患者满意度量表

患者满意度量表一、测评适用范围与填写说明本适用于各级各类医疗机构（含三级医院、二级医院、基层医疗卫生机构、民营医疗机构、专科医疗机构）开展门诊患者、住院患者、急诊患者、手术患者、出院随访患者、互联网诊疗患者的满意度测评，核心目的为精准识别医疗服务短板，持续改进医疗服务质量，符合国家卫生健康委员会《医疗机构患者满意度调查管理规范》《公立医院绩效考核操作手册》相关要求。填写规则说明：1.调查实施原则：所有调查遵循自愿参与原则，患者有权拒绝填写，填写内容不影响后续诊疗服务，所有个人信息严格保密，仅用于医疗服务质量改进，不纳入个人诊疗档案对外公开。2.填写时机要求：门诊患者在本次就诊所有流程（含挂号、看诊、检查、缴费、取药）全部完成后填写；住院患者在出院前24小时内填写；急诊留观患者在离院前填写；出院随访患者在出院后1~4周内通过电话、线上问卷完成填写；互联网诊疗患者在本次问诊流程结束后填写。3.填答要求：患者根据本次就医的实际体验选择对应选项，对未涉及的服务选项选择“不适用”即可，无需强行填答。二、量表核心维度设计依据本量表基于医疗服务全流程逻辑，结合国内31个省市120家医疗机构大样本患者满意度调查的因子分析结果，设置7个一级核心维度，各维度权重与内涵符合我国医疗服务实际需求：1.一级维度1：就医环境与基础设施，权重占比10%，核心测评就医物理环境、便民设施的可及性与舒适度；2.一级维度2：分诊导诊与流程便捷性，权重占比15%，核心测评从预约到就诊全流程的顺畅性，反映医疗机构服务效率；3.一级维度3：医患沟通与服务态度，权重占比20%，核心测评医患互动的质量，反映医疗服务的人文性；4.一级维度4：医疗技术与诊疗效果，权重占比25%，核心测评诊疗行为的规范性与有效性，是满意度的核心影响因素；5.一级维度5：费用透明度与结算服务，权重占比12%，核心测评收费的规范性与可及性，反映患者对医疗费用的感知；6.一级维度6：后勤保障与投诉管理，权重占比10%，核心测评非医疗类配套服务的质量；7.一级维度7：延续性服务与随访管理，权重占比8%，核心测评出院后的医疗服务衔接质量，反映全周期医疗服务能力。三、分场景正式测评量表（含评分选项）本量表采用Likert5级评分法，选项设置为：①非常不满意（1分）、②不满意（2分）、③一般（3分）、④满意（4分）、⑤非常满意（5分）、⑥不适用（不纳入计分）。（一）门诊患者通用版本1.就医环境与基础设施（维度1）1.1医院/机构外部交通通达性与停车便利性□①□②□③□④□⑤□⑥1.2门诊大厅、楼层布局与指引标识清晰度□①□②□③□④□⑤□⑥1.3候诊区域空间舒适度（含座位数量、通风、温度、噪音控制）□①□②□③□④□⑤□⑥1.4诊疗诊室环境卫生整洁度□①□②□③□④□⑤□⑥1.5公共卫生间、电梯等公共区域卫生状况□①□②□③□④□⑤□⑥1.6挂号、缴费、报告打印等自助设备的可用性与便捷性□①□②□③□④□⑤□⑥2.分诊导诊与流程便捷性（维度2）2.1预约挂号渠道（公众号、电话、现场、官方平台）的便捷性□①□②□③□④□⑤□⑥2.2预约号源开放透明度与可及性□①□②□③□④□⑤□⑥2.3现场导诊、咨询人员的响应及时性□①□②□③□④□⑤□⑥2.4实际候诊时长的合理性□①□②□③□④□⑤□⑥2.5转科、转诊对接流程的顺畅性□①□②□③□④□⑤□⑥2.6叫号系统的准确性与通知及时性□①□②□③□④□⑤□⑥3.医患沟通与服务态度（维度3）3.1接诊医生的态度亲和度□①□②□③□④□⑤□⑥3.2医生耐心倾听您病情描述的充分程度□①□②□③□④□⑤□⑥3.3医生对病情、检查项目、治疗方案、用药方案解释的清晰度□①□②□③□④□⑤□⑥3.4护理、医技人员解答疑问的及时性与耐心程度□①□②□③□④□⑤□⑥3.5诊疗过程中医护人员对您个人隐私的尊重程度□①□②□③□④□⑤□⑥3.6医护人员充分征求您对诊疗方案意见的程度□①□②□③□④□⑤□⑥4.