(地陪、全陪、领队、景点导游)模拟导游

课程负责人：李鸿模拟导游接团准备地陪服务工作一、熟悉接待计划二、落实接待事宜三、做好物质准备1.旅游团概况2.旅游团成员的情况3.旅游路线4.交通票据情况5.特殊要求和禁忌6.标准与付费1.核对接待计划2.落实接待内容3.落实游览事宜1.个人必须工作物品2.旅游团需要的物品

3.个人用品图例演示要了解所接团的等级及特殊要求,如果所接团是特殊旅游团、重点团队，应进行相应的特殊准备。（资料来源：北京市旅游局编《导游带团实务•图释》要注意了解团内是否有重要客（VIP）。对重要客人须进行重点关照。记住领队的姓名。领队是组团社派出的团队负责人，要记住领队的姓名以便随时与其沟通。对接待计划中包含的团队抵离时间、下榻饭店、游览活动等要了解清楚。要记下安排行程中所涉及到的旅行社联系人、下榻饭店、餐厅、景点等联络电话。如果是接机，出发之前，要与机场问讯处取得联系，确认航班是否正点抵达。记住接机车号、姓名，与其电话联络，落实会面地点、时间。带好导游胸卡及带团所需的所有物品。

【实训练习】1.模拟导游员与汽车公司调度员的电话联络，落实接待车辆事宜。2.模拟导游员与旅游车司机的电话联络，落实接待车辆事宜。3.模拟导游员与宾馆总服务台的对话，落实用房事宜。4.模拟导游员与餐厅的对话，落实用餐事宜。接团与送团工作（一）迎接准备（二）接站工作（三）致欢迎词（四）调整时间（五）首次沿途导游一接团工作1.形象准备2.确认时间3.前往接站地（一）迎接准备【案例】XX旅行社导游员苏小姐，青春妙龄，长得亭亭玉立，楚楚动人家境颇为殷实，本人则好打扮，服饰总是处在时代前列。一次，苏小姐接了一个境外的旅游团，旅游团成员多为三十左右的小姐、女士。当苏小姐以良好的形象出现在游客面前时，使这些小姐、女士黯然失色。加上游览期间，苏小姐名牌“行头”的不断变换，更使旅游团中的那些小姐成了她的反衬者。在游览过程中，苏小姐虽然讲解生动形象，为人亲切，服务周到，但不知为什么，那些年轻的女性游客，总不愿与她在一起。苏小姐自己也有一种被冷落的感觉。导游员着装要求：1.整洁2.协调3.男导游不应穿着无领汗衫、短裤，不可赤脚穿凉鞋；女导游不易带耳环、手镯。导游员接团前应再次与旅行社、机场、车站、码头确认团队抵达的准确时间，导游人员应以当日落实的到达时间为准，并提前半小时到达机场（车站、码头）做好接站工作。以免受计划时间或时刻表的拘泥造成工作上的失误。【案例】小徐是从某外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了?”分析：作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能较好地防止避免这样那样的差错。德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8：00出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，作为导游员，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。（二）接站工作1.确认团队2.核对人数3.集中清点行李4.集合登车1.欢迎词的内容2.欢迎词的形式（三）致欢迎词欢迎词的内容1.代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地2.介绍自己的姓名及所属单位，并简要介绍司机3.介绍当地天气4.介绍行程安排及注意事项5.说明从车站到饭店的行车时间6.告诉客人自己的联系方式和接待车辆的牌号7.表示提供服务的诚恳愿望8.预祝旅游愉快顺利规范式欢迎词尊敬的各位领导，欢迎来到“紫塞明珠”——承德，我是您这次承德之行的导游员，我是李丽，大家叫我小李或李导就可以了。为我们开车的是司机刘师傅，驾驶他的豪华金龙巴士为我们提供行车服务，请记住车号为冀H123456。刘师傅已经有二十多年的驾龄了，驾驶技术十分娴熟，坐他的车您尽管放心。在未来的几天里，如果您有什么需要，尽管提出来，我和刘师傅将竭诚为各位提供服务。我们衷心希望各位领导在承德玩得开心，游得尽兴。聊天式欢迎词来自北京的朋友们，大家好！我先了解一下，大家是一个单位的吗？（回答：是的）哦，这就好，那么大家早就认识了。下面，我们也来认识一下，我姓王，大名王军，是xx旅行社派出专门为各位提供导游服务的导游员。再了解一下，在座的各位哪一位是领导？哦，您是领导，不过在承德期间大家应该听我的，我暂时是老大。开个玩笑，下面为各位介绍一位真正的老大，就是这位司机师傅张师傅，他可掌管着我们全团人的方向，这位老大在旅游圈中可谓德高望重，很有威信，有了张师傅，我们大家尽管放心，保证大家玩得开心、愉快。调侃式欢迎词各位旅游界的同仁，大家好！欢迎各位来到清凉圣境——五台山，我是您的导游李小小，说实话，面对各位我有些紧张，平时也不是这样，今天主要是面对这么多旅游界的前辈，心里有点儿发虚。在导游员中我不是最优秀的，但我是最勇敢的，在今后的几天里我将努力做好本职工作。我也会珍惜这次难得的机会，向各位老师、专家学习，在工作中不断充实自己。也请您把我当作您的学生，请多批评指导。下面学生就做一下自我介绍……抒情式欢迎词各位朋友，欢迎您到山西来。山西这片土地，似乎很少有人用美丽富饶来描述它，但在这里您却可以嗅到中华大地五千年的芬芳。穿越山西南北，粗犷的黄土高坡向我们展示出一封尘封的历史画卷。太行山的傲岸、吕梁山的纯朴、恒山、五台山的豪放都带给您满眼的绿和满腹的情。在这包含着历史沧桑，充满着浓郁乡情的地方，它独特的文化气息将令您度过一个远离喧嚣和烦躁的阳光假期。安慰式欢迎词导游小张前往机场接一旅游团，谁知旅游团刚刚登上旅游车就下起了大雨，这是许多游客感到十分扫兴，因此情绪低落。这是小张开始致欢迎词。各位朋友，大家好，欢迎来到首都——北京，我是您的导游小张，在今后的今天里我将竭诚为您提供导游讲解服务。刚刚上车后我发现几位朋友情绪低落，是不是看到天上下雨感觉旅游不方便呢？其实在古代皇帝出游，沿途的百姓都要端着盆往路上洒水，以消旅尘，但现在我们不用麻烦别人，老天为我们泼了水，空气变得更加清新，刚刚来到北京，我们就收到了皇家礼遇，我们是多么幸运呀。这时旅游者脸上露出了笑容。（四）调整时间（五）首次沿途导游1.介绍本地概况2.沿途景物讲解3.介绍下榻的饭店4.宣布入住后的活动安排1.介绍本地概况对于初到本地的旅游者而言，让他们迅速的熟悉旅游目的地的概况是他们迫切的需要，所以导游员要利用这段时间尽可能多地让旅游者了解本地的情况，以满足旅游者的求知欲和好奇心。这时介绍的内容主要有旅游目的地的地理位置、气候特点、历史沿革、人口状况、行政区划、社会经济、文化生活、土特产品、风俗习惯等。2.沿途景物讲解为使旅游者更全面地了解本地的情况，在进行本地概况讲解的同时要结合沿途所能看到的景物进行沿途风光景物的介绍。讲解内容主要以市容市貌为主，主要包括主要建筑、商场、小区、街道以及独具特色的景物等。在这个过程中，要求导游员十分熟悉沿途景物，并能够灵活敏捷、移步换景、取舍得当、突出重点。3.介绍下榻的饭店在旅游者即将到达饭店时，导游员要适时地介绍旅游者即将入住的饭店情况：饭店的名称、位置、距离机场（车站）的距离、星级、规模、历史发展、主要服务项目以及如何办理入住手续等。4.宣布入住后的活动安排抵达饭店后，导游员要在旅游者下车前宣布入住后的活动安排，主要包括：活动内容、集合时间地点、活动要求、注意事项并再一次提醒旅游者记住所乘车辆的车牌号、颜色、车型、顺序号等事项。图示提前赶到机场一般应在飞机降落半小时前赶到机场，提前做好迎接客人的准备。迎接客人打开旅行社的旗子及写有团名团号的欢迎牌迎接客人带领游客上车清点人数后，提醒游客带好物品，带领游客走上旅行车。清点行李清点行李致欢迎词欢迎词是导游在客人面前的第一次亮相，要精神饱满，给客人留下良好印象。自我介绍告诉游客行程告诉注意事项告诉天气介绍时间讲解当日要闻介绍城市概况告诉客人自己的联络方式二送团工作（一）送行前的业务准备1.送行前的工作程序及服务要点2.离店导游服务3.送行导游服务致欢送词照顾游客下车移交票据和行李托运单协助办理离站手续告别（二）后续工作1.送走旅游团后，处理遗留问题2.处理游客的委托事项3.与旅行社结清账目，归还所借物品4.做好总结工作，填写地方陪同日志【实训练习】1.模拟导游员接站练习。2.创作不同风格的欢迎词。3.欢迎词讲解练习。4.沿途导游讲解练习。入店服务与核对日程一入店服务（一）协助行李员提供行李服务（二）办理住店手续（三）照顾行李进房（四）处理有关问题（五）落实店内用餐（六）安排叫早服务处理有关问题

