社保服务评价考核制度

社保服务评价考核制度一、考核总则为进一步规范社会保险经办服务行为，深化社保服务提质增效，健全服务评价激励约束机制，提升参保单位和群众的社保服务获得感与满意度，根据《社会保险经办管理服务条例》《全国社保经办服务提质增效三年行动计划》等规定，结合本地实际制定本制度。本制度适用于本统筹区内各级社会保险经办机构（含省级、地市级、县区级社保经办中心、乡镇<街道>便民服务中心社保经办窗口、村<社区>社保服务点）、各类社保经办服务人员（含在编人员、劳务派遣人员、公益性岗位人员、基层社保协办员），以及所有社保服务渠道（线下窗口、12333社保服务热线、官方社保APP、小程序、门户网站、自助终端等）。考核坚持四项基本原则：一是群众导向，将服务对象评价作为核心考核依据；二是量化可考，所有考核指标全部量化赋值，避免主观判断；三是公平公开，考核过程全程留痕、结果公开公示；四是奖惩挂钩，考核结果直接与单位经费、个人薪酬待遇、职务晋升挂钩，强化考核刚性约束。二、考核组织与分类（一）组织架构各级社保经办机构成立社保服务评价考核工作领导小组，由主要负责人任组长，分管纪检监察、业务管理的负责人任副组长，成员包括各业务科室负责人、纪检监察人员，固定邀请2-3名人大代表、政协委员、参保企业代表、城乡居民代表参与考核评议，保证考核的公众参与度。考核领导小组下设办公室，挂靠综合人事科，负责日常考核数据采集、月度抽查、年度汇总、结果公示等工作，年度综合考核固定于每年12月20日至12月31日组织开展。（二）考核分类考核分为单位考核、个人考核两类：1.单位考核按层级分为四类：地市级经办机构、县区级经办机构、乡镇<街道>社保经办点、村<社区>社保服务点，其中12333热线运营机构、线上服务运营机构作为专项考核单位单独考核。2.个人考核按岗位分为五类：窗口经办人员、12333热线坐席人员、线上服务运维与咨询人员、后台审核审批人员、基层社保协办员，针对不同岗位设置差异化考核指标。三、考核内容与量化指标考核总分值设置为100分，另设加减分项，加减分后得出最终考核得分。（一）单位考核指标单位考核设置五个一级指标，总分100分，针对不同类型服务单位设置差异化二级指标：1.服务规范性（30分）适用于所有类型单位：（1）服务事项“五统一”落实（10分）：严格落实国家社保服务事项清单，实现同一事项名称、编码、依据、流程、材料在省域内统一，每发现1项不统一扣2分，扣完为止；（2）办事时限压缩（10分）：所有承诺件办理时限较法定时限压缩比例不低于60%，达标得10分，压缩比例每低于要求5个百分点扣2分，扣完为止；（3）基础制度落实（5分）：严格落实首问负责、一次性告知、限时办结、离岗告示四项基本制度，抽查每发现1次未落实扣1分，扣完为止；（4）标准化建设（5分）：窗口标识清晰、便民设施齐全、工作人员挂牌上岗，明察暗访每发现1个问题扣1分，扣完为止。2.服务效率（25分）针对不同渠道设置不同要求：（1）线下综合经办窗口：①当场办结率≥90%，达标得10分，每低1个百分点扣1分；②单业务平均办理时长≤8分钟、高频业务≤5分钟，达标得8分，平均时长每超1分钟扣1分，扣完为止；③超时办件发生率≤0.1%，达标得7分，每超0.1个百分点扣2分，扣完为止。（2）12333社保服务热线：①热线接通率≥90%，达标得8分，每低1个百分点扣0.5分；②平均等待时长≤30秒，达标得7分，每超5秒扣1分，扣完为止；③咨询答复准确率≥95%，达标得6分，每低1个百分点扣0.5分；④投诉事项按时办结率100%，达标得4分，每出现1件未按时办结扣1分，扣完为止。（3）线上服务渠道：①系统年度可用率≥99.5%，达标得10分，每低0.1个百分点扣2分，扣完为止；②线上咨询24小时答复率≥98%，达标得8分，每低1个百分点扣1分，扣完为止；③线上办件限时办结率≥99%，达标得7分，每低1个百分点扣1分，扣完为止。3.