教学材料导游工作-第九章

任务一办理出入关（境）手续任务完成旅游团出入关（境）手续的办理对于出境旅游团来讲是至关重要的，直接决定了旅游者或旅游团能否正常、顺利地完成旅游活动。因此作为旅游团的主要领导者，领队在所有手续的审核、相关环节的办理方面都担负着非常重要的责任，应特别加以重视。其具体表现在以下子任务的完成。下一页返回任务一办理出入关（境）手续子任务一：接团前的准备工作步骤一：熟悉计划，做好相关准备为了能够顺利完成接待任务，萧羽提前两天来到旅行社领取旅游团的有关资料，认真阅读旅游行程表、团员名单、团队费用标准等，还向旅行社有关人员咨询了接待事宜和注意事项。根据以往的带团经验，萧羽仔细查看了旅游团的基本情况，如成员姓名、性别、年龄、职业、需特殊照顾的对象、旅游团的特殊要求等，同时认真核实了全程路线，熟悉各旅游目的地的概况，如政治、经济、历史、地理、文化、气候、饮食、风俗、主要旅游景点及项目等。最后，萧羽还不忘准备好领队证、已核对好的票据、必要的团款和支票、社旗、胸牌、行李标签等物品。

上一页下一页返回任务一办理出入关（境）手续步骤二：检验游客的证件由于该团是转机出境团，萧羽在检查游客的证件时，需要对游客的身份证、护照、签证一一进行核对，以确保团队名单表内的所有信息真实准确。在萧羽将护照与机票上的中文姓名、拼音姓名进行核对的过程中，突然发现一名游客机票上的姓名拼音出现了错误，她立即将问题机票交与计调人员，请她迅速与机场方面联系并尽快办理更换手续。之后萧羽还确认所有票证与前往国家相符，以及旅游接待行程与机票情况，最后确认团组所有人员机票无误。上一页下一页返回任务一办理出入关（境）手续步骤三：填写团组成员入境卡按照行程安排，旅游团将从哈尔滨起飞，转机上海前往香港。为了方便游客并节约在机场办理入关手续的时间，在出发前萧羽结合接待计划为每位游客认真填写了首站香港的入境卡。带团经验丰富的萧羽很清楚相关事项，具体如图9-1所示。上一页下一页返回任务一办理出入关（境）手续专业知识1.细心核对资料（1）核对票证与计划。①认真核对护照上的中英文姓名，有无大使馆的签证印章、签字，签证有效日期的字迹是否清晰。②护照的正文页与出境卡项目是否一致，出境卡上是否盖章，是否与前往的国家相符。③将护照与名单核对，并将名单上的所有项目逐一核对，特别是出境的实际人数一定要与团队名单一致。上一页下一页返回任务一办理出入关（境）手续④将护照与机票核对，重点检查中英文姓名及前往的同家是否正确，机票（电子机票）上的英文及汉语拼音是否正确，应该保留的机票联是否无误。⑤将机票与行程核对，包括周内段及同际段的行程、日期、航班、间隔时间等。核实机票上载明的姓名、航班号、返程航班号等。⑥

与内勤人员仔细核对团队行程，熟知团队游览线路、日期、食宿标准和档次。

⑦核对返程的交通工具、境外城市间的衔接流程、各地餐厅以及酒店的名称与地址。上一页下一页返回任务一办理出入关（境）手续（2）了解团队信息。①团队有无特殊要求。②该团有无重要游客（VIP）。③游客对餐饮有无特殊要求。④确认游客分房名单。⑤确认到机场集合的准确时间和地点。上一页下一页返回任务一办理出入关（境）手续2.做好物质准备（1）全团护照（其他证件）。（2）全团机票。（3）团体名单。（4）旅游团计划行程。（5）自费项目表。（6）客人分房名单。（7）航班时刻表。上一页下一页返回任务一办理出入关（境）手续（8）组团社及境外地接社的联系电话。（9）驻外使馆及相关的重要电话。（10）客人佩戴的胸牌、行李标签。（11）旅行社的社旗、社牌。（12）客人意见反馈表、领队日志。（13）团队备用金。（14）旅游目的地国的入出境卡、海关申报单。上一页下一页返回任务一办理出入关（境）手续子任务二：办理各种手续步骤一：召开说明会按事先预定的集合时间及地点，萧羽等待每位游客的到来。当游客陆续到来后，萧羽清点人数，确保团组成员全部到齐。首先萧羽以饱满的工作热情，礼貌地向大家介绍自己的姓名、职务、从事旅游的经历及年限，并代表单位及本人，欢迎大家参加此次旅游活动。之后萧羽谦逊地表示希望在之后的旅游过程中得到大家的支持和配合，以使游览活动顺利完成。上一页下一页返回任务一办理出入关（境）手续同时针对旅游团出境后的一些常见问题，萧羽再次提示大家。由于之前游客们在签订旅游合同时，已经通过旅行社前台工作人员的介绍，了解了一些必要的注意事项及相关规定，但是本着负责的工作原则，萧羽还是再次进行了强调，希望大家能够遵守法律规定，在境外期间严格听从指挥，注意随身携带的物品及人身安全。如果有特殊要求，请第一时间予以通知，自己会尽力协调。上一页下一页返回任务一办理出入关（境）手续步骤二：做好登机准备在出团前，萧羽已向计调人员了解了团内游客的相关情况，得知有部分游客是第一次乘坐飞机，还有几个是老年游客，因此萧羽格外小心。首先，她告知游客由于他们是团队出游，所以大家不必亲自办理登机牌，而由萧羽去为大家换领团队机票及登机牌。由于目前尚处于国内飞行阶段，因此只需要游客提供身份证，待办理机票和登机牌后萧羽会立即将证件归还给大家。上一页下一页返回任务一办理出入关（境）手续之后萧羽还叮嘱大家，如果有行李需要托运，需自行办理相关的行李托运手续。当行李托运手续办理结束后，柜台工作人员会将一张托运行李条粘在机票背后，请务必保管好，不要轻易撕掉，以便在机场领取行李时确认。临登机之前，萧羽带领游客通过安检，提前告知游客准备好登机牌、有效护照证件，并交给安全检查员查验。为了确保飞行安全，萧羽提醒游客配合机场安检人员，必须从安全检测门通过，随身行李物品务必经过X光机检查。上一页下一页返回任务一办理出入关（境）手续步骤三：解答游客的询问登上飞机后，萧羽将大家安置在座位上，并告知自己的座位号，以方便大家有需要时能够及时找到自己。在飞往上海的途中，坐在萧羽身边的游客问道：“我身边的朋友去香港和澳门的时候都要办理港澳通行证，可是这次为什么旅游团却没有通知我们办理呢？是不是旅行社已经统一给大家办好了？”听了游客的询问，萧羽耐心地为其做出了解释。按规定国内游客如果只去香港或澳门，在出关时是需要提供港澳通行证的，但此次萧羽所带领的团队因为在去港澳的同时还将到新马泰三国进行游览观光，因此只要提供去新马泰的签证就可以。而香港和澳门将作为赴三国旅游的中转地，游客持去往新马泰的护照和签证是被允许停留7天的。听了萧羽的解释那位游客终于明白了。上一页下一页返回任务一办理出入关（境）手续专业知识1.旅行前说明会的主要内容（1）旅行团具体出发时间及集合地点，介绍领队。（2）旅游的全部过程，包括出入境手续，每天的行程安排及境外的食宿标准、交通安排、景点概况等。（3）前往国的历史、天气、货币、特产、风俗习惯等基本情况。（4）旅途中的安全问题，包括护照、贵重物品的保管。上一页下一页返回任务一办理出入关（境）手续（5）应携带的个人物品，及海关的一些规定。（6）换汇事宜，每位参加出国游的客人均可按中国银行的外汇牌价换取最高2000美元的等额外汇。（7）旅行团的境外纪律规定。（8）发放旅行纪念品（如旅行包等）。（9）解答参团者的各种疑问。上一页下一页返回任务一办理出入关（境）手续2.航空旅游的交通方式（1）国内飞行航线。①

