2024 在线学习服务组织评价指南

GB/T44479—2024

目次

前言··························································································································Ⅲ

1范围·······················································································································1

2规范性引用文件········································································································1

3术语和定义··············································································································1

4评价对象·················································································································2

5评价原则·················································································································3

5.1公正性··············································································································3

5.2规范性··············································································································3

5.3有效性··············································································································3

5.4可靠性··············································································································3

6评价要素·················································································································3

6.1组织管理···········································································································3

6.2资源管理···········································································································3

6.3人员管理···········································································································4

6.4服务水平···········································································································4

7评价流程·················································································································4

7.1评价准备···········································································································4

7.2评价实施···········································································································5

7.3出具评价结果·····································································································5

7.4评价中止···········································································································5

8评价结果·················································································································6

8.1内容·················································································································6

8.2形式·················································································································6

附录A（规范性）组织管理评价要素················································································7

附录B（规范性）资源管理评价要素···············································································10

附录C（规范性）人员管理评价要素···············································································14

附录D（规范性）服务水平评价要素···············································································17

参考文献····················································································································20

Ⅰ

GB/T44479—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规

定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由全国教育服务标准化技术委员会（SAC/TC443）提出并归口。

本文件起草单位：中国标准化研究院、中国教育科学研究院、安徽淘云科技股份有限公司、浙江大

学MBA教育中心、浙大城市学院、上海交通大学医学院附属上海儿童医学中心、北京语言大学、西安

财经大学、湖北省标准化与质量研究院、中国计量大学、北京中传坦途文化传媒有限公司、中国物品编

码中心、北京布局未来科技发展有限公司。

本文件主要起草人：侯非、陈如平、郑娟尔、王娜娜、刘庆升、谢小云、王小毅、杜健、鲍海君、徐向瑞、

叶扬、张超、戴之希、黄伟、付榕、杨洋、张宇群、熊唯、薄玮、钟如艳、柴明一。

Ⅲ

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在线学习服务组织评价指南

1范围

本文件给出了在线学习服务组织评价的建议与指导，包括评价对象、评价原则、评价要素、评价流

程、评价结果。

本文件适用于在线学习服务组织评价活动的管理与实施。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文

件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于

本文件。

GB/T20271信息安全技术信息系统通用安全技术要求

GB/T26997—2011非正规教育与培训的学习服务术语

GB/T33259数字印刷质量要求及检验方法

GB/T35273信息安全技术个人信息安全规范

CY/T111电子图书质量基本要求

ISO29995：2021教育与学习服务术语（Educationandlearningservices—Vocabulary）

3术语和定义

ISO29995：2021、GB/T26997—2011界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

学习服务learningservice

促进学习的一系列活动。

[来源：ISO29993：2017，3.12]

3.2

在线学习服务onlinelearningservice

利用互联网技术、以时空分离为特征、建有学习资源和/或学习系统、配有服务人员和/或服务产品

的学习服务（3.1）。

[来源：ISO29994：2021，3.1，有修改]

3.3

组织organization

为实现一定目标、承担不同职责、具有不同权限、相互关联的个人或群体。

注：组织包括但不限于个体经营者、法人团体、股份制企业、专营企业、集团企业、政府部门、合伙企业、慈善机构或

社团，包括分支机构或联合体，无论是否注册登记，亦无论是公立或私立。

[来源：ISO21001：2018，3.1]

3.4

在线学习服务组织onlinelearningserviceorganization

提供在线学习服务（3.2）的组织（3.3）。

1

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注：在线学习服务组织包括高校、科研机构、学术团体、培训基地/中心、校外培训机构、成人教育培训组织、职业培

训机构、在线学习平台及入驻机构等。

3.5

学习者learner

接受在线学习服务（3.2）的个人。

[来源：ISO29993：2017，3.8，有修改]

3.6

顾客sponsor

代表学习者（3.5）购买在线学习服务（3.2）、为其提供财务或者其他支持，或从学习的预期成果中受

益的组织或个人。

注：顾客包括企业、政府等组织，以及个人。

[来源：ISO29993：2017，3.15，有修改]

