饭店餐饮业务与管理

饭店餐饮业务管理

潘华丽

山东师范大学旅游系本章学习目标了解：饭店餐饮管理的特点和基本要求。熟悉：饭店餐饮服务的基本方式与要求。掌握：餐饮菜单决策与设计的内容与要求。第一节餐饮概述一、餐饮部在饭店的地位餐饮部在饭店中的地位与社会的进步和饭店业日新月异的密切相关。生活水平的提高、生活节奏的加快、就餐观念的更新，所有这一切给餐饮业的繁荣与发展提供了条件。饭店的餐饮部在此环境和潮流下对整个饭店的发展起着越来越重要的作用，地位不断提高。（一）它是饭店营业收入的主要来源之一：为饭店创造更多的经济效益（二）它是饭店必不可少的主要服务部门：是宾客活动的主要场所（三）是饭店服务水平的重要标志之一（四）是饭店营销活动的重要组成部分二、餐饮部在饭店中与其他部门的关系（一）与前厅部的关系（二）与销售部的关系（三）与采购部的关系（四）与财务部的关系（五）与工程部的关系三、餐饮部的组织机构（一）餐饮部组织机构设置的基本原则1、按需设置：根据本部门的经营需要设置机构，因事设人，力求精简2、责权分明：各级机构逐级授权，实行分层负责，权责的划分宜分明，以增进工作效率。3、指挥范围科学：由科学的指挥幅度，作业层与管理层分明，一个单位主管所能有效督导指挥的部属人数，工作越复杂、地区越分散时，其负责督导的单位越应该减少，但此范围大小并无一个客观标准，以美国为例，一家餐厅的主管以1人督导1—12人为准。4、工作分配合理：根据每位员工自身的个性、学识、能力等因素，分别分配适当的工作，使其各司其职，人尽其才，发挥各级人员的业务才能和员工的主观能动性，以达到最高的工作效率。（二）不同规模饭店的餐饮部组织机构形态

餐饮部组织结构

饭店餐饮部的规模、大小不同，其组织结构也不尽相同。1、小型饭店餐饮部的组织结构：比较简单，分工不宜过细。餐饮部经理领班清洗主管服务员领班领班厨师餐厅主管主厨/厨师长员工2、中型饭店餐饮部组织结构

分工更加细致，功能也比较全面。餐饮部经理宴会经理酒吧经理餐厅经理厨师长管事部主管客房送餐主管宴会领班酒吧领班餐厅领班各点领班领班领班经理助理预定员服务员服务员各点厨师调酒员服务员各点员工预定员送餐员3、大型饭店餐饮部组织结构结构复杂，层次多，分工明确细致餐饮总监行政总厨采购主管宴会经理餐厅经理酒吧经理送餐部经理管事部主管中厨主厨餐饮副总监副主管副经理副经理副经理副主管副主管领班领班领班领班领班领班西厨主厨各点厨师长各点厨师长各点厨师各点厨师员工销售员、预定员、服务员引位员、服务员调酒员、服务员调酒员、服务员各点员工（三）餐饮部组织概况采保部厨务部各营业点管事部（四）餐饮企业的职能1、掌握市场需求，合理制定菜单2、广泛组织客源，扩大产品销售3、加强原料管理，保证生产需要4、搞好厨房管理，提高菜点质量5、抓好餐厅管理，满足宾客需要6、加强宴会管理，增加经济收入7、加强成本控制，提高经济效益四、餐饮部的主要任务（一）提供餐饮产品及服务1、向宾客提供以菜肴为主要代表的有形实物产品(加强食品原材料的采购、储藏管理，保证生产活动的需要；切实做好饮食产品生产过程的组织、继承发展烹饪艺术)百姓百味，适口为准供应适口的菜点酒水（一）提供餐饮产品及服务2、向宾客提供恰到好处的优质服务（切实做好餐厅服务管理，提高服务质量，满足精神享受）规范化个性化专业化灵活性（二）营造怡人的进餐环境1.装修材质和工艺2.色彩灯光和温度3.餐厅服务人员（三）产生足够的盈利空间1、广泛组织客源，扩大产品销售2、加强成本控制，降低劳动消耗3、突出抓好宴会管理，增加经济收入（四）为饭店树立高品质形象，并形成本部门“团队精神”，创造社会效益与环境效益五、餐饮产品的产销特点及发展趋势（一）当代人对饮食的要求1、对食品质量的要求越来越高2、对环境和气氛设计要求高3、对服务质量的要求越来越高（二）餐饮生产特点1、餐饮生产是按需个别生产（质量好坏以适口为准）2、生产过程时间短，生产量具有不确定性3、产品品种规格多，批量小4、产品原料品种多，宜变质5、生产过程业务环节多，管理难度大（三）餐饮销售的特点1、销售量受餐饮经营空间大小的限制2、销售量受就餐时间的限制3、销售毛利率较高，资金周转快4、固定成本高，开支比重大（四）餐饮服务的特点1、全员性2、一次性3、同步性4、差异性5、无形性（五）餐饮业的发展趋势1、全新格局，模式新颖饭店餐饮：高星级饭店：精品餐饮。低星级饭店：有限餐饮服务。社会餐饮：主题餐饮，如私房菜、燕鲍翅等。休闲餐饮，如农家乐、茶餐厅等。中西快餐，如肯德基、大娘水饺等。焕然一新的全透明经营模式——餐饮超市在餐饮市场不断涌现，独领风骚2、