定期航班。其按照既定的航班时刻表提供航空客运服务，无论乘客的人数多少，飞机必须按公布的航班日期和时间起飞。定期航班具体分为定期国内航班和定期国际航班，其主要特点是明确规定了飞行航线、起飞和到达时间、飞机机型等，方便旅客选择和预订机票。大多数航空公司都会发布定期航班的时刻表。上一页下一页返回任务一办理出入关（境）手续②临时航班。其也称作加班航班，是根据客流量和需求而临时增加的航班，一般是在定期航班的基础上加开的航班。③专线航班。其是为了满足某些游客的需求而专门开设的航班，一般是前往某一特定的旅游目的地或者为了特定的旅游活动而开设的专线。④旅游包机。这是一种不定期的航空包乘服务航班，是专门运送旅游者的航空旅游交通方式。随着现代大众旅游活动在世界范围内的兴起，许多的旅游经营商在组织国际报价旅游时，都利用旅游包机作为航空旅游的主要交通方式。上一页下一页返回任务一办理出入关（境）手续（2）国际飞行航线。

国际航空运输协会将全球的航空航线划分为三大区域：一区主要为美洲内地，二区主要指欧洲、中东、非洲内地，三区主要为亚洲内地、大洋洲、太平洋地区。

中国四大航空集团公司为中国国际航空股份公司（简称“国航”）、中国东方航空股份公司（简称“东航”）、中国南方航空股份公司（简称“南航”）、海南航空股份有限公司（简称“海航”）。上一页下一页返回任务一办理出入关（境）手续子任务三：处理相关问题步骤一：组织游客完成出关工作当飞机到达上海浦东国际机场后，萧羽带领大家办理海关检查、边防检查以及安全检查等一系列手续，在办理之前她告诉游客接下来的各个环节都需要大家出示相关的身份证件，请游客们提前准备。在进行

海关检查之前萧羽提醒大家，如果有需要报关的物品请事先填写申报单（图9-2），以免在日后回国时出现麻烦。上一页下一页返回任务一办理出入关（境）手续萧羽先换了团队的登机牌，按照团组出境名单的顺序组织游客在机场海关的团签口排队，之后将护照发还给大家。在排队办理出关、边检及安检的相关手续的过程中，萧羽嘱咐游客一定要根据名单的顺序，否则会引起不必要的麻烦。同时她请大家按照工作人员的要求，不可超越1米黄线。萧羽最先通过检查，站在里侧随时观察游客是否有需要解决的问题，直到最后一名游客顺利通关，萧羽从工作人员手中取回团组出境人员名单。之后萧羽嘱咐游客仔细检验证件上是否已加盖红色出境章，接下来将名单表交与边检官员检查，并自己备份核查。上一页下一页返回任务一办理出入关（境）手续步骤二：处理入境事宜按照旅游计划的安排，萧羽及团队成员于第10日飞往新加坡，当飞机降落到新加坡樟宜国际机场后，萧羽首先集中游客，向他们讲明了“过三关”（卫生检疫关、证照查验关、海关）的注意事项，请游客将规定的入境卡（图9-3）备齐，将证件备好，准备过移民局关。带团走出机场后，萧羽先行通过移民关卡，随即让客人手持护照分散通关，她则在里侧等候客人，观察客人过关的情况。上一页下一页返回任务一办理出入关（境）手续步骤三：统一保管相关证件所有手续审核完毕后，萧羽请客人保管好随身携带物品，提醒游客如果行李过重，可以用机场的小行李推车推行。待游客全部从传送带上取回行李并点清后，她带领游客前往海关处通关。游客入关后，萧羽立即收回大家的护照并负责统一保管，并同时提醒大家，刚才填写的入境卡右边部分是出境卡，请游客们在旅行期间一定要保管好。当所有人通关后，萧羽再次清点人数并带领团员走出大厅。