3.7

在线学习服务人员onlinelearningstaff

为在线学习服务组织（3.4）工作，从事在线学习服务的教学活动、学习规划、学习指导、支持服务、评

价反馈等工作的人员。

示例：在线学习教学人员、在线学习支持人员。

3.7.1

在线学习教学人员onlinelearningtutor

组织实施教学活动，直接指导学习者（3.5）学习的在线学习服务人员（3.7）。

注：一些在线学习服务不配备在线学习教学人员。

[来源：GB/T39050—2020，3.5，有修改]

3.7.2

在线学习支持人员onlinelearningsupporter

为学习者（3.5）、顾客（3.6）等提供学习规划、学习指导、咨询支持、评价反馈等服务的在线学习服务

人员（3.7）。

示例：在线学习服务师、客服人员。

3.8

评价evaluation

系统收集各类信息、判断在线学习服务组织（3.4）水平的活动。

[来源：ISO29993：2017，3.5，有修改]

3.9

评价对象evaluationparticipant

接受评价的在线学习服务组织（3.4）。

3.10

评价者evaluator

对评价活动中评价对象（3.10）的表现做出判断的组织或个人。

4评价对象

评价对象是满足基本条件的在线学习服务组织，评价者宜根据评价目的（见7.1.1）和评价范围

（见7.1.2）设定评价对象的基本条件，不符合基本条件的在线学习服务组织不予评价。

示例：学科类在线校外培训服务评价的基本条件为经审批获得办学许可证、完成互联网信息服务备案。

2

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5评价原则

5.1公正性

评价者客观、公平地实施评价活动，评价结果不受评价活动的实施难度、是否收费等因素影响。

5.2规范性

评价者制定科学、规范的评价方案，评价行为符合评价方案要求。

5.3有效性

评价结果与评价活动目的、内容一致，具有高效度。

5.4可靠性

评价活动采集使用真实信息、数据，评价结果客观、准确反映评价活动情况，具有高信度。

6评价要素

6.1组织管理

组织管理评价要素包括以下细分要素。

a）领导力与战略：

1）愿景与使命；

2）规划与目标。

b）管理水平：

1）开办管理；

2）收费管理；

3）营销管理；

4）服务承诺；

5）服务协议。

各细分要素、要素内涵、一票否决项、评价方式宜符合附录A中表A.1。

6.2资源管理

资源管理评价要素包括以下细分要素。

a）基础设施：

1）办公和/或服务场所；

2）服务平台和/或服务器。

b）信息通信技术产品：

1）安全性；

2）功能性；

3）便捷性。

c）学习资源：

1）规范性；

2）可获得性；

3

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3）适用性；

4）交互性。

各细分要素、要素内涵、一票否决项、评价方式宜符合附录B中表B.1。

6.3人员管理

人员管理评价要素包括以下细分要素。

a）在线学习服务教学人员：

1）专业知识；

2）学习活动设计能力；

3）学习活动组织能力；

4）学习活动评估能力；

5）职业资格。

b）在线学习服务支持人员：

1）专业知识；

2）学习规划能力；

3）学习指导能力；

4）学习支持能力。

各细分要素、要素内涵、一票否决项、评价方式宜符合附录C中表C.1。

6.4服务水平

服务水平评价要素包括以下细分要素。

a）服务质量：

1）服务质量控制；

2）在线学习活动；

3）在线学习支持；

4）学习效果评估。

b）服务效果：

1）学习者与顾客满意度；

2）社会美誉度；

3）市场占有度/覆盖面。

各细分要素、要素内涵、一票否决项、评价方式宜符合附录D中表D.1。

7评价流程

7.1评价准备

7.1.1确定评价目的

评价者宜确定评价活动的目的，并将其作为设计评价方案的依据。

7.1.2确定评价范围

评价者宜确定：

——评价对象范围，即参与评价活动的评价对象；

——评价时间范围，即评价活动采用信息、数据的采样区间。

4

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7.1.3确定评价指标

7.1.3.1评价者宜根据评价目的、评价对象特点等，在表A.1、表B.1、表C.1和表D.1中筛选合适的评

价要素并进行组合、细化，确定评价指标。

7.1.3.2评价者宜选取适用的权重测算方法，为评价指标赋权，形成评价指标体系。

注：常用的权重测算方法包括层次分析法、专家咨询法、对偶比较法、变异系数法、熵值法等。

7.1.4形成评价方案

