2026年街道社区网格居民突发矛盾现场处置应急预案

2026年街道社区网格居民突发矛盾现场处置应急预案为有效预防和妥善处置街道社区网格内居民突发矛盾，快速化解纠纷、防止事态升级，维护社区和谐稳定，保障居民合法权益，提升网格精细化治理水平，结合街道实际，制定本预案。###一、总则####（一）编制目的建立健全居民突发矛盾快速处置机制，确保矛盾早发现、早介入、早化解，避免因处置不当引发群体性事件、刑事案件或舆情风险，构建“小事不出网格、大事不出社区、矛盾不上交”的基层治理格局，为建设平安社区、幸福家园提供坚实保障。####（二）编制依据以《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国治安管理处罚法》《物业管理条例》《XX省矛盾纠纷多元化解条例》等法律法规为依据，贯彻落实《XX市关于加强基层社会治理的实施意见》《XX街道“网格化治理提升年”工作方案》等文件要求，结合网格矛盾处置实践经验制定。####（三）适用范围本预案适用于XX街道所辖12个社区、56个居民网格内，因日常生活、公共管理、权益诉求等引发的各类突发矛盾现场处置，主要包括：1.邻里纠纷类：漏水、噪音、占用公共空间、宠物扰民等引发的矛盾；2.物业服务类：物业费收取、服务质量、公共收益分配、设施维修等争议；3.公共资源类：停车位分配、电梯使用、绿化带占用、垃圾分类点设置等冲突；4.家庭矛盾类：赡养抚养、家庭暴力、分家析产等纠纷；5.其他突发类：临时施工扰民、流浪动物管理、小区出入口通行等引发的即时性矛盾。####（四）工作原则1.坚持以人为本，将保障居民生命安全和合法权益作为首要目标，优先化解涉及人身伤害、基本生活保障的矛盾；2.坚持快速响应，网格员“首接负责”，15分钟内到场处置，复杂矛盾1小时内联动相关部门，确保“事不过夜”；3.坚持依法依规，以法律法规为基准，兼顾情理疏导，避免“和稀泥”，确保处置结果合法合理、公平公正；4.坚持预防为主，通过日常排查、大数据预警，将矛盾化解在萌芽状态，减少“小事拖大、大事拖炸”；5.坚持多元协同，整合网格员、社区民警、律师、物业、志愿者等力量，形成“网格吹哨、部门报到、多元共治”的处置格局。###二、组织体系及职责####（一）街道应急指挥部街道应急指挥部是网格矛盾处置的领导机构，由街道党工委书记任总指挥，办事处主任任第一副总指挥，分管政法、综治的副主任任常务副总指挥，成员包括综治办、派出所、司法所、城管科、民政科、社区居委会等部门负责人。主要职责：-统筹部署网格矛盾处置工作，制定年度处置计划，定期召开研判会议；-启动或终止应急响应，调度公安、司法、城管等部门力量参与重大矛盾处置；-协调解决跨部门、跨网格的复杂矛盾，对处置不力的网格和部门进行督导问责；-总结推广矛盾处置经验，修订完善应急预案。####（二）网格处置小组网格处置小组是矛盾处置的frontline队伍，实行“网格长负责制”，由社区居委会副主任担任网格长，网格员（专职）、社区民警、楼栋长、物业负责人、驻社区律师、志愿者（“和事佬”队伍）为成员。主要职责：-网格员：作为矛盾“第一发现人”和“处置人”，每日通过走访、微信群等方式收集矛盾信息，15分钟内到达现场开展初步调解，记录矛盾经过、当事人诉求，及时上报街道；-社区民警：负责维护现场秩序，处置违法行为（如打架斗殴、威胁他人），固定证据，对涉嫌违法犯罪的当事人依法采取强制措施；-楼栋长/物业负责人：提供矛盾背景信息（如小区公约、物业合同），协助沟通当事人，协调物业参与设施维修、公共资源分配等矛盾化解；-驻社区律师：提供法律咨询，解读政策法规，引导当事人依法维权，协助起草调解协议；-志愿者：协助疏导围观群众，提供物资支持（如饮用水、急救包），开展情绪疏导。