上一页下一页返回任务一办理出入关（境）手续专业知识1.海关通道在海关监管的场所，海关设三个通道：申报通道、无申报通道、外交礼遇通道。（1）申报通道。其也称作“红色通道”或“应税通道”。来自外国的游客进入中国境内，一般需经申报通道通关，事先填好“中华人民共和国进出境旅客行李物品申报单”，经海关查验后放行。申报单不得涂改、不得遗失，出境时要再交海关办理出关手续。申报单应据实填写，若申报不实或隐匿不报，一经查出海关将依法处理。上一页下一页返回任务一办理出入关（境）手续（2）出境时需向海关申报的物品。①文物、濒危动植物及其制品、生物物种资源、金银等贵重物品。②居民旅客带进境的单价超过5

000元人民币的照相机、摄像机、手提电脑等旅行自用物品。③人民币现钞超过2万元或外币现钞折合超过5

000美元。④货物、货样、广告品。⑤其他需要向海关申报的物品。上一页下一页返回任务一办理出入关（境）手续（3）无申报通道。其也称作“绿色通道”或“免税通道”。进出境的旅客没有携带应向海关申报物品的，无须填写“中华人民共和国进出境旅客行李物品申报单”，可以选择此通道。（4）外交礼遇通道。持有中华人民共和国政府主管部门所给予的外交、礼遇签证的进出境旅客，通关时应主动向海关出示本人有效证件，海关给予免验礼遇。上一页下一页返回任务一办理出入关（境）手续（5）禁止出境的物品。①各种武器、仿真武器、弹药及爆炸物品。②伪造的货币及伪造的有价证券。③对中华人民共和国的政治、经济、文化、道德有害的印刷品、胶卷、照片、激光唱盘、激光视盘、唱片、影片、录音带、录像带、计算机存储介质及其他物品。④各种烈性毒药。⑤鸦片、吗啡、海洛因、大麻以及其他能使人成瘾的麻醉品、精神药物。上一页下一页返回任务一办理出入关（境）手续⑥新鲜水果、茄科蔬菜、动物产品、动植物病原体和害虫及其他有害生物、动物尸体、土壤、转基因生物材料、动植物疫情流行的国家和地区的有关动植物及其产品和其他应检物。⑦有害人畜健康的、来自疫区的以及其他能传播疾病的食品、药品或其他物品。⑧内容涉及国家秘密的手稿、印刷品、胶卷、照片、激光唱盘、激光视盘、唱片、影片、录音带、录像带、计算机存储介质及其他物品。⑨珍贵文物及其他禁止出境的文物。⑩濒危和珍贵的动植物（均含标本）及其种子和繁殖材料。上一页下一页返回任务一办理出入关（境）手续2.卫生检疫（1）海外人士入境时，应根据国境检疫机关的要求如实填报健康申明卡，若传染病患者隐瞒不报，按逃避检疫论处。一经发现，立刻禁止入境；已经入境者，让其提前出境。

（2）来自传染病疫区的人员必须出示有效的“国际预防接种证书”，俗称“黄皮书”；对于无证者，国境卫生检疫机关将从其离开感染环境时算起，实施6日的留验。

（3）来自疫区、被传染病污染或可能成为传染病传播媒介的物品，须接受卫生检疫检查和必要的卫生处理。（4）“国际预防接种证书”和“国际旅行健康检查证明书”可在当地国际旅行卫生保健中心办理，有关接种疫苗的种类、相关费用，可直接联系该中心。上一页返回任务二各国民俗风情体验任务完成各个国家和地区都有着与众不同的民族特色和宗教习俗，而这些民俗风情是吸引旅游者前往游览的一个重要因素。领队应在旅游团参观和体验之前做必要的介绍和提示，并能够对突发事件进行及时、正确的处理。其具体表现在以下子任务的完成。下一页返回任务二各国民俗风情体验子任务一：迎接旅游团步骤一：介绍旅游目的地的民俗为了使游客加深对所要游览地区的印象，每次在机场候机期间，萧羽都会抓紧时间向游客介绍目的国的民俗。例如在准备飞往往泰国时，萧羽向游客介绍说：“泰国是一个以佛教为主要宗教的国家，佛教是泰国的国教，泰国享有‘千佛之国’‘黄袍佛国’的称号，故在泰国切忌对佛教、佛像、寺庙以及僧侣有任何不敬行为。泰国人打招呼时，双手合十，状似祷告。此外，泰国人认为头是身体的最高部分，他们不容许拍任何人的头部，纵使是友善的表现也要道歉。同样脚被认为是身体的最低部分，不要用脚指人，不要别把脚放在桌子或椅子上休息。当坐在地板上时也不要让脚指向任何人。此外他们认为蓄须也是不礼貌的……”上一页下一页返回任务二各国民俗风情体验步骤二：与接待社的导游员会合萧羽带团到达旅游目的地机场后，立即与该站的地陪导游员取得了联系，并把团队成员的基本情况对他做了介绍，以方便旅游活动的开展。