7.1.4.1评价者宜根据评价目的及评价活动的其他特点，确定实施步骤与时间安排、评价方式等，与评

价目的、范围结合，形成评价方案。

7.1.4.2评价者宜从操作性、经济性、科学性、有效性等角度出发，对评价方案进行论证优化。

7.1.4.3评价者根据实际需求在一定范围内公开评价方案或其部分内容。

7.2评价实施

7.2.1信息、数据采集

评价者宜根据评价方案采集信息、数据，必要时可多次采集或补充采集。

7.2.2信息、数据评估

评价者宜对所采集的信息、数据进行质量评估。

注：质量评估一般包括查全率、查准率、一致性、关联度等方面的评估。

7.2.3信息、数据加工

评价者宜对通过质量评估的信息、数据进行加工，将其转化为统一、可操作、易分析的格式。

注：常用的信息、数据加工方法主要包括除重、降噪、归类、格式转换、标引等。

7.2.4分数计算

评价者宜将加工后的信息、数据输入，计算得出评价分数。

注：常用的分数计算方法主要包括加权平均法、数学平均法、求和法、去极值法等。

7.3出具评价结果

7.3.1评价者宜根据评价分数及其他信息，分析得出真实、准确的评价结论并对其进行描述，必要时可

在此基础上提出相关建议，形成评价结果，评价结果的内容与形式见第8章。

7.3.2评价者宜对评价结果进行包括错误核查、误差分析、合理性验证等在内的质量稽核。

7.3.3评价活动完成后，评价者宜为评价对象或/和相关方提供评价结果。

注：相关方包括评价活动组织者、购买者，在线学习服务学习者、顾客等。

7.4评价中止

在评价实施过程中，若发现评价对象存在“一票否决项”（宜符合表A.1、表B.1、表C.1和表D.1），

评价活动随即中止。

5

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8评价结果

8.1内容

8.1.1评价结果宜包含：

——评价对象情况；

——评价方案；

——评价依据；

——评价时间及评价所覆盖的时间区间；

——评价活动过程；

——评价分数及解释；

——评价结论及描述；

——评价者情况。

8.1.2根据评价活动需求与特点，评价结果宜包含：

——针对评价对象、相关方的工作建议；

——评价分数、评价结论及其他内容的使用建议及使用限制。

8.1.3评价者宜使用图表等表现形式，直观地反映评价分数、评价结论及其他内容。

8.1.4评价者宜保护顾客、学习者个人信息，防止泄露、丢失；在发生或可能发生泄露、丢失时，宜立即

采取补救措施。

8.2形式

8.2.1评价结果的主要形式是评价报告。

8.2.2根据需求或约定，评价结果亦可包括黑白名单、授予等级、分数排名、工作建议、工作方案、基础

数据、过程文件等形式。

8.2.3评价结果宜为书面形式。

6

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；

；

记录

网站

、

；

、

记录记录

资料

、、

软件

、

、

评价方式

资料资料

文件

、、

、

观摩服务现场文件文件

、、、

查阅数据考察查看学习平台访谈服务人员

————

————

查阅数据查阅数据

评价方式一览表

、

无无无

一票否决项

一票否决项

、

。

1

.

A

A

）

要素内涵

录

、

、

，

规范性

附

（

规模相适

、

组织管理评价要素

配有与学习

，

服务承诺

类型

、

、

评价方式宜符合表

、

明确规定服务宗旨

将愿景与使命延伸至

，

，

可测量的发展规划与切实可行的政策措施

、、

保障条件

地方关于在线学习服务的

、

实际明确

、

、、

一票否决项

行业

、

、

要素内涵

资金管理

、

组织管理评价要素的细分要素

1

.

A

要素内涵

、

表

实现目标

、

议事决策机制

、

在线学习服务组织是否设定了明确的愿景与使命愿景与使命是否反映了国家政策方针愿景与使命是否反映了国内外在线学习服务发展趋势愿景与使命是否反映了自身特点与需求服务人员是否认同并致力于实现愿景与使命在线学习服务组织是否设有明确目标发展规划与目标是否同愿景与使命衔接具体发展规划与目标在线学习服务组织是否制定科学支撑落实规划在线学习服务组织是否具备与学习服务层次应的资金实力在线学习服务组织是否制定规范的章程业务范围在线学习服务组织是否建有组织机构和管理制度服务水平和数量相适应的服务人员或服务产品

使命目标开办管理

愿景与规划与

细分要素

组织管理评价要素的细分要素

管理水平

领导力与战略

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