2025年中职航空服务(民航特殊旅客服务)试题及答案

2025年中职航空服务(民航特殊旅客服务)试题及答案一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分。每题只有1个正确答案，错选、不选均不得分）1.根据2024年民航局修订的《特殊旅客航空运输服务规范》，下列不属于民航特殊旅客范畴的是（）A.年满70周岁且无成人陪同的老年旅客B.购买经济舱折扣票的28周岁健康成年旅客C.持有中华人民共和国残疾人证的下肢残疾旅客D.年满5周岁不满12周岁的无成人陪伴儿童答案：B解析：民航特殊旅客是指因年龄、身体状况、精神状况等特殊情况，在出行过程中需要专属服务保障，或需符合特定运输条件方可承运的旅客，健康成年普通旅客不属于特殊旅客范畴。2.无成人陪伴儿童的承运年龄范围是（）A.3周岁（含）-14周岁（含）B.5周岁（含）-12周岁（含）C.6周岁（含）-16周岁（含）D.4周岁（含）-10周岁（含）答案：B解析：民航局明确规定，无成人陪伴儿童的承运范围为年满5周岁、不满12周岁的单独出行儿童，不满5周岁的儿童单独出行不予承运，年满12周岁不满18周岁的未成年人可自愿申请无成人陪伴服务。3.轮椅旅客分类代码中，代表“旅客完全无法自行移动，需要工作人员抬运进出客舱并转移至座位”的是（）A.WCHRB.WCHSC.WCHCD.WCHD答案：C解析：WCHR指旅客可自行上下客梯、自行走到座位，仅需轮椅协助往返航站楼与停机位；WCHS指旅客无法自行上下客梯，需协助往返舱门与座位，可短距离移动；WCHC指旅客完全无行动能力，需抬运进出客舱。4.除突发疾病等紧急情况外，特殊旅客服务申请的最晚时限为航班起飞前（）A.24小时B.48小时C.72小时D.12小时答案：B解析：2024年修订的《特殊旅客航空运输服务规范》明确，除突发急症等特殊情况外，轮椅、担架、导盲犬、无陪伴服务等特殊旅客服务需至少提前48小时提交申请，便于航司协调保障资源。5.视障旅客携带导盲犬进入客舱时，无需提供的材料是（）A.导盲犬工作证B.动物检疫合格证明C.导盲犬养犬登记证D.导盲犬有效期内的狂犬疫苗接种证明答案：C解析：导盲犬属于工作犬，进入客舱需提供工作证、检疫合格证明、疫苗接种证明，无需提供属地养犬登记证。6.国内窄体客机运输担架旅客时，需拆除经济舱座位安装担架，至少需要占用（）个相邻经济舱座位A.3B.5C.7D.9答案：A解析：国内主流窄体客机（波音737、空客A320系列）的担架安装需拆除同一排3个相邻经济舱座位，担架旅客需按占用座位数支付票款。7.单胎健康孕妇可正常承运的最大孕周为（）A.32周B.34周C.36周D.38周答案：C解析：单胎健康孕妇怀孕不满36周可正常承运，超过36周（含）不予承运；双胎或多胎孕妇怀孕超过32周（含）不予承运。8.无成人陪伴儿童的乘机身份标识应佩戴在（）A.手腕处B.胸前醒目位置C.背包拉链处D.裤子腰扣处答案：B解析：无陪伴儿童的标识需佩戴在胸前醒目位置，便于各环节服务人员快速识别，及时提供服务。9.与听力障碍旅客沟通时，下列做法错误的是（）A.面对面站立，保持语速平缓，方便旅客读取唇语B.准备手写板或手机文字编辑界面辅助沟通C.刻意提高音量对着旅客耳朵呼喊D.必要时联系机场手语服务人员协助答案：C解析：听力障碍旅客多数存在听力受损或佩戴人工耳蜗的情况，刻意大声呼喊可能损伤旅客听力，也会引发旅客不适。