医院医疗纠纷处理管理制度

医院医疗纠纷处理管理制度为规范本院医疗纠纷处置流程，维护正常医疗秩序，保障患者、医务人员及医疗机构合法权益，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国医师法》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》等法律法规及属地卫生健康行政部门相关管理规定，结合本院运营实际，制定本制度。本制度适用于本院全体在编医务人员、行政后勤人员、外聘专家、多点执业医师、进修实习人员，以及所有在本院接受诊疗服务的患者及其家属引发的医疗纠纷处置工作。本制度所指医疗纠纷，是指医患双方因诊疗活动引发的争议，包括但不限于患者或其家属对诊疗行为、诊疗结果、医疗费用、服务态度、流程管理、隐私保护等存在异议，提出各类诉求的情形，不含因医疗服务以外的治安事件、公共设施损伤、第三方责任引发的民事争议。组织机构与职责本院设立医疗纠纷处置工作领导小组，组长由院长担任，副组长由分管医疗业务、法务管理、行政后勤的副院长担任，成员包括医务科、质控科、护理部、医患关系办公室（以下简称医患办）、保卫科、财务科、宣传科、纪检监察室、各临床医技科室主任、护士长，以及常年聘用的法律顾问团队。领导小组的核心职责包括：审定医疗纠纷处置相关制度、统筹重大医疗纠纷处置工作、开展医疗纠纷责任认定、审批追责及奖励方案、部署全院医疗纠纷预防体系建设工作。各部门及岗位具体职责划分如下：1.医患办是医疗纠纷处置的牵头执行部门，负责纠纷接待、登记、调查、协调、协商、跟进人民调解、行政调解、诉讼及理赔等全流程工作，配备不少于3名具备医学、法学或心理学相关专业背景的专职工作人员，设置独立的24小时纠纷接待场所，配备同步录音录像、一键应急呼叫、情绪疏导相关设备，建立纠纷台账并按月度更新上报领导小组。2.医务科负责组织医疗质量评估、疑难病例会诊、诊疗行为合理性核查，协调临床科室配合纠纷调查，组织开展全院医疗纠纷预防培训、核心医疗制度落实督导工作。3.质控科负责调取纠纷涉及的病历、检验检查报告、诊疗操作记录、收费明细等原始资料，开展不良事件溯源分析，每季度梳理纠纷高发环节及共性问题，形成整改建议提交领导小组。4.护理部负责护理环节纠纷的前期处置、护理行为核查，落实护理人员沟通技巧、护理核心制度执行培训工作，配合医患办开展护理相关纠纷的调查及协商。5.保卫科负责纠纷现场秩序维护，排查暴力涉医风险，制定涉医违法事件应急处置预案，协调属地公安机关处置医闹、伤医、聚众滋事等违法行为，保障医务人员及就诊患者人身安全。6.财务科负责医疗责任保险投保、理赔款项划转、纠纷处置相关经费保障，规范赔偿款项支付流程，所有赔偿资金必须通过对公账户结算，严禁现金支付或私户转账。7.宣传科负责医疗纠纷相关舆情监测、应对及发布工作，建立舆情预警机制，对涉及本院的负面舆情第一时间响应，按照实事求是、依法依规的原则及时回应公众疑问，避免舆情发酵扩散。8.纪检监察室负责对医疗纠纷处置全流程开展监督，核查处置过程中是否存在推诿扯皮、徇私舞弊、利益输送等违规违纪行为，对相关责任人员依规开展追责。9.各临床医技科室主任为本科室纠纷预防第一责任人，负责科室内部纠纷隐患排查、核心制度执行督导，接到科室纠纷报告后第一时间响应初期处置，配合医患办开展调查及协商工作，年度内组织科室开展不少于4次的纠纷预防专项学习。10.法律顾问团队负责为纠纷处置提供全程法律意见，起草、审核和解协议、调解协议、答辩状等各类法律文书，代理诉讼、仲裁等法律程序，每季度为全院开展不少于1次的医疗卫生法律法规普法培训。医疗纠纷预防本院建立“预防为先、源头管控”的医疗纠纷防控体系，从培训、制度执行、风险管控等多维度减少纠纷发生概率。1.全员培训制度：每年至少组织2次全员医疗纠纷预防专项培训，培训内容包括法律法规、医患沟通技巧、核心医疗制度落实、不良事件上报流程、涉医暴力应对方法等，新入职人员必须完成不少于8学时的纠纷预防岗前培训，考核合格后方可上岗。针对外科、妇产科、儿科、急诊科、ICU等纠纷高发科室，每季度额外组织1次专项培训，结合典型案例开展复盘学习，提升科室人员风险防控意识。2.核心医疗制度执行管控：医务科、质控科每月对首诊负责、三级查房、疑难病例讨论、术前讨论、告知义务履行、病历书写、查对制度等核心制度落实情况开展抽查，抽查覆盖率不低于30%的临床科室，对存在的执行缺陷建立整改台账，限期整改并开展“回头看”核查，每季度开展核心制度执行情况分析通报，对连续3次抽查存在同类问题的科室，扣除科室当月绩效的5%-10%。