活方式(饮食控制)进入维持治疗期●

转向预防为主，关注生活●

成为疾病管理"专家"关键触点◎

认

知不

足●

症状易被忽视●

网络信息杂乱产生焦虑●对血液病恐惧不敢检查检查项目多●

骨穿/活检恐惧●

对疾病分型认知不足●

对预后产生担忧情绪◎治疗方案理解困难●

担心治疗副作用●

对移植/化疗疗效存顾虑●

病房隔离易产生孤独感出院后防护无标准●

居家用药易漏服●

长期复查流程繁琐●

回归生活后存心理焦虑担忧迷茫

痛苦归属感情绪曲线焦虑

担心异样眼光

身心健康归属感

感觉良好阶段

症状觉察

初诊与确诊

治疗方案

出院过渡线上

挂

号

科

室

指引搜索优化

症状解读血液内科患者旅程地图快

速

反馈沟通温柔心

理

疏导通俗解读防

控

宣

教费用透明人文关怀病

友

支持用药指导异常咨询居家防护线上随访优化机会生理稳定与疾病适应●

接受心电监护；恢复活动●

学习用药方案患者识别异常症状●

自我评估风险查询症状●

决定是否立即就医或观察危重症入绿色通道●

抵达急诊；完成预检分诊●

心电图初筛；待医生评估坚持长期复查锻炼●

定期门诊复查●完成影像学复查康复锻炼执行药物/手术方案●

参与治疗方案选择●

接受手术调整药物治疗明确病因制定方案●

接受详细检查●

与主诊医师深度沟通血液内科患者旅程地图症状初识分诊

初筛治疗

决策诊断

评估长期

随访住院

康

复到达前

抵达分诊症状不确定

挂到号确诊瞬间评估诊断隔离