服务便民性（20分）适用于所有单位：（1）“跨省通办”“省内通办”落实（8分）：国家明确的128项高频社保通办事项全部实现通办，缺1项扣1分，扣完为止；（2）特殊群体服务落实（5分）：保留线下人工服务渠道，为老年人、残疾人提供绿色通道、帮办代办服务，配备老花镜、无障碍通道、急救包等便民设施，每缺1项要求扣2分，扣完为止；（3）网办渗透率（7分）：全口径社保业务网办率≥70%，达标得7分，每低5个百分点扣1分，扣完为止。4.服务合规性（15分）适用于所有单位：（1）基金风险管控（10分）：年度内未发生经查实的违规办理业务、内外勾结骗取社保基金案件，未发生因违规导致基金损失的，达标得10分；发生一般违规案件扣10分，发生单次损失10万元以上的重大基金损失案件直接评定为考核不合格；（2）信息安全管理（5分）：年度内未发生社保个人信息泄露、违规查询使用个人信息事件，达标得5分，发生1起违规事件扣5分。5.服务满意度（10分）以服务对象即时评价、年度第三方抽样测评得分为准，满意度≥95%得满分10分，每降1个百分点扣1分，扣完为止。（二）个人考核指标个人考核总分100分，针对不同岗位设置差异化指标：1.通用岗位（窗口经办、热线坐席、后台审核、线上咨询）（1）业务能力（35分）：①政策考核：年度社保政策统一考试成绩80分及以上得10分，60-79分得5分，60分以下得0分；②业务差错率：年度个人经办业务差错率≤0.5%，达标得15分，每升高0.1个百分点扣2分，因差错导致基金损失的直接扣15分；③办件量：完成本岗位年度平均办件量得10分，超过平均10%加2分，低于平均10%扣2分，以此类推。（2）服务规范（30分）：①工作纪律：严格遵守作息时间，不迟到早退、不串岗脱岗、工作时间不做与业务无关事项，每发现1次违规扣2分，满分15分；②服务用语：严格使用文明规范服务用语，杜绝服务禁语，每被查实1次不文明服务扣3分，满分15分。（3）服务实效（20分）：①限时办结率100%得10分，每出现1次超时办件扣2分；②服务对象好评率≥98%得10分，每降1个百分点扣2分。2.基层社保协办员（村<社区>岗位）结合岗位职能调整指标设置：（1）政策宣传与通知送达（20分）：按要求完成社保政策宣传、待遇领取通知等工作，群众知晓率达90%以上得满分，每降5%扣2分；（2）待遇资格协助认证完成率（30分）：年度待遇资格协助认证完成率≥98%得满分，每降1%扣2分；（3）参保扩面与基金征缴任务完成率（25分）：完成年度下达的参保扩面、保费收缴任务100%得满分，每低5%扣2分；（4）群众满意度（25分）：测评满意度≥95%得满分，每降1%扣1分。（三）加减分项1.单位加减分：加分项：获得国家级社保服务先进表彰加10分，省级加5分，市级加3分；创新服务模式被上级推广的，每项加3分；收到群众锦旗、实名感谢信的，每起加0.5分，最高加分不超过10分。减分项：被媒体曝光负面问题经查实的，每次扣5-10分；被上级部门通报批评的，每次扣3-8分；发生信访事件经查实确属经办责任的，每起扣2-5分。2.个人加减分：加分项：获得社保业务技能竞赛奖项，国家级加5分，省级加3分，市级加1分；收到群众实名表扬的，每次加0.2分，最高加分不超过5分；主动承担重大突发任务表现突出的，加2-5分。减分项：被群众投诉经查实的，每次扣2-5分；违规操作未造成损失的，每次扣3分，造成损失的扣10分；月度迟到早退累计超过3次的，扣2分。四、考核方式与实施流程考核采用“日常采集+月度抽查+年度综合”相结合的方式，加权计算最终得分：（一）日常考核（占年度考核权重60%）：依托全国统一社会保险经办管理信息系统，自动采集办件量、办理时长、当场办结率、超时率、差错率、服务对象即时评价等核心数据，系统每日更新、每月汇总，自动生成日常考核得分，实现数据留痕、可追溯，避免人工统计误差。（二）月度抽查（占年度考核权重20%）：考核领导小组办公室每月组织不少于2次明察暗访，抽查服务规范、纪律落实、便民设施配置等情况，每次抽查覆盖不少于30%的经办点位，每季度实现所有经办点位全覆盖，抽查结果由被检查对象当场签字确认，纳入月度考核得分。