3.告知义务履行规范：医务人员在诊疗过程中应当向患者说明病情和医疗措施，需要实施手术、特殊检查、特殊治疗、使用高值耗材、开展临床试验的，应当及时向患者具体说明医疗风险、替代医疗方案、费用情况等内容，并取得其明确同意；不能或者不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其明确同意。所有告知内容应当完整、如实记录在病历中，告知文书应当由患者或其授权委托人签字确认，无民事行为能力或限制民事行为能力患者应当由法定监护人签字，紧急情况下无法取得患方签字的，应当按照规定报医疗机构负责人或者授权的负责人批准后实施相应医疗措施，相关情况如实记录在病历中。4.高风险诊疗环节管控：对四级手术、急危重症抢救、新技术新项目开展、孕产妇分娩、儿科诊疗、侵入性操作等纠纷高发环节，建立专项风险评估机制，术前或操作前必须完成风险等级评定，对高风险病例由科室主任牵头制定诊疗方案，必要时申请院内多学科会诊或外院专家会诊，提前告知患者及家属全部风险点，留存完整书面告知记录。新技术新项目开展前必须完成伦理审查及风险评估，向患者明确告知属于新技术范畴及存在的未知风险，取得患方书面同意后方可实施。5.诉求渠道畅通保障：在门诊大厅、住院部各楼层、官方公众号、智慧医院小程序等醒目位置公示投诉电话、投诉接待地点、纠纷处置流程，工作日安排专人值守投诉接待岗，非工作日及节假日由行政总值班承担纠纷接待职责，确保诉求渠道24小时畅通。接到患方诉求后，能够当场答复解决的当场解决，无法当场解决的明确告知答复时限，最长不得超过7个工作日。医疗纠纷报告本院建立分级分层的医疗纠纷报告机制，严禁迟报、瞒报、谎报。1.科室初报：临床医技科室发生或发现可能引发医疗纠纷的情形时，当事人应当第一时间向科室主任、护士长报告，科室主任应当在1小时内口头向医患办报告，24小时内提交书面报告，报告内容包括患者基本信息、诊疗经过、纠纷起因、患方诉求、目前处置情况等，不得遗漏关键信息。2.分级预警报告：医患办接到报告后，根据纠纷风险等级启动三级预警机制：一级预警为患方情绪平稳，诉求明确，仅涉及服务态度、流程异议或金额小于1万元的经济诉求，由医患办专职人员牵头处置；二级预警为患方情绪激动，存在3人以上聚集倾向，诉求金额在1万元以上10万元以下，或涉及伤残、死亡等严重后果的纠纷，由医患办主任牵头处置，同时向分管医疗副院长报告；三级预警为患方存在打砸设施、威胁医务人员人身安全、聚众滋事等涉医违法倾向，或诉求金额超过10万元、涉及社会舆情风险的重大纠纷，应当第一时间向院长、属地公安机关、属地卫生健康行政部门报告，启动应急预案。3.重大纠纷专项报告：发生导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故、导致3人以上人身损害后果的重大医疗纠纷，应当在12小时内向属地卫生健康行政部门提交书面报告，报告内容符合法定要求，不得隐瞒诊疗过错、篡改相关数据。4.报告禁忌：纠纷发生后，任何人不得私自与患方达成书面或口头的赔偿承诺，不得篡改、伪造、隐匿、销毁病历资料及相关诊疗记录，违反规定的由当事人承担全部责任，给医院造成损失的予以全额追偿。医疗纠纷处置流程医疗纠纷处置应当遵循“合法合规、公正公平、及时高效、定分止争”的原则，严格按照以下流程开展：1.现场处置：科室接到纠纷反馈后，应当第一时间将患者及家属引导至独立的沟通场所，避免影响其他患者正常诊疗，科室主任或高年资医师应当耐心听取患方诉求，对能够当场解释澄清的问题当场予以说明，对无法当场解决的，明确告知后续处置流程，引导患方到医患办反映诉求。患方存在情绪失控、破坏秩序行为的，科室第一时间通知保卫科到场维护秩序，必要时联系属地公安机关介入。2.纠纷受理：医患办接到纠纷诉求后，应当当场完成登记，登记内容包括患方基本信息、联系方式、诊疗经过、异议事项、具体诉求，向患方出具受理回执，告知处置时限、双方权利义务及合法维权途径，对不符合受理范围的诉求，应当当场告知不予受理的原因，引导患方通过其他合法途径解决。3.调查核实：医患办受理纠纷后，应当在3个工作日内完成资料调取，包括完整的病历资料、诊疗操作记录、收费明细、告知文书、音视频记录等，同时向当事医务人员、科室负责人了解诊疗过程。