####（三）部门联动机制建立“1+N”部门联动机制，明确各部门在矛盾处置中的职责分工：-派出所：负责处置矛盾中的违法犯罪行为，及时出警控制现场，对当事人进行询问、调查，依法作出处理；-司法所：指导人民调解工作，提供司法确认服务，对复杂矛盾引入“人民调解+律师调解+心理疏导”多元调解模式；-城管科：处理涉及市容环境、违章建筑、公共设施占用的矛盾，如小区内私搭乱建、违规堆放等；-民政科：介入涉及特殊群体（老年人、残疾人、低保户、困境儿童）的矛盾，提供临时救助、心理疏导等服务；-信访办：对接当事人后续诉求，引导通过信访、行政复议等合法途径表达诉求，避免越级上访。###三、预防与预警####（一）矛盾隐患排查1.日常排查：网格员每日通过“网格通”APP走访居民，重点排查独居老人、留守儿童、社区矫正对象、刑满释放人员等特殊群体，记录矛盾隐患（如邻里漏水未解决、物业费拖欠、家庭矛盾等），建立《网格矛盾隐患台账》，明确矛盾类型、当事人、诉求、风险等级和处置时限，实行“销号管理”。2.专项排查：每季度开展“矛盾风险月”活动，针对物业交接、小区改造、节假日、开学季等关键节点，排查群体性矛盾隐患（如业主对物业不满、施工扰民、学生托管纠纷），形成《季度矛盾风险分析报告》上报街道。3.大数据预警：街道综治办整合网格员上报、110报警、12345热线、社区论坛等数据，通过“智慧社区”平台分析矛盾高发区域（如老旧小区、新建小区）、高发类型（如噪音、停车位）、高发时段（如晚上8-10点），提前向网格处置小组发送预警信息。####（二）预警分级根据矛盾激化程度、影响范围和处置难度，将预警分为三级：1.一般预警（蓝色）：当事人情绪激动，发生争吵但未发生肢体冲突，影响1-2户家庭，有围观群众但未聚集。处置措施：网格员2小时内介入调解，社区居委会备案，3日内回访矛盾化解情况。2.较重预警（黄色）：当事人发生推搡、轻微肢体冲突，围观群众超10人，可能升级为群体事件，影响3-5户家庭。处置措施：网格长带队处置，社区民警30分钟内到场，街道综治办备案，24小时内形成处置报告。3.严重预警（红色）：发生打架斗殴、财产损失或群体性聚集（如业主集体维权、围堵小区出入口），影响公共秩序，可能引发舆情风险。处置措施：街道应急指挥部启动响应，派出所、司法所、城管等部门1小时内到场，总指挥现场指挥处置，2小时内上报区委政法委。####（三）预警发布1.网格员发现矛盾隐患后，立即通过“网格通”APP向街道综治办提交预警信息，内容包括矛盾类型、当事人数量、情绪状态、风险等级和现场照片；2.街道综治办接到预警信息后，10分钟内核实情况，通过“智慧社区”平台向网格处置小组、联动部门发送预警通知，明确到场时间和处置要求；3.严重预警时，由街道总指挥通过电话、微信群向各部门负责人下达指令，同步联系区政法委、区信访局等部门，争取上级支持。###四、应急响应####（一）响应启动1.一般矛盾：网格员接到报告后，15分钟内携带记录仪、调解手册、急救包等装备到达现场，开展初步调解；若2小时内无法化解，上报网格长和社区居委会。2.较重矛盾：网格长接到网格员报告后，立即启动黄色预警，通知社区民警、法律顾问30分钟内到场，联合开展处置；若4小时内无法化解，上报街道应急指挥部。3.严重矛盾：网格长向街道应急指挥部报告，总指挥下达红色预警指令，派出所、司法所、城管等部门1小时内到场，成立现场处置组（分为调解组、秩序组、后勤组），明确分工。####（二）现场处置流程#####1.