1.遇到客房质量问题如：房间有异味；房间有蟑螂、臭虫、老鼠；房间卫生不达标或房间设备用品损坏；遇到此类问题，导游员应立即与总台联系，如旅游者因为如上原因要求换房或退房时，应为客人更换房间，必要时可更换饭店。2.旅游者未收到行李此时导游员可对旅游者进行安慰，并和领队到其他旅游者房间了解情况，有可能是饭店服务生将行李送到其他房间，也可能是其他旅游者好意代为保管。如果还是没有找到，导游员应立即与饭店有关部门联系，察看是否与其他旅游团的行李搞混。如还是找不到行李，导游员应一方面帮助旅游者购买一些生活必需品，另一方面与饭店有关部门联系索赔事宜。落实店内用餐1.将旅游者的用餐情况通知餐厅。2.将用餐的注意事项、时间、地点等通知旅游者。3.在用餐的过程中，导游员应经常到旅游者的餐桌前帮助解决一些问题，征求其对菜肴的意见。4.导游员还要照顾好领队、全陪、司机等工作人员的就餐，争取尽早与他们建立良好的工作关系。图示入住宾馆办理入住手续告诉游客联络方式告诉游客饭店的设置、位置告诉客人饭店餐厅、电梯、集合地点等具体位置以及房间内电话、洗衣、收费电视节目等事项。分发钥匙请领队协助，按照事先排定的分房名单将房间钥匙礼貌地分发给客人。查看行李及设施【实训练习】1.模拟练习导游员如何与与宾馆前台接待员办理旅游团办理入住手续。2.练习导游员如何协助领队分配房间。3.模拟导游员与餐厅经理确认团队用餐情况。4.练习导游员如何通知饭店总机或前台叫早时间。二商定日程（一）商定日程的重要性（二）核对日程（三）修改日程（四）调整日程（一）商定日程的重要性首先，与领队、全陪核对日程是对他们的尊重其次，与领队、全陪核对日程是实施接待计划的必要准备。第三，与领队、全陪核对日程有利于双方的沟通，对未尽事宜达成新的共识。【案例】导游员小张接一入境旅游团，在机场到饭店的途中，她向旅游者介绍了团队的日程安排。当她通知旅游者第二天早晨六点半叫早时，领队说：“六点半不行，太早”。小张又说：“要不七点好了”。领队又说：“七点也早”。“那您看几点合适呢？”小张问。领队回答说：“再说吧！”这时的小张十分尴尬。【分析】