对涉及专业技术问题的，由医务科在5个工作日内组织3名以上与纠纷涉及专业无关的副高以上职称专家开展医疗技术评估，出具书面评估意见，明确诊疗行为是否存在过错、过错与损害后果之间是否存在因果关系及责任程度。4.协商调解：医疗技术评估完成后，医患办应当在3个工作日内组织双方开展协商，协商应当在专门的接待场所进行，全程录音录像，患方参与协商人员不得超过5人，原则上应当为患者本人或其近亲属、授权委托人，授权委托人应当提供合法有效的授权委托书。协商一致的，应当签署书面和解协议，明确双方权利义务、赔偿金额、支付时限、协议生效条件、双方无其他争议等内容，和解协议内容不得违反法律法规强制性规定，不得损害公共利益及第三方合法权益。双方无法达成一致的，应当告知患方可以通过申请人民调解、行政调解、向人民法院提起诉讼等合法途径解决，明确告知不得采取违法手段维权，对不听劝阻的，由保卫科协调公安机关依法处置。5.病历及实物封存：患方要求封存病历的，应当在医患双方在场的情况下，对病历原件或复印件进行封存，封存的病历由医患办专人保管，封存袋由双方签字确认，启封时必须医患双方同时在场。疑似输液、输血、注射、用药等引起不良后果的，应当对相关实物进行封存，交由具备资质的检验机构进行检验，检验费用按照相关规定承担。6.尸体处理：患者死亡引发纠纷的，应当告知患方尸体应当立即移放太平间或殡仪馆，存放时间不得超过14日，患方对死因有异议的，应当告知其在患者死亡后48小时内提出尸检申请，具备尸体冻存条件的可以延长至7日，患方拒绝尸检或者逾期不申请尸检，影响对死因判定的，由患方承担相应责任。7.理赔与诉讼：协商、调解或判决确定需要医院承担赔偿责任的，由医患办持相关文书及资料向投保的医疗责任保险机构申请理赔，财务科按照理赔流程及协议约定时限支付赔偿款项。患方向人民法院提起诉讼的，由医患办牵头，会同法律顾问、当事科室、医务科组成应诉小组，在法定时限内提交答辩状及相关证据材料，应诉过程中需要当事医务人员配合的，相关人员应当按时参加庭审，如实陈述诊疗过程，不得无故缺席，判决生效后按照判决内容履行相关义务。责任认定与追究医疗纠纷处置完成后，由医疗纠纷处置工作领导小组牵头，组织质控、医务、纪检监察等部门开展责任认定，根据专家评估意见、调解或判决结果，明确纠纷涉及的责任主体、责任程度，责任类型划分为全部责任、主要责任、次要责任、轻微责任、无责任五类。1.追责情形：存在以下情形导致医疗纠纷发生且医院承担赔偿责任的，应当对相关责任人予以追责：未按规定落实核心医疗制度，存在诊疗行为过错的；未按规定履行告知义务，未取得患方知情同意的；篡改、伪造、隐匿、销毁病历资料或相关诊疗记录的；迟报、瞒报、谎报医疗纠纷，导致纠纷扩大造成不良影响的；私自与患方达成赔偿承诺，给医院造成经济损失的；存在服务态度恶劣、推诿患者、收受红包等违反医德医风规定情形的；其他违反医院规定导致纠纷发生的情形。2.追责标准：对责任人员的追责包括经济处罚、行政处罚、职业处罚三类。经济处罚按照医院承担赔偿金额的5%-20%由相关责任人员按责任比例承担，单个责任人经济处罚总额不超过其上一年度总收入的10%，科室承担管理责任对应赔偿金额的30%，从科室年度绩效中扣除；行政处罚包括通报批评、警告、记过、记大过、降职、撤职、待岗、解聘等；职业处罚包括暂停处方权、暂停手术权限、取消当年评优评先资格、延迟职称晋升1-3年、吊销执业证书等，涉嫌犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。3.免责情形：存在以下情形的，不予追责：在紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取紧急医学措施造成不良后果的；在医疗活动中由于患者病情异常或者患者体质特殊而发生医疗意外的；在现有医学科学技术条件下，发生无法预料或者不能防范的不良后果的；无过错输血感染造成不良后果的；因患方原因延误诊疗导致不良后果的；因不可抗力造成不良后果的；诊疗行为不存在过错，纠纷系因患方误解引发的。考核与监督医疗纠纷处置工作纳入科室年度绩效考核指标，占绩效考核权重不低于15%。对年度内未发生医疗纠纷、纠纷预防工作落实到位的科室，给予年度绩效考核加5分的奖励，对应奖励金额不低于科室年度绩效总额的5%；对年度内发生2起以上医院承担主要及以上责任的医疗纠纷的科室，扣除科室年度绩效考核总分的10%-20%，取消科室及科室主任当年评优评先资格。对在医疗纠纷处置过程中表现突出，有效化解重大纠纷、避免医