10.处于稳定期的精神病旅客乘机，需至少安排（）名年满18周岁的完全民事行为能力人全程陪同A.1B.2C.3D.4答案：A解析：稳定期精神病旅客乘机需1名以上成年陪护人员全程看护，无陪护的精神病旅客不予承运。11.下列特殊旅客中，服务优先级最高的是（）A.无成人陪伴儿童B.WCHC类轮椅旅客C.担架旅客D.孕期旅客答案：C解析：特殊旅客服务优先级从高到低为：担架旅客>需医疗救助的急症旅客>WCHC类轮椅旅客>无陪伴老人/儿童>普通轮椅旅客>孕期旅客。12.航班取消时，特殊旅客安置的首要原则是（）A.优先为特殊旅客办理升舱B.优先安排最早可利用的后续航班C.优先为特殊旅客提供现金补偿D.优先安排特殊旅客进入贵宾休息室答案：B解析：特殊旅客航班取消后的安置首要原则是优先保障出行需求，优先安排最早可利用的航班，其次协调餐饮、住宿等保障。13.携带服务犬（导盲犬、助听犬）的旅客，服务犬在客舱内的放置位置为（）A.旅客座位下方的空余空间B.客舱过道C.相邻空座位D.客舱盥洗室答案：A解析：服务犬需放置在旅客座位下方空间，不得占用过道、应急出口，不得占用座位，避免影响其他旅客和客舱安全。14.残疾旅客托运个人自用轮椅时，下列说法正确的是（）A.轮椅重量计入旅客免费行李额，超出部分按逾重行李收费B.轮椅免费托运，不计入旅客免费行李额C.电动轮椅不得托运，只能带入客舱D.托运轮椅无需粘贴易碎标识答案：B解析：《残疾人航空运输管理办法》明确规定，残疾旅客的个人自用辅助器具（轮椅、拐杖、假肢等）免费托运，不计入免费行李额，需粘贴易碎、小心轻放标识，电动轮椅需按危险品运输规范办理托运。15.特殊旅客服务投诉的答复时效为自受理之日起（）个工作日内A.3B.7C.15D.30答案：B解析：民航局《公共航空运输旅客服务管理规定》要求，旅客投诉需自受理之日起7个工作日内给出明确答复。二、多项选择题（共10题，每题3分，共30分。每题有2个及以上正确答案，多选、少选、错选、不选均不得分）1.下列属于民航特殊旅客范畴的有（）A.处于醉酒状态、意识模糊的旅客B.携带6个月婴儿的成年旅客C.持残疾证的听力障碍旅客D.怀孕34周的单胎健康孕妇答案：ACD解析：携带普通婴儿的健康成年旅客不属于特殊旅客，婴儿不属于单独的特殊旅客主体，ACD均属于需特殊保障的特殊旅客。2.民航轮椅旅客的官方分类包括（）A.WCHRB.WCHSC.WCHCD.WCHD答案：ABC解析：民航轮椅旅客分为WCHR、WCHS、WCHC三类，无WCHD分类。3.无成人陪伴儿童申请时，需提供的材料包括（）A.儿童的有效身份证件（身份证/户口本/出生证明）B.送机监护人的有效身份证件C.接机人的姓名、联系电话、有效身份证件号码D.儿童的健康证明答案：ABC解析：无陪伴儿童申请无需提供健康证明，除非儿童有特殊疾病需告知航司，其余三项均为必填材料。4.导盲犬进入客舱的要求包括（）A.佩戴牵引绳和嘴套B.飞机起飞、降落阶段需为导盲犬系好安全带C.导盲犬无需单独购票D.导盲犬可在客舱内自由活动答案：ABC解析：导盲犬需全程由旅客看管，不得在客舱内自由活动，避免影响其他旅客，其余三项均为正确要求。5.下列旅客中，航司有权不予承运的有（）A.怀孕38周的单胎孕妇B.无陪护的发病期精神病旅客C.醉酒失控、可能影响航空安全的旅客D.