医美连锁公司运营总监岗位职责管理制度

医美连锁公司运营总监岗位职责管理制度总则1制定目的1.1为规范医美连锁品牌整体运营管理工作，明确连锁运营总监岗位权责、工作流程、管理标准与考核约束，统一各门店经营管理执行口径，搭建总部统筹、门店落地的标准化运营体系，管控医美服务全流程经营风险，提升连锁整体营收、客户留存与品牌口碑，结合医美行业监管规范与连锁多门店经营实际，特制定本管理制度。1.1.1本制度针对连锁运营总监单一核心管理岗位设计，区分门店店长、区域经理、市场总监、医务院长岗位职责边界，杜绝岗位权责交叉、管理空白、推诿扯皮等经营管理问题。1.1.2本制度所有条款具备落地执行标准，配套明确工作节点、对接部门、违规处置细则，不设置模糊化、形式化管理要求，适用于日常履职、月度考核、年度评优、岗位追责全场景。2适用范围2.1本制度适用于医美连锁总部聘任的全职连锁运营总监，包含在岗履职、试用期考核、岗位调岗、离职交接全周期管理。2.1.1公司总部行政人事部、财务部、医务管理部、市场部、品控督查部、各线下医美分院店长、医务负责人，需配合运营总监落实本制度规定的各项运营管理工作。2.1.2各门店所有运营、咨询、客服、后勤人员，需服从运营总监统一运营标准化管控，严格执行运营总监下发的门店经营规范、服务流程、营销落地要求。3管理基本原则3.1合规优先原则。医美经营受卫健、市场监管、广告法多重监管约束，运营总监所有经营规划、门店活动、客户宣传、服务流程优化工作，必须以医美行业法律法规、医疗规范为前置底线，严禁策划违规营销、夸大宣传、不合规医美项目推广方案。3.2连锁标准化统一原则。统筹所有分院建立统一服务标准、收费体系、客户回访机制、门店形象规范、咨询话术体系，杜绝单店私自调价、私自增设营销活动、擅自变更客户服务流程等破坏连锁品牌统一性行为。3.3经营效益与客户口碑并重原则。运营总监统筹门店营收指标同时，需同步管控客户投诉率、术后满意度、复购转介绍数据，禁止为短期业绩牺牲服务质量、隐瞒客户风险、诱导过度消费。3.4权责对等原则。运营总监拥有连锁整体运营统筹管理权，同步承担门店经营亏损、重大客诉、合规经营违规、标准化落地失效对应的管理责任，奖惩直接与月度、年度绩效挂钩。4制度效力4.1本制度自总经理签字审批下发之日生效，为连锁运营总监岗位唯一基础管理文件，所有与本制度冲突的口头约定、临时通知均以本制度条款为准。4.1.1制度修订仅可由行政人事部结合年度经营复盘、行业监管新规提交修订草案，经总经理办公会审议通过后更新发布，运营总监可结合门店实操问题提交修订建议，但无权单方面修改制度条款。2管理职责与流程1整体经营统筹管理职责1.1年度、月度经营目标拆解与落地管控1.1.1每年12月下旬，配合总经理、财务部完成下一年度全连锁营收、客流、新客转化、老客复购、成本控制整体经营目标测算，按照单店区位、门店规模、客群定位拆分各分院年度、月度业绩指标，形成书面年度经营分解方案提交总经理审批。1.1.2每月28日完成次月各门店业绩拆解，细化咨询团队单人业绩指标、项目主推结构、新老客业绩占比，同步制定门店月度运营动作清单，下发至各门店店长同步执行。1.1.3每日收集各门店前一日经营数据，包含到店客流、咨询成交金额、项目销售结构、客单价、未成交线索流失数据，每日上午十点完成数据汇总复盘，针对业绩未达标门店当日下发整改调整方案，当日跟进门店整改落地情况。1.2连锁经营成本管控1.2.1统筹各门店运营成本管控，包含线上线下营销投放预算、门店物料采购、咨询提成、门店后勤耗材、客户礼品采购等非医疗类成本，每月5日前核对各门店上月成本支出报表，识别超预算支出项，要求门店出具成本超标整改说明。1.2.2规范连锁物料统一采购流程，运营总监牵头对接总部采购对接人，制定门店宣传物料、伴手礼、护理耗材统一采购标准，禁止门店私自高价零散采购，降低连锁整体运营损耗成本。1.3经营数据复盘工作流程1.3.1每周组织一次全门店运营线上复盘会议，参会人员包含各门店店长、总部市场专员、财务数据专员，时长控制在九十分钟内，逐店分析上周客流、成交、投诉、损耗数据，同步记录门店经营存在问题，形成周整改台账，次周会议核查整改完成情况。