航空业空乘服务客户满意度KPI考核表_第1页
航空业空乘服务客户满意度KPI考核表_第2页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

航空业空乘服务客户满意度KPI考核表考核人部门职务周期评定标准：总分采用100分制A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。考核指标权重能力指标衡量标准分值得分服务态度25%微笑服务微笑自然、真诚，无强迫或冷漠表情，乘客反馈积极。5服务态度25%礼貌用语使用礼貌用语，如‘您好’、‘谢谢’等，无粗鲁或不当言语。5服务态度25%耐心解答耐心解答乘客疑问，无急躁情绪，乘客满意度高。5服务态度25%情绪控制保持良好情绪，无情绪波动，乘客感到舒适。5服务态度25%主动服务主动提供服务，如主动询问乘客需求，无等待乘客请求。5服务技能25%安全知识掌握熟练掌握安全知识，能够准确指导乘客进行安全操作。5服务技能25%服务流程熟悉度熟悉服务流程，能够高效完成服务任务，无遗漏。5服务技能25%应急处理能力具备良好的应急处理能力，能够妥善处理突发事件，乘客无不满。5服务技能25%服务细节处理关注服务细节，能够满足乘客个性化需求，乘客满意度高。5服务技能25%服务工具使用熟练使用服务工具，如服务手册、设备等，无操作失误。5服务效率20%服务速度服务响应速度快，无拖延现象，乘客等待时间短。4服务效率20%任务完成率任务完成率高，无遗漏或错误，乘客满意度高。4服务效率20%服务流程优化能够优化服务流程，提高服务效率，乘客体验提升。4服务效率20%资源利用合理利用资源，无浪费现象，资源利用率高。4服务效率20%团队协作与团队成员协作良好，共同提高服务效率，团队凝聚力强。4客户满意度30%乘客满意度调查乘客满意度调查得分达到90分以上，乘客反馈良好。6客户满意度30%乘客投诉率乘客投诉率低于1%，无重大服务事故。6客户满意度30%乘客推荐意愿乘客推荐意愿高，推荐率超过80%，口碑传播良好。6客户满意度30%乘客忠诚度乘客忠诚度高，复购率超过70%，长期客户关系稳定。6客户满意度30%乘客反馈改进能够根据乘客反馈进行服务改进，改进措施有效，乘客满意度持续提升。6本考核表旨在评估航空业空乘人员在服务过程中的客户满意度，以下四个维度分别从不同角度对空乘服务进行考核，每个维度的权重和指标分值均经过合理分配。评分（分）指标一指标二指标三指标四指标五员工评分合计最终得分员工自评主管意见绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

人人文库> 全部分类> 行业资料 > 各类标准

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论