2026年街道融媒体平台突发负面舆情快速澄清发布应急预案

2026年街道融媒体平台突发负面舆情快速澄清发布应急预案为有效规范街道融媒体平台（含微信公众号、视频号、抖音号、客户端专栏等）突发负面舆情的监测、研判、澄清与发布工作，快速回应社会关切，消除不良影响，维护辖区社会稳定和政府公信力，结合街道实际，制定本预案。###一、总则####（一）编制目的街道融媒体平台是辖区政务信息发布、公共服务传递、群众诉求回应的重要窗口，其信息传播的及时性、准确性和权威性直接影响政府形象与社会信任。当前，网络舆情呈现传播速度快、扩散范围广、发酵程度深的特点，突发负面舆情若处置不当，极易引发公众误解、激化社会矛盾、损害政府公信力。本预案旨在建立健全快速响应、协同联动、规范处置的工作机制，确保在突发负面舆情发生时，能够第一时间启动应急响应，快速澄清事实、公开信息、回应关切，最大限度降低负面影响，保障辖区社会秩序稳定。####（二）编制依据本预案以《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国突发事件应对法》《中华人民共和国政府信息公开条例》《关于加快推进媒体融合发展的意见》为根本遵循，严格参照省、市、网信部门关于加强网络舆情管理的工作要求，结合街道融媒体平台运营实际及辖区舆情特点制定，确保处置工作合法合规、科学高效。####（三）适用范围本预案适用于街道融媒体平台运营过程中，突然发生且可能或已经对街道形象、社会稳定、公共利益造成负面影响的各类舆情事件的应急处置。具体包括：1.涉及街道工作失误、履职不当、政策执行偏差的网络传言或不实信息；2.辖区突发事件（如安全生产事故、环境污染事件、公共卫生事件、群体性事件等）引发的片面解读、恶意炒作或虚假报道；3.融媒体平台自身内容错误、表述不当、审核疏漏引发的公众质疑和负面评论；4.境内外敌对势力、恶意网民或网络水军蓄意制造的抹黑街道形象、干扰正常工作的虚假信息；5.其他通过互联网传播，对街道工作和社会稳定造成潜在或实际负面影响的舆情事件。####（四）工作原则1.快速响应，抢占先机：建立“舆情即警情”意识，发现舆情后立即启动响应机制，力争在1小时内完成初步研判，4小时内发布首次澄清信息，把握舆论引导黄金时间，防止舆情扩散升级。2.实事求是，客观准确：以事实为唯一依据，澄清内容必须真实、数据必须准确、表述必须客观，坚决杜绝虚假回应、过度承诺或模糊表态，确保信息经得起公众检验和时间验证。3.公开透明，双向沟通：坚持“公开为常态、不公开为例外”，主动、全面、及时公开舆情处置进展，畅通网民反馈渠道，通过评论区互动、线上访谈、线下座谈等方式，倾听群众诉求，回应合理关切，避免“捂盖子”“躲猫猫”引发次生舆情。4.分级处置，协同联动：根据舆情影响范围、严重程度和潜在风险，实行分级响应，整合街道内部各部门及区级网信、公安、应急等部门资源，形成“统一指挥、分工负责、协同作战”的处置合力，确保处置工作精准高效。5.依法依规，守住底线：严格遵守法律法规，规范处置流程，保护公民个人隐私和合法权益，对恶意造谣、传谣行为依法依规严肃处理，同时注重处置方式方法，避免引发新的矛盾和舆情。###二、组织架构与职责为确保突发负面舆情应急处置工作有序开展，成立街道融媒体平台突发负面舆情应急领导小组（以下简称“领导小组”），统筹协调处置工作，下设5个专项工作组，分工负责具体任务。####（一）领导小组组成领导小组由街道党工委书记任组长，分管宣传工作的党工委副书记、分管政法/应急工作的副主任任副组长，成员包括宣传办、综治办、派出所、社区办、城管科、民生服务中心、融媒体中心主要负责人及各社区党委书记。####（二）领导小组职责1.