此外，萧羽不忘协助游客查看行李有无磨损等现象，及时清点数目，核准件数，协助当地导游员一起将客人带往目的地（旅游景点或下榻酒店）。待游客安顿好后，萧羽与当地导游员商定行程计划，及时把旅游团内的特别要求及意图和其进行沟通，她提示地陪导游员游览顺序可以更改，但旅游项目及景点一定不能随意删减，以保证旅游计划的全部实施。如果确实因为某些原因无法执行预定计划，要及时沟通，待得到组团社的批准，游客签字后方可调整。上一页下一页返回任务二各国民俗风情体验步骤三：协助游客熟悉当地风俗游客们初到一个国家时会有既兴奋又紧张的情绪，对此萧羽非常理解。同时她也知道作为领队，帮助大家适应旅游环境是自己的分内之事。因此萧羽经常私下提醒当地导游人员，请其放慢讲解速度，并尽量举例说明以方便游客理解。在一些特殊禁忌场合，她也提前对游客进行提醒。在萧羽的努力下，地陪导游员和萧羽配合得非常好，旅游团的各项旅游活动得以顺利进行。上一页下一页返回任务二各国民俗风情体验专业知识中国公民出境旅游业务的相关规定如下。（1）有关审批权。出国旅游目的地国家和地区，由国家旅游局会同外交部、公安部提出，报国务院审批。经营出境旅游业务的旅行社，不得组织旅游者到国务院旅游行政主管部门公布的中国公民出境旅游目的地之外的国家和地区旅游。（2）特许经营。中国公民自费出国旅游主要是以团队的形式进行，团队是指有经营权的旅行社组织的3人以上的出国旅游团。中国公民自费出国旅游必须有组织、有计划、有控制地发展。上一页下一页返回任务二各国民俗风情体验（3）申请审批表。参游人员在组团社报名并交付全额费用后，须按《中华人民共和国出入境管理办法》及其实施细则的有关规定，持本人身份证、户口簿或其他户籍证明，向户口所在地的公安机关提出申请，填写“中国公民出国（境）申请审批表”。（4）团队名单表。国家旅游局统一印制“中国公民自费出国旅游团队名单表”，编号发给组团社，组团社应当如实填写，并经国家旅游局或省级旅游行政单位管理部门审验合格后，加盖审验章。名单表一式三联。出境时，第一、第二联交边防检查站核查，对没有名单表或实际出境人员与名单表情况不符的不予放行。边防检查站在名单表上注明人数并加盖验讫章后，留存第一联。第二联暂时由领队保管，在团队入境时交给边防检查站核查收存。第三联由组团社在团队回国后，交负责审核的旅游行政管理部门备案。上一页下一页返回任务二各国民俗风情体验（5）必须选派领队。团队的旅游活动必须在领队的带领下进行。团队须经国家开放的口岸出入境，经公安边防机关批准。未经批准在境外分团的，入境时由边防检查站对组团社及有关责任人员按照《中华人民共和国出境入境边防检查条例》的有关规定进行处罚。（6）汇报机制。组团社有责任要求境外接待社按照团队的计划安排旅游活动，不得安排游客参加色情、赌博、毒品以及危险性活动。团队在境外遇到特殊困难和安全问题时，领队必须及时向我国驻外使领馆、驻外旅游办事处汇报，组团社须及时向国内旅游行政管理部门及公安机关报告。上一页下一页返回任务二各国民俗风情体验（7）严禁滞留不归。严禁参游人员滞留不归。对滞留不归的人员，组团社应及时向公安机关和旅游行政管理部门报告。至于有关查询和遣返等事项，组团社应予以协助并负责垫付费用，事后向被遣返人员追偿。（8）打击偷渡客。对以自费出国旅游的名义弄虚作假，骗取出境证件，偷越国（边）境的或者组织、运送他人偷越国（边）境的，依照《中华人民共和国出入境管理办法》及其实施细则和《全国人民代表大会常务委员会关于严惩组织、运送他人偷越国（边）境犯罪的补充规定》的有关规定进行处罚。上一页下一页返回任务二各国民俗风情体验子任务二：泰国的民俗禁忌步骤一：特殊事件的出现按照行程计划，游客来到了具有“天使之城”美誉的泰国首都曼谷，并在这里的“金佛寺”参拜泰国最古老的四面佛。为确保游览活动能够顺利进行，在团队解散之前，萧羽向游客们强调：“由于佛教是泰国国教，因此这里的僧侣备受敬重。在泰国，寺庙是主要的社会教育和慈善机构，所以它有很多社会功能，如供奉僧侣、信徒朝拜、摆设历史文物、接待外宾和游客，甚至还收养社会上无法生活的鳏寡孤独等穷人。在泰国，僧侣被禁止与女士接触，游客进入佛殿前要脱鞋，不可以触摸佛像，不可以用手指向僧侣或与僧侣握手，不可以与僧侣拍照，更不能爬上佛像拍摄。”然而在后来的游览过程中还是出现了意外，游客王女士来到一位僧侣面前，欲与其合影留念。上一页下一页返回任务二各国民俗风情体验步骤二：特殊事件的处理眼尖的萧羽见到此情形后，立刻上前将游客王女士拉开，然后立即向受惊的僧侣还礼道歉，向其解释王小姐不了解宗教信仰，并无心冒犯，还恳请原谅。之后萧羽轻轻地拽了下王小姐的衣角，示意她尽快离开。事后萧羽反思此事，尽管在游览之初自己已经向游客交代了泰国的宗教信仰和一些注意事项，但对于游客出现的失误自己还是应该承担一定责任的。在之后的工作中，应该经常提醒游客容易出现的问题及注意事项，使游客在尊重当地习俗的情况下更好地参观游览。上一页下一页返回任务二各国民俗风情体验专业知识去泰国旅游应注意以下问题。（1）随身带身份证、身份证复印件、护照相关证件。（2）记录中国驻泰国使馆的电话以及其他常用电话。（3）关于泰国出入境的注意事项。