演讲基础及其训练 4

主讲教师：李河沙任务三

银行客服经理

服务口才训练项目四|职场专项口才技能训练|课程：《演讲与口才》目

标

学习目标：学会银行客服经理服务沟通的基本技巧职业核心能力：职业沟通能力、组织协调能力（基础核心能力）解决问题能力、信息处理能力（拓展核心能力）服务口才能力、演讲与口才能力（延伸核心能力）素质能力:

诚实守信

文明礼貌

严守合规

团队协作任

务

如果你是银行客服经理，面对首次到银行营业网点办理业务的客户，该怎样与客户建立有效沟通，才能让客户获得满意的服务体验？你必须明确以下内容：——银行客服经理服务语言的基本要求有哪些？——与客户建立良好沟通的技巧和方法有哪些？——遇到客户投诉时，应如何妥善处理？任务：完成一次银行客户接待沟通活动PART02PART03PART01客服经理服务语言基本要求客服经理服务语言沟通技巧客户沟通场景的语言技巧要

点（知识充电站）PART01客服经理服务语言的基本要求1客服经理服务语言的基本要求礼貌尊重12345以客户为中心积极回应细致耐心诚信透明PART02客服经理服务语言的沟通技巧1客服经理服务语言的沟通技巧——听倾听是突破沟通障碍的最基本的技巧。专注倾听，全心交流倾听客户倾诉时需集中注意力，精准理解客户真实情感与意图，捕捉话语关键信息。积极回应，诚挚互动行客服经理倾听客户时，应用“是的”“我理解”等积极回应，切勿随意打断或批评客户。稳控情绪，平和应对银行客服经理沟通时要管理不良情绪，保持冷静耐心，不被客户负面情绪影响，微笑温和应对。2客服经理服务语言的沟通技巧——说精准表达核心要义介绍产品内容、服务规则、解答客户疑问时，要弃专业术语，用通俗日常语言，简化信息、突出要点。巧用话术引导情绪沟通过程中，以温和亲切语气、积极话术安抚客户情绪，引导客户理性沟通。肢体语言辅助表达面对面沟通时，可借助挺拔体态、真诚微笑、适度眼神交汇等肢体语言提升沟通效果与客户体验。3客服经理服务语言的沟通技巧——问用开放式问题探寻需求以开放性提问鼓励客户自由表达，洞悉客户真实想法，挖掘潜在服务需求。用封闭式问题确认信息用简洁的封闭式问题，快速核实客户关键信息与业务需求，提升沟通效率。用引导性问题建立共识通过场景化引导性问题，引导客户考量服务方案的适配性，推进业务尽快落地。PART03核心沟通场景的语言技巧

沟通场景营销服务礼貌送别引导分流厅堂管理投诉处理问候接待1234561问候接待

微笑迎接客户进门第一时间起身，微笑致意并主动上前。热情问候使用标准亲切的问候语，让客户感受尊重与欢迎。主动询问主动询问业务需求，展现服务的主动性与专业性。营造热情、专业的服务氛围，主动识别并响应客户需求，建立良好的第一印象。2引导分流清晰指引语言简洁+标准手势，明确区域。渠道推荐主动引导使用自助设备或电子银行。优化客户动线，提升业务办理效率，有效减轻柜台接待压力。3厅堂管理

管理环境保持银行大堂环境整洁舒适，营造专业氛围。维护秩序确保客户排队有序，及时处理突发状况。灵活服务主动了解需求，灵活安排服务活动。维护大堂秩序，提升客户体验，收集客户意见，展现专业的服务管理能力。4营销服务

客户识别主动询问倾听，判断客户风险偏好与财务目标。需求探寻深入挖掘客户真实意图而非止步表面。精准推介语言通俗简洁，直击产品核心优势，强调客户利益点。敏锐识别潜在需求，提供匹配的服务方案，实现从服务体验到客户价值的深度转化。5投诉处理

用规范、有效、得体、保密的工作态度。妥善处理客户投诉，挽回客户信任。了解问题分析诉求跟进结果做出承诺提出方案协商确认耐心倾听共情安抚010203046礼貌送别

总结服务：复述业务内容，确认单据无误，清晰收尾。确认需求：主动关怀，询问是否还有其他业务或疑问。礼貌道别：使用标准用语，微笑致意，传递服务温度。通过专业贴心的送别，完成服务闭环，提升客户满意度，并为未来业务拓展埋下伏笔。创造机会：调研满意度或预告活动，深化客户关系。