统筹决策舆情处置重大事项，包括响应级别启动、澄清口径确定、处置方向调整、资源调配等；2.协调区网信、公安、应急、融媒体中心等区级部门联动处置，申请上级资源支持，形成跨部门协同机制；3.审核重要澄清发布内容，确保信息权威、准确、合规，避免信息发布引发新的争议；4.指挥舆情处置后续工作，包括问题整改落实、形象修复、经验总结等，推动建立长效机制。####（三）下设工作组及职责1.监测预警组由宣传办牵头，融媒体中心、各社区宣传委员参与。主要职责：-建立“人工巡查+技术监测”双轨机制，每日7:00、12:00、19:00人工巡查街道融媒体平台及辖区本地论坛、微博、抖音、微信群等社交平台，实时抓取涉及街道的关键词（如“XX街道”“XX社区”“办事效率低”“安全隐患”等）；-发现疑似舆情后，30分钟内核实信息来源、传播路径、内容核心及初步影响范围，判定舆情等级，第一时间通过电话、工作群向领导小组及各工作组发布预警信息；-动态跟踪舆情发展，每1小时更新一次舆情数据（阅读量、转发量、评论量、情感倾向、关键意见领袖观点等），形成《舆情动态简报》供领导小组决策参考。2.研判分析组由宣传办、综治办牵头，派出所、社区办、融媒体中心参与。主要职责：-接到监测预警后，1小时内组织成员单位召开研判会，分析舆情性质（事实错误、误解夸大、恶意攻击等）、影响范围（辖区局部、全区、跨市、全国）、风险等级（一般、较大、重大、特别重大）；-深入挖掘舆情背后的核心诉求（如民生问题、政策误解、对政府工作的不满），预判舆情发展趋势（如是否可能引发线下聚集、信访升级、媒体关注）；-形成《舆情研判报告》，内容包括舆情概述、核心诉求、风险分析、处置建议（澄清重点、联动部门、回应方式），提交领导小组作为启动响应级别的依据。3.澄清发布组由融媒体中心牵头，宣传办、党政办参与。主要职责：-根据领导小组确定的澄清口径，30分钟内拟定澄清文案（文字、图片、短视频、H5等形式），确保内容简洁明了、通俗易懂，避免使用专业术语和模糊表述；-文案需严格包含“事实陈述—澄清说明—处置进展—后续措施”四要素，例如针对“街道不处理垃圾投诉”的舆情，需明确投诉时间、具体位置、处理流程、已采取的措施、责任人及联系方式，必要时附现场处置图片或视频；-多平台同步发布：优先在街道微信公众号、视频号、抖音号等自有平台首发，同步协调区融媒体中心（如“XX区发布”）、本地权威媒体（如XX日报、XX电视台）转载，扩大权威信息覆盖面；-针对不同受众定制发布形式：老年人通过社区广播、图文长图发布，年轻人通过短视频、直播互动发布，残障人士等特殊群体提供语音播报或大字版内容，确保信息触达无死角。4.联动处置组由综治办、派出所牵头，社区办、城管科、民生服务中心、司法所参与。主要职责：-对涉及事实错误的舆情（如“街道违规建设”“企业违规排污”），立即组织相关部门（如城管、环保、规划）现场核查，2小时内反馈真实情况，用数据、图片、视频等证据澄清谣言；-对涉及民生问题的舆情（如“停水停电未通知”“办事窗口推诿扯皮”），联动民生服务中心、供水供电公司、政务服务中心现场处置，同步公开解决进度和时限，确保群众诉求“事事有回应、件件有着落”；-对恶意攻击、造谣传谣行为，由派出所固定证据（截图、IP地址、聊天记录等），报区网信部门依法依规处理，情节严重的由公安机关介入查处，形成震慑；-做好线下群众沟通工作，组织社区工作者、网格员、党员志愿者上门走访，面对面解释政策、化解矛盾，避免线上舆情转化为线下事件。5.后勤保障组由党政办牵头，财政所、融媒体中心参与。