医疗技术与诊疗效果（维度4）4.1医生问诊与体格检查的细致程度□①□②□③□④□⑤□⑥4.2检查项目安排的合理性（无不必要的过度检查）□①□②□③□④□⑤□⑥4.3检查报告出具的及时性□①□②□③□④□⑤□⑥4.4用药方案的对症性与用药注意事项解释清晰度□①□②□③□④□⑤□⑥4.5本次就诊后您的症状缓解或病情改善程度□①□②□③□④□⑤□⑥5.费用透明度与结算服务（维度5）5.1各类收费项目价格公示的清晰度□①□②□③□④□⑤□⑥5.2收费明细清单的可查询、可打印性□①□②□③□④□⑤□⑥5.3本次就医总费用符合您预期的程度□①□②□③□④□⑤□⑥5.4医保报销（含异地医保）结算流程的便捷性□①□②□③□④□⑤□⑥5.5退费、补打票据等业务办理的效率□①□②□③□④□⑤□⑥6.后勤保障与投诉管理（维度6）6.1院内餐饮、便利店等配套服务的质量与价格合理性□①□②□③□④□⑤□⑥6.2饮用水、充电、无障碍设施等便民服务的可用性□①□②□③□④□⑤□⑥6.3咨询投诉渠道的畅通性□①□②□③□④□⑤□⑥6.4投诉问题处理的响应速度与解决满意度□①□②□③□④□⑤□⑥7.延续性服务与随访管理（维度7）7.1医护人员对复诊时间、复诊注意事项告知的清晰度□①□②□③□④□⑤□⑥7.2有慢病随访、居家护理需求的，随访对接的及时性□①□②□③□④□⑤□⑥（二）住院患者通用版本1.就医环境与基础设施（维度1）1.1病房空间舒适度（含面积、通风、温度、噪音控制）□①□②□③□④□⑤□⑥1.2病房床单元、个人卫生间的卫生整洁度□①□②□③□④□⑤□⑥1.3病房呼叫系统、供氧、淋浴等基础设施的可用性□①□②□③□④□⑤□⑥1.4走廊、楼梯间、公共活动区域的卫生状况□①□②□③□④□⑤□⑥1.5电梯、通行通道的便利性□①□②□③□④□⑤□⑥1.6热水供应的稳定性与及时性□①□②□③□④□⑤□⑥2.分诊导诊与流程便捷性（维度2）2.1入院登记手续办理的效率□①□②□③□④□⑤□⑥2.2入院后接诊与基础信息采集的及时性□①□②□③□④□⑤□⑥2.3院内检查预约与陪检安排的便捷性□①□②□③□④□⑤□⑥2.4转科、手术对接流程的顺畅性□①□②□③□④□⑤□⑥2.5出院手续办理的效率□①□②□③□④□⑤□⑥3.医患沟通与服务态度（维度3）3.1管床医生的态度亲和度□①□②□③□④□⑤□⑥3.2管床医生每日查房的频次与沟通及时性□①□②□③□④□⑤□⑥3.3主刀医生/主治医生对病情、手术方案、风险告知的充分性与清晰度□①□②□③□④□⑤□⑥3.4管床护士护理操作前告知与沟通的清晰度□①□②□③□④□⑤□⑥3.5医护人员解答患者及家属疑问的耐心程度□①□②□③□④□⑤□⑥3.6医护人员对患者隐私与知情权的尊重程度□①□②□③□④□⑤□⑥3.7医护人员对患者心理情绪关怀的充分程度□①□②□③□④□⑤□⑥4.医疗技术与诊疗效果（维度4）4.1入院诊断结果的准确性□①□②□③□④□⑤□⑥4.2治疗方案选择的合理性□①□②□③□④□⑤□⑥4.3手术/操作的规范性，术后恢复情况符合预期程度□①□②□③□④□⑤□⑥4.4护士护理操作的熟练度□①□②□③□④□⑤□⑥4.5护士日常护理巡视的及时性□①□②□③□④□⑤□⑥4.6疼痛、不适症状管理的有效性□①□②□③□④□⑤□⑥4.7住院期间病情控制或好转程度□①□②□③□④□⑤□⑥5.费用透明度与结算服务（维度5）5.1每日住院费用清单推送/发放的及时性□①□②□③□④□⑤□⑥5.2收费项目疑问解答的清晰度□①□②□③□④□⑤□⑥5.3住院总费用符合您预期的程度□①□②□③□④□⑤□⑥5.4医保结算（含异地医保）流程的便捷性□①□②□③□④□⑤□⑥5.5出院带药费用明细的清晰度□①□②□③□④□⑤□⑥6.后勤保障与投诉管理（维度6）6.1住院餐饮供应的及时性、质量与价格合理性□①□②□③□④□⑤□⑥6.2陪护管理制度执行的规范性□①□②□③□④□⑤□⑥6.3病房保洁服务的及时性与质量□①□②□③□④□⑤□⑥6.4咨询投诉渠道的畅通性□①□②□③□④□⑤□⑥6.5投诉问题处理的响应速度与解决满意度□①□②□③□④□⑤□⑥6.6探视通道、停车场的便利性□①□②□③□④□⑤□⑥7.