①所有旅客在抵达曼谷国际机场之前，都须填写海关申报表，申报携带入境的外币数额，违法者可能会被逮捕、控诉或没收超额部分的钱。②盗版作品不准携带入境。上一页下一页返回任务二各国民俗风情体验③泰国曼谷机场内的行李转盘附近装有蓝色免费电话，遇有突发情况，可利用电话与外界联络。④在泰国文化局、野生动物保护局、海关署、泰国政府旅游局以及泰国大使馆、领事馆或海外代表办事处，都可取得关于外汇管制及管制项目规定的手册。⑤在泰国购买体积较大需特别包装的佛像、古董、艺术品（小型纪念品除外）时，一定要先向有关主管机关或商店取得输出许可证明，以便在离境时提交海关检查。⑥不要随便受托带行李，以防因夹带毒品、枪械等违禁品而触犯法律。⑦出境时，每人交付机场税500泰铢。⑧根据泰国有关规定，允许携带入境免税品的数量为：1千克的甜酒或烈酒、50支雪茄、250克烟丝或200支香烟以及5卷胶卷或3卷电影胶片，动植物不准携带入境。上一页下一页返回任务二各国民俗风情体验（4）泰国的禁忌不要勾肩搭背，不要从背后惊吓别人。女士进入皇宫时不可穿短裙和无袖装，男士必须穿有领子的上装，不得穿拖鞋，男女均不得露肩。进入寺庙时要脱鞋，服装应整齐、端庄，最好不要穿短裤；遇见僧侣要礼让；女性应避免碰触僧侣，如奉献财物，可请男士代劳或直接放在桌上。打招呼时要双手合掌，不可以用脚指人或物。不能随便摸别人的头，包括小孩。在公共场所中男女不可有太过亲密的举动，也不要当众发脾气。泰国禁赌，即使在酒店房间内也不可玩牌或打麻将。付别人小费时不要给其硬币，一般硬币是给乞丐的。上一页下一页返回任务二各国民俗风情体验子任务三：新加坡的民俗禁忌步骤一：特殊事件的出现经过近4小时的飞行，飞机顺利降落在新加坡樟宜机场。当大家顺利办理了相关手续开始入境时，团内的游客刘先生却被机场工作人员拦下。萧羽急忙跑到刘先生身边。经了解得知烟瘾很重的刘先生在飞机上坚持了4个小时一直没有吸烟，这会儿烟瘾发作，不自觉地摸出了身上的香烟。随后工作人员又在刘先生的行李箱内搜出三盒香烟。机场工作人员解释，由于刘先生所携带的香烟违反新加坡入境条例，要予以罚没。上一页下一页返回任务二各国民俗风情体验步骤二：特殊事件的处理刚入境就遇到这么棘手的问题，萧羽也感到很无奈，但她知道自己必须冷静下来，出门在外，领队就是旅游团的领导和代言人。于是，萧羽一边安抚愤怒的刘先生，一边向机场工作人员解释，并承诺会配合工作。待刘先生的情绪稍微平稳后，萧羽微笑着对刘先生说：“别生气了，其实新加坡人民众也是出于爱惜您的身体考虑，并不是有意刁难。再说入乡随俗嘛，您看我们初来乍到的，是不是也要理解理解人家‘花园国家’的规定呢。”听了萧羽的劝说，看到团队所有人员在等待自己，刘先生无奈地说：“唉，谁叫咱来这了呢，行了，都给他们吧，大不了这两天我不抽了。”至此，香烟事件才得以解决。上一页下一页返回任务二各国民俗风情体验专业知识在新加坡旅游的常识如下。（1）电压。新加坡电压的参数是230伏，50赫兹，它所使用的电源插头是英国标准。大多数饭店都可以为客人提供变压器。（2）时差。新加坡的时间与北京时间相同，没有时差。（3）退税。新加坡收取5%的消费税，外国游客可以取回购物时所付的消费税，不过消费税退税不适于陆地和游轮离境者。通过环球消费税退税计划，游客可惠顾任何有“免税购物”标志（TaxFreeShopping）的商店并按以下步骤办理退税：上一页下一页返回任务二各国民俗风情体验①在环球消费税退税计划关联店消费超过100新元。②出示护照以取得环球消费税退税单。③将环球消费税退税单交于新加坡樟宜机场第一和第二大厅内的新加坡关税柜台以使出口凭证生效。购买的商品以及收据和全球退税单必须同时出具以进行验证。④在机场全球退税柜台以现金、信用卡、银行支票或机场购物礼券等形式取回消费税退税。小额手续费将从税款中扣除。上一页下一页返回任务二各国民俗风情体验（4）风俗禁忌。新加坡有很多种宗教信仰存在，到一些宗教场所时要尊重别人的信仰习惯，如在参观庙宇和教堂时，衣着必须端正，手脚都得有衣物遮盖；到访印度寺庙时，得在进门之前脱鞋，到本地人家里做客也是如此；在吃印度餐或马来餐时，应用右手。上一页下一页返回任务二各国民俗风情体验子任务四：马来西亚的民俗禁忌步骤一：特殊事件的出现在经历了泰国的拍照事件和新加坡的香烟事件后，萧羽更加谨慎，时常向团队游客提醒当地的一些注意事项和禁忌，生怕在马来西亚再有不愉快的事情发生。然而，晚餐期间还是出现了始料未及的事情。经过几天的相处，游客们之间显然已经很熟悉了。这天晚餐期间大家兴致高涨，这时孙先生提议大家饮酒助兴。喝得兴起的孙先生还热情地邀请店员共饮，并“先干为敬”。谁知年轻的店员不但没有任何回应，反倒紧锁眉头。端着酒杯的孙先生觉得很没有面子，以为是店员瞧不起他，十分生气。上一页下一页返回任务二各国民俗风情体验步骤二：特殊事件的处理刚从邻桌巡视回来的萧羽见状不妙，马上过来劝和。机灵的萧羽首先站在孙先生和店员中间，接过酒杯一饮而尽，说：“接触了十多天，还没和大家喝过酒呢，我先喝一个。”尽管萧羽为孙先生挽回了面子，但孙先生此时仍很气愤，不断地说：“什么人啊，还不给面子！”听到这里萧羽笑着向大家解释：“马来西亚大多数居民都信仰伊斯兰教，是不能喝酒的。之前我已经向大家说明过啊，所以我们就体谅一下他们吧。”

