互联网时代的物业服务企业创新探索

中国指数研究院5月

“互联网+”时代物业服务企业创新探索第1页引言：创新带动，全力挖掘资源价值百强企业不停挖掘自有客户资源，利用大数据分析提升小区服务、房屋租售等各种经营业务，实现各种经营业务盈利1499.9万元，同比大幅增加20.3%。-百强企业净利润及改变情况第2页引言：科技投入不停增加，提升百强企业管理效率与收入水平百强企业平均智能化投入115.3万元，同比增加25.1%，连续四年保持增加态势，主要包含本身智能化投入24.9万元，同比大幅增加56.9%，和在管物业智能化投入90.4万元，同比增加18.4%，物业服务质量提升显著，显著节约了人力成本。-百强企业智能化投入情况第3页目录行业背景研究物业服务企业创新思维案例分享机会与关键点第4页“新常态”经济格局下，物业服务行业迈入市场化、专业化道路，中国经济迈入“新常态”发展轨迹，向不一样于过去30年新特征转变：第一：从高速增加转为中高速增加第二：经济结构不停优化升级，第三产业（服务业）消费需求逐步成为主体；第三：从要素驱动、投资驱动转向创新驱动近日，国家发展改革委员会印发《关于放开部分服务价格意见通知》（下文简称《通知》），其中要求地方放开非保障性住房物业服务、住宅小区停车服务等多项服务价格，勉励市场经过竞争提供质优价廉多样化服务，拉动消费，促进相关行业健康发展。点评：这一举措从一定程度上来讲，推进了物业服务企业角色转变，是让企业和服务对象，共同掌握了定价话语权，而定价话语权是双方协商，是协议约定下双方市场行为，充分表明中国物业行业开始迈向真正意义上市场化、专业化道路。第5页地方政策法规逐步完善给物业企业提供良好环境支持时间城市条例内容10月珠海《珠海市物业服务收费管理方法(征求意见稿)》业主和物管今后可依据新制订“菜单式”物业收费细则量身选择不一样价格服务。《方法》指出，物业服务收费依据不一样收费方式和物业性质，分别实施政府指导价和市场调整价。其中，实施包干制住宅(含自有产权车位、车库)物业服务收费，业主大会成立之前实施政府指导价管理；别墅、非住宅、业主大会成立之后或实施市场调整价。而实施酬金制物业服务收费，实施市场调整价，酬金百分比或酬金数额由业主与物业服务企业协商确定。10月珠海《珠海市住宅物业服务收费政府指导价和物业服务收费参考标准(征求意见稿)》依据新标准，高层(有电梯)住宅物业服务收费政府指导价最高收费标准为3元/平方米•月，比原标准多出1.8元；多层(无电梯)住宅物业服务收费政府指导价最高收费标准为1.90元/平方米•月，比原标准多出1.35元。11月安徽省新修订《安徽省物业服务收费管理方法》物业公共服务费中最少10%将专题用于公共设施维修，这在全国尚属首创；采取政府指导价与市场调整价相结合定价机制；强调业主权利与义务统一，物业服务企业需依约推行义务，业主有交纳物业费义务

济南新修订《济南市物业管理方法》按照业主自治与专业服务相结合、属地管理与行业管理相结合小区物业管理工作思绪，管理方法实施后，将强化业主在物业小区管理中责任，建立起各方面齐抓共管、各负其责管理模式，小区物业企业则有望从以前繁杂各种事务中解脱出来，全力以赴为业主提供愈加优质服务。12月常州《常州市区物业服务收费管理实施细则》第三条政府部门提倡建设单位、业主经过公开、公平、公正市场竞争机制选择物业服务企业或专业管理机构，勉励开展正当价格竞争。物业服务收费应该遵照合理、公开、服务质量和价格相符标准确定。

第五条非普通住宅和非住宅物业公共服务费、满足部分业主和物业使用人需要或者接收委托开展特约服务等其它物业服务费，实施市场调整价，详细收费标准在物业服务协议中约定。1月西安/从1月20日起，西安市将对物业管理区域内停车服务收费实施市场调整价，对非保障性住房、办公用房物业服务收费实施市场调整价第6页大环境影响与科技发展水平提升，为物业服务企业提供了创新必要条件

