客服部门问题解决速度绩效评定表

客服部门问题解决速度绩效评定表考评内容指标类型具体指标分值考核者依据来源响应速度（30%）首次响应时间首次响应时间的长短直接影响到客户满意度，时间越短，得分越高。10上级主管主管的感受/记录响应速度（30%）问题解决时间从接到问题到问题解决的总时间，时间越短，得分越高。10上级主管主管的感受/记录响应速度（30%）超时处理率处理时间超过预定标准的比例，比例越低，得分越高。10上级主管主管的感受/记录响应速度（30%）紧急问题处理速度对于紧急问题，处理速度的快慢直接影响到问题的解决效果，时间越短，得分越高。10上级主管主管的感受/记录响应速度（30%）客户满意度客户对服务速度的满意度评分，评分越高，得分越高。10上级主管主管的感受/记录问题解决准确性（25%）问题解决正确率问题解决的正确性直接影响客户信任度，正确率越高，得分越高。10上级主管主管的感受/记录问题解决准确性（25%）客户反馈修正率对于客户反馈的问题，修正后的正确率，修正率越低，得分越高。10上级主管主管的感受/记录问题解决准确性（25%）问题重复率因处理不当导致问题重复出现的比例，比例越低，得分越高。10上级主管主管的感受/记录问题解决准确性（25%）客户投诉率因问题处理不当导致的客户投诉率，投诉率越低，得分越高。10上级主管主管的感受/记录问题解决准确性（25%）知识库更新及时性问题解决过程中知识库的更新及时性，更新率越高，得分越高。10上级主管主管的感受/记录沟通能力（20%）沟通效率与客户沟通的效率，时间越短，得分越高。8上级主管主管的感受/记录沟通能力（20%）沟通清晰度与客户沟通的清晰度，评分越高，得分越高。8上级主管主管的感受/记录沟通能力（20%）客户满意度客户对沟通质量的满意度评分，评分越高，得分越高。8上级主管主管的感受/记录沟通能力（20%）客户投诉率因沟通问题导致的客户投诉率，投诉率越低，得分越高。8上级主管主管的感受/记录沟通能力（20%）跨部门协作能力与其他部门协作解决问题的能力，协作满意度评分越高，得分越高。8上级主管主管的感受/记录持续改进能力（25%）主动学习意愿员工主动参与培训的意愿，参与率越高，得分越高。10上级主管主管的感受/记录持续改进能力（25%）知识分享频率员工分享知识或经验的频率，频率越高，得分越高。10上级主管主管的感受/记录持续改进能力（25%）问题改进措施针对问题提出的改进措施的实施率，实施率越高，得分越高。10上级主管主管的感受/记录持续改进能力（25%）创新解决方案提出的创新解决方案的实施率，实施率越高，得分越高。10上级主管主管的感受/记录持续改进能力（25%）客户满意度提升通过改进措施带来的客户满意度提升，提升幅度越大，得分越高。10上级主管主管的感受/记录本考核表旨在评估客服部门员工在问题解决速度方面的表现，通过以下四个维度的指标进行综合评定。其他出勤率实际出勤天数/应出勤天数人事主管人事主管主管评语说明：各项分值由考核者在权重的范围内适度打分；出勤率达到99%以上为满分，每降低1%，评分减少分值的10%，直至低于90%为0分；技术服务部的副主任在根据上述的考评量表对调试、维修工进行考核时，应该结合个体排序法或配对比较法和强制比例法对所有此岗位上的员工进行评量考核。注：个体排序法：这种方法也叫排队法，就是把员工按从好到坏的顺序进行排列。配对比较法：把每一位员工与其他员工一一配对，分别进行比较。每一次比较时，给表现好的员工记“+”，另一个员工记“—”。当所有员工都比较完以后，计算每位员工的“+”个数，依次对员工作出评价，谁的“+”多，谁排在前面。强制比例法：要求考评结果要符合一定的分布规律。