上一页下一页返回任务二各国民俗风情体验专业知识在马来西亚旅游的注意事项如下。（1）

入境。游客必须持有本国护照和获准进入马来西亚的旅游签证。游客在马来西亚旅游时不得逾期逗留。入境时海关在护照上盖章签名证明游客入关时间的同时，会开具一个入境卡，在出境时要把这个卡交回海关。因此，要保管好此卡。

（2）海关手续。凡来自黄热病感染地区或地方性流行病地区的游客，必须打预防针，但不包括１岁以下儿童。上一页下一页返回任务二各国民俗风情体验（3）

气候。马来西亚地处热带，全年炎热潮湿，年平均温度为21℃～32℃。在马来西亚全年可以穿夏装，因其是伊斯兰教国家，女性不要穿得过于暴露。（4）小费。在马来西亚给小费不是惯例。在酒店与餐馆，因为账单上已附加10%的服务费，所以不必给小费。若账单上注明要另付服务费，可付10%的小费。上一页下一页返回任务二各国民俗风情体验（5）

营业时间。马来西亚的工作时间一般是8个小时，星期六半天、星期日休息。政府办公时间由上午8点到下午4:15。半天工作则从上午8点到下午12:45。（6）习俗与禁忌。马来西亚人热情、谦恭、大方、讲究礼节。在马来西亚人家中作客时应注意举止，尊重长者。马来西亚人的习俗与我国相异处甚多，所以必须留意，以免无意中犯了禁忌，引起误会与无谓的纷争。握手时切忌用左手，马来西亚人认为左手是不干净的象征。对女士不可先要求握手，更不可随便以食指指人。马来西亚人忌讳摸头，不可随意触摸马来西亚人的背部。在相互交往时，衣冠必须整齐。如果拜访别人家时穿着拖鞋，则必须脱掉，放在门口。到寺庙参观时，女性不可暴露手臂和双脚。上一页返回任务三做好沟通协调工作任务完成境外领队的职责是负责监督旅游合同的执行情况，保护旅游者的合法利益。对于地陪导游员在落实计划、服务态度等方面出现的问题，应给予及时的纠正。同时要正确处理旅游团内部出现的各种矛盾。其具体表现在以下子任务的完成。下一页返回任务三做好沟通协调工作子任务一：协理住宿工作步骤一：做好入住工作萧羽随当地导游人员到达酒店后，协助办理团组成员的入住手续。拿到房卡后，萧羽取出事先安排好的分房名单，逐一为游客分发房卡，并记录房间号码。之后萧羽与当地导游员核对旅游行程。按照行程安排，第二天参观景点较多，因此萧羽特意征求游客的意见，确定次日叫醒时间，并在时间确定后及时将信息反馈给地陪导游员和前台接待人员，以使其做好相应服务。上一页下一页返回任务三做好沟通协调工作步骤二：协助游客与饭店结清账目按计划，第二天旅游团将飞往下一目的地国家，因此在离境前一天的晚上，萧羽及时告知游客明早的离店事宜，并提醒大家整理好自己的物品。考虑到清晨离店的客人较多，为了不耽误团队的出发时间，顺利登机奔赴下一目的地，萧羽与地陪导游员商议，建议团内游客可以在当晚办理相关费用（因个人原因产生的所有房费以外的费用，如洗衣、观看收费电视、送餐等的费用）的结算工作，这样可以有效节约第二天早上的退房离店时间。上一页下一页返回任务三做好沟通协调工作步骤三：协助游客办理退房手续考虑到第二天旅游团所乘坐的航班起飞时间较早，萧羽建议酒店的行李房于前一天夜里出行李。同时萧羽与游客协商，为保证大家能够顺利登机，将次日早上的叫醒时间提前，以留给大家充足的时间进行洗漱及整理行李物品。第二天早上，萧羽协助当地导游员在前台办理了退房手续，在客房部进行查房期间，她再次提示游客检查证件是否带在身上，询问账目是否已经结清，护照、身份证、首饰、钱包、眼镜、手表等用品是否已全部带上。当所有手续办理完毕后，萧羽叮嘱当地导游员办好与酒店行李员的交接手续，签字验数，确保行李物品安全。上一页下一页返回任务三做好沟通协调工作专业知识1.游客入住酒店的注意事项（1）入住酒店时应保管好房卡，检查房间内设施（卫浴设备、遥控器、烟灰缸、毛巾、浴巾等）是否有损坏，若有应及时告知酒店，以免退房时发生不必要的麻烦。染发的客人应自备一条毛巾、枕巾或等发干了再入睡，以免染料沾到酒店枕头上。（2）使用房间内物品时，应看清其是否是免费使用的，如使用非免费物品应看清标价。（3）出入酒店房间应随手关门并把门窗锁好，不要随便开门或让陌生人进入房间，以免上当受骗。上一页下一页返回任务三做好沟通协调工作（4）勿将衣物披在灯上或在床上抽烟。（5）沐浴时，地面、浴缸较滑，一定要先把防滑垫放好以防滑到摔伤。（6）自由活动期间最好结伴而行，去其他地方之前最好与领队和导游员打招呼，并带上酒店名片以免迷路。（7）每次退房前，应检查行李物品，特别注意证件和贵重物品。房间内配备的浴巾、毛巾、手巾、烟灰缸等物品均不可带走。上一页下一页返回任务三做好沟通协调工作2.饮食卫生安全事项（1）在旅游地购买食物时需注意商品的质量，发现食物不卫生或有异味变质，切勿食用。（2）不要接受或食用陌生人赠送的香烟、食物和饮品，以防止他人暗算。（3）旅游期间要合理饮食，不要暴饮、暴食或贪食。（4）为防止在旅途中水土不服，游客应自备一些常用药品以备不时之需。切勿随意服用他人所提供之药品。（5）旅行社不提倡、不安排饮酒，并对游客因饮酒发生的意外不承担责任。上一页下一页返回任务三做好沟通协调工作子任务二：处理旅游计划实施中的问题步骤一：监督旅游计划的实施尽管整个旅途的时间长，景点多，但萧羽始终记得自己的工作职责。每到机场她都会与下站导游员提前进行联系和沟通，以确定接机时间。下飞机后萧羽第一时间与当地导游服务人员核对行程，商定接待计划。她的这种认真敬业的服务态度，得到游客们的一致好评。上一页下一页返回任务三做好沟通协调工作步骤二：指出实施过程中的问题一次在游览途中，萧羽发觉当地导游人员很热衷向游客推荐商品，不管在沿途讲解时还是景区内讲解时，无不大篇幅地介绍和推销当地特产。最为过分的是按照行程计划，游客在购物店停留结束后，应去往下一个景区游览，但当地导游员推说此时出发会因遇上交通高峰而堵车，要求游客在购物店多停留一些时间，结果导致下一个景点的游览时间被严重压缩。对于当地导游员的这种做法，很多游客尽管没有明确表示不满，但也露出不快的神情。上一页下一页返回任务三做好沟通协调工作步骤三：提出整改措施见此情形，萧羽马上向当地导游人员指出错误并令其立即更改，必须严格按照接待计划执行。同时她表示如果有必要调整，也必须经过游客的同意，写出书面材料，否则自己将履行领队的职责，向地接社的经理反映，必要时还会向国内组团社反映并汇报，希望当地导游人员承担起自己的工作职责，圆满完成旅游团的接待任务。上一页下一页返回任务三做好沟通协调工作专业知识1.领队的职责（1）当旅游者的全程顾问。（2）落实旅游合同。（3）团结全体旅游者。（4）维护旅游者的安全。2.领队的业务素质要求（1）良好的语言能力。（2）完整的知识结构。（3）丰富的旅行常识。上一页下一页返回任务三做好沟通协调工作3.领队的工作能力要求（1）较强的组织能力。（2）较强的应变能力。（3）较强的沟通协调能力。（4）较强的分析与处理问题的能力。4.领队的政策理论应用水平要求领队是一项涉外性很强的工作，这要求领队要有较强的法制观念和较高的政策水平，能够从我国的国情出发，正确理解我国关于出境旅游管理方面的方针政策，熟悉我国对外开放政策、外交政策以及我国关于祖国统一的政策，具有独立的执行政策和宣传政策的能力。上一页下一页返回任务三做好沟通协调工作领队必须要以国家的有关政策和法律法规为标准指导自己的工作和言行；严格监督目的地旅行社的接待计划的执行情况；对于目的地国家地区的居民对我国的误解和偏见，积极主动地宣传我国的现行方针政策，介绍我国人民的伟大创造和社会主义建设的伟大成就以及各地区的建设和发展情况；正确、巧妙地回答境外游客对于敏感问题的种种问询，帮助境外人员全面了解中国，维护国家和民族的尊严。上一页下一页返回任务三做好沟通协调工作子任务三：协调处理各方面的关系步骤一：协调游客与当地接待人员的关系初到泰国时，天气比较炎热。在旅游大巴上，因为有空调的调节，大家还感觉比较舒服。然而当游客们从景区再次返回大巴车上时，司机以游客不全为由拒绝在等候期间开启空调，而当地导游员则继续观望窗外风景。看到大家热得难受，萧羽主动起身为司机递上一瓶矿泉水，说：“师傅，一路辛苦了。天这么热您一定也口渴了，喝点水，润润喉咙。”司机欣然接受，喝了口水说道：“不是我不开，这车这么大，很费油啊！”萧羽虽然明白其中的缘由，但还是极力争取：“师傅，您看大家出门在外都挺不容易的，要是再有人水土不服、中暑什么的就得不偿失啦……”最后在萧羽的努力下，当地导游员也一同劝司机，最终司机将空调打开。上一页下一页返回任务三做好沟通协调工作步骤二：处理团组内部游客的关系“出门在外我们就是一家人”，这是萧羽一直挂在嘴边的话。在整个旅游过程中，曾出现过几次游客因抢占旅游车座位而发生的摩擦，但其都在萧羽的调和下顺利解决。然而当旅游团行至马六甲时，前排的两位游客因座位争执不休，导致后面的游客都上不了车。萧羽先是组织后面的游客顺利登车，之后向当事人了解了事情的始末。原来坐在第三排的游客晕车，一直想坐在第一排也没能如愿。此次她得知旅游团将乘车从马六甲开往吉隆坡，共需要近2个小时的时间，就想和原来坐在第一排的游客商量，结果还没等说话二人就开始争执。上一页下一页返回任务三做好沟通协调工作听了缘由之后，萧羽微笑着对第一排的游客说：“出门在外我们就是一家人，如果那个阿姨真的因为晕车吐了，估计我们大家游玩的心情都会受到影响吧！”这么一说，第一排的游客反倒不好意思起来，爽快地与第三排的游客调换了座位。