“要加紧转变经济发展方式,加紧建设创新型国家,推进经济更有效率、愈加公平、更可连续发展”——《中共中央关于全方面深化改革若干重大问题决定》在中央主动有力推进下，创新已经成为中国企业主要增加源动力。对于优异物业服务企业来说，创新则是其突破盈利瓶颈，为业主提供优质服务主要路径。移动互联技术蓬勃发展，也为物业服务企业提供了创新技术支持和发展条件。物业服务企业应该以网络平台为载体，抓住主流人群，作为业务突破方向。在大数据背景下，客户信息成为最具价值商业资源，部分物业服务企业发挥本身信息资源优势，进行数据开发、管理和经营，以期取得良好经营业绩。第7页企业面临发展困境成本不停攀升物业服务价格停滞不前行业集中度不高，劳动密集型行业传统物业服务收入和利润增速放缓规模扩张并未带来同等收入和盈利增加微利运行物业企业难认为继“内部困境+外部客户需求改变”促进企业创新思维，寻求突破业主改进居住条件意愿趋强服务诉求愈发多元化对物业企业提出了新要求（多元化、特色服务、创新服务等）……外在客户需求改变第8页“互联网+房地产”组合在品牌与营销推广步骤合作已深入深入，逐步向交易步骤前进。房地产企业加强重视物业服务及小区体验，经过开发小区APP实现以增值服务来换市场和发展。从久远来看，“互联网+房地产”必将走更远，不论是电商、众筹，还是小区APP、O2O，重视客户体验互联网将率领房地产行业进入新发展阶段。表：以来企业“互联网+地产”合作案例数据起源：国家统计局，中国指数研究院整理企业时间案例合作方详细内容方兴3-21上帝淘金季淘宝购置方兴房源客户签约完成后，可经过支付宝支付首付房款，而后房款随即会冻结在自己余额宝当中，期间收益全归客户，直到约定回款期或交房期到时，才将余额宝冻结房款打给开发商保利4-10至4-12置业家装会京东合作电商巨头京东，在第三届“保利房展会”上，凭京东订单可享受现场购房额外5000元优惠，京东家电也拿出全场5折起优惠绿地4-13绿地“地产宝”蚂蚁金服、陆金所绿地联手蚂蚁金服和平安陆金所，公布国内首款互联网房地产金融产品，该产品定位为致力于服务个人投资者理财投资与中小房企资金处理方案互联网房地产金融平台。3月初，李克强总理在两会上提出“互联网+”概念。两会后第一个周末，方兴地产和保利地产即不约而同地公布了与电商合作计划，成为第一波站在风口上房企。随即，保利地产公布5P战略抢滩小区O2O，并搭建起商办平台，绿地开拓互联网金融业务。“互联网+”思维强化重视物业服务及小区体验第9页互联网时代给物业行业带来三大新机遇第10页目录行业背景研究物业服务企业创新思维案例分享机会与关键点第11页科技改变生活，物业企业主动应用最新技术，寻求创新和突破，主动进行跨行业合作，实现多方受益新局面。创新思维下物业服务第12页创新业务类型业务类型主要项目内容传统服务创新房屋中介及资产管理服务代办房屋买卖、租赁业务，车位、商铺、尾房销售服务等生活服务提供家政服务、装修服务、包裹递送服务、餐饮、会所、看护服务等专业性业务金融服务、健康及教育服务等其它基础服务创新参加小区或项目外经营活动，如：独立电梯企业、园林绿化企业等互联网平台创新电子商务提供电子商务平台、提供团购、在线购物等服务第13页经典案例分享——万科物业万科物业定位：10000亿房屋资产保值增值捍卫者信息技术应用领先者第14页经典案例分享——万科物业以客户资产价格作为衡量工作价值标准价值标准秩序井然环境好客户感受设施设备运行好关系友好邻居好有事帮忙管家好财务透明权益好EBA传感器+乐帮调度APP+住这儿业主APP技术支撑“睿服务”模式第15页设备远程监控——EBA经典案例分享——万科物业安全隔离网关远程设备管理中心大屏幕显示大厅(集团、企业)集团能源监控中心集团管理设备管理设备监控事件处理数据分析全国示意图片区管理工作站管理中心Internet手机AppPadApp123设备运行状态、参数实时采集和统计，不再需要人工抄表，降低人员配置；设备数据异常自动判断，超出阀值自动报警至手机/邮件等，实现对故障快速响应；经过数据细化分析，实现对水、电等精细化能源管理；自动搜集天气预警信号，开启应急预案，提升响应速度。第16页乐帮作为物业人员现场工作调度平台，是实现事件申报、工单处理、访客验证、查看设施设备信息、服务考评主要工具经典案例分享——万科物业员工调度平台——乐帮第17页访客通行证将访客管理由物业放行改为业主放行，给予更便捷安全体验；随手拍投诉让客户投诉更透明、响应更及时。经典案例分享——万科物业业主专属APP——住这儿第18页每个项目有经纬度；每个设备有身份证；每个岗位有二维码；每名员工有经验值；每个项目有经纬度每个设备有身份证每个岗位有二维码每名员工有经验值经典案例分享——万科物业物业数字化第19页经典案例分享——绿城服务绿城服务智慧园区是建立在原来主营业务基础之上，用现在科技化、物联化、信息化技术对传统物业进行改造。1提升基础物业管理效率2升级顾问咨询业务3升级园区服务业务第20页经典案例分享——绿城服务平台架构第21页经典案例分享——绿城服务服务内容第22页云平台业主服务幸福绿城APP微信公众号园区生活服务网小区一卡通智能硬件智慧物业管理平台基础网络（WiFi、宽带）…经典案例分享——绿城服务智慧园区服务云平台第23页