小张之所以遇到如此尴尬的场面，其根本原因就是她没有与领队商定日程，就先向旅游者介绍行程。在领队看来，是对他的不尊重，或是小张目中无人，因此才使自己处于被动的地步。（二）核对日程核对日程的内容一般包括：1.各自手中的接待计划有无出入。2.每日日程安排的具体情况。3.特殊活动的安排情况。4.向领队征求对地接社安排的详细日程的意见。5.离开本地时的交通工具，航班（车次）及时间。6.领队、全陪有新的要求。7.征求领队对自费项目的安排意见。（三）修改日程1.领队提出小的修改意见或要求增加新的游览项目(1)导游员应及时向旅行社有关部门反映，对于合理有可能的项目应尽力予以安排。(2)需要加收费用的项目，导游员要事先向领队讲明，按有关规定收取费用。(3)对确有困难无法满足的要求，导游员要详细解释、耐心说明。2.提出的要求与原计划不符且又涉及接待规格时(1)一般应予以婉言谢绝，并说明我方不便单方面不执行合同。(2)如确有特殊理由，并且由领队提出，导游员必须请示旅行社有关部门，视情况而定。3.领队（或全陪）手中的接待计划有部分出入时(1)要及时报告旅行社查明原因、分清责任。

(2)若是接待方的责任，导游员应实事求是地说明情况，并向领队和全体旅游者道歉。（四）调整日程通常造成调整日程的因素主要有：1.天气变化由于突如其来的天气变化，如大风、大雨等原因，导致原计划游览项目被迫取消，而由其它新的游览项目取代。2.道路变化由于道路的翻修、损坏造成交通中断，旅游车需绕路前行，导致原计划的途中景点无法翻修被迫改变游览项目。3.节庆活动当团队即将到某地游览时，当地举行大型的节庆活动，造成旅游团的日程改变，这时，导游员可争取旅游者的同意或参与活动或放弃活动。4.交通工具变化由于某些特殊原因造成旅游者改变交通工具延长或缩短在某地的停留时间是旅游团被迫改变行程。5.接待单位在接待计划中由于参观游览景点或单位因为不明原因而暂时关闭，而使旅游者改变行程。6.下一目的地由于下一个旅游目的地出现了难以预料或不可抗拒的事件，例如自然灾害等原因被迫改变行程。7.旅游者意见由于旅游者在上一站旅游过程中感到不愉快或是本站的旅游项目略有重复等原因造成旅游者要改变接待计划。【实训练习】1.模拟练习导游员与领队如何核对日程。2.当旅游者向导游员提出要参加当地的民俗活动，而这属于计划外的日程，作为导游员应如何处理？参观游览服务中的导游服务一参观游览服务（一）出发前的导游服务（二）前往景点途中的导游服务1.宣布当日活动日程2.介绍新闻和热门话题3.途中讲解（三）抵达景点后的导游服务1.游览前的导游服务2.游览中的导游服务（四）参观活动中的导游服务1.参观前的准备工作2.参观时的导游工作（五）返程中的导游服务1.回顾当天活动2.风光导游3.宣布次日活动日程二游览中的其他服务（一）购物例如：介绍翡翠（二）社交活动1.会见2.宴请和品尝风味（三）文娱活动（四）自由活动（五）市容游览实训项目1.各组制定计划2.模拟操作：

游览计划—游览前的准备—饭店迎接—上车—问候—途中导游—指定景点讲解—回程—结束3.学生互评、教师评价情境二地方陪同导游子情境

娱乐服务第一部分学习任务描述在旅游活动中，娱乐也是常有的活动内容，导游人员要发挥联络协调作用、安全保障作用，提供周到的服务和画龙点睛的讲解，以激起游客兴趣。评价实施检查第二部分学习过程描述资讯计划决策教师提供信息确定方案选取路线学生实地讲解教师实地检查总结提升学生互评教师点评第一步资讯1.查找不同旅游地有代表性的文娱活动。2.不同旅游地受欢迎的较刺激的活动内容。3.旅游团参与文娱活动时，地陪要掌握的服务程序。第三部分教学过程实施第二步决策和计划1.掌握带领旅游者参加文娱活动的工作程序。2.掌握不同旅游地有代表性的文娱活动内容。3.设计在完成文娱活动服务时出现的突发事件。4.根据可能发生的事故，应采取哪些应急措施。补充：京剧介绍京剧，我国主要剧种之一，由清代中叶的徽调、汉调相继传入北京合流演变合成。腔调以西皮、二黄为主，用胡琴和锣鼓等伴奏，后流行于全国。京剧也称“皮黄”，由“西皮”和“二黄”两种基本腔调组成它的音乐素材，也兼唱一些地方小曲调（如柳子腔、吹腔等）和昆曲曲牌。它形成于北京，时间是在1840年前后，盛行于20世纪三、四十年代，时有“国剧”之称。现在它仍是具有全国影响的大剧种。它的行当全面、表演成熟、气势宏美，是近代中国戏曲的代表。补充：印象·刘三姐介绍大型桂林山水实景演出《印象·刘三姐》是中国·漓江山水剧场之核心工程，由桂林广维文华旅游文化产业有限公司投资建设、我国著名导演张艺谋、王潮歌、樊跃出任总导演，国家一级编剧梅帅元任总策划、制作人，历时五年半努力制作完成。它集漓江山水、广西少数民族文化及中国精英艺术家创作之大成，是全国第一部全新概念的“山水实景演出”。演出集唯一性、艺术性、震撼性、民族性、视觉性于一身，是一次演出的革命、一次视觉的革命。补充：云南映象简介全国首部大型原生态歌舞集《云南映象》(DynamicYunnan)，由我国著名舞蹈艺术家杨丽萍出任艺术总监和总编导并领衔主演倾情打造的艺术精品，成为继“五朵金花”、“阿诗玛”之后，诞生在云南的又一经典力作。《云南映象》是一台融传统和现代一体的舞台新作，将原生的原创乡土歌舞精髓和民族舞经典全新整合重构，展现了云南浓郁的民族风情。该歌舞集70%的演员来自云南各地甚至田间地头的本土少数民族演员，演出服装还原于云南各民族民间着装的生活原型。补充：舞狮舞狮是我国优秀的民间艺术，每逢元宵节或集会庆典民间都以狮舞来助兴。这一习俗源于与三国时期，南北朝时期开始流行，至今天已经有一千多年的历史了。狮舞有南北两种表演风格。北派狮舞的表演以舞狮为主，即魏武帝钦定的北魏瑞狮，小狮一人舞，大狮双人舞，一个人站立舞狮头，一个人弯腰舞狮身和狮尾。人们无法辨认舞狮人的形体。引狮人为古代武士装扮，手握旋转绣球，配以京锣，鼓钹、逗引瑞狮。狮子则表演腾翻，扑跌、跳跃等技巧，并有梅花桩窜桌子，踩滚球等高难度动作。而男派狮舞的表演以文狮为主，表演时讲究表情，挠痒，抖毛添毛等动作，惟妙惟肖，逗人喜爱，也有难度较大的吐球等技巧。第三步实施

