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文档简介

图书馆读者投诉处理协议2026版甲方（读者）：____________________乙方（图书馆）：____________________鉴于甲方系乙方图书馆的读者，为规范双方在图书馆服务过程中的权利义务关系，明确投诉处理流程，保障甲方的合法权益，经双方友好协商，达成如下协议：第一章总则第一条目的与依据本协议旨在规范图书馆读者投诉处理流程，提高图书馆服务质量，保障读者合法权益，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国图书馆法》等相关法律法规制定。第二条适用范围本协议适用于甲方作为乙方图书馆读者在图书馆服务过程中产生的投诉事项。第三章投诉范围第三条投诉内容甲方投诉内容包括但不限于以下方面：1.图书馆服务设施及环境问题；2.图书借阅规则及流程问题；3.图书馆工作人员服务态度及行为问题；4.图书馆资源采购及更新问题；5.其他影响甲方权益的图书馆服务问题。第四章投诉处理流程第四条投诉渠道1.甲方可通过图书馆前台、电话、电子邮件、官方微信公众号等渠道提出投诉。2.乙方设立投诉接待处，负责接收和处理甲方投诉。第五条投诉受理1.乙方接到投诉后，应在24小时内予以确认，并告知甲方投诉已受理。2.乙方对投诉内容进行初步审查，判断是否属于本协议规定的投诉范围。第六条调查处理1.乙方对受理的投诉进行调查，包括但不限于查阅相关记录、询问相关人员等。2.乙方应在接到投诉后的15个工作日内完成调查，并将处理结果告知甲方。第七条投诉处理结果1.乙方根据调查结果，对甲方的投诉进行处理，包括但不限于：a.对服务设施及环境问题进行整改；b.对借阅规则及流程问题进行优化；c.对工作人员进行培训和指导；d.对资源采购及更新问题进行调整；e.对其他影响甲方权益的问题进行解决。2.乙方将处理结果以书面形式通知甲方，并告知甲方如有异议，可向乙方管理部门提出。第五章争议解决第八条协商解决乙方与甲方应本着友好协商的原则，共同解决投诉问题。第九条调解解决如协商不成，乙方可邀请第三方调解机构进行调解。第十条仲裁或诉讼如调解不成，甲方可依法申请仲裁或向人民法院提起诉讼。第六章附则第十一条协议生效本协议自双方签字盖章之日起生效。第十二条协议变更本协议的变更需经双方协商一致，并以书面形式作出。第十三条协议终止本协议在以下情况下终止：1.双方协商一致解除；2.法律法规或政策变化导致本协议无法履行。第十四条其他本协议未尽事宜，按国家有关法律法规执行。甲方（读者）：____________________签字：____________________日期：____________________乙方（图书馆）：_____

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