隔离与保护网格员到达现场后，立即采取以下措施：-隔离当事人：引导双方至社区调解室或安静场所，避免面对面冲突，防止情绪失控；-设置警戒：社区民警拉起警戒线，疏散围观群众，禁止无关人员进入现场，避免信息扩散引发舆情；-救护伤员：若有人受伤，立即拨打120，同时联系社区卫生服务中心进行初步止血、包扎，询问伤者意愿并联系家属。#####2.信息收集网格员通过“矛盾信息采集表”记录以下信息：-当事人信息：姓名、联系方式、身份证号、住址、职业；-矛盾起因：时间、地点、原因（如漏水、噪音、物业费）；-诉求内容：当事人提出的要求（如赔偿、道歉、维修设施）；-证据材料：照片、视频、监控录像、聊天记录、证人证言；-历史情况：是否有过矛盾、是否调解过、是否有投诉记录。社区民警同步询问当事人及围观群众，固定证据，制作询问笔录；法律顾问查阅相关法律法规，为调解提供依据。#####3.分类处置根据矛盾类型，采取针对性处置措施：-邻里纠纷（如漏水、噪音）：网格员组织双方现场勘查，确认责任（如请物业检测漏水原因、请环保部门检测噪音分贝）；法律顾问讲解《民法典》第288条“相邻关系”规定，引导双方协商赔偿（如维修费用、精神损失费）；若责任明确，督促责任方立即整改（如24小时内修复漏水），达成协议后签订《邻里调解协议书》，明确履行期限和违约责任；若责任争议较大，引导双方申请第三方鉴定（如房屋质量鉴定），鉴定费用由责任方承担。-物业服务类矛盾（如物业费、服务质量）：物业负责人到场说明情况（如物业费用途、服务标准、公共收益明细）；网格员组织召开“物业沟通会”，业主代表提出诉求，双方协商解决方案；若业主对物业不满，引导通过业主委员会表决更换物业，或向街道物业办投诉；若物业存在违规行为（如挪用维修基金），由街道物业办调查处理，必要时上报区住建局。-公共资源类矛盾（如停车位、电梯使用）：城管科、物业现场核查公共设施权属（如停车位是否规划为公共区域、电梯是否为业主共有）；根据《物业管理条例》第54条，明确使用规则（如停车位通过抽签分配、电梯载重限制为1000公斤）；组织当事人签订《公共设施使用协议》，公示小区公约，加强宣传教育；若涉及规划变更，由街道协调区规划部门召开听证会，征求业主意见。-家庭矛盾（如赡养、家庭暴力）：社区民警制止家庭暴力行为，出具《家庭暴力告诫书》，对施暴者进行批评教育；民政科联系妇女庇护所，为受害者提供临时住宿；司法所组织“家庭调解会”，邀请家属、社区代表参与，引导双方达成赡养协议；若涉及未成年人，由社区居委会联系学校、心理咨询师开展心理疏导；若施暴者屡教不改，由派出所依法处理，构成犯罪的追究刑事责任。-群体性矛盾（如业主集体维权）：街道总指挥到场，召开“群众代表座谈会”，倾听诉求，避免群体聚集；联动部门（如物业办、住建局）现场解答政策（如小区改造流程、资金来源）；推选5-7名业主代表，成立“临时协商小组”，定期召开会议，及时反馈进展；若涉及重大利益（如拆迁、改造），由街道上报区政府，协调相关部门制定解决方案。#####4.联动处置若矛盾超出网格处置能力，立即上报街道应急指挥部，协调以下力量：-派出所：对打架斗殴、威胁他人、损毁财物等行为，依法传唤、拘留；对群体性事件，采取强制措施恢复秩序；-司法所：启动“人民调解+司法确认”程序，赋予调解协议强制执行力；对涉及法律问题的当事人，提供法律援助；-信访办：引导当事人通过信访、行政复议、诉讼等合法途径表达诉求，安排专人跟踪处理，避免越级上访；-宣传部门：若涉及舆情，及时发布官方信息，澄清谣言，引导舆论方向。####（三）响应终止符合以下条件之一，可终止响应：1.矛盾已化解，双方签订调解协议，情绪稳定，无后续冲突风险；2.当事人被带离现场，公共秩序完全恢复，围观群众已疏散；3.