步骤三：协调游客与当地居民的关系旅游团在异国游览时，也经常会面临当地居民和商贩前来兜售商品的情况。萧羽常常提醒大家一定要提高警惕，以免出现不必要的纠纷。上一页下一页返回任务三做好沟通协调工作这天当游客们在路边乘凉休息时，萧羽发现有几个身着当地服饰的人与游客交谈，并不时拿一些首饰让游客鉴别。萧羽心想肯定是当地的不法商贩向游客兜售假货，于是及时上前进行制止，并告诉游客如果想购买此类商品可以到正规商店，如果在街边买到假货，旅行社是不负责的。看到当地商贩仍然围在游客身边，萧羽大声喊道：“集合时间马上就要到了，我们还得继续赶往下一景点，大家快上车吧。”游客们纷纷起身摆脱了商贩的纠缠。上一页下一页返回任务三做好沟通协调工作专业知识1.领队忌将苦累挂在口中、写在脸上领队的职业本身就与苦和累紧密相连，在选择从事这项工作的时候，一定要有充分的思想准备，不管工作多苦多累，也应该以乐观昂扬的姿态去面对。（1）要始终保持乐观主义。在言语中，领队要透露出强烈的乐观豁达的精神，对待工作应富有激情，而不能传达并制造悲观泄气的情绪和气氛。领队甚至要有团队中的精神领袖的意识，要不断给游客以奋发昂扬的勇气，为游客增添精神动力。上一页下一页返回任务三做好沟通协调工作（2）要始终保持斗志昂扬的精神风貌。领队的工作激情和精神风貌，要能让游客察觉得到。在带团工作时，男领队要衣着整齐，皮鞋光亮，头发要整齐不乱；女领队在外表得体整洁的之外，最好还应化淡妆。2.领导忌使个人的喜怒哀乐溢于言表领队不应将个人情绪带到工作中。（1）避免情绪化。领队应尽量避免将个人情绪带到工作中来，不能以自己的一时的情绪来左右游客的情绪。个人的喜好也不应成为领队对游客厚此薄彼的理由，以平和的心绪、公平对待每一位游客才是领队的职业涵养。上一页下一页返回任务三做好沟通协调工作（2）领队无权因私事影响其他游客的情绪。领队应正确认识并处理好私事和工事的关系，不能让私事影响工作。领队须知道，自己无权因私事而影响游客的情绪。另外，领队带自己的亲戚朋友随团出游，也是引起较多异议、容易引发游客不满的问题。其实，在许多旅行社的条文中，领队带自己的亲戚朋友随团出游，都是被明令禁止的行为。这种行为，首先会使游客感到不公。领队对其家属的偏袒照顾会使其他游客感到其公平权益受到损害，使团内多数游客感到自己受到边缘化对待。领队的亲友随团，也会让领队的个人琐事卷入工作中，而使其无法认真对待工作。上一页返回任务四回国及后续工作任务完成在完成旅游活动返程回国的过程中所涉及的相关环节，也是顺利完成旅游活动的重要组成部分，领队在这个过程中应该发挥提醒、指导、协助等作用。同时旅游活动结束后的后续工作也将对旅行社日后安排相关旅游内容起到非常重要的指导意义。其具体表现在以下子任务的完成。下一页返回任务四回国及后续工作子任务一：协助游客办理商品退税事宜步骤一：告知游客购买商品的注意事项在旅游过程中，游客会无一例外地采购商品。消费前萧羽提醒大家，在国外购物一定要注意税的问题。通常大家可以在免税店或指定退税的商店购买商品，这样商品的价格会便宜一些。此外也可以在其他店铺购买商品，但不会享受任何免税或是退税的优惠。在免税店购物，需要出示本人的机票和护照，按照当日的汇率购买商品。在免税店买的东西有些是可以当时拿走的，还有一些是要在机场领取的。因此她提醒大家对需在机场提货的商品一定要拿好提货单。此外在退税商店购买商品时，要记得索要退税单。这需要游客在购物之后到商场的服务中心出示护照和购物发票，填写退税表格后得到。上一页下一页返回任务四回国及后续工作步骤二：叮嘱游客相关退税细节每次当旅游团即将离开本地飞往下一个目的地国家之前，萧羽都会提醒大家在机场办理退税的相关注意事项。首先，游客在免税店购买的商品如果可以当场拿走自然没有问题，但如果是需要到机场领取的，一定要携带好取货单和护照，到机场候机楼的领货台领取。其次，对于游客在退税店购买的商品，需要携带所购商品及加盖了退税章的退税单，到机场海关盖章之后才能办理现金退税。上一页下一页返回任务四回国及后续工作步骤三：协助游客办理退税事宜尽管萧羽已经在购物之前和前往机场之前，将相关事项和办理流程向大家进行了详细的说明，但当旅游团来到机场后，第一次办理提货和退税的游客们还是一头雾水。萧羽只好亲自带领大家在机场办理各种手续。首先，在办理行李托运之前，萧羽将需要退税的游客的人数统计了一下，并要求大家将需要退税的商品放在手提行李中，不要托运，因为在海关盖章的时候可能会被要求出示商品。之后她陪同大家带着商品以及商场开具的退税发票，办理海关盖章。最后拿着盖好章的退税单到退税窗口办理现金退税。对于在免税店购买商品需要在机场领取的游客，萧羽组织他们集体在机场候机楼的领货台排队领取各自的商品。上一页下一页返回任务四回国及后续工作专业知识各国购物退税的规定。（1）泰国。在泰国购物必须额外加10%的税，但因要扣除手续费，因此只退8%至9%。在泰国申请退税的商品，总值不得少于5