延续性服务与随访管理（维度7）7.1出院时对出院带药用法、注意事项告知的清晰度□①□②□③□④□⑤□⑥7.2出院康复指导、饮食指导的充分程度□①□②□③□④□⑤□⑥7.3出院后随访（电话/线上/上门）的及时性□①□②□③□④□⑤□⑥7.4出院后复诊预约安排的便捷性□①□②□③□④□⑤□⑥四、评分规则与质量控制标准（一）评分计算方法本量表采用百分制换算，便于结果解读与跨机构、跨周期比较，具体计算规则如下：1.单份问卷有效得分计算：排除勾选“不适用”的条目后，将剩余有效条目的得分相加，按照公式换算为百分制：单份问卷满意度得分=（有效条目得分总和÷（5×有效条目数量））×1002.维度得分计算：同一维度内所有有效条目得分平均值换算为百分制，即为该维度得分，公式为：维度得分=（维度内有效条目得分总和÷（5×维度内有效条目数量））×1003.机构整体满意度得分：所有有效问卷满意度得分的算术平均值，即为该机构当期整体满意度得分。（二）结果分级判定根据最终百分制得分，将患者满意度分为5个等级，对应不同的改进要求：1.非常满意：得分≥90分，提示医疗服务质量达到优秀水平，患者体验良好，维持现有服务质量即可；2.满意：得分80~89分，提示医疗服务质量达到良好水平，仅存在局部需要改进的问题，针对性调整即可；3.一般：得分70~79分，提示医疗服务质量达到合格水平，存在多个需要改进的短板，需要制定专项改进计划；4.不满意：得分60~69分，提示医疗服务质量不合格，存在较为突出的服务问题，需要立即启动整改；5.非常不满意：得分<60分，提示医疗服务存在严重系统性问题，需要全面整顿服务流程。（三）样本量要求为保证测评结果的统计学代表性，样本量需要满足以下最低要求：1.三级医院：每季度有效样本量不低于300份，其中门诊样本占比60%，住院样本占比40%，覆盖所有临床科室与主要医技科室；2.二级医院：每季度有效样本量不低于100份，门诊、住院样本比例为6:4，覆盖所有核心业务科室；3.基层医疗卫生机构（社区卫生服务中心、乡镇卫生院）：每季度有效样本量不低于30份，覆盖门诊、家庭医生签约服务、住院等核心业务；4.专科医疗机构、私立诊所：根据年服务量调整，年服务量1万人次以上的，每季度有效样本不低于50份，年服务量1万人次以下的，每季度有效样本不低于20份。（四）信效度检验标准本量表经过国内多中心大样本检验，标准化应用要求满足以下信效度标准：1.内部一致性信度：总量表的克朗巴赫α系数≥0.8，各维度克朗巴赫α系数≥0.7，提示量表内部一致性良好，测量结果稳定；2.结构效度：KMO检验值≥0.7，巴特利特球形检验显著性P<0.05，提示量表结构效度符合要求，维度划分合理；3.重测信度：间隔2周的重测相关系数≥0.75，提示量表测量结果可靠，误差在允许范围内。（五）调查质量控制要求1.人员培训要求：所有参与调查的工作人员必须经过专项培训，掌握调查规范，不得诱导患者选择特定选项，不得私自替换样本，必须保证填答的独立性；2.抽样控制要求：抽样必须覆盖不同年龄、不同病情、不同费用类型（医保、自费、异地医保）的患者，不得仅抽样轻症患者、年轻患者，避免选择偏倚；3.无效问卷剔除规则：剔除所有条目选择同一选项的问卷，剔除填答时间不足1分钟的问卷，剔除有效填答条目不足60%的问卷，调查有效回收率不得低于80%，低于要求的必须补充抽样；4.隐私保护要求：所有问卷的个人信息单独存储，仅用于不满意问卷的回访，不得与诊疗信息挂钩，不得对外泄露，符合《中华人民共和国个人信息保护法》《医疗卫生机构网络安全管理办法》相关要求。五、结果应用与持续改进机制本量表的核心价值在于支撑医疗服务质量持续改进，具体应用场景与机制如下：1.短板识别与优先级排序：每季度统计各维度得分，将得分低于70分的维度列为当期优先改进项，例如候诊时间维度得分低，说明预约分诊流程存在短板，需要优化号源投放、增加弹性出诊；费用透明度维度得分低，需要优化每日清单推送、完善多渠道价格公示；2.科室绩效考核：将患者满意度得分纳入临床科室、医技科室、行政后勤科室的绩效考核，权重设置为10%~15%，符合国家公立医院绩效考核要求，得分与科室绩效工资、评优评先、负责人任免直接挂钩；3.不满意问题溯源整