民航地勤服务规范操作手册

民航地勤服务规范操作手册第一章总则1.1目的与依据为规范民航地勤服务工作，提升服务质量与专业水平，确保旅客出行体验的安全、顺畅与舒适，依据国家相关法律法规、行业标准及公司服务章程，特制定本手册。本手册旨在为全体地勤服务人员提供清晰、统一的操作指引，是日常工作的行为准则。1.2适用范围本手册适用于公司所有从事民航地勤服务工作的人员，包括但不限于值机、行李、引导、问询、候机、登机、特殊旅客服务等岗位。1.3服务理念与基本原则1.3.1服务理念秉持“安全第一、旅客至上、专业规范、持续改进”的服务理念，以旅客需求为导向，致力于提供有温度、高效率的优质服务。1.3.2基本原则*安全优先原则：任何时候，旅客与航空器的安全是首要考虑因素，严格遵守安全操作规程。*旅客为本原则：尊重旅客，理解旅客，主动为旅客提供帮助，尽力满足旅客合理需求。*专业规范原则：着装规范，仪容整洁，用语文明，操作标准，展现专业素养。*高效便捷原则：优化服务流程，提高工作效率，减少旅客等待时间。*团结协作原则：各岗位之间密切配合，信息共享，协同完成各项服务保障任务。*诚实守信原则：对旅客坦诚相待，不隐瞒、不推诿，信守承诺。第二章服务通用规范2.1职业形象规范2.1.1着装要求*按规定穿着统一制服，制服应干净、平整、无破损、无污渍。*佩戴统一工牌，位置端正、醒目。*鞋袜搭配符合规定，保持清洁。*季节换装按公司统一安排执行。2.1.2仪容仪表*发型：头发应梳理整齐，不染过于鲜艳的发色。男性员工发不过耳、不蓄胡须；女性员工可适当化淡妆，发型大方得体。*饰物：可佩戴简约、得体的饰物，避免佩戴夸张或可能影响工作的饰品。*个人卫生：保持个人清洁卫生，指甲修剪整齐，无异味。2.2行为举止规范*站姿：挺胸收腹，精神饱满，不倚靠、不叉腰、不抱胸。*坐姿：端庄稳重，不翘二郎腿，不抖动腿脚。*走姿：步伐稳健，步速适中，不奔跑（紧急情况除外），在旅客密集区域应注意避让。*手势：使用规范、礼貌的手势引导或指示方向，避免指指点点。*表情：面带微笑，眼神专注、友善，展现亲和力。2.3语言沟通规范2.3.1基本要求*使用普通话，发音标准，口齿清晰，语速适中。*根据旅客情况，可适当使用方言或外语，以更好地沟通。*用语文明礼貌，多用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。*称呼得体，对旅客可称呼“先生/女士”，对儿童可称呼“小朋友”。2.3.2沟通技巧*倾听：耐心倾听旅客诉求，不随意打断。*回应：对旅客的问询或要求，应及时、准确回应；无法立即解答或处理的，应告知原因及后续处理方式和时限。*解释：对政策规定、服务流程等需要向旅客解释的，应清晰、简洁、易懂，避免使用专业术语或模糊不清的表述。*安抚：当旅客情绪激动或不满时，应先安抚其情绪，表示理解，再寻求解决方案。2.4服务纪律规范*遵守国家法律法规及公司各项规章制度。*准时上岗，不迟到、早退、旷工，工作时间不做与工作无关的事情。*保守旅客个人信息及公司商业秘密。*不与旅客发生争执，严禁使用服务忌语，严禁与旅客发生肢体冲突。*爱护公共设施设备，保持工作区域整洁有序。*服从工作安排，积极配合团队完成各项任务。第三章旅客服务核心流程规范3.1值机与行李服务3.1.1柜台值机*准备工作：提前到岗，检查设备是否正常，备齐所需单据、用品，整理柜台区域。*迎接旅客：主动问候旅客，微笑示意，如“您好，欢迎光临，请出示您的证件。”*证件查验：仔细核对旅客有效乘机身份证件（及签证/签注，如适用），确认航班信息无误。*座位安排：根据旅客需求（如靠窗、靠走道、前排、后排等），结合航班座位情况，为旅客合理安排座位，并征得旅客同意。*特殊需求确认：询问旅客是否有特殊餐食、轮椅、无成人陪伴等特殊服务需求，并按规定流程办理。*登机牌与行程单：准确打印登机牌和行程单，核对信息无误后，连同身份证件一并双手递还给旅客，并告知登机口、登机时间及航站楼信息。*引导提示：提示旅客前往安检区域，并告知大致方位。