000泰铢（约合人民币1

000元），而在每家商场的消费额最少要2

000泰铢，所购商品须于购买后的60天内携带出境。（2）韩国。在韩国一次购买总值5万韩元以上的商品，并在购买商品后的3个月内携带出韩国，可申请退还附加税、特别消费税及防卫税。免税店在收到海关寄回的购物证明书后，于20日内将退税金额汇寄给顾客。另外，游客如需将所购商品邮寄回国，需向海关出示邮寄的收据证明，邮寄所需手续费则在买主的退还款项中扣除。上一页下一页返回任务四回国及后续工作（3）日本。在同一家百货公司一天内购物满1万日元以上，可凭护照与收据，在该百货公司退税5%。（4）新加坡。购买超过300新元的产品可以申请退税。购物时出示护照，商店方面会给消费者一张免税购物发票，拿着发票可以在新加坡机场办理退税手续。（5）澳大利亚。多数国家的免税商店仅设在国际机场，游客在澳大利亚购物消费时，凡是购买含有货物服务税的商品或含平价税的酒类，分别可享受11%与14.5%的退税。上一页下一页返回任务四回国及后续工作（6）欧洲。在欧洲，不同地方的退税金额的幅度不同，但都要求同一天在同一家商店内的购物金额达到或超过一定金额，如在德国购物数额最少为25欧元，在法国最少为175欧元。应注意的是，法国有些商店如“老佛爷”，退税金额为12%，一些化妆品店退税金额为16%，德国大多数商店的退税金额为16%。在欧盟国家可以在出境国统一办理相关手续。在冰岛、芬兰、瑞典等北欧国家，凭盖上印的退税单，在机场内银行专设的退税窗口，就可取到钱。若持有信用卡，也可以直接将钱退在信用卡中。上一页下一页返回任务四回国及后续工作子任务二：做好国内入境工作步骤一：办理国内边检手续萧羽带领游客安全下飞机后，先将名单表交给边检人员，然后组织游客按名单上的顺序排队，依次到边检审验护照，认真填写健康说明书。她同时提醒那些需要进行物品报关的游客，一定要如实填写“中华人民共和国进出境旅客行李物品申报单”，将有关物品交海关查验，并办理相关手续。上一页下一页返回任务四回国及后续工作步骤二：协助游客办理行李托运手续为方便游客查找行李并顺利将行李带出大厅，萧羽提前为游客准备好行李牌，并对应分发，同时提示客人本团航班的行李所行李传送台的号码。接下来，萧羽又认真负责地协助游客领取他们的托运行李物品，整理行李，准备通过海关。上一页下一页返回任务四回国及后续工作步骤三：协助办理过海关手续在行进途中，萧羽再次提醒