餐饮企业越来越重视餐饮场所的选择和营业区域的确定客源流量店多隆市美食一条街停车条件3、

快餐业的迅速崛起和发展将继续分割中国餐饮市场规模日趋扩大：占据40%营业额洋快餐：三驾马车中式快餐：百家争鸣快乐蜂Jollibee

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快乐蜂餐厅由菲律宾华侨陈觉中先生（Mr.TonyTanCaktiong）始创于1970年，时至今日，已发展成为菲律宾最大的快餐连锁集团。目前，快乐蜂集团拥有快乐蜂Jollibee（西式快餐）、超群Chowking（中式快餐）真功夫蒸品餐厅吸取西餐标准化服务模式，结合中餐健康、营养的饮食养生理念，以特色蒸品为主，品质控制、清洁、卫生、食品品种等方面与国际标准全面接轨，以创新的饮食文化迅速成为中式快餐的领头羊。10年来，真功夫餐厅肩负着成为中式快餐第一品牌的使命，将中国饮食文化精萃“蒸”文化推向一个新高度。（四）经营管理方式多样

1、独立经营

2、连锁经营

3、特许经营（五）主题餐饮，彰显文化各式餐饮的主题、装潢与设计突破传统，达到了多元文化之特性1、地域文化：楼外楼、全聚德……2、时空文化：龙江餐厅……3、历史文化：宫廷餐厅……4、乡土文化：梅家坞农家餐厅……5、都市文化：HardRockCafé:摇滚乐主题餐厅 （英国伦敦海德公园，1971年6月）（六）未来餐饮企业的运营和管理中的科技含量越来越高总结：各类餐饮错位经营，全面发展 高档饭店的餐饮经营 中低档餐饮场所已占较多市场份额大众化永远是餐饮消费市场的主旋律、高中低档企业各具个性，和平共处六、餐饮工作人员的主要任务与岗位职责（一）餐饮部经理（二）餐厅经理（三）餐厅领班（四）引座员（五）服务员七、餐厅的种类及服务项目（一）以服务形式和餐厅价位分：豪华餐厅、餐桌服务型餐厅、柜台型餐厅、自助式餐厅（二）以经营方式分：独立经营的餐厅；依附经营的餐厅（三）以餐厅所处地理区域分：八、餐饮服务与服务人员的素质要求（一）餐饮服务的概念在汉语中的解释就是为了集体（或别人的）利益或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。在英语中的解释SERVICE（服务）Smile：微笑待客Excellence：业务精通Ready：随时准备为客人服务Viewing：视每位客人为特殊和重要人物Invitation：邀请每位客人再次光临Creating：为客人创造温馨气氛Eye：用眼神表达对客人的关心餐饮服务：为满足餐饮顾客的需要，餐饮企业和顾客接触的活动和餐饮企业内部活动所产生的效果。（二）餐饮服务理念：