3.1.2自助值机引导*主动引导无托运行李的旅客使用自助值机设备。*耐心指导旅客操作自助值机设备，解答操作过程中的疑问。*关注自助值机区域旅客流量，及时分流，避免拥堵。3.1.3特殊旅客值机服务*对老、弱、病、残、孕、幼等特殊旅客，应优先为其办理值机手续。*主动询问并确认特殊旅客的具体需求，如轮椅、担架、优先登机等，并做好记录和交接。*为无成人陪伴儿童/青少年、无人陪伴老人等办理专门的服务手续，确保信息准确，交接清晰。3.1.4行李收运与检查*行李询问：询问旅客是否有托运行李，如“请问您有行李需要托运吗？”*行李检查：对托运行李进行必要的检查，查看是否有违禁物品。提醒旅客将贵重物品、易碎物品、锂电池等随身携带，不得托运。*行李包装：检查行李包装是否完好、牢固，对不符合要求的行李，应建议旅客重新包装或提供打包服务。*行李称重与尺寸：准确称量托运行李重量，测量尺寸，确保不超过免费托运行李额限制。如超重，按规定向旅客说明超重费用。*行李牌粘贴：正确填写或打印行李牌，注明目的地、航班号、旅客姓名等信息，并牢固粘贴于行李显著位置。同时，将行李提取联交给旅客，并提醒妥善保管。*行李传送带：将托运行李平稳放置于传送带上。*告知：告知旅客托运行李的限制条件及到达目的地后提取行李的注意事项。3.2安检引导与问询服务3.2.1安检引导*在值机区域或指定位置，清晰指引安检入口方向。*提醒旅客准备好登机牌和有效身份证件，以便安检查验。*向旅客告知安检相关规定，如禁止携带物品、液态物品携带规定等。*引导特殊旅客至专用安检通道（如适用）。3.2.2问询服务*主动热情：对前来问询的旅客，主动上前或注目微笑，热情提供帮助。*准确解答：对旅客提出的关于航班信息、机场设施（如卫生间、餐饮、购物、货币兑换、医疗点等）、交通信息等问题，应准确、耐心解答。*信息获取：对于不确定的信息，应礼貌告知旅客，并主动通过查询系统或咨询相关部门获取准确信息后回复旅客，不可随意猜测。*指引清晰：为旅客指引方向时，应明确具体，必要时可陪同前往或联系相关岗位协助。3.3候机区服务3.3.1登机口服务准备*提前到达登机口，检查登机口显示屏信息是否准确，设备是否正常。*核对航班信息、登机时间，准备好登机所需单据、设备。3.3.2旅客引导与秩序维护*引导旅客在指定区域候机，提醒旅客关注登机口广播和显示屏信息。*维护候机区域秩序，保持通道畅通。*提醒旅客看管好个人财物。3.3.3登机服务*登机广播：根据航班调度指令，准时进行登机广播，清晰告知航班号、目的地、登机口、登机顺序（如优先登机旅客、经济舱旅客等）。*证件查验：在登机口查验旅客登机牌和有效身份证件，核对信息无误后在登机牌上加盖验讫章或进行电子扫描。*引导登机：指引旅客有序登机，对老弱病残孕等特殊旅客应优先安排登机。*人数统计：准确统计登机人数，并与航班机组进行交接。*航班延误/取消告知：如遇航班延误或取消，应及时、准确地向旅客传达信息，耐心做好解释安抚工作，并协助旅客办理改签、退票等手续。3.3.4特殊旅客候机关照*对在候机区等待的特殊旅客应予以重点关注，主动询问是否需要帮助，如提供饮用水、协助联系轮椅等。*确保特殊旅客在登机时得到妥善安排。3.4航班不正常情况下的服务3.4.1信息通报*一旦发生航班延误、取消、备降等不正常情况，应第一时间获取准确信息，并及时、主动、持续地向旅客通报航班动态、原因及预计恢复时间。*通报信息应清晰、简洁，避免使用模糊或容易引起误解的表述。3.4.2旅客安抚与沟通*对受影响的旅客表示歉意，理解并安抚旅客情绪。*设立专门的问询柜台或指定专人负责解答旅客疑问，处理旅客诉求。*耐心倾听旅客的抱怨和投诉，不推卸责任，积极寻求解决方案。3.4.3协助安排*根据公司规定及航班不正常情况的具体原因，为旅客提供相应的服务，如免费餐饮、住宿、交通等。*协助旅客办理改签、退票手续，或提供必要的证明文件。*对于需要特殊帮助的旅客，应优先予以安排和照顾。第四章特殊旅客服务规范4.1无成人陪伴儿童/青少年服务*严格按照公司规定的年龄范围接收无成人陪伴儿童/青少年旅客。