患有传染性肺结核的旅客答案：ABCD解析：四类旅客均不符合承运条件，航司有权不予承运，避免引发航空安全风险或公共卫生风险。6.下列关于特殊旅客登机顺序的说法正确的有（）A.担架旅客最先登机B.轮椅旅客优先于普通旅客登机C.无成人陪伴儿童随首批优先旅客登机D.所有特殊旅客均需晚于普通旅客登机答案：ABC解析：特殊旅客需优先登机，便于安排座位、放置物品，避免和普通旅客拥挤发生意外，D说法错误。7.特殊旅客服务的注意事项包括（）A.尊重旅客隐私，不随意询问残疾、患病的原因B.不随意触碰旅客的辅助器具（轮椅、导盲杖、人工耳蜗等）C.主动询问需求，不强制提供旅客不需要的服务D.对行动不便的旅客可以直接搀扶，无需提前询问答案：ABC解析：提供协助前需提前询问旅客意愿，不得强行搀扶、触碰旅客，D做法错误。8.担架旅客的服务流程包括（）A.提前48小时接受申请，核实旅客的医疗健康证明B.协调地面服务部门准备升降车、担架转运设备C.提前告知机组旅客的病情和特殊需求D.飞行中每30分钟巡视一次，主动询问旅客需求答案：ABCD解析：四项均为担架旅客的标准服务流程，确保旅客飞行安全。9.无成人陪伴老人的服务内容包括（）A.协助办理值机、托运行李B.引导走无障碍通道过安检C.安排优先登机，告知机组关照D.落地后对接预留的接送人答案：ABCD解析：四项均为无陪伴老人的标准服务内容。10.民航特殊旅客服务的法定依据包括（）A.《公共航空运输旅客服务管理规定》B.《残疾人航空运输管理办法》C.《特殊旅客航空运输服务规范》D.《铁路旅客运输规程》答案：ABC解析：D为铁路运输的法规，不适用于民航服务。三、判断题（共10题，每题1分，共10分。正确打√，错误打×）1.不满5周岁的儿童只要监护人出具书面同意书，就可以无成人陪伴单独乘机。（）答案：×解析：不满5周岁的儿童单独出行不予承运，必须有年满18周岁的成年旅客陪同。2.WCHC类轮椅旅客需要工作人员抬运进出客舱，抬运时需至少3名工作人员配合，分别托住旅客的头肩、腰臀、腿部，避免受伤。（）答案：√解析：符合WCHC类旅客的转运操作规范。3.怀孕34周的单胎健康孕妇，提供医院开具的适宜乘机证明后，可以正常承运。（）答案：√解析：单胎孕妇不满36周，身体健康，可正常承运，无需提供适宜乘机证明，若有特殊病史才需提供，本题表述正确。4.服务犬（导盲犬、助听犬）可以免费进入客舱，不需要占用座位。（）答案：√解析：符合残疾人航空运输的相关规定。5.特殊旅客的服务需求可以在航班起飞后向空乘人员申请，航司需无条件满足。（）答案：×解析：除突发急症等特殊情况外，特殊服务需提前48小时申请，航班起飞后无法协调担架、轮椅等地面资源，不能无条件满足。6.醉酒旅客只要意识清醒，没有攻击行为，即使没有成人陪同也可以承运。（）答案：×解析：醉酒旅客需有成人陪同方可承运，避免飞行途中出现意识模糊、行为失控的情况。7.无成人陪伴儿童的接送人必须是申请时预留的人员，若委托他人接送，需监护人提供书面委托证明，并核实接送人身份后方可交接。（）答案：√解析：符合无陪伴儿童的交接规范，避免出现冒领风险。8.残疾旅客托运的电动轮椅属于危险品，必须按危险品运输规范办理，不得放入普通行李舱。（）答案：√解析：电动轮椅的锂电池属于危险品，需单独做好绝缘防护，按危险品运输规范办理。9.特殊旅客服务实行“首问负责制”，第一个接待特殊旅客求助的工作人员需全程跟进服务，不得推诿。