1.3.2每月3日组织线下月度经营复盘大会，汇总全连锁上月整体经营完成率，对比目标差额分析核心原因，调整下月营销方案、主推项目、人员激励政策，会议纪要当日同步发送总经理、各职能部门负责人存档。2门店标准化体系搭建与落地管理职责2.1门店服务标准化搭建2.1.1牵头制定连锁统一客户全流程服务标准，包含线上咨询接待、到店分诊面诊、术前沟通告知、术后回访、客诉处理全套标准化流程，区分轻医美、手术类项目差异化沟通规范，所有标准成文后提交医务部、总经理审核后方可下发门店执行。2.1.2每月安排不少于两次线下巡店工作，巡店覆盖前台接待、咨询沟通、候诊服务、术后护理全环节，现场记录门店服务标准执行漏洞，当场向门店店长下达整改通知书，限定三日内完成整改，到期二次复查验收。2.2门店形象、价目、项目标准化管控2.2.1统一所有门店价目表体系、项目套餐搭配、优惠梯度，任何门店不得私自调整项目定价、私自增设低价引流套餐、私下给客户大额折扣；门店特殊客户大额优惠申请，必须提交运营总监书面审批后方可执行，留存审批记录归档。2.2.2管控门店线下海报、展架、线上宣传图、大众点评、短视频平台宣传物料内容，所有对外宣传素材上线前必须经过运营总监初审，再移交医务部审核合规性，杜绝出现医疗功效夸大、虚假对比案例、违规医美宣传话术。2.3门店人员运营条线管理2.3.1统筹全连锁咨询、客服、前台运营团队管理，制定统一岗位培训体系、业绩提成方案、人员晋升标准，每月组织一次全连锁运营人员线上统一培训，培训内容包含新品项目话术、合规沟通技巧、客户异议处理、高满意度服务方式。2.3.2负责各门店运营岗位人员人效管控，针对连续两月业绩不达标、客户投诉多发的咨询、前台人员，协同门店店长制定专项提升计划；提升周期结束仍未达标者，提交行政人事部进行调岗或绩效降级处理。3市场营销活动统筹管理职责3.1全渠道营销方案策划与落地3.1.1统筹线上平台、线下异业合作、门店到店活动、老客转介绍活动全渠道营销规划，提前十五天完成节日营销、季度主题活动完整方案撰写，方案包含活动引流路径、套餐设计、预算成本、转化目标、客户风险规避要点，提交总经理、财务部审批后方可落地执行。3.1.2活动落地期间每日跟进各门店活动客流、成交转化数据，及时调整引流投放力度、套餐搭配、咨询转化策略，活动结束三日内出具完整活动复盘报告，核算活动投入产出比，总结活动问题留存归档。3.2线上平台门店运营管控3.2.1统一管理连锁各门店大众点评、短视频账号、社群客户运营工作，制定门店线上账号日常更新标准、客户评论回复规范，要求门店每日及时处理平台差评、客户咨询留言，运营总监每日抽查线上门店评论处理情况。3.2.2管控线上引流线索分配机制，规范线索跟进时效，要求门店收到线上客户线索两小时内完成首次沟通，运营总监每周核查线索跟进台账，对线索搁置、跟进敷衍门店进行通报整改。3.3老客维护与客户资产统筹3.3.1搭建连锁统一客户分层维护体系，按照新客、常规复购客户、高价值大客户、沉睡流失客户划分分层回访标准，制定月度客户回访指标，要求门店客服严格按照分层周期开展回访工作。3.3.2统筹老客转介绍激励政策落地，统一客户推荐礼品、推荐优惠标准，每月统计各门店转介绍成交数据，针对转介绍业绩薄弱门店调整维护方案，提升连锁客户裂变效率。4客诉与风险管控管理职责4.1客户投诉分级处理流程管控4.1.1建立三级客诉处理机制：门店轻度投诉由店长当日处理完毕；中度满意度纠纷门店无法解决时，二十四小时内同步运营总监介入协调；重大医疗相关投诉、平台差评舆情、客户维权投诉，运营总监第一时间联动医务部、法务对接处理，全程跟进直至纠纷闭环。4.1.2所有客诉要求门店完整登记客诉台账，记录客户诉求、纠纷产生原因、处理方案、客户最终满意度，运营总监每周汇总全连锁客诉数据，统计高频投诉问题，优化门店服务流程规避同类问题重复发生。4.2经营合规风险前置管控4.2.1日常巡店过程同步核查门店宣传物料、咨询沟通话术、套餐项目是否存在医美违规宣传隐患，发现不合规内容要求门店当场撤除整改，同步记录违规台账。4.2.2配合医务管理部完成门店合规月度排查工作，针对监管部门重点管控的医美宣传、项目告知、术前风险告知环节，完善运营端管控标准，降低门店行政处罚风险。5跨部门协同工作流程5.1与财务部协同：每月对接财务获取门店经营、成本、提成数据，提交月度业绩调整、营销预算申请，配合财务完成门店费用核销审核，核对运营人员提成核算明细。