1.各小组成员根据不同任务，分头到微机室上网查找相关内容与知识。

2.掌握我国不同旅游地有代表性的文娱活动，要求能做简要介绍。

3.模拟地陪导游员带领旅游者参加文娱活动的程序。

4.灵活处理旅游过程中的突发事件。第四步检查1.各小组按照娱乐服务工作过程完成服务。2.掌握如何灵活处理旅游过程中的突发事件。3.掌握我国不同旅游地有代表性的文娱活动，要求能做简要介绍。第五步评估1.学生自评2.学生互评3.教师点评第四部分拓展练习模拟练习：1.欣赏性娱乐活动的讲解。2.对于参与性娱乐活动的服务，导游员要注意些什么？情境二地方陪同导游子情境2.5购物服务第一部分学习任务描述在旅游活动中，购物是参观游览活动的延续和补充，导游人员要遵循“需要购物、愿意购物”的原则，去定点商店购物，要介绍商品的产地、质量、使用价值和艺术价值，充分发挥导游人员的主导作用、参谋作用、维权作用，当好游客的购物参谋，以维护旅游者的利益。评价实施检查第二部分学习过程描述资讯计划决策教师提供信息确定方案选取路线学生实地讲解教师实地检查总结提升学生互评教师点评第一步资讯1.查找我国各旅游地有代表性旅游商品2.查找我国各地著名风物特产第三部分教学过程实施第二步决策和计划1.掌握为旅游者提供购物服务的工作程序。2.我国各地著名风物特产。3.掌握各地有代表性的旅游商品。4.根据可能发生的事故，应采取哪些应急措施。补充：杭扇说起扇子来，在中国的制作已经有三千多年的历史了，最早是人们受到飞鸟展翅的启迪，开始用鸟的羽毛做扇子，古称羽扇。大家看，汉字的扇字，不就有一个羽字吗，汉代以后，一种用竹子做圆框，用绫绢座扇面的扇子开始在宫廷中兴盛起来，人们把这种扇子叫做纨扇，也叫做团扇，合欢扇，他们特别受到一些宫廷仕女的喜爱，并开始用象牙，兽骨、玉做柄，再佩流苏，显得非常珍贵，老百姓呢，只要能扇凉就可以，于是就用蒲葵做扇子，又经济又实用，既可以扇凉，还可以轰赶蚊虫，着急了还可以随地一方当座垫。到了明代，折扇开始兴盛起来。由于折展自如，小巧玲珑，携带方便，很受人们欢迎。后来又在折扇的基础上，开始用檀香木制作扇子，这也是杭扇中的代表品种。檀香扇制作精细华美，且有天然香味，轻轻一摇，清香四溢，凉爽宜人。补充：漆器种类漆器一般可分为两大类，一类是实用性的，比如家具、屏风、首饰盒等，另一类是装饰性的，比如那边的挂屏、漆盘等。这种漆器它用的不是现代的化工合成漆，而是天然漆，也叫大漆，有耐潮、耐高温、耐腐蚀等功能，从工艺的角度上看，它又分推光漆器、镶嵌漆器和云雕漆器。第三步实施1.各小组成员根据不同任务，分头到微机室上网查找相关内容与知识。2.能够详细的介绍我国不同地区有代表性旅游商品及著名风物特产。3.灵活处理旅游过程中的突发事件。补充：游客购物形态计划内购物计划内购物特点：（1）在计划中已经注明（2）游客对这种安排是事先知晓的，并且充满期待。（3）购买当地最知名或最有特色的商品或旅游纪念品。（4）是旅游团活动内容的重要组成部分，对商店的要求是：规模大、价钱公正、质量有保证。计划外购物计划计划外购物四种情况：（1）主动向导游人员提出的购物情况（2）是游客参加旅游团的目的之一（3）外界的刺激诱发了旅游者的购物愿望。（4）旅游消费是旅游者的共同特征。自由购物自由购物注意事项：在自由购物时，导游人员要提醒游客，注意保护自己的人身和财产安全，讲明注意事项，规定详细的集合时间与集合地点，尤其是在景点周围购物时，导游人员要密切注意游客的动向，如发生纠纷，导游人员应立即前去解决处理，有效地保护旅游者的利益，避免不必要的麻烦。