主要职责：-保障舆情处置所需经费，包括舆情监测系统订阅费、应急宣传物料制作费、直播设备采购与维护费、人员交通食宿费等，确保资金及时到位；-提供技术支持：定期检查融媒体平台服务器稳定性，配备备用直播设备、应急电源、4G/5G路由器，确保网络中断时能通过应急设备发布信息；-协调办公场地、人员调配，为应急工作组提供24小时食宿、交通保障，确保处置工作连续高效。###三、监测与预警####（一）监测范围1.街道融媒体平台：所有账号（微信公众号、视频号、抖音号、客户端专栏等）发布的内容及评论区、私信、转发信息；2.辖区外部平台：本地新闻媒体（XX日报、XX电视台）评论区、微博/抖音/小红书/快手等社交平台涉及街道的热搜、话题、帖子；3.线下渠道：社区服务中心、信访窗口、12345政务服务热线收集的群众反馈，以及社区网格员入户走访时收集的信息。####（二）预警分级根据舆情传播速度、影响范围、危害程度及潜在风险，将预警分为四级，具体标准如下：-Ⅳ级（一般预警）：单平台传播，阅读量低于1万，评论量少于100条，负面评论占比低于30%，无媒体介入，未引发群体性事件或信访升级。-Ⅲ级（较大预警）：多平台传播（2-3个平台），阅读量1万-10万，评论量100-500条，负面评论占比30%-50%，有本地自媒体或博主关注，出现少量网民集中质疑。-Ⅱ级（重大预警）：跨区域传播（覆盖周边区县或市级平台），阅读量10万-50万，评论量超过500条，负面评论占比50%-70%，有市级媒体介入，引发网民热议，可能出现线下小规模聚集。-Ⅰ级（特别重大预警）：全国性传播（登上省级热搜或全国平台），阅读量超过50万，负面评论占比超过70%，有中央级媒体或主流门户网站关注，引发群体性事件或上级领导批示，社会影响恶劣。####（三）预警发布与处置监测预警组发现符合预警条件的舆情后，立即通过电话、微信工作群向领导小组及各工作组发布预警信息，内容包括：舆情摘要、来源链接、初步研判等级、建议响应级别。领导小组接到预警后，10分钟内召开紧急会议，确定响应级别并启动相应处置流程。各工作组在接到指令后30分钟内到岗开展工作，确保舆情处置“不拖延、不缺位”。###四、应急响应根据舆情预警等级，实行分级响应，明确不同级别的响应主体、处置时限和流程，确保处置工作精准高效。####（一）Ⅳ级响应（一般舆情）-响应启动：由领导小组办公室主任（宣传办主任）宣布启动响应，组织监测预警组、澄清发布组开展工作。-处置时限：发现后1小时内启动，24小时内处置完毕并形成《处置报告》。-处置流程：（1）监测预警组持续跟踪舆情动态，每小时更新一次数据，重点关注评论中是否有新的质疑或谣言出现；（2）澄清发布组2小时内拟定澄清文案，经领导小组办公室主任审核后发布，首次回应需明确“已关注到相关情况”“正在核实”“将及时公布结果”，4小时内发布详细澄清信息；（3）联动处置组针对舆情反映问题，24小时内解决并公示结果，例如“小区路灯损坏问题已修复，后续将加强日常巡查”；（4）舆情平息后，澄清发布组汇总处置过程，形成《Ⅳ级舆情处置台账》，报领导小组备案。####（二）Ⅲ级响应（较大舆情）-响应启动：由领导小组副组长（分管宣传工作的党工委副书记）宣布启动响应，联动处置组参与处置。-处置时限：发现后30分钟内启动，48小时内控制局面，72小时内处置完毕。-处置流程：（1）领导小组副组长召开现场会，明确各部门分工：宣传办负责舆情监测与信息发布，派出所负责维护网络秩序，社区办负责线下群众沟通，涉事部门负责问题整改；（2）澄清发布组1小时内发布首次信息，内容包括“已核实情况”“正在采取的措施”“责任人及联系方式”，每6小时更新一次处置进展，例如“针对网友反映的办事窗口态度问题，已对涉事人员进行批评教育，即日起开展窗口服务培训”；（3）联动处置组联合派出所、社区现场核查，邀请2-3名网民代表（如社区志愿者、党员）参与监督，全程记录处置过程，通过短视频或直播公开，增强公信力；（4）舆情持续发酵时，协调区融媒体中心同步发布权威信息，稀释负面声音，例如联合“XX区发布”发布《关于XX街道XX事件的通报》，扩大信息覆盖面。