*详细填写《无成人陪伴儿童/青少年乘机申请书》，获取接送人信息及联系方式。*为无成人陪伴儿童/青少年佩戴明显标识。*安排专人全程引导、看护，确保其安全、顺利登机，并与机组人员做好详细交接。*航班到达后，与目的地机场工作人员及接领人做好交接确认工作。4.2老年旅客服务*对老年旅客应主动提供帮助，如协助搬运行李、引导至值机柜台和登机口。*耐心解答老年旅客的问询，语速可适当放缓。*提醒老年旅客注意乘车、上下楼梯安全。*在候机和登机环节，可适当给予优先照顾。4.3残疾旅客服务*尊重残疾旅客，使用恰当的称呼，避免使用不当言辞。*根据残疾旅客的具体情况（如轮椅、盲杖、导盲犬等），提供相应的协助服务，如轮椅推送、引导等。*为携带导盲犬或助听犬的旅客提供便利，确保其符合相关规定。*与相关部门（如机场轮椅服务、机组）做好沟通协调，确保服务链条顺畅。4.4患病旅客服务*接收患病旅客时，需确认其是否持有有效的《诊断证明书》和适宜乘机的医疗证明。*对病情不稳定或有严重疾病的旅客，应按规定评估其乘机适宜性，必要时建议其改乘或提供医疗护送服务。*在服务过程中，密切关注患病旅客的状况，提供必要的帮助和照顾。4.5孕妇旅客服务*对孕妇旅客应予以关照，优先办理值机和登机手续。*询问其孕期情况，对于临近预产期或有并发症的孕妇，需确认其是否持有适宜乘机的医疗证明。*避免安排孕妇旅客坐在紧急出口座位。4.6重要旅客服务*严格按照重要旅客的等级和服务标准提供服务。*提前做好服务准备，确保信息准确，流程顺畅。*提供私密、便捷的服务环境，保障其行程安全与舒适。*注意保护重要旅客的隐私。第五章行李运输异常处理规范5.1行李丢失、损坏或内物短少*受理报告：当旅客报告行李丢失、损坏或内物短少时，应立即安抚旅客情绪，引导至行李查询柜台或指定地点处理。*信息登记：详细记录旅客信息、航班信息、行李特征（品牌、颜色、尺寸、材质、特殊标识等）、丢失/损坏情况描述、联系方式等。*协助查找/定损：立即启动行李查询程序，通过行李查询系统进行追踪；对于损坏行李，进行现场查验和初步定损。*出具证明：根据情况为旅客出具《行李运输事故记录》等相关证明文件。*告知流程：向旅客详细说明后续处理流程、预计时间及赔偿规定。*持续沟通：保持与旅客的沟通，及时反馈进展情况。*按章赔偿：确认行李丢失、损坏或内物短少事实后，按照公司规定及相关法律法规为旅客办理赔偿事宜。5.2行李错运、迟运*一旦发现或接到行李错运、迟运信息，应立即组织力量查找，尽快将行李转运至旅客目的地。*及时通知旅客行李的最新状态和预计送达时间。*如需旅客自行提取错运行李，应提供清晰的指引和必要的协助。*对因行李迟运给旅客造成的合理不便，可根据规定提供相应的补偿。第六章应急处置规范6.1突发医疗事件处置*发现旅客突发疾病或受伤时，立即报告现场负责人，并拨打机场医疗急救电话。*维持现场秩序，疏散围观旅客，为急救人员提供通道。*协助医护人员进行必要的救助，提供旅客信息（如有）。*保护旅客随身财物。*按照公司规定流程上报事件情况。6.2旅客冲突与扰乱秩序处置*遇到旅客之间或旅客与工作人员发生冲突时，应立即上前劝解，尝试平息事态。*保持冷静，不激化矛盾，避免与旅客发生正面冲突。*如事态无法控制，立即请求安保人员或公安部门协助。*保护其他旅客和自身安全。*详细记录事件经过。6.3自然灾害及其他突发事件处置*服从现场统一指挥，按照应急预案开展工作。*优先保障旅客生命安全。*协助组织旅客疏散至安全区域。*保持信息畅通，及时传递相关指令和信息。*安抚旅客情绪，提供必要的帮助。第七章服务质量监督与改进7.1旅客意见与投诉处理*受理：认真、耐心受理旅客的意见、建议和投诉，不推诿、不敷衍。*记录：详细记录旅客反馈的内容、时间、地点、旅客联系方式等信息。*核实：对旅客投诉的问题进行调查核实，了解事情真相。*处理：在规定时限内对旅客投诉进行处理，并将处理结果及时反馈给旅客。*道歉与改进：对确因服务不当给旅客造成不便或损失的，应诚恳道歉，并根据规定予以补偿。同时，分析问题原因，提出改进措施。7.2服务质量自