第四步检查1.各小组按照地陪购物服务工作程序及标准提供服务。2.掌握如何灵活处理购物过程中出现的突发事件。3.介绍我国著名风物特产。第五步评估1.学生自评2.学生互评3.教师点评第四部分拓展练习1.计划外购物常见的哪几种情况。2.每组选择一种承德的特色旅游商品进行介绍。情境二地方陪同导游子情境2.6餐饮服务第一部分学习任务描述在旅游活动中，吃好是旅游活动顺利进行的基本保证，导游人员要发挥协调作用、监督作用、保障作用、讲解作用，做好对团队正餐、对团队风味餐、对宴会的服务。评价实施检查第二部分学习过程描述资讯计划决策教师提供信息确定方案选取路线学生实地讲解教师实地检查总结提升学生互评教师点评第一步资讯

1.查找我国八大菜系特点及代表菜资料。

2.查找我国优质酒水资料。

3.查找不同地区旅游者口味特点、饮食禁忌。第三部分教学过程实施补充：承德风味小吃分类名称主要原用料特色备注风味小吃驴打滚大黄米、黄豆面、澄沙、白糖、香油、桂花、青红丝、瓜仁等。外层粘满豆面，呈金黄色，豆香馅甜，入口绵长。因卷下铺黄豆面，吃时将长卷滚上豆面，样子颇似驴儿打滚，因此得名。有300多年的历史。二仙居碗坨荞麦面、绿豆粉、五香面、花椒面、芝麻酱、蒜汁、陈醋等酸辣鲜美、滑嫩筋道。传统风味小吃，已有300多年历史。马家切糕大黄米、小枣、赤小豆粘软可口，味道甜美。回民小吃。100多年历史。承德豆汁绿豆、白矾、小米面、细粉条、羊尾油（或肉丝）含有大量的蛋白质、脂肪、无机盐和粗纤维等。老少皆宜。清代承德人早晚主食。江米凉糕江米、白糖、红糖、木犀、青梅、青红丝、澄沙馅等。甜而不腻，柔软粘滑。乾隆喜食。流传近300年。一百家子拨御面荞麦面、以老鸡汤、猪肉丝、榛蘑丁、木耳等打卤。面食“洁白如玉，赛雪欺霜”相传为乾隆赞语。可开胃健脾，降低血压。隆化县张三营镇的拨御面最为有名。补充：承德名饮序号名称特点及药用价值1杏仁露色泽乳白、细腻如奶、清爽可口、芳香诱人。主要含植物蛋白质，有美容养颜、止咳润肺、调节血脂的功效。2米奥渴主要含动物蛋白质。口味清爽，可养胃润肠、养颜润肤。3天辰活性乳酸甜可口、清香怡人。可预防肠胃、脑血栓、动脉硬化待疾病。具有抗老、防衰、美容的作用。也有防癌抗癌作用。4金莲花系列茶颜色清黄，味美略苦。可以消暑、润肺、治疗感冒、咳嗽。5百合杏仁茶色如霜雪、甘甜芳香，且有润肺止咳，下气润燥的作用。补充：承德名酒名称产地特点备注山庄老酒（原名铁帽子）平泉窖香浓郁、醇厚甘美、酒体协调、回味悠长。清太祖皇太极御封。九龙醉丰宁清澈透明、窖香浓郁、纯正绵润、回味悠长。根据清代康熙皇帝御封而挖掘生产。板城烧系列酒承德县窖香浓郁、绵甜清爽、浓而不烈、低而不淡、回味悠长。清代乾隆皇帝饮用并御赐佳联“金木水火土，板城烧锅酒”八珍御酒（清宫廷御用果酒）平泉香醇甘美、清神爽口、滋补壮身、延年益寿。用安梨汁经发酵陈酿，辅以灵芝、人参、鹿茸等八种珍贵药材精心泡制而成。第二步决策和计划

1.掌握为旅游者提供餐饮服务的工作程序。

2.旅游团队就餐形式。

3.掌握中国八大菜系及代表菜。

4.掌握我国优质酒水资料。

5.不同地区旅游者口味特点、饮食禁忌。

6.根据可能发生的事故，应采取哪些应急措施。补充：导游员对宴会的服务《西方礼仪》中谈到，宴会是为人们相会和交谈而提供的一种正式的餐饮场合。因此，宴会有其特别的一些要求：1.出席宴会的人或会见的人都是非常重要的；2.举行宴会的场合是非常讲究礼仪的；3.其气氛是轻松而庄重的；4.尤其是环境的设置非常优雅。作为地陪导游员，带领客人参加宴会应做到以下几点：（1）导游员应了解的信息.知道宴会时间、地点、重要人物的身份.知道桌位、台型、菜式。.了解客人的风俗习惯、特殊要求、忌讳和就餐方式等。（2）座次安排（3）准备时间的安排（4）准时到达（5）做好翻译、介绍（6）宴会结束正式宴会通常需要1.5小时左右，宴会结束后，导游员应清点人数，送客人平安回到酒店。需要注意的事情是：宴会的主角客人，而不是陪同人员，导游员切不可自顾自狂饮，应注意自己的身份和形象，不卑不亢，彬彬有礼，随时做好服务准备。第三步实施