####（三）Ⅱ级响应（重大舆情）-响应启动：由领导小组组长（街道党工委书记）宣布启动响应，报区网信办备案，协调区级部门支持。-处置时限：发现后15分钟内启动，24小时内发布权威信息，72小时内控制局面，5个工作日内处置完毕。-处置流程：（1）领导小组组长亲自指挥，每日召开2次碰头会（上午10:00、下午16:00），动态调整处置策略，听取各工作组汇报；（2）澄清发布组邀请区网信办、法律顾问审核内容，确保符合法律法规，必要时召开线上新闻发布会，由街道负责人通报情况并回答记者提问；（3）联动处置组联合公安、市场监管、应急等部门开展专项核查，例如“针对企业违规排污问题，联合环保部门现场取样检测，检测结果24小时内向社会公布”；（4）针对线下聚集苗头，由综治办牵头，组织社区工作者、民警、网格员现场疏导，向群众解释政策、说明情况，引导依法理性表达诉求，避免事态升级。####（四）Ⅰ级响应（特别重大舆情）-响应启动：由领导小组组长报请区主要领导同意后启动，立即启动区级应急响应，协调区委宣传部、区网信办、区公安分局等部门联合处置。-处置时限：发现后10分钟内启动，立即启动多部门联合处置机制，24小时内回应核心诉求，3个工作日内控制局面，7个工作日内处置完毕。-处置流程：（1）领导小组组长第一时间向区委、区政府及区网信办汇报，申请上级指导，成立由区领导牵头的联合处置指挥部，街道配合开展工作；（2）澄清发布组通过中央级媒体（如新华社、人民网）、省级融媒体平台（如“XX省发布”）同步发布权威信息，每小时更新一次，例如“关于XX街道XX虚假信息，公安机关已立案侦查，将依法处理，相关信息以官方通报为准”；（3）联动处置组联合公安、信访、民政等部门成立现场处置组，24小时内回应核心诉求，例如“针对群众反映的拆迁补偿问题，成立专项工作组，3日内与群众代表协商，明确解决方案”；（4）舆情稳定后，开展“回头看”，由街道纪工委牵头，对处置工作中存在的失职渎职行为严肃追责，同时公开整改报告，邀请群众监督，重建政府公信力。####（五）响应终止符合以下条件之一，经领导小组批准后终止响应：1.舆论负面声量降至正常水平（如评论中负面占比低于10%，连续24小时无新增负面信息）；2.核心问题已解决，网民普遍认可处置结果（如评论区正面评论占比超过60%）；3.无次生舆情风险，线下矛盾已化解，媒体关注度明显下降。###五、澄清发布流程澄清发布是舆情处置的核心环节，需遵循“快、准、稳”原则，确保信息权威、触达广泛、回应有效。####（一）发布主体街道融媒体平台为第一发布主体，负责首发权威信息；必要时由区融媒体中心、市主流媒体（如XX日报、XX电视台）联合发布，扩大信息覆盖面；对于特别重大舆情，可邀请中央级媒体转载，确保权威性。####（二）发布原则1.快报事实：首次回应不超过4小时，说明“发生了什么”“目前情况如何”，避免沉默导致舆情失控；2.慎报原因：原因需核查清楚后发布，避免猜测或主观臆断，若原因复杂，可先公布已核实的事实，承诺后续及时补充；3.及时发声：根据处置进展，持续更新信息，形成“发布—反馈—再发布”闭环，例如“问题已解决，整改措施已落实，欢迎群众监督”；4.统一口径：所有平台发布内容必须一致，避免信息矛盾引发次生舆情，若需调整口径，需经领导小组审批。####（三）发布内容规范澄清发布内容需严格遵循“真实、准确、客观、全面”原则，具体包括：1.标题：明确“澄清”“通报”“说明”等关键词，如“关于XX街道XX小区停水事件的澄清说明”，避免使用模糊或吸引眼球的标题；2.