服务员在为就餐客人服务的过程中所产生的思维和指导其本人为客人提供服务行动时的意识。具体表现1、态度决定一切2、强调友好、高效和温馨的服务氛围3、每一个员工（含管理者）都要做到眼里有活4、每一个员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力5、有工作激情才能做好每一件事情6、追求个性化服务7、追求人性化服务8、追求零缺点服务9、服务无小事10、大事做细，小事做透11、服务无止境12、无数点点滴滴的13、展现在客人面前的永远是最美好的、高品位、高质量的东西14、服务公式：100--1≤015、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方（不卑不亢）16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵17、悟性很重要，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有其他别的方法？哪种做法最好18、经常性地进行换位思考19、不要忽视每一位潜在客人！不要放过来餐厅的每一位客人20、不要忽视与客人的沟通交流（三）服务态度要求1、主动2、热情3、耐心4、周到（四）服务能力要求1、语言能力2、应变能力3、推销能力4、技术能力5、观察能力6、记忆能力7、自律能力8、服从和协作能力（五）服务人员的素质要求1、服务人员的政治思想素质（1）树立坚定地政治素养（2）树立牢固的专业信念（3）培养高尚的职业道德（4）要有良好的纪律观念2、服务人员的业务素质（1）具有良好的文化素质：基础知识专业知识和相关知识要牢固（2）懂得各种服务服务礼节（3）熟练掌握专业操作技能3、服务人员的身体素质（1）健康的身体，健壮的体格（2）端庄的仪表（服饰、仪容、仪态举止）

第二节菜单设计与制作菜单是饭店餐饮部向就餐宾客展示其生产经营的各类餐饮产品的书面形式的总称；是餐饮部出售的食品、饮料等名称和价格等的一览表；也是宾客到一家餐厅中挑选、品尝佳肴的最主要依据。菜单有两种主要形式：一种是饭店餐饮部日常经营用在特定时间段内内容相对固定的菜单，称为固定菜单；一种是针对特殊餐饮需求制定的内容依不同业务情况变动的菜单，称为变动菜单。菜单欣赏菜单欣赏菜单欣赏菜单欣赏一、菜单的作用1.菜单是餐饮企业与消费者之间的桥梁；2.菜单是餐饮部生产的基本工作程序和最主要的指导纲领，是整个生产经营系统正常运转的基础；（决定了原料、设备的采购，确定了餐饮生产环节的各要素）3.菜单决定了餐厅的主题与风格；（确定了餐厅的环境设计、服务规格和要求）4.菜单决定了餐饮企业员工的数量与质量；5.菜单既是艺术品又是宣传品，是有力的推销工具。二、菜单的种类（一）依据餐饮产品的品种划分：菜单、饮料单、餐酒单（二）依据就餐时间分：早餐菜单、正餐菜单、宵夜菜单（三）依据服务方式分：套菜菜单、点菜菜单（四）依据服务地点分：餐厅菜单、酒吧菜单、楼面菜单三、制定菜单的原则和方法一份合理的菜单是制作者根据餐厅的经营方针，认真分析客源和市场需求制定出来的。菜单一旦制定成功，餐厅的经营目标也就确定无疑了。同时，菜单也是餐饮经营运转的关键，它以多种形式影响着各项业务活动和经营效果。1、以市场需求为导向

选择菜肴的品种时要认清饭店的目标市场，根据目标顾客的消费水平、需求特点设计和选择。例如，以高收入顾客为服务对象的餐厅，菜单应多提供一些做工精细、原料上乘、服务讲究的高档菜肴；以普通流动人群为目标市场的餐厅，应选择制作简单、价格适中、服务迅速的大众化菜肴品种。

不同类型的餐厅，宾客的需求特点也不同。零点餐厅的宾客要求菜单的菜式品种需丰富多彩、规格齐全，高、中、低档合理搭配以便顾客任意选择点用；而宴会、团体菜单的制定应具有针对性，不仅要针对消费标准还要充分了解宾客的身份、年龄、饮食习惯、宗教禁忌等情况，所设计的菜单不但要体现规格、档次还要烘托餐饮主题以及宾客宴请的意义。

因此，只有以目标顾客的需求为导向，才能在菜式品种、规格水平、营养成分、烹制方法等方面进行合理计划与调整，设计出顾客乐于接受的菜肴品种。2、充分体现餐厅特色

菜单设计者要尽量选择一些反映饭店特色的菜肴列入菜单。所谓特色，是指在烹饪方法、风味特点和服务形式等方面，“人无我有、人有我优”，只有形成自己的特色，才能吸引顾客，才能扬餐厅之长，增强竞争能力。许多著名的餐馆、酒店往往靠特色菜肴名扬四海。如北京的全聚德以烤鸭出名、南京的西山宾馆以丁香排骨为出名、上海的苏浙汇以清蒸鲥鱼、张生记的老鸭汤闻名。如果菜单上的菜肴品种普通，各家都有，风味平常，餐厅是不会出名气的。今天的餐饮市场竞争能力非常激烈，菜品的创新和形成特色是经营取胜的一张王牌，这就需要餐饮工作者具有不断创新的意识和丰富的想像力、审美观以及时代感。3、注重菜品的盈利能力