5.2与医务管理部协同：所有营销项目、宣传素材、客户沟通标准需医务部合规审核，同步同步门店客诉中医疗相关问题，协同优化术前术后告知流程，规避医疗纠纷。5.3与行政人事部协同：提交运营团队培训需求、人员绩效整改意见、岗位晋升方案，配合人事完成运营岗招聘面试、员工离职运营工作交接监督。5.4与各门店店长协同：下发标准化运营要求、月度业绩指标、活动执行方案，接收门店经营问题反馈，定期巡店督导门店落地各项运营制度。3监督考核1日常履职监督主体与监督方式1.1总经理为运营总监一级监督人，全面核查运营总监月度经营目标完成、制度落地、合规管控整体工作；总部品控督查部为二级监督部门，独立开展巡店核查、资料台账抽查、客户回访暗访工作，每月出具运营专项督查报告提交总经理。1.1.1品控督查部采取不定期暗访、台账抽查、线上数据核查三种监督方式，每月不少于四次门店暗访，重点核查运营标准化落地、宣传合规、客诉台账记录情况，督查发现问题同步抄送运营总监限期整改。1.1.2行政人事部负责运营总监考勤、培训组织、绩效档案管理，留存月度考核评分、奖惩通知、整改回执全部纸质及电子档案，作为年度岗位评级、薪资调整依据。2月度绩效考核指标与评分标准2.1经营业绩指标（占总分50分）2.1.1全连锁月度整体业绩完成率100%及以上得满分50分；完成率90%-99%扣除10分；完成率80%-89%扣除20分；完成率低于80分本项不得分，同时触发绩效扣罚。2.1.2附属细分考核项包含门店成本管控、线上线索转化、老客复购三项，单项未达成月度目标每项额外扣除5分，直接计入月度考核总分。2.2标准化落地考核（占总分25分）2.2.1巡店、督查过程门店服务、价目、宣传标准化无违规问题得25分；每发现一处标准化违规扣除3分，月度累计出现五处及以上违规本项清零。2.2.2月度门店运营培训、复盘会议未按规定组织，单次扣除8分；整改台账逾期未完成验收，单条整改记录扣除5分。2.3客诉与合规管控考核（占总分25分）2.3.1月度无重大客诉、无门店宣传合规违规记录得25分；出现中度客诉未及时闭环单次扣5分；产生平台负面舆情、监管合规隐患单次扣10分；出现监管处罚、重大客户维权事件本项清零，同步启动岗位追责。3考核结果应用与奖惩细则3.1月度考核等级划分：总分90分及以上为优秀，75至89分为合格，60至74分为待改进，60分以下为不合格。3.1.1月度考核优秀：全额发放月度绩效奖金，额外发放岗位专项激励奖金，纳入年度优秀管理岗评选储备人选。3.1.2月度考核合格：全额发放基础绩效奖金，无额外奖励与扣罚。3.1.3月度考核待改进：扣除30%月度绩效奖金，三日内提交书面工作整改计划，总经理一对一约谈沟通工作问题。3.1.4月度考核不合格：扣除全部月度绩效奖金，下达岗位绩效警告通知书；连续两月考核不合格，公司有权调整岗位、下调岗位薪资或解除劳动合同。3.2专项奖励情形3.2.1完成年度整体经营目标，全年客户投诉同比下降30%，全年无合规违规处罚，年终发放全额年度运营管理奖金，并给予岗位晋升优先资格。3.2.2策划营销活动投入产出比达到公司标准，单季度连锁客流显著提升，经总经理审批发放单次专项营销奖励。3.3违规追责处置细则3.3.1未履行统筹管控职责，放任门店私自调价、违规宣传，单次给予书面警告，扣除当月20%绩效；造成品牌负面影响或监管罚款，全部损失由运营总监承担对应管理赔付责任。3.3.2月度经营数据造假、隐瞒门店客诉、虚报营销活动成效，一经查实扣除当月全部绩效，情节严重直接解除劳动关系。3.3.3跨部门工作推诿、拒不落实总经理下达运营整改要求，月度累计两次给予绩效警告，三次及以上按月度不合格处置。4年度综合考核4.1每年12月开展运营总监年度综合考核，结合十二个月月度考核平均分、年度经营目标完成情况、全年客诉合规记录、门店运营团队人员留存率综合评分，确定下一年度岗位薪资、管理权限、晋升资格。4.1.1年度综合考核不合格人员，公司次年可下调岗位职级，缩减运营统筹管理权限，设置半年观察期，观察期结束考核仍不达标，执行调岗或解除劳动关系。4附则1制度解释权1.1本《医美连锁公司运营总监岗位职责管理制度》最终解释权归属