正文：-开头：简述舆情事件（时间、地点、核心问题），例如“近日，有网友反映‘XX街道XX小区于X月X日停水12小时未通知’，街道高度重视，立即组织核查”；-主体：用事实、数据、图片/视频证据澄清谣言，例如“经核查，该小区因供水管道爆裂停水，街道已于X月X日8:30通知物业并通过社区微信群发布停水通知，维修人员于10:00到场，12:00恢复供水，停水时间4小时，与网传‘12小时’不符”；-措施：说明已采取的处置行动，例如“街道已对物业提出批评，要求加强应急通知机制，同时开展辖区供水管网排查，确保类似问题不再发生”；-后续：公布整改计划、联系方式和监督渠道，例如“即日起，街道将开展为期1周的民生服务专项检查，群众可通过民生服务热线XXX-XXXXXXX反映问题，也可到社区服务中心现场反馈”；3.结尾：呼吁网民不信谣、不传谣，共同维护网络秩序，例如“网络空间不是法外之地，欢迎广大网民监督举报虚假信息，举报电话：XXX-XXXXXXX”。####（四）发布形式根据舆情类型和受众特点，灵活采用以下形式，确保信息触达精准、传播有效：1.文字+图片：适用于政策解读、事件澄清等静态信息，如“关于XX小区改造的10个问题解答”，配以改造前后对比图、流程图，直观清晰；2.短视频：适用于现场处置、问题整改展示等动态信息，时长1-2分钟，配字幕和旁白，例如“街道快速处置XX小区垃圾堆积问题”，记录从接到投诉到清理完毕的全过程；3.直播：适用于重大舆情回应、政策解读等互动性强的场景，例如“街道负责人在线回应XX事件”，提前1小时在平台发布预告，直播中设置评论区互动环节，及时解答网民疑问；4.图文长图：适用于复杂事件梳理，用时间轴、数据图表呈现事件全貌，例如“XX事件处置时间线”，清晰展示问题发生、核查、解决的全过程。###六、保障措施####（一）队伍保障组建“1+3+N”舆情处置队伍，确保人员专业、响应迅速：-1支核心队伍：由宣传办、融媒体中心骨干组成，负责日常舆情监测、快速响应和澄清发布，确保“召之即来、来之能战”；-3支专业队伍：研判分析组（由综治办、司法所、法律顾问组成，负责舆情性质分析和法律风险评估）、澄清发布组（由融媒体中心编辑、记者、短视频创作者组成，负责内容创作和发布）、联动处置组（由派出所、城管科、民生服务中心组成，负责现场处置和群众沟通）；-N支基层队伍：各社区工作者、网格员、党员志愿者组成，负责线下信息收集、群众沟通和舆情初筛，形成“街道—社区—网格”三级舆情防控网络。####（二）技术保障1.舆情监测系统：采购省/市官方舆情监测平台（如“舆情通”“清博指数”），实现关键词自动抓取、情感分析、风险预警，设置“XX街道”专属关键词库，确保舆情早发现、早报告；2.应急发布设备：配备备用直播机、笔记本电脑、4G/5G路由器、应急电源，定期检查设备性能，确保网络中断时能通过应急设备发布信息；3.内容审核系统：建立“三审三校”机制，澄清发布前需经编辑初审（核对事实、文字）、宣传办主任复审（把握口径、风格）、领导小组组长终审（确保权威、合规），避免信息发布失误。####（三）物资保障设立舆情处置专项经费，纳入街道年度财政预算，保障以下需求：-舆情监测系统年费、技术维护费及升级费用；-应急宣传物料制作费（如海报、短视频、直播设备）；-应急演练组织费、人员培训费及奖励经费；-网络舆情处置奖励：对及时发现重大舆情、有效处置舆情事件的个人或团队给予表彰和奖励，激发工作积极性。####（四）制度保障1.日常值守制度：节假日、重大活动期间（如春节、国庆、辖区大型活动），实行7×24小时双人值班，值班人员需保持手机畅通，每小时巡查一次舆情，确保舆情第一时间发现、第一时间上报；2.台账管理制度：详细记录舆情发生、处置、反馈