某银行大厅，暴雨天气，王先生神情焦灼地在柜台附近踱步。​客服经理：先生您好，我是这里的客服经理李×，看您一直在这儿踱步，是不是遇到什么困难了？您别着急，慢慢跟我说，我们会尽力帮您解决。​王先生：你们银行太不人性化了！我母亲瘫痪在床，退休金账户需要办理存折挂失和密码重置业务，可她根本没办法来银行。我特意从外地请假回来处理，明天就要赶回去上班，这要是办不完，后续麻烦就大了，你们说这可怎么办？​客服经理：王先生，非常抱歉给您和您母亲带来了这么大的困扰，您先平复一下情绪。我们银行有针对特殊群体的服务机制，你母亲这种情况，我们可以现在就安排工作人员上门服务。”同步案例暖心服务办实事，金融为民解民忧同步案例暖心服务办实事，金融为民解民忧王先生：真能上门？我之前咨询过其他地方，都说必须本人到场。​客服经理：王先生，您放心，我们银行的“特殊群体服务响应机制”就是为了应对这类情况。只要您提供的信息准确，我们现在就联系服务团队，带设备上门，保证在2小时内完成服务，不影响您的行程。​…………​客服经理：王先生，服务团队已经联系好了，半小时后出发。您可以提前跟养老院那边打个招呼，办理业务时让护理人员协助一下。王先生：太感谢你了！真没想到你们效率这么高，刚才我语气不好，还请你多担待。要是早点知道银行有这服务，我也不用这么着急了。同步案例暖心服务办实事，金融为民解民忧客服经理：王先生，您别客气，这是我们应该做的。办理业务过程中如果遇到问题，您可以随时跟我联系，我的电话是138××××××××。​王先生：太谢谢你们了！你们银行的服务太贴心了！以后办业务还找你们！客服经理：王先生，感谢您的认可。我们也会继续努力，为您提供更优质的服务。祝您一路顺风，也祝您母亲身体健康！

问题：

面对王先生的抱怨，客服经理运用了哪些语言技巧来安抚客户并解决问题？活动案例分析

活动一实践应用角活动二

视频对比1活动一：案例分析——《让罗振宇动心的销售员》1.阅读《高效解限额难题服务赢客户信赖》阅读案例1.在案例中，银行客服经理使用了哪些语言技巧来缓解客户的焦急情绪？2.银行客服经理在沟通过程中，是如何体现“客户至上”服务理念的？思考问题1.小组讨论分析案例。2.汇总讨论意见，上传课程平台。3.也可小组进行现场汇报。活动实施1.线上考核评价。2.线下考核评价3.选择一种考核形式。考核评价2活动二：视频对比——银行客服经理服务语言对比分析两个视频在银行服务语言方面的异同。《傅静：23年坚守银行一线暖心服务赢得客户信任》《旅途——大堂经理的大堂日常》3实践应用角【情境任务】

八十多年前，抗日战争的烽火中，毛泽东同志在革命战士张思德的追悼会上以“为人民服务”为主题发表著名演讲，曾激励无数人勇毅前行。如今“为人民服务”这句朴素的话语，早已各行各业，成为亿万人民最真挚，也最动人的心声。在金融行业，“金融为民、普惠利民”的服务理念，引领着一代代金融工作者坚守惠民初心，用暖心服务传递民生温度。

根据这一背景资料，请你以银行客服经理的身份，在日常营业高峰期这一场景下，面向不同类型的客户群体，完成一次银行客服经理服务沟通实战模拟训练。任务实施1.小组查阅相关资料，借助AI工具调研银行高峰期3类核心客户画像及各类需求并形成调查表，确定2个高冲突模拟场景。2.根据选定场景设计银行客服沟通脚本，并借助AI工具对脚本进行优化完善。3.小组进行分角色扮演，在实践中互相交流、共同学习提升。任务评价填写评价表任务要求1.按照5步银行客户服务逻辑，结合三类核心客户习惯与痛点，设计全流程差异化银行客服经理沟通脚本。2.沟通语言兼顾亲和力与专业度，贴合客户习惯，传递“客户至上温暖有加