建设工程服务规范-团体标准编制说明

《建设工程服务规范》团体标准编制说明上海市认证协会中国建筑第八工程局有限公司上海建工集团股份有限公司上海宝冶集团有限公司北京中建协认证中心有限公司北京中建协认证中心有限公司上海分公司2021年02月01日一、工作概况（一）项目背景全力打响“上海标准”、“上海服务”、“上海制造”、“上海购物”和“上海文化”，是上海更好落实和服务国家战略、加快建设现代化经济体系的重要载体，是推动高质量发展、创造高品质生活的重要举措。作为不断增强城市核心功能和服务能级的组成部分，重要性不言而喻，而“上海标准”和“上海服务”又居于统领地位，“上海标准”和“上海服务”将成为国内外驰名的金字招牌和城市名片。需有高标准引领促进高质量服务。作为建设工程服务提供者，必须具备前期策划、勘察、设计、工程采购、施工建造、试运投产、运维与更新等全生命周期、一体化多专业综合集成能力。借助于第三方认证手段对建设工程服务企业进行评价，有助于推动企业的品牌建设，强化企业的内部管理，提升企业的服务品质，引领建筑行业“绿色、智能”发展。建设工程服务要弘扬追求卓越的服务理念，强化改革创新的服务意识，坚持“战略导向、目标导向、问题导向”，对标西班牙ACS、德国赫豪蒂夫、法国万喜等国际卓越企业，以服务水平领先度、服务功能辐射度、服务对象感受度、服务品牌美誉度为衡量标准，助力上海标准、建设工程服务水平处于国际领先，引领管理模式创新升级，推动“建设工程服务”成为优质服务、高端服务的代名词，向国内一流的“建设工程全生命周期服务商和卓越管理企业”不断迈进。（二）标准编制原则本标准的制定符合建设工程服务品牌发展、行业引领的原则，本着先进性、科学性、合理性和可操作性的原则以及标准的目标性、统一性、协调性、适用性、和规范性原则进行标准的制定工作。本标准起草过程中，主要按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》、GB/T28222-2011《服务标准编写通则》、DB31/T1204《标准先进性评价通用要求》给出的规则进行编制，确保标准中每项要求都满足适用性和可证实性原则。（三）标准起草单位本标准由中国建筑第八工程局有限公司、上海建工集团股份有限公司、上海宝冶集团有限公司、上海市认证协会、北京中建协认证中心有限公司、北京中建协认证中心有限公司上海分公司。二、标准修订过程（一）修订阶段2020年12月9日，北京中建协认证中心有限公司上海分公司组织召开了由相关单位参加的标准修订启动会，成立了标准修订工作小组，建立了协商讨论机制，标准修订工作小组成员通过微信群、电子邮件等方式，对原标准“上海品牌”评价认证依据：《建设工程服务规范》T/SCA120010-2018”进行了研究分析，对标准的起草原则、制定依据、标准水平、适用范围和应包含的主要技术内容进行研讨，初步确定了《建设服务规范》团体标准的修订内容。2020年12月17日，北京中建协认证中心有限公司上海分公司组织召开了由相关单位参加的标准修订第二次研讨会，确定了《建设服务规范》团体标准的架构。2021年1月14日，北京中建协认证中心有限公司上海分公司组织召开了由相关单位参加的标准修订第三次研讨会，确定了《建设服务规范》团体标准的管理成熟及先进性指标。2021年2月1日，北京中建协认证中心有限公司上海分公司组织召开了由相关单位参加的标准修订第四次研讨会，确定了《建设服务规范》先进性指标的评价方法。（二）形成征求意见稿2021年2月1日，形成了《建设工程服务规范》团体标准征求意见稿，上报联盟秘书处，发至各相关单位，利用微信和计算机网络开展了广泛的征求意见。（三）标准应用情况本标准来源于建筑业标杆企业最佳实践，梳理总结出得到行业主管部门、业主等多方高度认可的成功经验，经过比对和甄选，提炼出20项关键指标，其中10项消费体验类指标是基于行业、地方标准的基础上进行补充和提高，其余的10项指标来源于建设工程服务和管理创新的实践活动。总结提炼的关键性指标包括：服务技术平台、核心技术、成果转化、研发项目、标准开发、专利数量、工期履约、质量履约、服务响应、客户满意度、人才队伍、行为规范、企业识别系统、技术应用、管理体系、数字化、资源集成能力、市场占有率、财务绩效、社会信用等。本标准已推广并应用于国际国内建设工程服务。三、标准主要结构与内容（一）主要结构本标准规定了建设工程服务的服务主体要求、服务提供条件、服务过程控制以及服务质量控制与改进、服务认证评价等要求。（二）主要内容1.服务主体要求明确了服务主体的一般要求、企业文化、管理体系以及服务能力的要求等。2.服务提供条件提出了服务人员能力的基本要求和具体要求、行为规范的基本要求和具体要求、培训的基本要求和具体要求、绩效考核的要求。提出了服务环境和服务设施的基本要求，含服务技术平台。3.服务过程控制包括了服务策划、服务提供以及服务绩效的具体要求等。4.服务质量控制与改进包括了服务质量控制与改进的基本要求等。5.服务认证评价包括了认证测评、适用的服务认证模式、服务认证模式选用及其组合以及服务认证结果的要求等。6.关键性指标对比本标准的指标值均高于引用的国家、行业指标值；创新管理指标值，填补行业空白或优于同行业标杆企业指标值。7.附录（1）附录A(规范性)管理成熟度评价方法给出了管理成熟度的评价方法和内容、以及管理成熟度评分系统和管理成熟度权重表。（2）附录B(规范性)建设工程服务指标给出了20项建设工程服务绩效评价关键指标及评价方法。四、是否有对应的国家标准或行业标准无对应国家标准和行业标准。五、标准中涉及专利情况本标准不涉及专利问题。六、预期达到的社会效益、对产业发展的作用等情况《建设工程服务规范》已在企业实践多年，积累了丰富的经验，并且得到了行业主管部门、业主等多方的认可。新标准化法确定了团体标准的法律地位，团体标准是市场主导制定的标准，高质量的标准可以作为标杆、引领行业的发展。本标准的实施能够引导建筑企业对服务活动的总体布局和服务能力的深度规划，走规模化、专业化、精细化发展之路，体现坚持创新驱动、品牌引领、提质增效的战略思维，能够帮助企业提高整体服务绩效，全面提升建设工程的整体水平，为推动企业管理、技术创新应用，可持续发展奠定良好的基础。七、与现行法律、法规、规章及相关标准协调一致性本标准与现行有关法律、法规、规章及相关标准协调一致。八、重大分歧意见的处理经过和依