医院服务标准化2

医院服务标准化第1页，共31页。欢迎您让我们一起约定手机关闭，呼机静音敞开我们学习的心灵投入我们满腔的热情支持我们所有的朋友让我们一颗开放、友爱、包容的心终身学习！第2页，共31页。

优质服务的人员标准

第3页，共31页。优质服务的人员标准麦当劳？第4页，共31页。优质服务的人员标准

人员软件硬件第5页，共31页。硬件地点如：466米、644米、1321米。设施如：沃尔玛大气特征如：色彩、照明、音响、气味、空气清新等。视觉空间

如：通道设计、坐位安排、风格等。第6页，共31页。软件时间时间标准；及时性流畅性各部门之间的配合和不堵塞弹性适应程度和灵活程度第7页，共31页。软件预见性如何知道，将要发生什么？信息沟通标准、新举错、新业务让客知道?第8页，共31页。人员标准多元文化护理不仅要注意技术操作的安全性，还要求护士在文化安全性方面承担责任。通俗地说就是要求护士从文化传统的角度注意自己的言行举止对患者健康的影响第9页，共31页。人员标准1、仪表（仪容、服饰）2、身体语言3、关注4、得体5、指导6、礼貌地解决问题第10页，共31页。仪容美面容鼻腔头发双手口腔仪容第11页，共31页。仪容美1、淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在门诊、病房等公共场所当众化妆。2、头发干净整齐3、医务人员工作期间不带耳环、戒指。第12页，共31页。

服装美服饰第13页，共31页。服装美白衣天使纯洁高雅：洁白、干净、合体。端庄优雅：衣领、衣边、腰带的平展与整齐。例：扣子拖落以针代替；污秽；线逢敞开用胶带粘贴；第14页，共31页。

体态语言

体态语言第15页，共31页。关注这个世界谁最重要？第16页，共31页。关注关注：满足客户独特的需要和需求例如：快下班了，护士A正忙着赶写护理文书这时一位身患癌症的病人家属来向护士诉说患者身体的不适和自己的痛苦时。护士该怎么做？办借书证的故事（职责、本质）

第17页，共31页。关注沟通中的关注：1、全神贯注2、目光保持正视3、表情的的互动和反馈第18页，共31页。得体

如何发出信息和选择何种方式称呼时间的选择频率的多少例：希尔顿酒店第19页，共31页。指导孤独无助患者称呼，您好！我叫××，请随我来。这是安排给您的床位，您先休息，医生很快会来给您检查的。称呼，您好！为了让您尽快熟习这里的环境，现在能否占用您的一点时间，为您介绍一下？第20页，共31页。指导称呼，您好！我们医院设有营养室，专门为你们提供营养膳食，如果您需要在医院开膳，第一天我可以帮您定餐。这是呼唤器，您有需要帮忙的时侯可以随时叫我们。要求立即站起迎接病人，帮助病人拿行李，扶助病人入病房休息，向病人介绍------第21页，共31页。礼貌地解决问题如何处理患者的情绪问题？有标准吗？标准是什么？第22页，共31页。礼貌地解决问题案例分析李刚，18岁，男性，高中三年级学生。在一场足求赛中不幸摔伤了腿，造成小腿骨折。他知道学校里学习特别紧张，同学们都在准备高考，自己却躺在病床上，跟不上学习进度，现在正眼泪汪汪，看上去焦虑不安。第23页，共31页。礼貌地解决问题1、用体态语言表示关注和关心2、移情3、解决问题

让患者看到希望第24页，共31页。礼貌地解决问题王太太，35岁，商业会计，因车祸而失去一条腿，现正住院，丈夫是销售人员，经常出差，儿子才7岁，公公因脑溢血常年卧床不起，婆婆身体也不好，王太太正伤心地流着泪。第25页，共31页。礼貌地解决问题胡先生因火灾被烧伤，，为了防止感染，被隔离，张护士每天替他换药，今天张护士休息，护士长安排小何为胡先生替他换药。但胡先生拒绝换药。第26页，共31页。优质服务的人员标准规范言谈举止确立高品质服务项目语言要求挂号称呼，您好！请问您挂哪科？目光注视客人，面带微笑．引宾您好！欢迎指导！站立，鞠躬１５度，目光注视客人，面带微笑。第27页，共31页。优质服务的人员标准项目语言要求接待入院抽血皮试发口服药第28页，共31页。优质服务的人员标准明确性可衡量性可实现性顾客的需