（）答案：√解析：2025年民航局推行的特殊旅客服务一体化要求明确实行首问负责制。10.航班延误时，需优先为特殊旅客提供餐饮、住宿保障，优先安排后续航班。（）答案：√解析：符合特殊旅客服务优先级的要求。四、案例分析题（共2题，每题10分，共20分）1.案例背景：2025年4月20日，某航司MF8371航班（厦门高崎飞西安咸阳，波音737-800执飞，航班计划起飞时间15:40），旅客张先生于当日14:00携带65岁的视障母亲到值机柜台申请服务，其母亲携带导盲犬“阿黄”同行，张先生的母亲还患有腰间盘突出，无法自行上下客梯，需要轮椅服务，旅客未提前提交服务申请，仅携带了导盲犬的养犬证，未携带其他证明材料。请回答：（1）该旅客的服务申请存在哪些不符合规范的问题？（4分）（2）作为值机服务人员，你应如何妥善处理？（6分）参考答案：（1）不符合规范的问题：①服务申请时限不符合要求，轮椅、导盲犬服务需提前48小时申请，旅客仅提前1小时40分到场申请；②导盲犬乘机材料不全，仅提供养犬证，未提供导盲犬工作证、动物检疫合格证明、狂犬疫苗接种证明；③旅客未提前告知老人的腰间盘突出情况，无法提前协调适配的保障资源。（每点1分，答全3点得4分）（2）处理流程：①第一时间核实航班剩余保障资源，查询是否有前排靠过道的空余座位，联系调度确认是否有客梯车或廊桥保障、是否有多余的WCHS类轮椅资源；②向上级值机主任报备情况，向旅客说明服务申请的规范要求，核实导盲犬的电子证明材料，若旅客可在10分钟内提供电子版的工作证、检疫证明、疫苗证明，可容缺受理申请；③若资源充足、材料齐全，为老人安排前排靠过道、靠近卫生间的座位，协助办理值机和行李托运，导盲犬的牵引绳、嘴套等物品优先放入随身行李；④协调安检开通无障碍通道，安排服务人员全程陪同老人过检，转运至登机口后安排优先登机，提前告知机组老人的身体状况和导盲犬的情况；⑤落地前协调西安咸阳机场的地服人员准备轮椅，对接接机人员，确保老人落地后顺利交接；⑥若资源不足无法提供服务，耐心向旅客说明原因，为旅客免费改签下一班有保障资源的航班，做好安抚工作。（每点1.5分，答全4点得6分，合理即可得分）2.案例背景：2025年6月1日，某航司CA1523航班（北京首都飞杭州萧山），搭载一名无成人陪伴儿童王某某（8岁），航班落地杭州萧山机场后，前来接机的是儿童的祖母刘某某，申请时预留的接机人是儿童的父亲王某，刘某某称王某临时加班无法到场，委托自己来接孩子，刘某某仅携带了本人的身份证，未携带王某的身份证件，也无法提供王某的委托证明。请回答：作为地面服务人员，你应如何妥善处理该情况？（10分）参考答案：①第一时间将儿童带到机场专属的特殊旅客休息区，为儿童提供饮品、儿童读物，稳定儿童情绪，避免儿童恐慌；（2分）②立即拨打申请时预留的监护人王某的电话，核实刘某某的身份，确认是否为王某委托的接机人员，要求王某发送本人的身份证件照片、手写签字的委托接送书照片，确认刘某某的姓名、身份证号等信息与王某告知的信息一致；（2分）③核实刘某某的身份证原件，登记刘某某的姓名、身份证号、家庭住址、联系电话等信息，要求刘某某签署《无成人陪伴儿童交接确认书》，明确交接责任；（2分）④确认所有信息无误后，将儿童交给刘某某，第一时间电话告知王某儿童已安全交接，做好服务台账记录；（2分）⑤若无法联系到王某，或无法核实刘某