1.各小组成员根据不同任务，分头到微机室上网查找相关内容与知识。

2.能够详细的介绍我国不同地区有代表性菜肴、酒水特点。

3.模拟地陪导游员为旅游者提供团队正餐、风味餐、宴会的服务程序。

4.灵活处理旅游过程中的突发事件。补充：导游员对团队正餐的服务（一）提前落实相关事宜（二）引导客人进入餐厅

1.引导客人入座（事先了解团队用餐位置）

2.巡视团队用餐情况客人就座后清点人数；提示餐厅提供服务；告知客人餐标所含的酒水范围及自理项目；地陪告知领队和司机用餐地点和出发时间；用餐过程中巡视团队用餐情况；与客人约定饭后集合时间。（三）餐后餐厅结账用餐应先安排客人就坐尊重游客的民族信仰注意游客的口味用餐时看望游客对风味餐进行示范第四步检查1.各小组按照地陪餐饮工作程序及标准提供不同形式的餐饮服务。2.掌握如何灵活处理用餐过程中出现的突发事件。3.介绍我国八大菜系特点及代表菜。4.介绍中国优质酒水特点。第五步评估自评学生互评3.教师点评第四部分拓展练习模拟练习1.伊斯兰教旅游团的饮食要求2.要求换餐的应急处理3.要求单独用餐的个别处理《模拟导游》子情境——内宾全陪专业能力目标研究旅游团的性质和特点，确定旅游接待计划和重点服务方向；做好与地陪接洽工作以及行李交接、宾馆入住和结帐等事宜；处理旅游日程变化等相关事宜；做好上下站之间的联络工作和旅游者与地陪之间的联络及协调工作；为游客提供旅行生活中的各项服务，组织必要的娱乐活动，做好旅游途中的导游讲解；做好购物的参谋；灵活处理旅游过程中的突发事件；协助旅行社处理好各种已发生的事故和遗留问题。第一部分学习任务描述内宾全程陪同导游为游客提供境内全程导游服务。负责旅游团移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系，保护游客人身及财产安全，及时、有效处理突发事件，确保各项服务适时、到位。评价实施检查资讯计划决策教师提供信息确定方案选取路线学生实地讲解教师实地检查总结提升学生互评教师点评第二部分学习过程描述第三部分教学实施方案1.确定合理的游览路线内宾全陪：北京—唐山—秦皇岛—承德七日游2.设计旅行生活中的各项服务1)途中的导游讲解设计（简介北京—唐山—秦皇岛—承德概况、著名景点及当地风土人情）2)娱乐活动设计（幽默故事、口技、魔术等）Prof.WangZhe

HebeiTourismVocationalCollegeTheSummerPalace

颐和园

[案例教学]TheSummerPalace颐和园东宫门——仁寿殿——德和园——文昌院——玉澜堂、宜芸馆——乐寿堂——长廊——排云殿——佛香阁——苏州街——北宫门（约2.5小时行程）

颐和园在北京西北海淀区境内，是我国保存最完整最大的皇家园林，也是世界上著名的游览胜地之一，属于第一批全国重点文物保护单位。颐和园的面积达290公顷（4350亩），其中水面约占3/4.整个园林以万寿山上的佛香阁为中心，根据不同地点和地形，配置了殿、堂、楼、阁、廊等精致的建筑。万寿山脚下修建了一条长达728米的长廊，犹如一条彩虹把多种多样的建筑物以及青山、碧波连缀在一起。整个园林艺术构思奇妙，在中外园林艺术史上地位显著。是举世无双的园林艺术杰作。“涵虚”、“罨秀”的牌楼“涵虚”、“罨秀”的牌楼在东宫门外，有一座“涵虚”、“罨yan秀”的牌楼。其中涵虚的意思是天地开阔，山清水秀，包罗万象。罨秀是有捕捉美丽景色之意。而东宫门也是颐和园的正门。门上高悬的颐和园的匾额就是光绪皇帝的手书。颐和二字则取颐养精神、心情平和的意思。1.仁寿殿在乾隆年间的时候，规定凡是当朝的大殿就要叫做勤政殿，意思是游园不要忘了勤理政务。后改为仁寿殿，取自孔子论语中的“仁者寿”，意思是施仁政的人可以长寿。2.德和园德和园，取自左转“君子听之以平其心，心平德和”，意思是听了美好的曲子，就会心地平和，达到道德高尚的境界。德和园的大戏楼是清代三大戏楼中最大的，结构严谨，十分的壮观，高21米，低台宽17米，分为三层，自上而下分别是福台，禄台和寿台。3、昆明湖昆明湖原来是一个由泉水汇聚而成的湖泊，叫西海。乾隆年间改造，形成了今天的湖泊。在距今2000多年的西汉时期，云南滇池有个小国叫做昆明国，汉武帝为征伐那里，在首都长安开凿了一个仿滇池的昆明池，操练水军。乾隆皇帝根据这个典故，将西海改为昆明湖，并效仿汉武帝在这里演习水师，这就是昆明湖名称的由来。4、玉澜堂玉澜堂，出自晋代诗人陆机：“玉泉涌微澜”的诗句，这里就是光绪皇帝来颐和园是居住的地方。既然说到了这里，就有必要提及一下戊戌变法。5、宜芸馆宜芸是适于藏书的地方。正殿就是光绪的皇后隆裕居住的地方，西配殿曾经是光绪宠爱的妃子珍妃的住所。在戊戌变法失败以后，慈禧命令隆裕皇后住到石丈亭北西四所的第一所，让珍妃住到第二所，这以后，光绪皇帝想见到自己的内人都很困难了。6、乐寿堂乐寿是出自《论语》中“智者乐，仁者寿”，意思是说，这里就是仁者智者居住的地方。乐寿堂是生活区里的主要建筑，在乾隆年间，这里是乾隆母亲纽钴禄氏居住在这里，光绪年间，慈禧太后就住在这里。8、长廊长廊是我国园林中最长的游廊，也有画廊之称。廊中共有苏式彩绘1.4万多幅，很少重复。有关于西湖风光的546幅，是乾隆十五年建造长廊时，命人到杭州临摹回来画上的。人物画多采用了我国古典文学名著，比如《西游记》、《三国演义》、《红楼梦》等。所设计的内容时间跨度从三皇五帝到清朝，上下五千年，是我国文化史的一个缩影，在1900年的时候，这里被《吉尼斯世界纪录大全》评为全球画廊之冠。9、排云殿排云殿建在乾隆年间大报恩延寿寺中大雄宝殿的遗址上，是慈禧太后过生日时接受百官朝贺的地方。排云出自晋代诗人郭璞：“神仙排云出，但见金银台”的诗句。10、佛香阁佛香阁、众香界和智慧海是乾隆年间大报恩延寿寺的一部分