（三）年度综合考核（占年度考核权重20%）：按以下流程开展：1.自查自评：各考核对象对照考核指标逐项自查打分，形成自查报告报送考核办公室；2.现场核查：考核工作组抽取本年度不少于10%的办件档案，核查业务合规性与差错率，现场核查服务标准化建设情况；3.公众评议：邀请10-15名不同类型的参保代表、人大政协代表开展现场评议，评议得分按权重计入年度考核；4.汇总计分：按“日常考核×60%+月度抽查×20%+年度综合×20%+加减分”公式计算最终得分。五、考核等级划分考核结果分为四个等级，具体划分标准：优秀：最终得分90分及以上，且符合优秀等次比例要求；优秀等次比例执行统一标准：单位优秀不超过本级下辖经办机构总数的20%，个人优秀不超过本单位经办服务人员总数的15%，按得分从高到低依次确定优秀人选，得分相同的以群众满意度得分排序。合格：最终得分80分-89分。基本合格：最终得分70分-79分。不合格：最终得分70分以下，或发生重大基金损失、重大负面舆情等情形直接定为不合格。六、考核结果运用（一）单位考核结果运用1.评优评先与经费奖励：考核优秀的经办机构，优先推荐参评国家级、省级“社保服务示范窗口”“先进集体”，按层级给予工作经费奖励：省级对地市级优秀机构奖励5万元，市级对县区级优秀机构奖励2万元，对优秀乡镇<街道>经办点奖励5000元，对优秀村<社区>服务点奖励2000元，奖励资金可用于服务设施升级、人员加班补助、便民物资采购等，不占用单位原有经费额度。2.整改问责：基本合格的经办机构，由上级社保经办机构主要负责人对其主要负责人进行约谈，责令1个月内提交整改方案，限期2个月完成整改，整改结果上报上级核查；不合格的经办机构，全区域通报批评，取消年度所有评优评先资格，对领导班子进行诫勉谈话，限期整改仍不合格的，对主要负责人予以调整岗位。3.预算挂钩：考核结果与下一年度社保服务经费预算直接挂钩：优秀单位上浮10%服务经费预算，合格单位保持原预算额度，基本合格单位下浮5%，不合格单位下浮10%，强化预算约束。（二）个人考核结果运用1.薪酬与绩效：在编人员：优秀等次人员，年度公务员/事业单位考核直接定为优秀，享受1.5倍年度绩效奖金，优先推荐提拔使用，三年内累计两次优秀的，按规定记三等功；合格人员享受正常绩效待遇；基本合格人员，年度绩效按80%发放，取消当年评优评先、职称晋升资格；不合格人员，年度绩效按50%发放，按规定进行待岗培训，培训后仍不合格的按人事管理规定处理。聘用人员（劳务派遣、公益性岗位）：优秀等次给予1个月全额工资的奖励，优先续聘，符合条件的优先转为员额内聘用；合格享受正常待遇；基本合格扣发半个月绩效工资；不合格直接解除聘用合同。基层协办员：考核优秀的，当年绩效补贴上浮20%，不合格的下浮30%，连续两年不合格的解除协办协议。2.职务与职称晋升：在编人员提拔任用、社保专业技术人员职称晋升，要求近三年考核必须至少有一次优秀，否则不予推荐；连续两年考核优秀的，职称晋升优先推荐，可破格申报高一级职称。3.岗位调整：连续两年考核为基本合格的个人，调整出经办服务岗位，安排待岗培训，培训合格后方可重新上岗，培训不合格的调整到非业务岗位。七、监督与申诉机制1.公示制度：所有考核结果需在社保服务大厅显示屏、官方门户网站、微信公众号公示，公示期不少于5个工作日，接受社会和服务对象监督，公示内容包括考核对象、最终得分、考核等级，不泄露个人隐私信息。2.申诉处理：考核对象对考核结果有异议的，可在公示期内3个工作日内向考核工作领导小组提交书面申诉，说明理由并提供相关证据，领导小组需在5个工作日内完成复核，出具书面复核结果，复核结果为最终考核结果，不得二次申诉。3.考核纪律：考核工作人员必须严格遵守考核纪律，不得打人情分、隐瞒查实问题、泄露考核机密，违者一经发现，取消考核工作人员资格，情节严重的给予纪律处分；考核对象不得弄虚作假、伪造数据、隐瞒问题，违者直接定为考核不合格，追