幸福绿城APP利用最新移动互联网技术，结合物业运行实际，将物业提供基础服务、增值物业服务，周围商圈优惠信息，在线支付，政府提供公共资源等都“装进”业主口袋，让业主享受“手机随身带，服务伴我行”！经典案例分享——绿城服务幸福绿城APP第24页经典案例分享——绿城服务幸福绿城APP功效图第25页经典案例分享——长城物业长城物业决定建立行业一应云生态圈（物业生态圈和社商生态圈），年2.0一应云智慧平台投入应用。“一应云智慧平台”让小区业主在家享受五星级便捷消费体验，并帮助物业服务企业提升物业服务效率、提升用户满意度、拓展物业服务延伸价值，这是一应云智慧平台功效设计关键表现。第26页“智慧小区”平台构建经典案例分享——长城物业第27页经典案例分享——长城物业智慧物业管理智慧客户服务小区商务PMS物业管理系统经过PMS系统与PDA(PersonalDigitalAssistant)集成，物业服务人员能够手持PDA，穿梭在城市楼宇之间，随时随地现场处理问题，获取信息，查看报表。第28页经典案例分享——长城物业智慧物业管理智慧客户服务小区商务CRM客户服务企业经过使用CRM系统和呼叫中心，轻松实现信息管理、用户服务、用户关系、小区业务等关键功效。第29页经典案例分享——长城物业智慧物业管理智慧客户服务小区商务小区U-Mall致力于让业主在家里享受“五星级酒店式”便捷消费体验。第30页目录行业背景研究物业服务企业创新思维案例分享机会与关键点第31页图：-全国商品住宅销售面积、新开工面积、完工面积走势，全国商品住宅销售面积、新开工面积和完工面积分别为10.52亿平方米、12.49亿平方米、8.09亿平方米，近六年复合增加率高达10.03%、6.91%和6.85%，房地产市场整体向好。依据近六年年均完工面积及年复合增加率保守预计，全国未来3年住宅物业市场容量将最少新增30亿平方米规模，为物业企业发展提供辽阔空间。数据起源：中国指数研究院未来3年物业行业市场空间巨大，高端物业发展尤为可观第32页未来3年物业行业市场空间巨大，高端物业发展尤为可观图：-物业百强企业项目物业费及高端项目物业费走势20物业百强企业物业费均值仅为2.24元/平方米，近五年复合增加率不足0.5%。高端物业项目因为受众以高收入者和改进型购房者为主，且服务水平及内容相对高端，20高端物业费门槛值高达2.61元/平方米，相较增加了近10%。高端项目物业服务费上涨幅度呈逐年提升态势，增幅从年0.42%提升至2.76%。数据起源：中国指数研究院第33页从十大重点城市新入市项目物业费走势来看，以来，新入市项目平均物业费增加幅度显著高于当年城市均值，以杭州为例，依据不完全统计，年杭州70%以上新入市项目物业费水平已超出全国高端物业门槛值2.61元/平方米·月，所以未来高端物业住宅项目将会逐步增多，物业费也将水涨船高，高端物业服务市场未来发展空间相当可观。图：十大重点城市-新入市项目物业费水平走势数据起源：中国指数研究院未来3年物业行业市场空间巨大，高端物业发展尤为可观第34页关键点一：做好主业是根本，业主满意是前提物业服务企业作为某一个物业项目标管家，天然地具备拥有小区客户资源优势。其经过与小区住户长久且近距离接触，掌握了住户基本信息、消费能力、消费习惯以及各种现实或潜在需求，这些信息是其它经营主体难以全方面掌握，这使得物业服务因其拥有庞大较高质量客源数，发展潜力和商机无限。关键指标策略矩阵图数据起源：中国指数研究院·中指调查《中国城市居民居住满意度》普查结果第35页关键点一：做好主业是根本，业主满意是前提金昌业主老业主新业主满意度忠诚度重复购置社会人群潜在客户目标客户首次购置认可品牌业务结果目标识别及接触成本客户关系培养成本认识品牌客户维护成本营销成本识别成本推荐购置认知品牌第36页关键点一：做好主业是根本，业主满意是前提“让用户满意并使之趋于忠诚”成为企业最高经营目标，用户满意度成为综合评价企业经营业绩与运作质量主要指标。基于此，中国指数研究院借鉴瑞典、美国等用户满意度指数模型基础上，结合房地产行业发展阶段，建立了一套完善用户满意度理论体系；自以来，中国指数研究院已连续八年组织实施了中国房地产用户满意度调查工作，受到社会各界广泛关注，受到了社会各界广泛关注。年，中国房地产用户满意度调查研究将于4月10日在北京、上海、广州、深圳、天津、重庆、杭州、苏州、南京、青岛、宁波、武汉、长沙、南昌、成都、沈阳、西安、昆明、合肥、佛山等全国重点城市同时开启。中国指数研究院房地产用户满意度研究模型问题诊疗完善改进用户期望企业形象价值感知用户忠诚用户埋怨给定价格下质量感知给定质量下价格感知《用户满意度提升手册》质量感知教授剖析文本分析模型分析用户满意度第37页关键点二：做好主业同时，要结合实际情况培育本身特色物业增值服务提升前期需要强大开发商母体支撑，而且在发展中相互提升，到达协同发展母体支撑增值服务盈利目标完成，必须建立在一定基础小区规模之上，才有可能保障小区消费小区规模业主对高新智能技术认可，并经常使用