佛香阁建于乾隆二十三年，也就是1758年，在光绪十七年的时候重建，耗费了银两78万多两，是颐和园当中花费最多的工程。它是全园建筑的中心，以8根铁梨木为支柱，支撑着41米高的三层，八面，四重檐的阁楼，艺术水准非常高，原来在这里供奉有5米多高的金身佛香。11.万寿山地势高低而起伏的，所以廊身的走向是以昆明湖北岸的弯曲而变化的，在地势高低和变向的连接点上，还建有四个亭子代表春夏秋冬，分别是留佳寄澜秋水和清遥，设计十分的巧妙。12.MarbleBoat石舫

13.the17-ArchBridge17孔桥14.TheDragonTemple龙庙15.suzhoushoppingstreet苏州街

3.介绍旅游当地产品的特性，做好购物的参谋景泰蓝皮影戏布糊画珍珠鉴别和欣赏4.处理旅游过程中突发事件，确保境内组团社和境内地接社之间联络的畅通性和连贯性，全面落实旅游接待计划，为境内旅游者提供全方位的服务。（1）模拟急救训练:包扎、止血（2）模拟境内组团社和境内地接社之间联络（3）特殊服务第四部分拓展训练以内宾全陪的身份，根据派团单和组团社与地接社的要求和服务项目，设计国内五个城市以上的旅游接待计划、安排途中娱乐项目、创作途中导游讲解词。具体要求：

1.各项服务设计合理、旅游娱乐项目安排得当；

2.途中导游讲解内容丰富多彩、详略得当、语言轻松愉快、富有时代感、幽默感、寓教于乐。

3.结构完整。《模拟导游》子情境二

外宾全陪专业能力目标根据不同国家的风俗习惯，不同人群的兴趣爱好，确定旅游接待计划和重点服务方向；协助国际领队办理出入境手续；宣传中国的对外开放政策以及历史文化和风土人情；做好购物的参谋。第一部分学习任务描述外宾全程陪同导游为外国游客提供境内全程导游服务。负责旅游团移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系，保护游客人身及财产安全，及时、有效处理突发事件，确保各项服务适时、到位。

评价实施检查第二部分学习过程描述资讯计划决策教师提供信息确定方案选取路线学生实地讲解教师实地检查总结提升学生互评教师点评第三部分教学实施方案1.确定合理的游览路线北京—西安—桂林—上海10日游

1)途中的导游讲解设计（简介:

北京—西安—桂林—上海概况、著名景点及当地风土人情）

2）娱乐活动设计（教外国游客学习汉语、中国风土人情、古代传说、幽默故事、口技、魔术等）2.设计旅行生活中的各项服务DoubleSeventhFestival(七夕节)7thdayof7thlunarmonthDoubleSeventhFestival/MagpieFestival喜鹊节七夕情人节:ChineseLover’sDayChineseValentine’sDaySaintValentine’sDay(圣瓦伦丁节)thestarVega

织女星WeaverMaid

织女thestarAltair牵牛星thefarmerboy

牛郎=theCowhandtheQueenMother女神=mothergoddesstheMilkyWay银河相传，每逢七月初七，人间的喜鹊就要飞上天去，在银河为牛郎织女搭鹊桥相会。此外，七夕夜深人静之时，人们还能在葡萄架或其他的瓜果架下听到牛郎织女在天上的脉脉情话会话

3.介绍旅游当地产品的特性，做好购物的参谋京剧景泰蓝中国陶瓷

4.处理旅游过程中突发事件，确保境内组团社和境外地接社之间联络的畅通性和连贯性，全面落实旅游接待计划，为境内旅游者提供全方位的服务。（1）模拟急救训练:人工呼吸（2）模拟境内组团社和境外地接社之间联络第四部分拓展训练以外宾全陪的身份，根据派团单和组团社与地接社的要求和服务项目，设计国内五个城市以上的旅游接待计划、安排途中娱乐项目、创作途中导游讲解词。具体要求：1.各项服务设计合理、旅游娱乐项目安排得当；2.途中导游讲解内容丰富多彩、详略得当、语言轻松愉快、富有时代感、幽默感、寓教于乐；3.结构完整。国际领队——出境一、教学目标教学目标——带团出境掌握国际领队的职责，培养学生的组织、协调和应变能力，为旅游者提供出境等相关服务能力，以及处理突发事件等综合能力。备初步独立进行国际领队的工作能力；具有自主学习能力、理解能力；具有采集信息、分析、归纳、交流使用信息和技能技巧能力；具有将知识与经验综合运用转换的热爱祖国、遵纪守法，政治觉悟高；具有良好的职业道德和敬业精神；具有良好的心理素质；诚实、开朗，具有极强的责任感；具有沟通交流、协调、组织能力；具有计划组织能力和妥善处理人际关系的能力。二、教学任务任务名称及性质：国际领队散拼团队：德法意瑞梵欧洲5国11天游组团社：北京凯撒国际旅行社人员基本情况：中国来自北京、西安、成都、承德都等地旅游者；人数：21人；年龄：25-45岁不等。行程安排：承德旅游者出团通知单三、教学过程（一）中国公民出国旅游团队名单表编号姓名性别年龄籍贯证照号码客房分配号码附注