菜肴品种拟定的计划应使餐厅获得合理的毛利。因此，要多选择畅销且能产生较大毛利的菜肴；而原料成本过高，定价昂贵而又难以销售的菜肴不易多选。就菜肴品种的销售结构和赢利能力而言，菜式大致可分为四类：第一类菜肴肯定是要的，第四类一般不列入菜单，除非有特殊的理由将其保留，第二类菜肴往往起到吸引顾客的作用，从而带动其它菜点的销售，被称为“需求的发动机”。如果要适当提高价格增加利润，则应根据需求分段提价，但如果是为了树立餐厅品牌或为了占领市场、增加竞争力，则应尽可能保持现行价格。第三类菜肴往往比较名贵，每售出一份该类菜点，就能产生较高的利润，并能起到显示餐厅技术实力，档次水平的作用。

因此，决定一个菜肴是否列入菜单时，应综合考虑三点：第一，该菜肴的原料成本、售价和毛利；第二，该菜肴的畅销程度，即可能产生的销售量；第三，该菜肴的销售对其它菜的销售所产生的影响，即对其它菜肴的销售是有利还是不利。畅销利润1畅销且利润高,列入菜单2畅销但利润低3不畅销但利润高4不畅销又利润低4、注意菜肴品种均衡

菜肴的花色品种是否丰富、是否具有魅力，对菜单是否策划成功起着重要作用。饭店可以通过选择多种原料，经过不同的切配加工，精巧的搭配选用不同的烹调方法，制作出形形色色、各具神韵的菜式品种来，使菜点在色、香、味、形等方面达到调和或产生对比来取得丰富多彩的效果。因此，选择品种时要考虑每类菜肴价格的平衡、原料搭配的平衡、加工方法的平衡、营养的平衡等因素。5、量力而行、准确把握

设计菜单时应做到对自身企业的生产能力心中有数，具备过硬的生产服务技艺，保证所选择的菜肴品种质量应达到预期的效果。这就要求在策划菜肴品种时，应充分考虑厨房生产人员的技术水平。同时，许多菜肴品种的生产还需专用的设备等，都应考虑在内。另外，还要考虑所选菜肴品种原料的来源是否便利和保证供应，如果菜单上包罗万象，实际运行时，原料供应却经常断档，不能满足顾客需求，势必导致顾客的不满和失望。一般情况下，要尽量选用当地出产、供应充足的原料制作菜肴。6、设立主菜单与季节菜单

保证餐厅的主菜单是在正常情况下，全年都可以备用的，不需要经常改动，否则，菜单更换的成本较高。设立季节菜单，就需要厨师不断创新，根据季节的变化，推陈出新，让一些经常光顾的顾客能够品尝到不一样的新菜肴。

四、菜单（餐饮产品）设计的依据（一）目标市场的需求（1）饮食习惯（2）口味爱好（3）消费水平（二）餐饮产品的量、利（1）高销量高利润（2）高销量低利润（3）低销量高利润（4）低销量低利润（三）餐饮原料的供应情况（1）产地（2）季节（3）供求变化

（四）餐饮产品的花色品种（1）避免单一化无所选择（2）避免复杂化无所适从（五）餐饮产品的营养构成（1）全面（2）均衡

（六）餐饮生产条件（1）餐厨设备的限制（2）员工技术的限制五、菜单的设计程序（一）准备所需材料1．各种旧菜单，包括在用菜单；2．标准菜谱档案；3．库存原料信息；4．菜肴销售结构分析；5．菜肴的成本；6．客史档案；7．烹饪技术书籍；8．菜单词典等。（二）制定标准菜谱1．菜肴名称（一菜一谱）；2．该菜肴所需原料的名称、数量和成本；3．该菜肴的制作方法及步骤；4．每盘份量；5．该菜肴的盛器及装饰；6．其他信息，如服务要求、烹制注意事项。（三）菜单总体构思1．根据菜单设计依据确定菜肴种类；2．根据进餐先后顺序决定菜单程式；3．进行菜单定价；4．着手菜单的装潢设计；5．印刷和装帧。六、菜单的制作

（一）材料