矛盾移交相关部门（如法院、信访办），进入后续处理流程，网格员做好跟踪对接。###五、后期处置####（一）矛盾化解跟踪1.网格员对调解协议履行情况进行回访，一般矛盾3日内回访1次，较重矛盾7日内回访1次，严重矛盾每月回访1次，填写《矛盾化解跟踪表》，记录当事人意见、协议履行情况；2.若当事人不履行协议（如拒绝赔偿、不维修设施），司法所协助申请强制执行，街道综治办将情况纳入当事人“信用社区”档案，影响其享受社区服务（如申请保障性住房、评选文明家庭）；3.对群体性矛盾，街道每季度召开“矛盾化解复盘会”，分析原因（如政策宣传不到位、物业服务质量差），完善小区管理制度（如修订业主公约、加强物业考核）。####（二）信息报送1.网格员在矛盾处置结束后2小时内，通过“网格通”APP向街道综治办提交《矛盾处置报告》，内容包括矛盾经过、处置措施、当事人意见、后续计划、照片/视频等材料；2.街道综治办每月汇总网格矛盾数据，形成《月度矛盾分析报告》，分析矛盾高发区域、类型、原因，提出改进措施，上报区委政法委；3.重大矛盾（如群体性事件、舆情事件）处置结束后，24小时内形成《重大矛盾处置总结报告》，上报区委政法委、区信访局。####（三）总结评估1.每季度召开“矛盾处置评估会”，邀请网格员、社区民警、律师、居民代表参加，分析网格矛盾处置中的问题（如响应速度慢、法律支持不足、沟通技巧欠缺）；2.对优秀处置案例（如成功化解10年邻里纠纷、避免群体性事件）进行推广，形成《矛盾处置典型案例汇编》，组织网格员学习；3.对处置不力的网格员，进行批评教育或培训，培训后仍无法胜任的，调整岗位；对部门联动不力的，由街道纪委约谈负责人。###六、保障措施####（一）人力保障1.每个网格配备1名专职网格员（由社区居委会工作人员担任）、2名兼职网格员（楼栋长、志愿者），专职网格员每月补贴300元，兼职网格员每月补贴100元；2.组建“和事佬”队伍，由退休干部、律师、党员、心理咨询师组成，每季度开展1次培训，提升调解能力；3.街道应急指挥部设立24小时值班电话（XXX-XXXXXXX），安排2名工作人员轮流值班，确保信息畅通；4.每个社区设立“矛盾调解室”，配备2名专职调解员（由司法所派驻），负责日常矛盾调解。####（二）物资保障1.网格员配备“矛盾处置包”，包含记录仪、急救包、调解手册、法律法规汇编、扩音器、警戒线等物品，每季度更新1次；2.社区居委会设置“调解室”，配备录音录像设备、饮水机、沙发、茶几等，营造温馨调解环境；3.街道储备应急物资，包括临时帐篷、扩音器、急救包、警戒线、矿泉水等，存放于街道仓库，每季度检查1次；4.为网格员购买人身意外伤害保险，每年1次，保障网格员人身安全。####（三）经费保障街道财政每年列支50万元“矛盾处置专项经费”，用于：-网格员补贴：12个社区×56个网格×1名专职网格员×300元/月×12个月=20.16万元；-“和事佬”队伍培训：12个社区×1次/季度×5000元/次=2.4万元；-应急物资采购：10万元/年；-法律顾问服务：12个社区×2万元/社区=24万元；-矛盾化解奖励：对成功化解重大矛盾的网格员，给予500-2000元奖励，每年3万元。####（四）技术保障1.推广“智慧社区”平台，实现矛盾隐患排查、预警、处置全流程信息化，网格员通过平台实时上报矛盾信息，街道通过大数据分析矛盾高发区域和类型；2.安装小区监控摄像头，覆盖楼道、电梯、公共区域、小区出入口，监控录像保存30天，为矛盾处置提供证据支持；3.开发“矛盾调解APP”，包含法律法规查询、调解案例库、在线咨询等功能，方便网格员和居民使用；4.与区政法委、区信访局对接，实现数据共享，及时掌握全区矛盾动态