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910旅行社出境旅游团队分房表（二）验证（护照等）（三）出团前的准备工作团队集合清点人数介绍出关程序填写海关申报单申报出境物品交办理乘机手续行李托运通过卫生检疫查验黄皮书接受体温检测通过边防检查站交验出境卡查验护照机票（三）中国出境的工作流程（四）“黄皮书”及健康申明卡（五）中华人民共和国海关出境旅客

行李物品申报单（六）边防检查出境登记卡边防检查新版外国人出入境登记卡（七）飞行途中领队的工作（八）他国（地区）入境他国（地区）入境流程例：美国出入境登记卡例：美国海关申报单例：新西兰入境卡(正反面)例：印度尼西亚出入境卡例：印度尼西亚海关物件申报单例：韩国出入国申报书（正反面）例：巴厘岛海关申报单（正反面）例：澳大利亚入境卡（中英文版正反面）四、拓展训练：

设计韩国全景5日游，教师团（40人）的出境程序。国际领队——境外带团济宁学院领队在境外带团的主要工作出境到达第一个国家（地区）机场，登上旅行车后的张一次正式讲话内容★代表组团社感谢旅游者参加旅游团★对旅游者经历了漫长的旅程顺利抵达目的地表示祝贺并预祝在此地的旅游行顺利愉快★表达领队本人愿为旅游者提供良好服务的真诚愿望★向游客介绍地陪导游下榻饭店及用餐时领队应该做的工作？

如何购买退税物品？

境外旅游团日程变更、物件丢失、伤病或死亡等的处理填写领队日志购物及观看演出时领队服务内容国际领队——入境济宁学院日本浪漫北海道六日寻爱之旅任务名称及性质：国际领队散拼团队：日本浪漫北海道六日寻爱之旅组团社：中国旅行社总社人员基本情况：来自全国各大城市恋人；人数：40人；年龄：25岁——35岁不等。行程安排：浪漫北海道6日寻爱之旅￥8880出发班期:不定期出发地：北京返回地：北京行程天数：6天出团日期:2009/3/242009/4/42009/4/112009/4/25行程特色中旅与全日空集团联手打造北海道“非诚勿扰”电影之旅——1.看过“非诚勿扰”的朋友都会被电影中美丽的北海道景色所吸引，这次我们特别前往电影中拍摄地考察，以自己的亲身感受收取了以下景点，将最美的北海道东部景色呈现给大家。2.五星级酒店的享受，平易近人的价格将是你选择同类产品的不二选择。3.电影中温泉酒店亲身体验，洗去游客旅途疲惫。4.迪斯尼乐园是初去日本的最好选择。行程安排第1天：北京-东京成田-北海道北京首都国际机场集合，乘坐全日空航班前往东京成田机场，有专人负责办理登机手续，导游接机入住酒店。第2天：东京东京市内观光：游览皇居广场二重桥，浅草观音寺，银座商业街自由活动，新宿自由购物观光。或选择自费前往迪斯尼乐园游玩（费用：8500日元/人，10人以上成行）。第3天：北海道早餐后乘坐国内航班前往北海道钏路机场，抵达后前往《非诚勿扰》的拍摄地，午餐在“炼瓦”餐厅内用餐，之后游览溜冰馆，前往能取岬看初春的大海，之后路过北滨火车站，可以拍照留念。之后入住酒店。第4天：北海道早餐后前往基督教兄弟团斜里教会参观拍照留念，参观斜里医院大楼，之后前往摩周湖。在阿寒湖町散步（阿寒湖游览船码头，浜子居酒屋，鄙座酒店），之后入住酒店。第5天：北海道-东京早餐后前往丹顶鹤公园游览，之后前往硫磺山，全程体验北海道的大自然之美。之后乘座国内航班返回东京，入住酒店。第6天：东京成田-北京早餐后乘坐国际航班返回北京,结束愉快的浪漫北海道寻爱之旅。

换领登机卡托运行李交验出境卡填写海关申报单盖海关印鉴办理他国（地区）的离境手续的流程:如果你所攜帶的物品超出以下免稅限量范圍，則要交納一定的稅金（關稅）。日本离境携带物品限制:澳大利亚出境卡日本出入境卡----健康申明卡填写入境卡填写健康申明卡通过卫生检疫离开飞机抵达机场通过边防检查站交验出境卡查验护照机票通过海关填写海关申报单申报入境物品团队解散入境流程中华人民共和国入境健康检查申明卡中华人民共和国海关进境旅客行李物品申报单拓展训练:

新马泰8晚11天行程离境归国入境国际领队——入境济宁学院任务名称及性质：国际领队散拼团队：日本浪漫北海道六日寻爱之旅组团社：中国旅行社总社人员基本情况：来自全国各大城市恋人；人数：40人；年龄：25岁——35岁不等。行程安排：浪漫北海道6日寻爱之旅￥8880出发班期:不定期出发地：北京返回地：北京行程天数：6天出团日期:2009/3/242009/4/42009/4/112009/4/25行程特色中旅与全日空集团联手打造北海道“非诚勿扰”电影之旅——1.看过“非诚勿扰”的朋友都会被电影中美丽的北海道景色所吸引，这次我们特别前往电影中拍摄地考察，以自己的亲身感受收取了以下景点，将最美的北海道东部景色呈现给大家。2.五星级酒店的享受，平易近人的价格将是你选择同类产品的不二选择。3.电影中温泉酒店亲身体验，洗去游客旅途疲惫。4.迪斯尼乐园是初去日本的最好选择。行程安排第1天：北京-东